汽车维修质量管理制度

汽车维修质量管理制度一、总则1.目的为加强汽车维修质量管理，提高维修质量，确保维修车辆的安全运行，保护用户的合法权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本汽车维修企业内所有维修业务的质量管理。3.基本原则以国家相关法律法规和行业标准为依据，坚持"质量第一、用户至上"的宗旨，严格执行维修工艺规范，确保维修质量达到规定标准。

二、质量管理职责1.质量管理部门职责制定和完善汽车维修质量管理制度，并监督实施。负责维修过程的质量检验工作，包括进厂检验、过程检验和竣工检验。对维修质量问题进行调查、分析和处理，提出改进措施。收集、整理和分析维修质量数据，定期向上级领导汇报维修质量情况。组织开展质量培训和质量教育活动，提高员工的质量意识。2.维修人员职责严格遵守维修工艺规范和操作规程，确保维修质量。对所维修的车辆质量负责，做好维修记录。积极参加质量培训和质量教育活动，不断提高自身的维修技能和质量意识。发现维修质量问题及时报告，并配合质量管理部门进行处理。3.配件管理人员职责负责采购符合质量标准的汽车配件，确保配件质量。做好配件的入库、保管和发放工作，防止配件损坏、变质。对配件质量问题进行跟踪和处理，及时更换不合格配件。4.业务接待人员职责向用户如实介绍维修项目、维修质量保证期等内容，签订维修合同。及时了解用户对维修质量的反馈意见，协调解决用户的质量投诉。协助质量管理部门做好维修质量的统计和分析工作。

三、维修质量检验制度1.进厂检验维修车辆进厂时，业务接待人员应与用户共同对车辆外观、内饰、行驶里程、故障现象等进行检查，并做好记录。维修人员应对车辆进行初步检查，确定故障部位和维修项目，填写维修工单。质量管理部门对进厂车辆进行抽检，检查维修工单填写是否规范、维修项目是否准确。2.过程检验维修过程中，维修人员应按照维修工艺规范进行操作，每完成一道工序，应进行自检，合格后才能进行下一道工序。班组长应对本班组维修的车辆进行巡检，发现问题及时纠正，并做好记录。质量管理部门应定期对维修过程进行抽检，检查维修工艺执行情况、维修质量状况等。3.竣工检验维修竣工车辆必须进行全面检验，检验内容包括车辆外观、行驶性能、安全装置、尾气排放等。维修人员应对所维修的项目进行自检，确认无问题后填写竣工检验单。班组长对竣工车辆进行初检，合格后报质量管理部门进行终检。质量管理部门按照竣工检验标准对车辆进行终检，检验合格的车辆签发竣工出厂合格证；不合格的车辆应返回维修车间进行返修，直至达到合格标准。

四、维修质量保证期制度1.质量保证期承诺本企业对维修竣工出厂的车辆提供质量保证期，质量保证期自车辆竣工出厂之日起计算。2.质量保证期期限整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日。二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日。一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。3.质量保证期内的维修责任在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障或损坏的，本企业负责免费返修。用户应提供车辆故障的详细情况和维修记录，以便本企业进行分析和判断。本企业应在接到用户质量投诉后及时安排维修人员进行检查和处理，确保在规定时间内完成返修工作。4.质量保证期外的服务质量保证期届满后，本企业继续为用户提供优质的维修服务，按照市场价格收取维修费用。定期回访用户，了解车辆使用情况，提供技术咨询和建议。

五、维修质量投诉处理制度1.投诉受理设立专门的维修质量投诉电话和邮箱，接受用户的质量投诉。业务接待人员接到用户投诉后，应详细记录投诉内容，包括车辆信息、故障现象、维修时间、投诉时间等，并及时将投诉信息传递给质量管理部门。2.投诉调查质量管理部门接到投诉信息后，应立即组织相关人员对投诉问题进行调查，查阅维修记录、检验报告等资料，必要时对车辆进行现场检查。分析投诉原因，确定责任部门和责任人。3.投诉处理根据调查结果，质量管理部门提出处理意见，报企业领导审批。对于因维修质量问题造成的投诉，按照维修质量保证期制度的规定进行处理，免费返修车辆，直至用户满意。及时向用户反馈投诉处理结果，跟踪用户对处理结果的满意度。4.投诉记录与分析对每一起维修质量投诉进行详细记录，包括投诉处理过程、处理结果、用户反馈等信息。定期对维修质量投诉进行统计和分析，总结投诉原因和规律，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

六、维修质量档案管理制度1.档案内容维修质量档案应包括维修车辆的基本信息、维修工单、检验报告、质量投诉处理记录等。维修工单应详细记录维修项目、维修时间、维修人员等信息。检验报告应包括进厂检验、过程检验和竣工检验的结果。质量投诉处理记录应包括投诉内容、处理过程、处理结果等信息。2.档案建立维修人员在完成维修工作后，应及时将维修工单、检验报告等资料整理归档。质量管理部门负责对维修质量档案进行统一管理，确保档案资料的完整性和准确性。3.档案保管维修质量档案应妥善保管，保存期限不少于2年。档案保管应做到防火、防潮、防虫、防盗，防止档案资料损坏或丢失。4.档案查阅因工作需要查阅维修质量档案的，应填写档案查阅申请表，经企业领导批准后，方可查阅。查阅档案时应爱护档案资料，不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换等。查阅完毕后，应及时将档案归还保管人员。

七、质量培训与教育制度1.培训计划制定质量管理部门应根据企业实际情况和员工培训需求，制定年度质量培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训时间、培训对象等。2.培训内容汽车维修相关法律法规和行业标准。维修工艺规范和操作规程。质量检验方法和技巧。质量管理体系和质量管理制度。维修新技术、新工艺、新材料的应用。3.培训方式内部培训：由企业内部的技术骨干或邀请外部专家进行授课，培训地点可以在企业会议室或维修车间。外部培训：选派员工参加行业组织的培训课程或研讨会，拓宽员工的视野和知识面。在线学习：利用网络平台提供的在线课程，供员工自主学习。4.培训考核每次培训结束后，应对员工进行考核，考核方式可以采用考试、实际操作、撰写培训心得等。考核成绩应记录在员工培训档案中，作为员工晋升、评优的重要依据。5.质量教育活动定期组织质量教育活动，如质量月活动、质量知识竞赛等，提高员工的质量意识和参与度。在企业内部宣传栏、微信群等平台宣传质量文化，营造良好的质量氛围。

八、质量管理奖惩制度1.奖励制度对在维修质量工作中表现突出的部门和个人给予奖励，奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等。对提出质量改进建议并被采纳，有效提高维修质量的员工给予奖励。对在质量检验工作中认真负责，及时发现和纠正质量问题的检验人员给予奖励。2.惩罚制度对因维修质量问题给企业造成经济