应对邮轮安保应急事件服务礼仪职业教育国际邮轮乘务管理专业教

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮服务礼仪》应对邮轮安保应急事件服务礼仪学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明【学习目标】知识目标：掌握国际邮轮对客服务的有关基本安全知识；熟悉处理邮轮对客应急服务的一般礼仪规范；熟悉国际邮轮服务人员，在特定应急场景中应遵循的特殊礼仪与工作规范；了解有关国际海事公约及法规，对邮轮应急的基本要求。技能目标：能运用所学礼仪规范，处理与应对一般邮轮对客应急服务工作；能够与乘客和员工建立起友好的人际关系，营造安全的工作和生活氛围；能够遵循适当的国际海事公约及法规，处理邮轮对客服务中的疑难问题。素质目标：树立邮轮服务安全意识和总体安全观；提升自身在邮轮对客服务工作中，职业安全修养，增强安全责任心；强化邮轮对客服务中的安全规范认知，树立应对邮轮应急事件的自信心；养成遵章守纪、服从大局、听从指挥的邮轮职业自律和行为习惯。【知识点】

应对安轮安保应急事件的一般礼仪；治安事件、遗失与失踪等紧急情况下的应对过程中所应遵循的工作礼仪与行为规范。学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明应对邮轮安保应急事件

在邮轮旅游过程中，偶尔会发生一些与秩序和过失相关的安保事件。一般的邮轮安保类事件主要有：乘客间的纠纷与肢体冲突、被盗、被抢、被骗、被歧视、被骚扰、恐怖威胁、财产遗失和人员失踪等。当这类偶然事件发生时，邮轮乘务管理与服务人员除了按照相关的工作规程处理外，还需注意一些特定的礼仪规范。学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明第一，应对安保应急事件的一般礼仪。1.及时报告当邮轮乘务管理与服务人员发现这类突发事件时，应立即向邮轮相关部门报告，并采取措施防止事态的扩大。同时，还要配合做好维护现场，收集相关证据、证物、证人的工作。2.主动协助在处理这类突发事件的过程中，通常乘客受害方需要处理一些有关的法律文书和例行流程。身处异地他乡，乘客对这方面的事务比较陌生，这就要求参与事件处理的邮轮乘务管理与服务人员，积极主动的给予乘客必要的协助，使其感受到邮轮管理当局的重视和支持。3.情感安慰乘客远离家乡，又遇到这类突发的事件，免不了在身心上受到挫折，情绪悲伤低落。邮轮乘务管理与服务人员应对乘客格外关注，在情感上给予安慰，生活上提供额外的照顾。这既能维持乘客的情感，以免发生其它意外，又能体现出邮轮的服务素质与水准，树立良好的社会形象。4.积极沟通发生这类突发事件后，受害乘客大多希望能够尽快解决。相关的邮轮乘务管理与服务人员需要积极与各部门沟通，了解事件处理的进度，并及时与乘客做好信息的交流。有些事件的处理很复杂，在航程结束，乘客下船时仍然无法结案。此时，邮轮乘务管理与服务人员还需与岸上的公司机构，做好沟通与交接，以便后续的跟进。学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明第二，治安事件。

当邮轮服务人员发现乘客间产生纠纷与肢体冲突时，应立即报告邮轮驾驶台。在接到确切的报告后，驾驶台将发布有关的暗语信号，通知和召集有关职能的管理人员和员工前往事发地，进行紧急处置。作为发现者的员工，在确保自身安全的情况下，应与附近的其他员工一起（切忌单独行动），劝阻并隔离冲突的各方，做好安抚工作，等待专职的安保人员到来处置。

在此期间，邮轮服务人员要避免事态的扩大，并且不要随意的发表个人意见或表态，以免为后续的调查和处置造成不必要的麻烦。待邮轮专职的安保人员到达后，应立即交由他们处理，同时主动说明自己的姓名、职位和部门，并报告事发的经过，以便其后续的调查和跟进。在事件处理完毕后，邮轮服务人员不要向无关人员传播和扩散相关信息，尽量减小事态的影响范围，保护乘客隐私和邮轮公司的声誉。

根据SOLAS、STCW、ISPS等国际公约和规则的规定，邮轮在公海航行期间，船长在必要的时候，可以依据邮轮船舶注册国（船旗国）的法律，行使治安管辖权。在一般情况下，大型的国际邮轮上，船长一般授权邮轮副船长担任邮轮的安保官，负责和主持全船的安保、纪律和内务工作。同时，大型国际邮轮上还设有专门的保安部，并委派一位保安经理负责管理具体的安保工作。学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明第二，治安事件。

当邮轮服务人员通过电话、社交软件等途径，收到对本邮轮的恐怖威胁时，应保持镇静，尽可能地了解对方的详细信息和威胁的细节，并做好书面记录，如果条件允许，应进行通话录音。如果此时身边有其他同事时，可暗示他们立即报告邮轮驾驶台派专职的安保人员过来与对方沟通。如果身边没有其他人，在对方沟通完毕后，自己应立即报告邮轮驾驶台。待专职的安保人员到来后，详细报告事发经过，并提供相关的记录证明，配合他们一起进行进一步的处置。

如果是收到电子邮件或书面的恐怖威胁时，邮轮服务人员也应在第一时间进行报告，并立即将有关证据交到邮轮安保部门。在整个事件过程中，邮轮服务人员严禁私自扩散和传播相关信息，以免造成恐慌和不必要的危险及意外。当乘客向邮轮服务人员报告自己被盗、被抢、被骗、被歧视、被骚扰等事件时，邮轮服务人员应立即核实乘客的身份，了解事发经过。然后，立即向邮轮保安部门报告。如果需要保护现场时，邮轮服务人员应与其他员工一起（切忌单独行动），保护现场。在邮轮专职安保人员到达之后，邮轮服务人员应将双方相互介绍，说明自己的身份和事情经过，并交由安保人员接手处理。邮轮服务人员不要向无关人员传播和扩散相关信息，尽量减小事态的影响范围，保护乘客隐私和邮轮公司的声誉。学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明第三、遗失事件。

为了保护乘客的财产安全，邮轮为乘客在每一间客舱都配备了保险柜，同时邮轮前台还提供额外的贵重物品保管服务。然而，由于乘客的疏忽，不慎在邮轮上遗失财物的情况，偶尔也会发生。当乘客报告在邮轮上遗失财物时，邮轮服务人员应详细了解乘客个人信息和遗失财物的详细特征和事发经过。并且，指引或带领乘客到邮轮的失物招领处（通常在邮轮前台）进行查找。如果未能找到，邮轮服务人员应协助乘客，向邮轮安保部门报告，请邮轮专职的安保人员与乘客会面，了解详细情况，并请他们协助进行寻找。

如果乘客下船前，最终仍然未能寻获，邮轮服务人员应向乘客说明情况。如果有乘客出于保险理赔的需要，要求进行报失或报案的，邮轮前台可以请乘客填写专门的报失证明文件，并请安保部门按照其有关程序进行处理。在处理这类事件的过程中，邮轮服务人员应主动热情的给与协助，但是切忌随意给乘客任何不实的承诺，以免造成不必要麻烦甚至是纠纷。学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明第四，失踪事件。

如果邮轮在海上航行期间，有乘客报告其亲友长时间失联（一般应在24小时以上），邮轮前台服务人员应详细询问并记录报告者和失联乘客的详细信息和相互关系，同时查询电脑财务系统，查看失联乘客的最新账单状况。如果发现失联乘客在这期间存在消费记录或船上活动的报名记录，则应判断该乘客无异常情况，并告知前来报告的乘客，到有关的场所耐心寻找对方。如果在报告的失联期间未发现失联乘客的任何活动记录，邮轮前台服务人员应向部门领导报告。由其协调邮轮的安保部门，通过技术手段查找失联乘客在上一个停靠港的上下船状况，若确认失联乘客已经上船，邮轮安保部门应与其他对客服务部门，共同进行一次现场寻找。若寻得失联乘客，则应礼貌地做好解释工作，并通知邮轮前台。

如果仍然未能找到失联乘客，在副船长的批准下，邮轮前台服务人员可以进行一次全船范围的寻人广播。若有必要。可以在半小时后再广播一次。如果失联乘客与邮轮前台取得联系，前台服务人员应礼貌地做好解释工作，并通知相关的管理人员。如果仍然找不到失联乘客，在副船长的指挥下，全船应进行一次整个员工区域的搜索程序，并查看失联期间邮轮外部及两舷的监控设备，以防失联乘客意外落水。当所有办法都穷尽后，仍然无法找到失联乘客，船长可将该乘客列为失踪人员，向邮轮下一个抵达港口的有关部门报案。学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明好了，学习了以上的内容，现在我们再通过几个练习题来检验一下大家的学习成果。第一题：当乘客与船上的亲友失联，来到邮轮前台报告时，前台服务人员应立即为其提供公众广播找人服务。（

）正确

错误学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明正确答案是：B你做对了吗？学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明第二题：邮轮对客服务人员应对安保应急事件的一般礼仪规范主要有哪些：（

）A.及时报告B.积极沟通C.主动协助D.情感安慰学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明正确答案是：ABCD你做对了吗？学校：武汉交通职业学院授课老师：徐彦明第三题：当邮轮服务人员发现乘客间产生纠纷与肢体冲突时，应立即报告邮轮驾驶台。（

）正确B.错误