某大厦销售现场管理制度

某大厦销售现场管理制度一、总则1.目的为规范某大厦销售现场的管理，确保销售工作的顺利进行，维护良好的销售秩序，提升客户服务质量，树立公司良好形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于某大厦销售现场的所有工作人员，包括销售人员、销售管理人员、客服人员、保安人员等。3.基本原则销售现场管理遵循依法依规、公平公正、优质高效、客户至上的原则。二、销售现场环境管理1.场地布置销售现场应按照公司统一规划进行布置，展示区域应布局合理，突出大厦的优势和特色。各类标识、展板、模型等应摆放整齐、规范，内容准确、清晰，与整体风格协调一致。保持销售现场的整洁卫生，定期进行清扫和消毒，确保地面、桌面、展示道具等无灰尘、无污渍。2.设施设备销售现场的办公设备、通讯设备、照明设备、空调设备等应定期检查和维护，确保正常运行。展示模型、电子显示屏等设施设备应保持良好状态，如有损坏应及时修复或更换。客户休息区应配备舒适的沙发、茶几、饮水机、杂志等，为客户提供良好的休息环境。三、销售人员管理1.仪容仪表销售人员应着装整齐、得体，统一穿着公司规定的制服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，保持清洁，不得染怪异颜色。男士不得留长发、胡须；女士应化淡妆，不得佩戴夸张的首饰。保持良好的精神面貌，面带微笑，举止大方，言行文明。2.行为规范销售人员应遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。热情接待客户，主动打招呼，使用礼貌用语，不得冷落、刁难客户。不得在销售现场吸烟、吃零食、大声喧哗、追逐打闹等，保持销售现场的安静和秩序。不得向客户虚假承诺或夸大产品优点，不得泄露公司机密信息。尊重同事，团结协作，不得在销售现场发生争吵、打架等行为。3.业务培训定期组织销售人员进行业务培训，包括大厦产品知识、销售技巧、客户沟通技巧、市场动态等方面的培训，不断提升销售人员的业务水平。鼓励销售人员参加行业内的培训课程、研讨会等活动，拓宽视野，学习先进的销售理念和方法。建立销售人员培训档案，记录培训内容、培训时间、培训考核结果等信息，作为销售人员绩效考核的重要依据。4.客户接待客户来访时，销售人员应主动迎接，引导客户入座，并及时送上茶水。认真倾听客户需求，详细介绍大厦的产品信息、配套设施、周边环境等情况，解答客户疑问。根据客户需求，带领客户参观样板房、实地查看大厦施工现场等，让客户对大厦有更直观的了解。及时记录客户信息，包括客户姓名、联系方式、购房需求、意见建议等，并将客户信息录入销售管理系统。对意向客户进行重点跟踪，定期与客户沟通，了解客户动态，促进客户成交。四、销售流程管理1.客户登记销售人员在接待客户时，应及时引导客户进行登记，确保客户信息的准确性和完整性。客户登记信息应包括客户姓名、联系方式、购房需求、来访时间等内容。销售人员应在客户离开销售现场后，及时将客户登记信息录入销售管理系统，并进行分类整理。2.客户跟进销售人员对登记客户应进行定期跟进，根据客户购房需求和意向程度，制定相应的跟进计划。跟进方式包括电话沟通、短信问候、邮件发送、邀请客户再次来访等。在跟进过程中，销售人员应及时了解客户动态，解答客户疑问，解决客户问题，促进客户成交。对于意向客户，销售人员应及时向上级汇报，共同商讨跟进策略，提高客户转化率。3.认购签约当客户确定购买大厦产品后，销售人员应引导客户签订认购协议，并收取定金。认购协议应明确客户购买的房屋户型、面积、价格、付款方式、交房时间等内容，双方签字确认。在客户签订认购协议后，销售人员应协助客户办理签约手续，准备相关资料，如身份证、户口本、结婚证等。签约过程中，销售人员应向客户详细解释合同条款，确保客户理解并同意合同内容。客户签订合同后，应及时将合同文本提交给公司相关部门备案。4.售后服务销售人员应在客户签订合同后，及时告知客户后续的办理事项，如银行贷款手续、交房手续等，并协助客户办理相关手续。定期回访客户，了解客户入住后的情况，收集客户意见和建议，及时解决客户问题，提高客户满意度。对于客户提出的投诉和纠纷，销售人员应及时向上级汇报，并积极协助公司相关部门进行处理，确保客户问题得到妥善解决。五、销售现场安全管理1.人员安全销售现场应配备必要的安全设施，如灭火器、应急照明设备等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。销售人员应掌握基本的安全知识和应急处理技能，如火灾逃生方法、急救知识等。在销售现场发生紧急情况时，销售人员应保持冷静，按照应急预案进行处理，及时疏散客户，确保人员安全。2.财产安全加强销售现场的财产安全管理，妥善保管销售资料、客户信息、现金、贵重物品等。销售现场应安装监控设备，确保销售现场的实时监控，防止财产被盗。销售人员离开销售现场时，应将重要物品妥善保管，关好门窗，切断电源，确保销售现场的安全。3.消防安全销售现场应遵守消防安全规定，严禁在销售现场吸烟和使用明火。保持消防通道畅通，不得在消防通道内堆放杂物。定期组织销售人员进行消防安全培训和演练，提高销售人员的消防安全意识和应急处理能力。六、销售现场客户服务管理1.服务标准树立客户至上的服务理念，为客户提供热情、周到、专业的服务。接待客户时应使用礼貌用语，主动倾听客户需求，及时解答客户疑问，不得推诿、敷衍客户。为客户提供舒适、整洁的销售环境，确保客户在销售现场的体验良好。及时处理客户投诉和建议，做到事事有回应，件件有着落，提高客户满意度。2.投诉处理设立专门的客户投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，方便客户反馈问题。接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人进行调查和处理。在处理客户投诉过程中，应保持与客户的沟通，了解客户需求，积极寻求解决方案，确保客户问题得到妥善解决。对客户投诉处理结果进行跟踪回访，确保客户对处理结果满意。将客户投诉处理情况进行整理和分析，总结经验教训，不断改进服务质量。3.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对销售现场服务质量、产品质量、配套设施等方面的评价和意见建议。客户满意度调查方式包括问卷调查、电话回访、现场访谈等。对客户满意度调查结果进行分析和总结，针对存在的问题制定改进措施，并及时落实整改。将客户满意度调查结果作为销售现场管理工作的重要考核指标之一，不断提升客户满意度。七、销售现场资料管理1.销售资料销售资料应包括大厦宣传资料、户型图、效果图、样板房资料、认购协议、合同文本等。销售资料应确保内容准确、完整，与大厦实际情况相符。对销售资料进行分类整理，建立档案管理制度，方便查阅和使用。定期对销售资料进行更新和补充，确保资料的时效性和有效性。2.客户资料客户资料应包括客户登记信息、跟进记录、认购签约资料、售后服务记录等。客户资料应严格保密，不得泄露给无关人员。建立客户资料数据库，对客户资料进行电子化管理，方便查询和统计分析。定期对客户资料进行清理和维护，确保客户资料的准确性和完整性。八、销售现场人员考核管理1.考核内容销售人员考核内容包括销售业绩、客户满意度、业务知识掌握程度、团队协作能力等方面。销售管理人员考核内容包括销售团队管理、销售任务完成情况、市场分析能力、客户关系维护等方面。客服人员考核内容包括客户服务质量、投诉处理情况、客户满意度等方面。保安人员考核内容包括安全保卫工作执行情况、应急处理能力、服务态度等方面。2.考核方式考核方式包括定期考核和不定期考核。定期考核每月或每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。考核采用自评、上级评价、客户评价相结合的方式，确保考核结果的客观、公正。考核结果以评分形式呈现，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.考核结果应用将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。对考核