新员工入职培训(6)课件

第一局部酒店概况2、饭店组织机构巴信刚总经理王聚本副总经理于永光副总经理孙文副总经理刘咏梅副总经理〔执〕办公室营销部前厅部客房部明珠餐厅湘悦餐厅保障部安消部计财部企管部采购部饭店的管理原那么饭店实行一级管一级的垂直管理方式，由直接上司来指挥、管理、检查、督导下一级的工作，上级不越权指挥工作，下级不越级请示工作。饭店24小时不间断的运行，分效劳和保障两局部。部门内线外线部门内线外线部门内线外线总机26585888预定中心55526583978宴会厅55706583876999965840975568658391855786584078巴信刚5558658698855696583928厨房55276583897刘咏梅55186583899前厅部

凉菜55546584138孙文55036583958大堂副理55056584099面点55366584113于永光55886583966总服务台66666583882世纪厅55046583891王聚本5520658387855416584139海铭厅55956584135马光莉5502658406655646583871湘悦餐厅

办公室55016583969总台传真55346584142餐厅5553658389855076583986票务中心55516583894厨房55836583894档案室55216584120商务中心传真55626584114安消部55106584096职工食堂55396583904咖啡厅55606584068消防监控55196584119女宿舍55326584105行李台55176584103保障部55116584118企管部55576584032购物中心55336583874工程报修55556583880计财部55136583886客房部

洗衣房55126583903

55156583910房务中心55166584058茶艺棋牌室55356583908仓库5580658400088886584048海之恋婚庆55856584008微机室5522658388980086583915国际标榜55896583979采购部55086584108PA55426583877新概念55236583948粗加工55916584144明珠餐厅55386583968山航55866584143营销部55666583955零点厅55286583896马登来酒庄55766583905

5500658413055296583998铭仕经贸55566583989传真55066583900怡海苑33336583987

3、效劳产品介绍〔1〕餐饮效劳A、明珠餐厅位置：酒店附楼二楼、三楼、主楼西侧局部，主楼二楼北侧、及五楼三个会议室等营业区域。下辖二楼零点厅、二楼怡海苑，三楼宴会厅，附三楼世纪厅、海韵厅，五楼海铭厅、海澜厅、海馨厅等营业场所〔零点厅1个、会议室6个、宴会厅18个〕。经营范围：餐饮〔宴会、婚宴、零点，主营鲁菜、海鲜、特色肥牛，早餐：38元/人，〕会议〔世纪厅、海韵厅、海铭厅、海澜厅、海馨厅，华夏厅〕订餐：二楼零点厅5528、5529二楼怡海苑3333、三楼宴会厅5570、5578〔内线〕B、湘悦餐厅位置：二楼东侧〔2021年6月份重新装修营业〕、附三楼东侧华夏厅〔2021年3月装修营业〕主营特色湘菜，宴会厅〔7个〕：花明楼：12人

岳阳楼：10--12人韶山冲：20人

〔大〕

桃花源：8人黄鹤楼：10人

橘子洲：10人

爱晚亭：8人

特色菜品：剁椒鱼头，双椒鱼头，毛氏红烧肉，手撕鸭，口味莴笋片，农家小炒肉订餐：5553〔内线〕房间出租，冷热水供给、电视、、叫醒效劳、洗衣、熨烫、酒水效劳等。房间可接收33个频道的电视节目，其中包括韩国KBS-1，KBS-2台、日本NHK台等。〔3〕会议效劳海铭厅一、根本情况1、位置：大厦五楼西侧2、长15.3米〔含舞台〕；宽12米；面积183.6平方米。舞台长8米；前后宽2.25米；面积18平方米；外走廊长13米，宽2米。投影幕尺寸高1.75米，宽2.35米。3、可同时容纳课桌112人会议；椅子200人会议；160人就餐。4、地面为复合木地板。西侧有大窗。舞台上方有悬挂条幅或大型喷绘的挂杆。可悬挂背景墙宽7.8米；高2.6米。5、音响情况。调音室一个，内有调音台、功放等。可提供2个座麦和2个无线麦克。可满足会议讲话或举办小型歌舞演出使用。二、物资配备可免费提供大桶纯洁水、纸杯、投影仪、投影幕。三、出租价格门市价2500元/半天，协议价1500元/半天(四小时之内)。四、会场摆放可容纳课桌式会议120人，五六五摆放。椅子摆放200人。竖条摆放120——150人，5排。圆桌摆放16桌。一排摆4桌，10人每桌，共可摆4排。岛式摆放16组，三张短桌拼一起，10人每桌，4列4排。口字型摆放80人，根据主席台及会议人数决定海澜厅一、根本情况1、位置：大厦五楼西侧2、长7米，宽6米，面积42平方米。投影幕尺寸高1.44米，宽1.94米。3、椭圆形会议桌，可同时容纳28人会议。最多摆钢管椅40人。4、地面为地板。北侧有大窗，其余墙面为装饰木板和白墙面。背景墙上方有悬挂条幅的挂杆。可挂横幅长5米；宽0.8米。二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯洁水、纸杯。三、出租价格门市价800元/半天，500元/半天(四小时之内)。海馨厅一、根本情况1、位置：大厦五楼西侧2、宽6米；长9米；面积54平方米。3、可同时容纳课桌会议30人；椅子会议50人；口字型会议20人；20人就餐。4、地面为复合木地板。可悬挂条幅，条幅长5米。二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯洁水、纸杯。三、出租价格500元/半天。四、会场摆放可容纳课桌摆放30人，椅子摆放50人，口字摆放30人。华夏厅一、根本情况1、位置：大厦附三楼东侧2、长26.8米〔含舞台〕；宽15.86米；面积425平方米。舞台长10.6米；宽2.8米；面积29.7平方米。投影幕尺寸高米，宽米。3、可同时容纳课桌会议300人左右；椅子会议550人；400人就餐。4、地面为地毯。东侧有大窗，其余墙面为木板、白墙面。舞台上方有悬挂条幅或大型喷绘的挂杆，条幅长10米。背景幕宽8米；高3.2米。5、音响情况：调音室一个。内有：调音台、功放等。音响4个。提供无线麦克2个；座麦2个；可满足主席台讲话或举办小型歌舞演出使用。二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯洁水、纸杯。三、出租价格门市价4800/半天,协议价3000元/半天(四小时之内)。四、会场摆放课桌摆放300人左右，七八七摆放。椅子摆放550人，七八七三列摆放。竖条摆放350—400人，可摆7—8排圆桌摆放5桌/排，10人/桌，可摆8排〔40桌〕岛式摆放三张短桌拼一起，10人/桌，可摆5列6排〔30组〕口字摆放根据主席台人数及会议人数摆放，正常摆放100—130人世纪厅一、根本情况1、位置：大厦附三楼西侧2、长23米〔含舞台〕；宽12.2米；面积312平方米。舞台长8米；宽2.25米；面积18平方米，前后可加宽1米。投影幕尺寸高2.18米，宽2.97米。3、可同时容纳课桌会议200人左右；椅子会议350人；280人就餐。4、地面为地毯。西侧有大窗，其余墙面为玻璃、白墙面、软包。舞台上方有悬挂条幅或大型喷绘的挂杆，条幅长7.8米。背景幕宽7.8米；高2.6米。5、音响情况：有调音室一个。内有：调音台、功放等。音响2个。提供无线麦克2个；座麦2个；可满足主席台讲话或举办小型歌舞演出使用。二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯洁水、纸杯。三、出租价格门市价3000/半天,协议价1800元/半天(四小时之内)。四、会场摆放课桌摆放200人左右，五六五摆放。椅子摆放350人，十十摆放。竖条摆放250—280人，共摆6排圆桌摆放3-4桌/排，10人/桌，共7排〔28桌〕岛式摆放三张短桌拼一起，10人每桌，摆4列6排〔24组〕口字摆放根据主席台人数及会议人数摆放，正常摆放100—130人海韵厅一、根本情况1、位置：大厦附三楼西南侧。2、长15.5米；宽7.8米；面积128平方米。舞台长1.5米；宽1.2米，共四块。投影幕尺寸高1.44米，宽1.94米3、可同时容纳课桌摆放80人会议；椅子摆放150人会议；100人就餐。4、地面为大理石。舞台上方有悬挂条幅的挂杆。条幅长4.5米。5、音响2个；无线麦克1个。可满足讲话或举办小型歌舞演出使用。二、物资配备可免费提供投影仪、投影幕、大桶纯洁水、纸杯。三、出租价格门市价1500/半天，协议价800元/半天(四小时之内)。四、会场摆放可容纳课桌70人，四四摆放，间距注意，前后左右齐。椅子120人，五五摆放，中间留过道，间距注意，前后左右齐。竖条摆放80人，分三排圆桌摆放10桌岛式摆放，三张桌子摆一起摆6组10人每组口字型摆放30——50人，根据主席台及会议人数决定一楼贵宾室：可容纳14人，收费标准：600元/次。〔前厅部〕各会议室租赁价格会场名门市价格协议价时间世纪厅3000元1800元不超过4个小时海铭厅2500元1500元不超过4个小时海韵厅1500元800元不超过4个小时海澜厅1200元600元不超过4个小时海馨厅1200元600元不超过4个小时贵宾室600元400元不超过4个小时华夏厅4800元3000元不超过4个小时〔4〕其他效劳商务中心：打字、复印、、上网票务中心洗衣房咖啡厅商场停车场〔80〕山航舒朗标榜新概念马登来高尔夫铁通五楼茶艺棋牌室4、周边环境市内购物振华购物中心振华商厦沃尔玛超市大润发超市〔R-TMarket〕华隆超市夜市〔西南河路南端〕市内医院、药店毓璜顶医院急救120东方医院烟台山医院97999同济大药房振华购物中心西侧市内西餐厅中心大酒店18层夏湾拿西餐厅金海湾酒店一层西餐厅豪佳香〔太平洋大酒店南〕雕刻时光市府街18号市内咖啡馆上岛咖啡北马路〔港务局对面〕凯伦咖啡亚细亚酒店一层名典咖啡太平洋大酒店对面雕刻时光市府街18号豪佳香太平洋大酒店对面第二局部规章制度一、工作制服1、饭店将视员工岗位及工作需要，按不同岗位发给不同制服，上岗时必须按规定着装。2、身着制服时，必须保持整齐、清洁、端庄、大方、不得显露个人衣物，制服外不得显有物品〔如纪念章、胸花、纸张等〕，衣袋内不得装有体积大的物品。3、员工需带工号牌上岗〔实习生要带实习牌〕，应戴工作帽的岗位，必须戴帽上岗。4、一线员工要穿工作鞋上岗、无工作鞋者应穿黑色的皮鞋上岗。鞋面洁净光亮、不打鞋钉。女员工穿皮肤色袜，袜口应盖于裙内。男员工穿深蓝色或黑色袜，严禁穿凉鞋、旅游鞋、有破损的鞋袜。5、员工不得穿制服在商场、餐厅、酒吧、娱乐场所等处消费或闲逛。6、制服、工号牌等应保护使用，妥善保管。如有遗失或损坏，要立即报告主管部门申请赔偿补领手续，离职时必须交回。2、常修边幅，时刻保持整齐、洁净的面容。不得蓬头垢面，不准在饭店内穿背心、短裤、超短裙或拖鞋。3、员工不准戴首饰、耳环等饰物，不得染发，不染指甲、不留长指甲，男员工不准留长发、怪发和胡须，女员工发长不得过肩，不化浓妆，须化得体职业彩妆上岗。4、勤洗澡洗手，勤理发修面、勤换衣服、勤修指甲，每天要刷牙漱口，上班前禁止吃异味食品〔如葱、蒜等〕。1、员工在岗位上须表现出仪态大方，精神饱满、态度友好、笑容可掬、面部表情要充满自信力和对客人的热情关心。二、仪表仪容三、礼仪礼节1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好、做到不卑不亢。2、讲究握手礼节，在判明客人与己有握手之意，应大方伸手相握，但不得先主动伸手和客人握手，与女士握手仅握手指，轻握即刻放下。3、在工作中的任何区域、任何时候，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮、倚靠物体、敲桌或玩弄其他物品。4、不得当众整理个人衣物、头发、化装，不得将任何物件夹在腋下。在客人面前不得常看手表。咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应以手遮掩，并说对不起。5、在公共区域内不得吃东西、喝水。饭店内严禁抽烟〔B1层、男宿舍门口有吸烟区〕。6、示意指引介绍时，严禁用手指、笔指，应五指并拢手心向上，由胸前伸出以指示，必要时要陪客人过去。7、尊重宾客风俗习惯，不得议论围观，不得唏逗客人小孩。8、效劳“三轻〞：说话轻、走路轻、操作轻。四、站姿1、一线员工皆是站立效劳，值夜班的员工24时前方可坐下。如有客人前来，立即起立迎接。2、站立要自然大方，肩平头正、双手自然下垂或交叉放于腹前，双腿要站直、双脚略成八字型，两脚后跟相距5—10cm，站立时不前扶后靠，不得伸懒腰，抱胸或手背后面。3、行走自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，不拖声，目视前方，不左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不与他人并肩拉手或勾肩搭背，步距掌握在每步距约45公分。在大堂楼面行走，应顺沿边地带。狭窄地方，如迎面来客时，须侧身礼让，不与客人争道强行，因工作需要必须超越，要礼貌致歉。4、3名以上员工在公共区域行走，不得并排同行，应前后列队行走。5、员工上下班，一律走员工通道、乘工作电梯〔部门经理以上人员除外〕。五、言谈话语1、谈话时语调悦耳清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，声音上下适中。2、与客人对话，必须使用普通话，不得使用土语、方言。3、每次与客人、同事和领导见面时，都应主动打招呼问好，做到“六声〞即：来有迎声，离有送声，体贴他人有问候声，受到表扬有致谢声，工作缺乏有致歉声，为他人办事有回声。4、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。5、在任何时候都不准使用“大约〞、“可能〞等模棱两可的语言以及“喂〞、“不知道〞等不礼貌的语言和“不行〞、“不可以〞、“不能〞等否认语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生〞或“女士〞。指第三者时，不能讲“他〞，应称“那位先生〞、“那位女士〞。7、无论从客人手中接过任何物品，都要讲“谢谢〞，并用双手接。8、离开对面的客人，应讲“请稍候〞，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了〞。9、不说与效劳无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。10、任何情况下都不得与客人争吵、即使客人不对，也应控制情绪，防止冲突、牢记“客人永远都是对的〞，事后如实报告上级。11、距他人5步之外不得交谈，喊叫应答，微笑点头示意即可。12、与客人同事谈话时，任何场所都不能带脏话、粗话或不礼貌的语言。4、任何时候不准用力掷听筒。5、员工不得使用供客人使用的，在饭店内不得打私人，接转私人，家人有急事来电，须经主管批准，从速结束通话，他人接听只代为记录，并礼貌地讲明饭店的规定。6、使用时，语调要亲切自然、声音不得过低以免客人听不清。7、对客人误打的，员工必须礼貌相待，不可直接说“错了〞、“不对，你应打××〞等，而要说“请您打××〞。1、所有务必在3响〔10秒〕之内接答，以示礼貌与高效。2、接先问好，再报单位、姓名，如“您好，湘悦餐厅小张，很快乐为您效劳，请讲〞3、需要记录的通话要问清内容，然后向对方复述一遍。六、接听七、迎送客人1、各级迎送人员应通晓交往礼节，对各种迎送工作要做事先的了解，接待中要遵守时间、注意分寸。2、迎送客人，举止要落落大方，笑容可掬，友好和蔼；对到来的宾客，要恭敬问候；对离去的宾客，要致以礼貌的道别；对过往而不入的客人，也应表示出礼貌的示意。3、陪同客人进出门时，要请客人先进出，引领客人进出电梯时，假设梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进，假设梯内有人，那么在外面按住控制键请客人先上。4、引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回忆客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势作引导状，一般与客人相距1.5m左右。3、严格执行?食品卫生法?。4、员工宿舍卫生做到：床铺整洁无污，地面干净，无杂物、窗明几净，墙壁无灰尘，不得随地堆放垃圾，保持室内卫生，无异味。八、卫生1、绝对保持饭店清洁卫生，是每位员工的职责，如在公共场所发现有纸、屑、杂物等，应随手拣起，养成讲卫生的美德。2、饭店内外各区域卫生，随时保持洁净，管理人员将随时检查考核。九、工作态度1、义务：服兵役、献血是适龄员工为国家应尽的义务，当需要自己的时候，应义不容辞地服从。2、责任：无论是常规的效劳，还是正常的管理工作，都应尽职尽责，主动、热情、耐心、周到，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率、快节奏的良好效劳印象。优先主动介绍饭店的各种效劳设施和产品，尽量让客人在饭店内消费。3、协作：是饭店的重要因素之一，各部之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮、应同心协力解决疑难，维护“碧海〞的声誉。4、忠实：忠诚老实是饭店员工必须具有的美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违。5、服从：各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止，假设有疑难，应从速向直属领导请示，但须避开客人。2、不得向外透露住店客人情况，尤其是VIP客人。3、切实保管好当班钥匙，不准转借或存入它处，更不准交给客人自己启用。十二、保密规定1、未经批准，不得向外界传播或提供饭店内部资料。十三、紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理指挥，加设标志，保护现场，发扬见义勇为、英勇献身精神，全力保护好国家财产和人民生命平安，确保饭店正常运行。十四、员工宿舍管理规定(试行)员工的入住及搬离1、住宿员工需服从办公室及所在部门的管理。根据办公室安排入住指定的房间，禁止私自调换房间和床位，确有特殊原因需调换的，必须将情况告知办公室，由办公室组织进行调换。2、辞职员工必须于办理辞职手续当天搬离宿舍，如有特殊情况不能当天搬离的，需由舍长到办公室说明情况，经同意后定期搬离。3、因员工私自离职而未办理住宿迁离手续的，由部门经理负责通知员工补办手续，如离职员工离职一周仍未办理宿舍迁离手续的，由部门经理负责到办公室办理相关手续，并负责将离职员工遗留在宿舍的物品进行封存处理。4、宿舍内不得存放现金。、首饰等贵重物品不得随意摆放，需放在箱柜内上锁存放，预防丧失。如发生被盗事件，应第一时间到安消部报案。5、为了预防在宿舍内发生意外事件，禁止员工在宿舍内存放管制刀具、棍棒等易发生暴力的物品。6、宿舍内禁止存放高档烟酒及酒店客用物品。7、宿舍区域内禁止外来人员探访，如有特殊原因需进入宿舍，当事人要和来访人员携带有效证件到安消部登记后，方可进入；不准私留外人住宿；离开房间要锁门；不留外人单独在宿舍内逗留；保持警惕，发现宿舍区内有可疑人员要及时报安消部。8、员工休息时间将门上锁，以防外人进入。6、不准在宿舍内饲养宠物。7、宿舍公用拖把以部门为单位进行设置，各宿舍按拖把上的部门标示使用，不得使用其他部门拖把；宿舍公用拖把使用完毕后，使用者应及时清洗干净，并挂放在公用拖把挂放处晾放，不得存放宿舍内或随意乱放，禁止不冲洗挂放。8、宿舍垃圾按要求分类存放，禁止将垃圾丢弃、堆放在垃圾桶外或铁撮子内，如果垃圾没入桶，在哪个宿舍门口就考核哪个宿舍舍长及所在部门经理，假设在两个宿舍交界处而没人成认，那么两个宿舍舍长一起考核及所在部门经理。补充规定：宿舍走廊一律不准存放工具，笤帚、簸萁放在各宿舍门后，拖把放在指定的晾挂处〔女宿舍设在卫生间里面，男宿舍拖把暂时放在各宿舍门后。〕能源的节约，夏、冬两季空调运行期间，应关紧窗户，严禁出现开窗开空调的现象；宿舍无人时，关闭空调；做到人离灯熄、人走水关，杜绝长明灯、常流水现象的发生。以上规定住宿人员要自觉遵守监督和管理，宿舍管理人员及舍长赋有管理权利和责任。节约规定十五、更衣室管理规定一、员工要自觉养成良好的社会公德及卫生习惯，保持更衣室内良好秩序和整洁环境。二、更衣柜要专柜专用，员工要保护更衣室内一切公有财物，严禁在更衣室内乱写乱画。三、更衣室内严禁就餐、吃零食以及随地吐痰，乱扔杂物。四、员工不得引领饭店外人员在更衣室内逗留，更衣柜内不得存放危险性物品、贵重物品和现金。五、更衣室内严禁吸烟。六、员