酒店客房部管理制度范本_第1页
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文档简介

酒店客房部管理制度范本一、总则1.目的:为加强酒店客房部管理,提高服务质量,确保客房部各项工作规范、高效运行,特制定本管理制度。2.适用范围:本制度适用于酒店客房部全体员工。3.职责分工客房部经理全面负责客房部的管理工作,制定工作计划、目标并组织实施。负责客房部员工的培训、考核、调配和激励。控制客房部的成本和费用,确保预算目标的实现。负责与其他部门的沟通协调,确保酒店整体运营顺畅。主管协助经理管理客房部日常工作,落实各项工作任务。负责客房清洁卫生的监督检查,确保客房质量符合标准。负责客房物资的管理和盘点,控制物资损耗。处理客人投诉,及时反馈客人意见和建议。领班带领服务员完成客房清洁、整理等工作任务。对服务员的工作进行现场指导和监督,确保工作质量。检查客房设备设施的运行情况,及时报修。负责本班组员工的考勤和工作记录。服务员按照标准和流程完成客房的清洁、整理、更换布草等工作。负责客房内设备设施的维护和保养,及时报告故障。为客人提供热情、周到的服务,满足客人需求。收集客人意见和建议,及时反馈给上级。二、员工行为规范1.仪容仪表工作时间应着统一制服,保持整洁、得体。头发应梳理整齐,男员工不留长发,女员工应束发或盘发。面容应清洁,化淡妆,保持良好的精神面貌。佩戴工牌,工牌应佩戴在左胸前显眼位置。不得佩戴夸张的首饰,保持手部清洁,不涂有色指甲油。2.言行举止站立姿势应端正,挺胸收腹,双手自然下垂或交叠于身前。行走时步伐轻盈,不得奔跑、大声喧哗。与客人交谈时应面带微笑,眼神专注,使用礼貌用语,如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。不得与客人争吵或发生冲突,遇到问题应及时向上级汇报。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,不得歧视或嘲笑客人。3.工作纪律遵守酒店的各项规章制度,按时上下班,不迟到、不早退、不旷工。工作时间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖等。爱护酒店的设备设施和财物,不得随意损坏或挪用。严格遵守保密制度,不得泄露酒店的商业机密和客人信息。积极参加酒店和部门组织的培训和会议,不断提高自身业务水平。三、客房清洁卫生标准1.清洁流程准备工作:领取清洁工具和用品,检查客房设备设施是否完好,如有损坏及时报修。敲门进房:轻轻敲门三下,自报身份,如"您好,客房服务",等待客人回应,确认无人后方可开门进入。开窗通风:打开窗户或房门,保持客房空气流通。整理床铺:撤换床上的脏布草,按照标准铺好干净的床单、被套和枕套。清洁卫生间:先清理马桶、洗手盆、淋浴间等卫生洁具,然后擦拭卫生间台面、镜子、水龙头等,最后拖净卫生间地面。擦拭家具和设备:用干净的抹布擦拭客房内的家具、电器、门窗等,确保无灰尘、无污渍。补充客用品:按照标准补充客房内的一次性用品、茶叶、咖啡、矿泉水等。检查设施设备:检查客房内的电视、空调、热水器等设备设施是否正常运行,如有问题及时报修。整理房间:将客人的物品摆放整齐,整理好房间内的杂物。再次检查:对客房进行全面检查,确保清洁质量符合标准。离开房间:关闭窗户、房门,整理好清洁工具和用品,填写清洁记录。2.清洁标准客房整体房间内无灰尘、无污渍、无异味,空气清新。家具、设备设施表面干净、光亮,无划痕、无损坏。地面干净、无杂物,地毯无污渍、无破损。门窗玻璃干净、透明,窗台无灰尘。床铺床单、被套平整、无褶皱,四角饱满,中线对齐。枕套干净、无污渍,枕芯饱满,摆放整齐。床面平整,无杂物,床垫无凹陷。卫生间马桶内外清洁,无污渍、无异味,水箱冲水正常。洗手盆台面干净,水龙头、排水口无污渍,镜子明亮。淋浴间墙面、地面干净,喷头、水龙头无水垢,排水通畅。卫生间地面干燥,无积水,防滑垫干净、无异味。客用品摆放整齐,数量充足,无损坏。家具和设备衣柜、电视柜等家具表面干净,柜门、抽屉开关灵活,无损坏。电视、空调、热水器等设备设施运行正常,表面无灰尘。灯具光亮,灯罩无灰尘,开关正常。电话干净,功能正常,摆放整齐。客用品一次性用品包装完好,数量充足,摆放整齐。茶叶、咖啡、矿泉水等饮品新鲜、无过期,包装完好。毛巾、浴巾干净、柔软,无破损、无异味。拖鞋干净、无污渍,尺码合适。四、客房物资管理1.物资采购客房部根据物资库存情况和实际使用需求,每月制定物资采购计划,报酒店财务部审核后交采购部门统一采购。采购物资应选择质量可靠、价格合理的供应商,确保物资的品质和供应及时性。物资到货后,由客房部仓库管理人员进行验收,核对物资的数量、规格、质量等,如发现问题及时与采购部门沟通处理。2.物资库存管理客房部设立专门的仓库,用于存放客房物资。仓库应保持整洁、干燥、通风良好。物资应分类存放,标识清晰,便于查找和管理。仓库管理人员应定期对物资进行盘点,确保账物相符。盘点结果应及时上报客房部经理。对库存物资应建立先进先出制度,避免物资积压过期。加强对库存物资的安全管理,防止物资被盗、损坏或变质。3.物资领用管理服务员根据工作需要,填写物资领用单,经领班签字确认后到仓库领取物资。仓库管理人员应按照领用单发放物资,确保物资发放数量准确,并做好发放记录。对于贵重物资或限量领用的物资,应严格控制领用数量,办理相关审批手续。定期对物资领用情况进行统计分析,发现异常及时查找原因并采取措施。4.物资报废管理客房物资因损坏、过期等原因需要报废时,由使用部门填写物资报废申请单,注明报废原因、物资名称、规格、数量等。客房部经理对报废申请进行审核,报酒店财务部审批后进行报废处理。报废物资应统一存放,定期进行清理,可回收物资应进行回收处理。五、客房设备设施管理1.设备设施维护保养计划客房部应制定年度设备设施维护保养计划,明确维护保养的内容、时间、责任人等。按照维护保养计划,定期对客房内的家具、电器、空调、热水器、给排水系统等设备设施进行维护保养,确保设备设施正常运行。对设备设施的维护保养情况应做好记录,包括维护保养时间、内容、更换的零部件等。2.设备设施报修制度服务员在工作中发现设备设施故障时,应及时填写维修通知单,注明故障情况、所在房间等,报领班审核后交工程部维修。领班应及时跟进维修情况,确保维修工作按时完成。对于紧急故障,应立即通知工程部进行抢修,并及时向客房部经理汇报。维修完成后,服务员应检查设备设施的运行情况,确认正常后在维修通知单上签字验收。3.设备设施更新改造根据酒店的经营情况和市场需求,客房部应适时提出设备设施更新改造建议,报酒店管理层审批。设备设施更新改造项目应按照相关程序进行招标、采购、施工等,确保项目质量和进度。对更新改造后的设备设施应进行验收,验收合格后方可投入使用。六、客房安全管理1.安全制度建立健全客房部安全管理制度,明确各级人员的安全职责。加强对员工的安全教育培训,提高员工的安全意识和应急处理能力。定期对客房进行安全检查,及时发现和消除安全隐患。2.钥匙管理客房钥匙由客房部统一管理,实行领用、归还登记制度。服务员领用客房钥匙后,应妥善保管,不得随意转借他人。客人退房后,服务员应及时收回钥匙,交回客房部仓库。如有钥匙丢失或损坏,应及时报告并采取相应措施。3.消防安全客房内应配备必要的消防器材,如灭火器、烟感报警器等,并定期进行检查和维护。确保客房内的消防通道畅通无阻,不得堆放杂物。对员工进行消防安全培训,使员工熟悉火灾报警程序和灭火方法。发现火灾隐患或发生火灾时,应立即报告并采取相应的应急措施。4.客人安全加强对客房区域的巡查,确保客人的人身和财产安全。提醒客人注意保管好个人财物,避免丢失或被盗。发现可疑人员或异常情况时,应及时报告并采取相应措施。七、客房服务质量管理1.服务标准制定详细的客房服务标准,明确服务流程、服务用语、服务态度等要求。员工应严格按照服务标准为客人提供服务,确保服务质量的一致性。2.服务培训定期组织员工参加服务培训,不断提高员工的服务意识和服务技能。培训内容包括服务标准、沟通技巧、应急处理等方面。通过培训和考核,使员工熟练掌握服务技能,提高服务水平。3.客人投诉处理设立客人投诉渠道,如投诉电话、意见箱等,及时收集客人的投诉信息。接到客人投诉后,应立即安排专人处理,不得推诿。处理投诉时,应耐心倾听客人的意见和要求,积极采取措施解决问题,确保客人满意。对客人投诉进行记录和分析,总结经验教训,采取改进措施,避免类似问题再次发生。4.服务质量监督检查客房部管理人员应定期对客房服务质量进行监督检查,发现问题及时纠正。可以通过现场检查、客人满意度调查等方式对服务质量进行评估。根据监督检查结果,对表现优秀的员工进行表彰和奖励,对存在问题的员工进行批评教育和培训辅导。八、员工培训与发展1.培训计划客房部根据员工的岗位需求和业务水平,制定年度培训计划,明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训计划应涵盖业务知识、服务技能、沟通技巧、安全知识等方面。2.培训方式采用内部培训、外部培训、现场演示、案例分析等多种培训方式,提高培训效果。定期组织内部培训课程,由客房部经理、主管或经验丰富的员工担任培训讲师。根据需要选派员工参加外部专业培训课程或研讨会,拓宽员工视野。3.培训考核对员工的培训效果进行考核,考核方式可以包括理论考试、实际操作、现场问答等。考核结果与员工的绩效评估、晋升、奖励等挂钩,激励员工积极参加培训,提高自身业务水平。4.员工职业发展规划为员工制定职业发展规划,为员工提供晋升机会和发展空间。根据员工的工作表现和能力水平,适时调整员工岗位,发挥员工的优势和潜力。鼓励员工自我提升,支持员工参加各类职业资格考试和技能竞赛。九、绩效考核与激励1.绩效考核指标制定客房部员工绩效考核指标体系,包括工作业绩、工作态度、服务质量、团队协作等方面。工作业绩指标可以包括客房清洁数量、质量达标率、物资损耗控制等。工作态度指标可以包括出勤情况、工作纪律、责任心等。服务质量指标可以包括客人满意度、投诉率等。团队协作指标可以包括与同事配合情况、对团队活动的参与度等。2.绩效考核方法采用定期考核与不定期考核相结合的方式,对员工进行绩效考核。定期考核每月或每季度进行一次,由客房部经理组织实施。不定期考核根据工作需要随时进行,主要针对员工的工作表现和突发事件处理情况。考核结果采用评分制,按照优秀、良好、合格、不合格四个等级进行评定。3.激励措

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