其它技巧护理安全管理

护理平安现状与思考文灵敏护理平安管理

现状与思考

神经内科文灵敏

患者平安国内外现状近年来关于患者平安问题已成为世界各国医院质量管理主要关注的焦点，患者平安是全世界医院共同面对的问题，受到各个国家与世界卫生组织的广泛关注。患者平安国内外现状

据文献报道，在美国、加拿大、新西兰、澳大利亚、英国等国，住院患者发生医疗事故的比例在2.9%～16.6%，其中导致患者死亡占3%～13.6%，2.6～16.6%导致患者永久伤残，而这些事故中的27%～51%是应该可以预防的。患者平安的国际趋势—美国据美国哈佛大学研究发现：

4%的住院患者遭受某种不良事件的伤害，70%的不良事件导致暂时性功能失能，14%的异常事件导致死亡。每年约44,000－98,000的美国人因为医疗行为死亡十大死因第8位(高于乳癌,交通事故,艾滋病)国家花费:290－380亿美元/年

(摘自InstituteofmedicineUS1999)美国医疗机构评鉴联合会〔简称JCAHO)于每年六月会公布下年度病人平安之目标，且每年会针对前一年所列的目标及建议评值医院整体遵循程度。患者平安的国际趋势—美国英国卫生部在2000年报告估计，住院患者中不良事件发生率约10%，一年约发生不良事件850000件，英国仅由此而延长住院发生的费用一年达20亿英镑，国家卫生部门支付诉讼索赔额每年约4亿英镑患者平安的国际趋势—英国患者平安的国际趋势患者平安国内现状随着我国社会主义市场经济的开展，医疗风险事件、患者不平安的因素在不断增加，已经引起了社会的普遍关注。据不完全统计，我国每年因药物不良反响而住院治疗者在500万人次，约19.2万人因此死亡,构成严重的不良反响者占13%。患者平安国内现状每天有数以百万计的病人，能平安成功接受医疗效劳，但亦有实证显示，尽管医疗专业人士努力地工作，仍有医疗事故发生，病人仍有受伤害的风险。近年来医疗纠纷逐年上升，社会普遍关注。患者平安国内现状全国法院受理医疗损害案件2007年1.1万件，2021年1.38万件。医疗风险既可以是对患者的伤害，也可以让医院为此遭受索赔的代价，甚至使医院丧失市场份额。2021-05-26哈尔滨传染病医院17位患儿误输过期药。患者家属展示过期药药瓶。案例1:哈尔滨市传染病医院

误输过期药事件该药的生产日期是2021年5月21日，有效期为2021年10月，药物已经过期了半年多一位患儿的家属出示孩子在重症监护病房内的照片。

哈尔滨市传染病医院

误输过期药事件

哈尔滨市传染病医院

误输过期药事件

2021年5月25日，哈尔滨市传染病医院七病区的医护人员给17名麻疹患儿误输了名为“肌苷葡萄糖注射液〞的过期药，这些患儿经专家会诊后没有发生不良反响。与此同时，患者家属却认为该药物加重了麻疹患儿的病情，聚众围堵医院要求给出解释并救治患儿。事发后，哈尔滨市卫生局立即展开调查，组织哈尔滨医大一院、二院和儿童医院的专家对患儿逐一会诊，没有发现患儿因输入过期药品产生不良反响，患儿的病情是麻疹本身引起的。哈尔滨市传染病医院

误输过期药事件经调查，由于医院七病区没有对过期药品进行处理，在没有核对有效期的情况下当班护士注射了过期药品。哈尔滨市传染病医院

误输过期药事件2021年5月25日下午，医院做出处理决定：对三名当事护士进行下岗处理，对七病房护士长予以免职，对科主任和护理部主任给予记过处分。哈尔滨市传染病医院

误输过期药事件哈尔滨市传染病医院

误输过期药事件案例2：深圳孕妇感染事件开庭

46人索赔两千万摘自－－卫医发[1999]第18号

关于深圳市妇儿医院发生严重医院感染事件的通报

深圳市卫生局对有关责任人进行了严肃处理:院长陈一臻被免去院长职务直接责任人主管药师何莹被开除公职其他有关人员由医院进行处理。案例3：宿州眼球事件照片照片

管理工作不重视，

这样的事还会出现！照片宿州眼球事件宿州眼球事件矛盾激化医疗纠纷群体性事件医疗事故医闹屡见不鲜事件回放2006年底,深圳龙岗区某医院因一病人意外死亡,被死者家属纠集上百医闹冲击医院,医护人员人人自危,医院因此向医护人员发放头盔、棒球棍等用具用以自卫；护士戴钢盔“武装〞上班南平“医闹〞事件南平“医闹〞事件

南平“医闹〞事件

下午15：00左右，再次调解无果后，医闹组织召集了200多名社会势力，手持木棍及匕首冲至医院，封锁门诊大楼，摆满花圈，并燃烧纸钱，见到穿白大褂的医务人员即大打出手，有一名医生身中6刀，被送进医院抢救，另外有10余名医生、护士全部有不同程度砍伤。

南平“医闹〞事件南平市第一医院6月23日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手。

哈医大附一院3.23血案

3月23日下午16时30分左右，哈医大一院风湿免疫科医务人员正在紧张地忙碌着，这时，李某某突然闯入医生办公室，抡起手中的刀，疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，大家躲避不及，一名实习学生颈部鲜血喷涌。

这名实习学生伤势严重不幸死亡，另三名医务人员重伤仍在抢救之中。死者名叫王浩，男，今年28岁，哈尔滨医科大学09级硕士研究生，出事前刚刚收到香港中文大学博士录取通知书。深圳鹏程医院恶性刺医事件9月3深圳鹏程医院一名男子在医院持刀砍伤4名医护人员，其中一名护士身中11刀。

9月3日一名男子在医院持刀砍伤4名医护人员，其中一名护士身中11刀！因患鼻炎治疗一个多月，前后花费7000余元，因治疗效果不明显而迁怒医护人员。惨痛案例触目惊心

38医疗纠纷造成的损失给患者造成身心的伤害甚至危及生命给患者的家庭造成不可挽回的损失对当事医院的声誉造成重创在医院管理界引起强烈反响在医务人员中引起强烈震动在社会上引起广泛关注、影响恶劣“事件〞的借鉴与警示意义

。300起未遂先兆1000起事故隐患29次轻微事故严重事故

“事件〞的借鉴与警示意义

海恩法那么同样适用于涉医暴力事件。在依法惩办行凶者的同时，我们应审视每一起极端案件的起因，分析可能防止的自身因素，反思制度缺陷与效劳上的缺憾。不可能在一夜之间将所有的漏洞与瑕疵都弥补得天衣无缝，但完全可以从每一处细小的病灶、每一个具体的环节上来亡羊补牢。

生命高于一切责任重于泰山护理工作与病人平安关系密切有研究说明，临床护理工作与病人平安相关性指标

如：抢救成功率并发症发生率〔卧床病人压疮等〕给药错误……

美国相关调查说明：

在医疗过失、事故的发生率统计中，医生占38%、药师占11%、护士占38%，同时，在其他人员的过失、事故中,2%源于护士。

〔JackNeedleman,2003;InternationalJournalforQualityinHealthCare)2025/4/343护理效劳的重要性护理效劳具有与病人接触的特点：直接关系到病人的平安、感受和对医院效劳的满意程度。连续性具体性直接性动态性发生护理过失的类别

给药错误1操作失误2发生压疮3管路脱出4病人跌倒坠床5服务态度不好引发纠纷等62007年对全国696所医院的调查与

“护理平安管理〞相关的文献总量年度变化规律图由此可见，护理平安管理日益受到管理者的重视。加强护理质量管理，保障病人平安刻不容缓！

护理平安管理

不容无视护理平安是新概念吗？不是！——南丁格尔在1859年就提出：医院首先应具备的条件就是不伤害生病的人，这是非常重要的原那么平安：没有危险、不受威胁、不出事故平安管理：是指为保证人的身心健康、财物不受损失，而采取的对各种不平安因素进行有效控制的过程。护理平安的概念护理平安的概念狭义的护理平安：在护理工作效劳的全过程中，不因护理失误或过失而使病人的机体组织、生理功能、心理健康受到损害，甚至发生残疾或死亡。护理平安的概念广义的护理平安包括：狭义的概念；因护理事故或纠纷而造成医院及当事护理人员承担的行政、经济、法律责任等；在医疗护理效劳场所环境污染、放射性危害、化疗药物、血源性病原体、针头刺伤等。护理平安管理意义护理安全关系到病人的预后护理安全关系到护理质量护理安全关系到医院信誉护理平安管理的意义护理平安管理的意义护理平安管理是保障人们生命、财产平安的必备条件，是减少质量缺陷，提高专业水平的关键环节，是控制和消灭不平安因素、防止发生纠纷和事故的客观需要。影响护理平安的主要因素二护士一管理层四物质六其他三患者五环境影响因素护理告知中不标准行为工作责任心不强缺乏娴熟的专业技能缺乏有效的沟通交流缺乏以人为本效劳理念护士自身的因素法律意识较淡薄自我保护意识淡薄临床护理教学的不规范对治愈的期望值过高不良心境自身素质二三一病人的因素物质因素设备设备缺乏或性能不好、不配套物品护理物品质量不过关或数量不足药品药品质量差、变质、失效一二三

四环境因素环境污染病区治安根底设施配备及布局危险品管理其他因素医护记录不相符或记录不完整护理文书中的不规范行为医院感染管理潜在安全隐患管理层的因素管理制度不完善上级对下级的监控缺乏力度对护士教育培训不重视护理人力资源的配置不合理护理工作的平安隐患护士的法律意识淡薄护士在学校所受的教育和在职继续教育中缺乏法律知识教育只重视解决患者的健康问题，而无视潜在性的法律问题未落实输血查对制度麻醉医生误认为血库人员和进修医生已经查对过，于是违反查对制度，自己看都没看就将血液输给了病人。该病人的血型为“O〞型，在输入80毫升时，病人出现血压下降、寒颤、皮疹等异常现象。麻醉医生考虑为一般输血反响，给病人注射了地塞米松抗过敏，并且暂停输血。经过一段时间的观察，发现病人的血压仍降而不升。失血量已达1000毫升，故考虑为失血过多所致，于是再次给病人输入了200毫升“B〞型全血。过一段时间，病人情况更严重，麻醉医生嘱进修医生再去血库取血，经血库另一值班人员的仔细查对，发现错发、错输了血液。此时病人面然苍白；血压下降，已进入休克状态。

医院领导迅速组织抢救，但抢救无效，病人于次日凌晨死亡。本案的麻醉医生、进修医生、血库检验士均没有执行查对制度，这是一种对工作不负责任的过失，造成了非常严重的后果。护理工作的平安隐患极易诱发重大平安事故案例

未严格执行操作规程

一位护士，把止血带扎在一个女孩右手腕上准备静点，突然有人叫她，她急匆匆跑出去，再也没回来。女孩的妈妈顺便放下了女孩的袖子。过了一会儿，另外一位护士发现女孩的针没扎上，负责任的为女孩静脉输液。输液结束，女孩和妈妈回家了，女孩出去玩，一个小孩跑来找女孩的妈妈，说：为什么女孩的手是黑紫的呀？妈妈急忙一看：止血带还在女孩的手腕上扎着呢。从此，女孩失去了右手。

案例、未落实交接班制度

某妇产新生儿病房，为保暖而将一新生儿暂放在暖气旁，护士没有将这一情况记入交班本，交接班时也极其简单，问：“有事吗？〞答：“没有事〞。就算交接完毕。由于没有巡视病房做床前交接，交班护士忘了暖气旁还放着一个新生儿,接班护士也没有逐一检查病人，哪个哭闹就去处理一下。结果直到再次交接班才发现了暖气旁的新生儿，此时患儿已被烘干死亡。这起事故就是交接班草率造成的恶果

案例未落实查对制度

某医院护士，在执行“氯化钠灌肠〞的医嘱时，没有按照查对制度的规定认真核查，将没有标签的试剂瓶中的液体顺手取来，当作氯化钠为病人灌肠。结果病人迅速出现窒息征象，没来得及抢救即死亡。后经查实，无签试剂瓶中的液体是用以冲洗马桶的亚硝酸钠。亚硝酸钠是一种剧毒性化学试剂可使红细胞丧失携氧功能，导致机体各脏器严重缺氧而迅速死亡。该护士如果能执行查对制度，不盲目使用没有标签的药物，这起事故是完全可能防止的。某卫生院值班医生，收治了一名大叶性肺炎的病人，遂给予输液治疗。夜里，第一瓶液体滴完，病人家属找医生接下一瓶液体。医生睡眠惺松，在昏暗的房间中信手拿起一个葡“葡萄糖〞液瓶，以为是那瓶已事先参加抗生素准备继续给病人用的液体，换好输液体，继续给病人滴注。大约十分钟后，病人突然大声惊叫，继之抽搐，迅速死亡。再仔细检查输入药物，发现是将装在葡萄糖瓶中的酒精误输给病人了。如果值班医生稍加查对，这起严重的事故就不会发生了。

案例未落实查对制度

为以后处理医患纠纷留下法律隐患护理工作中的平安隐患护理病历书写不标准住院首次护理记录单对病人的跌倒风险评估不客观告知疾病相关知识无针对性护理记录单中存在刮、涂、黏现象，记录不及时、不准确、不全面医护记录不相符的现象无资质护士代老师签名现象护理工作中的平安隐患给患者家属带来不平安感和不信任感案例当年轻护士遭遇夜间忙碌案例当年轻护士遭遇夜间忙碌23床医嘱急抽血化验的，准备液体、物品来到23床，协助病人在床上小解，准备输液、抽血，病人手指冰凉，末梢循环、血管条件差，扎两针均失败。23：00找外援护士帮助，一人测血压，一人找血管，31、43床铃同时响起，解释、换液，15床响铃，3床家属跑来质问，忙完匆匆跑回23床，外援也扎不上针，连测两次测不到血压，告知值班医生未做处理。

静脉通道建不上，医生只是催促护士。从股静脉采血，采了两针终于采集到6ml送化验室，23时30分，外援护士大叫“医生快来，病人不行了〞立即抢救，23：35分病人死亡，,经法医鉴定为"煤气中毒"致死,护士由此陷入医患纠纷,家属一口咬定是护士没打针和乱抽血引起的死亡。

护理工作中的平安隐患缺乏责任感，工作中粗心大意护理人员未能主动巡视病房观察病情不细致，无视操作中的病情观察随意简化操作程序未能准确及时执行医嘱给患者带来不平安感1、2021年6月29日上午，常州一家医院一名护士在给病人挂盐水时，误将打入食道的营养液当成了盐水输入了病人的静脉，虽经医院积极救治，但病人还是不治而亡。护士未做好三查七对。案例6、

。护理工作中的平安隐患造成患者对护理人员不满意案例健康教育落实不到位2021.05北京海淀区一20岁青年从移植舱内走出自杀。医院给予赔偿，理由是护士未及时发现心理变化给予指导，从移植舱内出走未及时发现。护理工作中平安隐患设备带无电源抢救用物准备不齐全抢救车内药品、物品用后未及时清点及补充〔缺接线板〕抢救仪器无定时检查及保养专人管理但只是流于形式影响抢救工作开展如何躲避护理风险？前车之覆后车之鉴患者存在的不平安因素及措施

坠床

床栏+家属留陪

床栏保护性约束烫伤热水袋的使用热水瓶位置班班交接护士指导

水温﹤50℃患者存在的不平安因素及措施患者存在的不平安因素及措施摔伤地面滑穿鞋大小衣裤长短行走困难患者患者不平安因素及措施锁楼梯侧门可疑者询问随身携带安全宣教钱物丢失患者不平安因素及措施不请假外出或老年人出现意外或丢失출처:정보통신부자료平安宣教外出请假留取联系方式巡视陪护平安管理患者不平安因素及措施☞留置导尿患者有泌尿系统感染的危险每日清洁、消毒尿道口更换引流袋〔抗返引流引流袋一周一换〕长期留置导尿者根据尿液PH值的大小定时更换尿管〔分为高危堵塞类〔PH>6.8)和非堵塞类(PH<6.7)二种，一般高危堵塞类一般2w更换一次，非堵塞类一般4w更换一次。〕患者不平安因素及措施☞留置胃管患者有胃管脱出误入气道窒息的危险指导病人及其家属做好宣教固定好胃管〔鼻饲时〕胃管注入前必须回抽胃液，确定在胃内前方可注入口腔护理，或用益口漱口液漱口患者不平安因素及措施☞静脉输液患者有液体外渗、穿刺部位红肿、疼痛的危险对静脉输液患者应加强巡视，防止液体外渗告诉患者穿刺部位有红肿、疼痛应及时按呼叫器〔护士应加强巡视〕输液过程中出现输液反响，应及时停止输液，并根据病情配合医生进行观察处理。必要时留存液体和输液器送检验科检验。患者不平安因素及措施

☞呼吸困难、痰多、呕吐患者有误吸窒息的危险对呼吸困难、痰多患者遵医嘱给予吸氧、雾化吸入痰鸣音加重时给予吸出头部保持侧位，防止误吸患者不平安因素及措施

有感染的危险烧伤病房减少探视人员每日紫外线消毒2次房间每天通风至少2次患者不平安因素及措施病房药品平安管理药物治疗是护理工作重要的组成局部，临床药物的平安使用是保证医疗质量与患者平安的重要举措。临床用药中常见问题1.口服药缓释剂不得随意切割、研磨或拆开胶囊服用。因缓控制剂单片药物剂量一般较普通制剂药物含量高出几倍，假设经研磨后服用会破坏缓释结构，使药物成份突然释放，造成血药浓度到达顶峰，毒副作用增加甚至中毒。临床用药中常见问题

如降压药、平喘药的缓释制剂，一旦大剂量释放将造成严重后果。

鼻饲时，不宜用缓、控释制剂及肠溶制剂，应用普通片剂替代。临床用药中常见问题口服药物本卷须知：用足够的水服药〔半杯水〕，不可干吞；睡前不要躺在床上服药；卧床病人要先扶其坐起来再服药，并暂时保持坐姿几分钟之后再躺下；老年人或进食容易卡在咽喉部的病人在服药时应特别注意。口服药发放中常见的护理平安问题口服药发放中常见的护理平安问题：

１．药物剂量有误

２．漏发〔多为病人不在〕

３．重发〔多为定点药物〕

４．同病室的人交叉发、错发

５．药品失效

６．发药后未及时服用

７．服药方法不正确口服给药审查准那么五准确：准确的病人准确的药物准确的剂量准确的途径准确的给药时间〔+/-1小时〕临床用药中常见问题2.注射药物外观容易混淆的药物：10%氯化钾、0.9%氯化钠和10%氯化钠50%葡萄糖与2%利多卡因临床用药中常见问题临床用药中常见问题恶性肿瘤化疗药物渗漏问题

据资料统计：化疗药外渗率为0.1%-6%。临床用药中常见问题防止化疗药外渗的措施：选择适宜的血管选择适宜的注射方法临床用药中常见问题静脉输液易出现的护理平安问题：

１．液体配错

２．漏输

３．输液反响

４．静脉炎

５．液体外渗

６．液体外渗引起组织坏死

７．输液速度调节不当

８．输〔换〕错液

９．静脉空气栓塞

１０．输液管堵塞

１１．静脉选择不当认真查对临床用药中常见问题3.喷雾剂型药物的正确使用方法：移去护盖连接吸入辅助器充分振摇瓶底朝上垂直握住深吸气口含紧辅吸器喷药屏气缓慢呼气漱口，并将漱口水吐出临床用药中常见问题4.直肠给药时间：入睡前深度：2cm原因：药物由直肠下静脉和肛门静脉吸收，生物利用度高；位置过深时由直肠上静脉进入肝脏，经过首过效应，生物利用度降低。临床用药平安身居临床工作第一线的护士，既是药物治疗的执行者，又是病人用药前后的监督者，在合理用药过程中，担负着非常重要的任务03四月2025110护理平安的自我保护03四月2025111护理平安的自我保护护理工作面对着“人〞这一特殊的效劳对象，护理过失事故直接关系到病人的疾苦和生命安危，是影响医疗质量的重要因素，一旦出现事故，过失造成的损失将是无法换回和弥补的。高度的责任意识03四月2025112:

不认真交接班,不执行查对制度,而打错针,发错药,发生褥疮等这些都是极不应该发生的责任错误。

护理平安的自我保护03四月2025113随着医学科学的开展，护士不仅要受过专业正规的学习和训练，还要在实践中，勤奋学习，不断提高和更新自己的专业知识以适应开展中的工作需要。护理平安的自我保护不断学习拥有扎的护理专业知识03四月2025114护理工作很多具体工作都是由护士亲手操作完成的，到达治疗目的。护理平安的自我保护03四月2025115临床护理记录它不仅是检查衡量护理质量的重要资料，也是医生观察诊疗效果，调整治疗方案的重要依据，在法律上有不容无视的重要性。护理平安的自我保护写好临床护理记录03四月2025116

护士要明确自己的职业功能范围，对疑难问题，及时请教、汇报、不擅自盲目处理。护理平安的自我保护掌握原那么03四月2025117一旦发生失误，不管问题大小、轻重要立即报告医生护士长或在场护士，不隐瞒情节，立即采取有效的补救措施，把不良后果缩小到最低限度。护理平安的自我保护忠诚老实、实事求是03四月2025118

严格遵守科学的方法，保持科学的工作作风,不接受病人或家属的无理要求,不受病人或家属的封建迷信干扰。护理平安的自我保护科学的工作态度保障患者平安的举措采取一切能够降低患者在住院过程中发生不良事件危险的措施和过程遵守职业道德，履行职业操守学习法律法规，提高法律意识加强三基训练，提高效劳能力严格执行制度，杜绝不良事件注重平安督查，落实患者平安目标加强防范，健全预警报告机制〔一〕加强职业道德教育，履行职业操守

医护人员的职业道德教育是一项长期而持久的经常性工作，医、护人员须具有以下特殊人格，即：

生理及心理的健康；高度的警觉性；熟练的技能；优雅的风度；对病人体贴；工作合作；令人愉快的态度；良好的文化背景满足于所任的工作牢固的职业责任。〔二〕加强法律知识教育，提高法律意识平安护理与法律有密切的关系，因此对护理人员经常进行平安和法律教育，牢固树立“平安第一，质量第一〞，依法施护的观念和自我保护意识。定期组织护士进行护理平安管理的专题讲座，学习?医疗事故处理条例?、?护士条例?、?护理核心制度?、?护理过失标准及处理方法?、及?各种意外事件的应急预案?等与护理平安管理有关的法律法规。反复灌输，让护理人员在认识上提高、思想上统一，自觉执行各项规章制度，为病人提供平安的护理。〔三〕加强三基训练，提高效劳能力定期组织科室业务学习、护理查房，对护理人员进行“三基理论〞考试，不断拓宽知识面，更新观念；对护理操作技能进行考核，让每位护士均能准确、熟练、标准的完成护理操作，及时了解专业开展动态，不断更新自我，不断积累丰富临床经验，培养敏锐的观察力，及时预测和发现病情变化，从根本上保证护理平安的落实。〔四〕强化制度建设，杜绝不良事件护理根本制度护理核心制度分级护理制度值班交接班制度查对制度给药注射“三查八对一注意〞医生工作站上线，仍须执行班班查对、每周总查对抢救制度┅┅牢记并执行制度护理风险管理制度●病房管理制度●护理文书书写质量监控制度●一次性使用无菌医疗用品的管理与措施●护理缺陷登记报告制度护理风险管理制度●抢救工作制度●科室药品与设备保管制度●护理会诊制度●平安护理查房制度●护士长夜间值班制度●无菌操作与消毒隔离制度●医疗事故、意外事件处理与报告制度、●无菌操作与消毒隔离制度。护理风险管理制度03四月2025130护理紧急风险预案与程序1.患者自杀后的应急预案2.患者坠床/摔倒时的应急预案3.患者外出或外出不归时的应急预案4.患者突然发生猝死时应急程序03四月2025131意外事故紧急状态时的护理应急预案与程序加强医患沟通。随着医学模式的转变，医患沟通在整个诊疗过程中越来越重要。如何解决好患者在住院过程中出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物治疗而起不到的作用，就需要医护人员在工作中做大量的心理疏导。护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温。俗话说“三分治疗，七分护理〞，其中很重要的一局部是患者的心理护理，至于如何做好患者的心理护理，怎样与患者沟通可有可无，没有得到充分的重视。因此我们需要转变观念，重视患者的心理护理。态度真诚，做到心灵沟通最重要的是以诚待人。对待患者要平等，不能说谎话、嘲笑、鄙视或华而不实、高高在上。医护人员的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动，患者是很敏感的，在无声