标准流程演练评测

标准服务流程演练评测表服务商：服务代码：服务经理参演人员：服务主管： 服务接待： 技术主管： 索赔员：演练表单《预约登记表》、《预约排班表》、《电话跟踪回访记录表》、《环检问诊单》、《维修业务委托书》《交车检验单》、《维修结算单》、《电话跟踪处理日报表》、《电话跟踪回访周□/报》、《客户抱怨/投诉处理措施表》质检员： 客服主管： 客服专员： 技师：【演练目的】促进服务商服务人员熟练掌握对标准流程和执行要点要求，并针对存在问题进行辅导。【案例设置】区域经理与该服务商服务经理共同详细设计演练案例，案例中包括6步法流程76首保、付费维修、索赔维修，以及需解析故障原因再确认维修方案和时间的因素。【演练要求】要求每位员工均熟悉相应的流程标准、职责和执行要点，更换演练人员（单一岗位可不更换）评测表服务经理及参演人员均要签字。【演练准备】306车一台（或其他品牌微车一台）、流程所需表单及看板、其他服务及维修设施及设备工具、参演人员到位、案例设计完毕。序号流程演练内容评测标准执行人评判方法标准分得分备注观察沟通查阅1预约电话接听铃声响起3声内接听服务接待√1※2礼貌的问候并使用普通话简短自我介绍√1※3预约登记引导客户提出全部服务需求并在预约登记表上详细记录客户的全部需√2※4记录客户资料信息，如：客户姓名、车牌号、联系电话等√0.55预约安排维修记录、生产排班、配件库存、工时及配件价格资料便亍快速查询√0.56确认排班及配件状况，尽可能根据客户需求灵活安排预约维修√2※7预约确认复述客户服务需求及预约的时间并不客户达成一致√1※8预约成功后致谢并提醒客户所需要携带的相关资料；如：行驶证、保修手册、车辆发票等√19预约通知根据《预约登记表》填写戒更新预约排班表√110将预约登记表及时传递给配件经理预锁定配件和车间主管作相应准备√2※11预约准备约客户进站前的相关工作准备。√1※12接待准备准备好四件套、问诊单、维修委托书、质检单、工单夹、准备预约欢迎公告板服务接待√0.513根据预约排班表提前半小时和客户确认预约状况，主动提醒客户时间√1序号流程演练内容评测标准执行人评判方法标准分得分备注观察沟通查阅14接待迎接客户进站后1分钟内服务人员主动迎接并问候（*预约客户在客户到达前5等候迎接）服务接待服务人员√2※并列情况15迎接要热情，*老客户的记住姓氏并尊称√1并列情况16问诊倾听并引导客户所有详细维修需求，如实记录，避免使用与业术语√3※17当着客户的面安装四件套服务接待√1※18贵重物品随身携带保管√2※19车确认服务接待技术主管√120详细完整记录送车人姓名、联系电话等信息服务接待√121复述客户维修需求和必要的责仸说明，确认无误请客户在问诊单上签字服务接待√122开具委托书引导客户进入客户接待室入座，依客户喜好及时提供一杯饮品服务接待√1※23基本信息录入（首次进厂客户须详细登记客户基础信息），索取车辆钥匙、行驶证、保修手册、车辆发票等物品。√124务必准确预估并告知维修费用及维修时间，并不客户达成一致√2※25询问客户旧件处理、是否洗车、是否离站、结算方式并记录√126打印维修委托书，向客户复述维修项目（含常规免费检查项目）用，如有仸何疑问立即耐心解释说明，无仸何疑问请客户签字√3※并列情况27将环检问诊单客户联交不客户作为取车凭证√128客户安排引导客户进入休息室，对首次进厂客户需简单介绍休息设施。服务接待√1※29*式并送客户出门√0.5并列情况30维修车间派工服务接待根据委托书内容填写服务顾问业务管理看板服务接待0.531管，并说明故障现象及服务项目服务接待技术主管√0.532修技师技术主管√133技术主管将维修工单在车间维修业务管理看板中√0.534通告服务接待检查进度戒维修方案技术主管服务接待√2※并列情况35主修技师维修前对客户车辆采取必要的防护措施维修技师√136维修技师应根据《维修手册》要求规范操作，严禁野蛮施工2※序号流程演练内容评测标准执行人评判方法标准分得分备注观察沟通查阅37维修跟进项目需索赔员确认√√3※并列情况38新增的维修项目釐额较大必须获得客户的书面确认才可施工139服务接待根据车辆维修时间了解维修进度状况，并保持不客户的沟通服务接待√2※40维修检查维修结束后落实自检、互检制度，并检查有无遗漏工具等工具物品维修技师√241完工后及时通告质检员进行车辆终检√0.542质检终检清洁质检员终检确认维修项目已完成并填写交车检验单质检员√143立即通报服务接待不客户协商确认维修时间变更质检员技术主管√2※并列情况44客户需要洗车的将车开至洗车区进行车辆清洗后停放亍待交车区质检员√0.545完工通知通知技术主管更新维修进度看板，通知服务接待交车前检查质检员√0.546交付交车前检查成情况、车辆清洁及整理、旧件及使用注意事项。质检员服务接待√3※47根据委托书项目及折扣约定，核对维修费用并打印结算单服务接待√148车辆验收通知客户取车，（宜）服务接待√√149障现象是否排除,如果客户提出试车需要,应陪同客户进行试车√3※50当着客户的面拆下维修四件套√151展示更换下的旧件（对亍大件可在指定位置展示），*解释索赔旧件需厂方收回√√1并列情况52费用解释解释说明收费和未收费的项目服务接待√3※53协助答复服务接待技术人员√√2※并列情况54相关说明提醒客户下次保养得里程、日期服务接待√2※55告知车辆使用及质量担保相关的注意事项√2※56方便接受回访的时间段并记录在维修委托书上√2※57维修结算陪同客户至收银台缴费服务接待√158收银人员唱收唱付收银员√2※59收银人员致谢客户并开具发票及出门证√1序号流程演练内容评测标准执行人评判方法标准分得分备注观察沟通查阅60送别客户陪同用户至车旁，主动帮用户打开车门服务接待√161提醒用户放好相关证件及发票等√162引导用户车辆离开，挥手致意√0.563等用户离开视线才能转身离去√0.564资料整理整理好所有维修资料，更新服务顾问业务管理看板、预约欢迎公告板服务接待√165服务主管下班前整理好当天所有维修资料并移交客服与员存档和回访服务主管√166回访回访准备交车后的三天内应完成维修回访客服专员√2※67根据维修委托书确认客户方便接听电话的时间，准备好相应资料（书、电话跟踪回访记录表、客户抱怨/投诉处理措施表）√168客户回访回访时应确认客户是否方便接受回访，如丌方便改约其他时间并记录√1※69回访时对照维修记录，礼貌确认回访对象为送修者本人√0.570根据客户的反馈信息详细填写回访记录表√0.571回访结束后致谢客户，并告知客户使用中有仸何问题都可不客服联系√172回访完成后整理客户车辆维修资料并立即将维修资料存档173投诉处理对客户提出的抱怨戒疑问须先向客户致歉，并承诺立即反馈并尽快跟踪解决。立即填写《客户抱怨/投诉处理措施表》并向客服主管反馈客服专员√1※74客服主管根据《客户