产品质量管理实践手册

产品质量管理实践手册TOC\o"1-2"\h\u27991第一章质量管理基础 3317111.1质量管理概述 384601.2质量管理体系 3256411.2.1质量方针和目标 3215291.2.2组织结构和职责 394411.2.3程序和过程 3111231.2.4资源 3237871.2.5测量、分析和改进 3105361.3质量管理原则 3209801.3.1客户导向 3247651.3.2领导作用 4173501.3.3全员参与 4111771.3.4过程方法 4172711.3.5系统化管理 4180091.3.6持续改进 4298861.3.7事实决策 4170591.3.8供应商关系 44908第二章质量策划 4252402.1质量策划概述 487502.2质量策划流程 5181902.3质量策划工具 59716第三章过程控制 6305603.1过程控制概述 6298743.2过程控制方法 6133573.3过程控制改进 727354第四章检验与测试 7217964.1检验与测试概述 7251554.2检验与测试方法 8128304.2.1检验方法 828994.2.2测试方法 8230594.3检验与测试数据分析 81644.3.1数据收集 8119524.3.2数据分析 8288684.3.3数据应用 929072第五章质量改进 9222705.1质量改进概述 9308365.2质量改进方法 9172215.2.1六西格玛管理 9102115.2.2Kaizen管理 10293835.2.3全面质量管理（TQM） 1041195.3质量改进案例分析 1017829第六章供应链质量管理 1197746.1供应链质量管理概述 11173836.1.1定义与重要性 1191986.1.2供应链质量管理原则 11129746.2供应商管理 12109146.2.1供应商选择与评估 1210546.2.2供应商合作与沟通 12270916.2.3供应商质量控制 12326826.3供应链质量风险控制 12207226.3.1风险识别 12116806.3.2风险评估 12192486.3.3风险控制措施 1310278第七章客户满意度管理 13161367.1客户满意度概述 13176677.2客户满意度测量 1359777.2.1测量方法 13263577.2.2测量指标 1325527.3提升客户满意度的方法 14313237.3.1建立以客户为中心的企业文化 14123197.3.2优化产品设计 141207.3.3提升服务水平 1426418第八章质量成本管理 14260208.1质量成本概述 14257628.2质量成本计算 155418.2.1预防成本 15322518.2.2鉴定成本 15251848.2.3内部故障成本 15282628.2.4外部故障成本 1569508.3质量成本控制 15279348.3.1质量成本控制原则 16200968.3.2质量成本控制措施 1617577第九章质量管理体系认证 16293569.1质量管理体系认证概述 16227509.2认证流程与要求 16124249.2.1认证流程 16148369.2.2认证要求 1779079.3认证后的持续改进 1754249.3.1监督审核 1722879.3.3持续培训 1761299.3.4沟通与协作 188607第十章质量管理团队建设与培训 181642310.1质量管理团队概述 182118810.2团队建设方法 181164410.3培训与激励 18第一章质量管理基础1.1质量管理概述质量管理作为一种组织内部的管理活动，旨在保证产品或服务的质量满足客户需求，提高企业竞争力和可持续发展能力。质量管理涵盖产品策划、设计、生产、检验、售后服务等全过程，涉及企业各个部门和环节。质量管理的主要目标是降低不良品率，提高产品质量和客户满意度。1.2质量管理体系质量管理体系是指企业在生产过程中，为达到质量目标而建立的一套组织结构、程序、过程和资源。它包括以下几个核心要素：1.2.1质量方针和目标质量方针是企业对质量的总体承诺，反映了企业对质量的重视程度。质量目标则是企业在质量方面期望达到的具体指标。1.2.2组织结构和职责企业应建立清晰的组织结构，明确各部门和岗位的职责，保证质量管理体系的有效运行。1.2.3程序和过程企业应制定一系列程序和过程，以指导员工在生产和服务过程中遵循质量要求。1.2.4资源企业应提供必要的资源，包括人力、设备、技术和信息等，以支持质量管理体系的运行。1.2.5测量、分析和改进企业应定期对质量管理体系进行测量、分析和改进，以保证其持续有效。1.3质量管理原则质量管理原则是企业开展质量管理工作应遵循的基本准则，以下为几个关键原则：1.3.1客户导向企业应始终关注客户需求，将客户满意度作为衡量质量的重要标准。1.3.2领导作用企业领导者应积极参与质量管理工作，为员工树立榜样，营造良好的质量文化。1.3.3全员参与质量管理不仅是管理层的事，全体员工都应参与其中，共同为提高质量努力。1.3.4过程方法企业应关注过程管理，通过优化过程提高产品质量。1.3.5系统化管理企业应将质量管理体系作为一个系统进行管理，保证各要素相互协调、有效运行。1.3.6持续改进企业应不断寻求质量改进的机会，持续提高产品质量和客户满意度。1.3.7事实决策企业应基于事实和数据做出决策，以降低风险和提高质量管理效果。1.3.8供应商关系企业应与供应商建立良好的合作关系，共同提高产品质量。第二章质量策划2.1质量策划概述质量策划是产品质量管理的重要组成部分，旨在保证产品在设计、生产和服务过程中满足顾客需求、符合法规要求，并实现企业战略目标。质量策划的核心任务是明确产品质量目标，制定相应的质量计划，并对质量策划过程进行监督与控制。质量策划涉及以下关键要素：（1）产品质量目标：根据市场需求、顾客期望和企业发展战略，明确产品质量指标。（2）质量策划流程：包括产品策划、过程策划、质量计划编制等环节。（3）质量策划工具：运用科学、系统的工具和方法，提高质量策划的效率和有效性。（4）质量策划团队：组建跨部门、跨专业的团队，保证质量策划工作的全面性和专业性。2.2质量策划流程质量策划流程主要包括以下环节：（1）确定产品质量目标：根据市场需求、顾客期望和企业发展战略，明确产品质量指标。（2）产品策划：分析产品特性、市场需求和竞争对手，确定产品定位和功能要求。（3）过程策划：分析生产过程、供应链管理和售后服务等环节，制定相应的质量要求和控制措施。（4）质量计划编制：根据产品质量目标和过程策划结果，制定详细的质量计划，包括质量目标、质量指标、质量控制措施等。（5）质量计划实施与监控：按照质量计划执行，对质量策划过程进行监督与控制，保证产品质量满足要求。（6）质量策划改进：根据质量策划实施情况，及时调整和优化质量策划内容，持续提高产品质量。2.3质量策划工具质量策划过程中，可以运用以下工具和方法：（1）质量功能展开（QFD）：将顾客需求转化为产品设计要求，提高产品设计的针对性。（2）失效模式与效应分析（FMEA）：识别潜在失效模式，评估失效风险，制定预防措施。（3）设计实验（DOE）：通过实验设计方法，优化产品设计参数，提高产品质量。（4）统计过程控制（SPC）：对生产过程进行实时监控，及时发觉异常波动，采取措施保持过程稳定。（5）供应链质量管理（SCQM）：对供应商进行质量评估和监控，保证供应链质量。（6）质量成本分析（QCA）：分析质量成本构成，优化资源配置，降低质量损失。（7）质量管理体系（QMS）：建立系统性的质量管理体系，提高质量管理水平和产品质量。通过运用这些工具和方法，企业可以更有效地进行质量策划，提高产品质量，满足顾客需求，实现企业战略目标。第三章过程控制3.1过程控制概述过程控制是产品质量管理的重要组成部分，它通过对生产过程中的各个环节进行实时监控和调整，以保证产品能够满足既定的质量标准和功能要求。过程控制的核心目的是通过有效的管理手段，降低生产过程中的变异性和不确定性，从而提高产品质量的一致性和可靠性。过程控制涉及对生产过程、设备、人员、物料和环境等多个方面的管理。它要求企业建立完善的过程控制体系，包括明确的过程控制目标、科学的过程控制方法、严谨的过程控制流程和有效的过程控制手段。通过实施过程控制，企业能够及时发觉和纠正生产过程中的问题，减少不良品的产生，提高生产效率和产品质量。3.2过程控制方法过程控制方法主要包括统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、六西格玛管理（SixSigma）等。（1）统计过程控制（SPC）统计过程控制是一种以统计学为基础的过程控制方法，通过对生产过程中的数据进行实时收集和分析，监控过程是否稳定，并采取措施防止质量问题的发生。SPC的核心工具是控制图，它能够直观地展示过程变异，帮助企业及时发觉异常，采取措施进行调整。（2）全面质量管理（TQM）全面质量管理是一种以顾客为中心的管理模式，强调全员参与和持续改进。TQM通过建立质量管理体系，整合企业内部资源，提高产品和服务的质量。在过程控制方面，TQM强调过程方法的运用，通过优化流程、提高人员素质和强化团队合作，实现过程质量的提升。（3）六西格玛管理（SixSigma）六西格玛管理是一种旨在减少过程变异、提高质量水平的管理方法。它通过DMC（定义、测量、分析、改进、控制）的循环改进过程，系统地解决质量问题。六西格玛管理注重数据驱动和系统思考，通过精确的测量和严格的控制，实现过程质量的持续改进。3.3过程控制改进过程控制改进是提高产品质量和竞争力的关键环节。企业应从以下几个方面着手：（1）明确过程控制目标企业应根据市场需求和自身发展战略，明确过程控制的目标。这些目标应具有可衡量性、可实现性和时限性，以保证过程控制改进的方向和效果。（2）优化过程控制流程企业应对现有过程控制流程进行分析和优化，消除不必要的环节和浪费，提高过程效率和产品质量。同时企业应加强流程监控，保证过程控制措施的有效执行。（3）加强人员培训和管理人员素质是过程控制改进的关键因素。企业应加强人员培训，提高员工的质量意识和技术水平。同时建立健全的激励机制，激发员工积极参与过程控制改进的积极性。（4）引入先进的过程控制技术企业应积极引入先进的过程控制技术，如智能化、自动化等，提高过程控制的精确性和实时性。通过技术创新，推动过程控制改进的深入发展。（5）持续改进和优化过程控制改进是一个持续的过程。企业应建立持续改进机制，定期对过程控制效果进行评估和总结，不断优化过程控制措施，以实现产品质量的持续提升。第四章检验与测试4.1检验与测试概述检验与测试是产品质量管理的重要组成部分，旨在通过对产品或过程进行系统的、有计划的检查和评估，以保证产品满足既定的质量标准。检验与测试工作涉及产品的设计、生产、检验、试验等各个阶段，其目的是识别和纠正质量缺陷，预防质量问题的发生，从而提高产品质量和顾客满意度。4.2检验与测试方法4.2.1检验方法检验方法主要包括以下几种：（1）视觉检验：通过目测或借助放大镜、显微镜等工具，对产品的外观、尺寸、形状等进行检查。（2）触觉检验：通过触摸产品，判断其表面质量、硬度、弹性等。（3）听觉检验：通过听觉判断产品的工作状态和功能。（4）嗅觉检验：通过嗅觉判断产品是否存在异味或有害物质。（5）化学检验：通过化学分析方法，对产品的化学成分、含量、纯度等进行检测。4.2.2测试方法测试方法主要包括以下几种：（1）功能性测试：检验产品在正常使用条件下的功能功能，如产品的工作原理、操作功能等。（2）功能测试：检验产品的技术功能指标，如速度、精度、稳定性等。（3）寿命测试：通过对产品进行长期运行或加速寿命试验，评估产品的使用寿命。（4）安全测试：检验产品在正常使用和异常情况下是否符合安全标准。（5）环境适应性测试：检验产品在不同环境条件下，如温度、湿度、振动等，能否正常工作。4.3检验与测试数据分析4.3.1数据收集在检验与测试过程中，需要收集以下数据：（1）检验数据：包括检验项目、检验结果、检验员等。（2）测试数据：包括测试项目、测试结果、测试条件等。（3）异常数据：包括异常现象、原因分析、整改措施等。4.3.2数据分析对收集到的数据进行以下分析：（1）数据整理：将检验与测试数据按照一定的格式进行整理，便于分析和处理。（2）数据统计：对检验与测试数据进行分析，计算合格率、缺陷率等指标。（3）原因分析：针对异常数据，进行原因分析，找出问题的根本原因。（4）改进措施：根据数据分析结果，制定针对性的改进措施，提高产品质量。4.3.3数据应用数据分析的结果应用于以下方面：（1）质量改进：针对分析出的质量问题，进行改进，提高产品质量。（2）质量控制：通过数据分析，制定合理的质量控制计划，保证产品质量。（3）质量培训：将数据分析结果作为培训内容，提高员工的质量意识和技术水平。（4）质量评价：依据数据分析结果，评价产品质量，为产品认证、市场推广等提供依据。第五章质量改进5.1质量改进概述质量改进是指通过不断完善和优化产品或服务的过程，以提高产品或服务的质量、可靠性和竞争力。质量改进是组织持续发展的关键环节，也是实现企业战略目标的重要手段。质量改进的核心目标是满足客户需求，提升客户满意度。质量改进涉及以下几个方面的内容：（1）明确质量改进的目标和方向；（2）分析现有质量问题，找出主要原因；（3）制定质量改进计划，包括改进措施、责任人和时间表；（4）实施质量改进计划，对过程进行监控和调整；（5）评估质量改进效果，总结经验教训。5.2质量改进方法5.2.1六西格玛管理六西格玛管理是一种以数据为基础，以客户为导向的质量改进方法。它通过降低变异性和缺陷率，提高产品和服务的质量。六西格玛管理包括以下几个阶段：（1）定义（Define）：明确项目目标、范围和关键指标；（2）测量（Measure）：收集数据，分析现状；（3）分析（Analyze）：找出问题的根本原因；（4）改进（Improve）：制定改进方案，实施改进措施；（5）控制（Control）：保证改进效果的持续稳定。5.2.2Kaizen管理Kaizen管理是一种以员工参与为核心的质量改进方法。它强调持续改进，通过不断优化流程、提高效率，实现质量提升。Kaizen管理包括以下几个环节：（1）发觉问题：识别现有的质量问题；（2）分析问题：找出问题的原因；（3）制定改进计划：明确改进措施、责任人和时间表；（4）实施改进：执行改进计划；（5）评估改进效果：总结经验教训，持续改进。5.2.3全面质量管理（TQM）全面质量管理是一种以客户为中心，以过程为导向的质量改进方法。它强调全员参与，通过不断完善过程，提高产品和服务的质量。全面质量管理包括以下几个原则：（1）以客户为中心：关注客户需求，提高客户满意度；（2）全员参与：发挥员工的主观能动性，共同参与质量改进；（3）过程导向：优化过程，提高过程质量；（4）持续改进：不断优化产品和服务的质量；（5）数据驱动：以数据为基础，进行质量分析和决策。5.3质量改进案例分析以下是一个质量改进案例分析：【案例背景】某电子制造企业，在生产过程中发觉产品不良率较高，影响了客户满意度。为了降低不良率，提高产品质量，企业决定开展质量改进项目。【质量改进过程】（1）定义：明确项目目标，将不良率降低至行业标准以下；（2）测量：收集生产过程中不良品的数量、原因等数据；（3）分析：通过数据分析，找出不良率较高的原因；（4）改进：制定改进措施，包括加强员工培训、优化生产流程等；（5）控制：实施改进措施，对过程进行监控和调整。【改进效果】通过质量改进项目的实施，企业的不良率得到了显著降低，产品质量得到提升，客户满意度提高。以下是改进前后的数据对比：改进前：不良率5%改进后：不良率1%【改进经验】在质量改进过程中，企业积累了以下经验：（1）重视数据收集和分析，找出问题的根本原因；（2）加强员工培训，提高员工的质量意识和技术水平；（3）优化生产流程，降低过程变异性和缺陷率；（4）持续关注客户需求，以客户满意度为导向。第六章供应链质量管理6.1供应链质量管理概述6.1.1定义与重要性供应链质量管理是指在产品从原材料采购、生产加工、销售配送至售后服务全过程中，通过有效的管理手段和方法，保证供应链各环节产品质量的稳定与提升。供应链质量管理对于企业而言，具有重要意义。它有助于降低成本、提高客户满意度、增强企业竞争力，从而实现可持续发展。6.1.2供应链质量管理原则供应链质量管理应遵循以下原则：（1）系统性：将供应链各环节纳入统一的管理体系，实现全过程质量管理。（2）预防性：注重预防质量问题的发生，而非事后处理。（3）合作性：与供应链上下游企业建立良好的合作关系，共同提高产品质量。（4）持续改进：通过不断优化管理方法和手段，提高供应链质量管理水平。6.2供应商管理6.2.1供应商选择与评估企业在选择供应商时，应充分考虑以下因素：（1）供应商的生产能力、技术水平和产品质量。（2）供应商的信誉和经营状况。（3）供应商的地理位置和物流成本。（4）供应商的售后服务和响应速度。企业应通过评估供应商的资质、现场审核等方式，筛选出优质的供应商。6.2.2供应商合作与沟通企业与供应商建立合作关系后，应注重以下方面的沟通与协作：（1）明确双方的质量要求，保证供应商了解企业产品质量标准。（2）定期召开供应商会议，分享质量改进经验和信息。（3）建立供应商评价体系，定期对供应商进行评价和反馈。（4）与供应商共同解决质量问题，提高产品质量。6.2.3供应商质量控制企业应采取以下措施，保证供应商产品质量：（1）制定严格的供应商质量控制计划，明确检查标准和流程。（2）对供应商进行定期质量审核，保证供应商质量管理体系的有效性。（3）建立供应商质量数据库，对供应商质量情况进行实时监控。（4）对供应商质量异常情况进行预警和处理。6.3供应链质量风险控制6.3.1风险识别企业应通过以下途径识别供应链质量风险：（1）分析历史质量问题数据，发觉潜在风险。（2）评估供应商质量管理体系和过程控制能力。（3）考察供应商的生产环境、设备状况和人员素质。（4）了解行业动态，关注供应链外部风险。6.3.2风险评估企业应对识别出的质量风险进行评估，包括以下方面：（1）风险发生概率：分析风险发生的可能性。（2）风险影响程度：评估风险对企业产品质量和经营状况的影响。（3）风险等级：根据风险概率和影响程度，确定风险等级。6.3.3风险控制措施企业应根据风险评估结果，采取以下风险控制措施：（1）对高风险供应商进行重点监控，加大质量检查力度。（2）与供应商共同制定质量改进计划，提高产品质量。（3）建立应急处理机制，应对可能出现的质量风险。（4）定期对供应链质量风险进行审查，调整风险控制策略。通过以上措施，企业可以有效控制供应链质量风险，保证产品质量的稳定与提升。第七章客户满意度管理7.1客户满意度概述客户满意度是衡量企业产品或服务在满足客户需求方面达到的程度。客户满意度管理是企业通过系统地收集、分析客户信息，持续改进产品和服务，以达到提高客户满意度、增强市场竞争力的目的。客户满意度是评价企业经营管理水平的重要指标，也是企业持续发展的关键。7.2客户满意度测量7.2.1测量方法（1）问卷调查法：通过设计问卷，收集客户对产品或服务的满意度信息。（2）电话访谈法：通过电话与客户沟通，了解客户对产品或服务的满意度。（3）现场访谈法：直接与客户面对面交流，获取客户满意度信息。（4）网络调查法：利用互联网平台，开展客户满意度调查。（5）数据挖掘法：通过分析客户购买行为、投诉记录等数据，挖掘客户满意度信息。7.2.2测量指标（1）客户满意度指数（CSI）：综合反映客户对产品或服务的满意程度。（2）客户忠诚度：反映客户对企业产品或服务的信任和忠诚程度。（3）客户推荐率：客户愿意将企业产品或服务推荐给他人的比例。（4）客户投诉率：客户对产品或服务不满，提出投诉的比率。（5）客户满意度得分：根据客户满意度调查结果，给出的满意度评分。7.3提升客户满意度的方法7.3.1建立以客户为中心的企业文化（1）强化客户意识：将客户需求作为企业发展的核心，关注客户需求变化。（2）培养客户导向的员工：提高员工对客户满意度的认识，提升服务意识。（3）建立客户满意度评价体系：将客户满意度纳入企业绩效评价体系，引导员工关注客户满意度。7.3.2优化产品设计（1）贴近客户需求：深入了解客户需求，设计符合客户期望的产品。（2）提高产品质量：保证产品在功能、可靠性、安全性等方面满足客户要求。（3）个性化定制：根据客户需求，提供定制化的产品和服务。7.3.3提升服务水平（1）建立完善的售后服务体系：保证客户在购买产品后能够得到及时、有效的售后服务。（2）优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率。（3）增强服务人员素质：提升服务人员的服务技能和沟通能力。（4）创新服务模式：利用互联网、大数据等技术，提供线上线下相结合的服务模式。（5）关注客户反馈：及时收集客户意见，持续改进服务。通过以上方法，企业可以不断提升客户满意度，为企业的持续发展奠定坚实基础。第八章质量成本管理8.1质量成本概述质量成本是指企业在生产和经营过程中，为达到质量要求所发生的全部费用。质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本四个方面。其中，预防成本和鉴定成本属于质量保证成本，内部故障成本和外部故障成本属于故障损失成本。质量成本管理的目的是通过降低质量成本，提高产品质量，增强企业竞争力，实现可持续发展。质量成本管理对企业具有重要意义，可以帮助企业合理分配资源，优化生产过程，提高经济效益。8.2质量成本计算8.2.1预防成本预防成本是指为预防产品和服务出现质量问题所发生的费用。主要包括：（1）质量策划费用：包括质量目标制定、质量管理体系建设、质量培训等费用。（2）质量管理费用：包括质量管理人员工资、质量管理活动费用等。（3）质量改进费用：包括质量改进项目投入、质量改进措施实施等费用。8.2.2鉴定成本鉴定成本是指为判断产品和服务是否符合质量要求所发生的费用。主要包括：（1）检验费用：包括原材料、在制品、成品检验费用。（2）测试费用：包括产品功能测试、安全测试等费用。（3）审核费用：包括质量管理体系审核、供应商审核等费用。8.2.3内部故障成本内部故障成本是指产品和服务在交付前发觉的质量问题所导致的损失。主要包括：（1）废品损失：包括生产过程中产生的废品、次品等。（2）返工损失：包括对不合格产品进行返工、修复的费用。（3）停工损失：因质量问题导致的设备停工、生产中断等损失。8.2.4外部故障成本外部故障成本是指产品和服务在交付后，因质量问题导致的损失。主要包括：（1）客户投诉处理费用：包括客户投诉调查、退货处理、赔偿等费用。（2）产品维修费用：包括售后服务、产品维修等费用。（3）信誉损失：因质量问题导致的企业信誉受损，可能影响市场份额和销售收入。8.3质量成本控制8.3.1质量成本控制原则（1）全面性原则：质量成本控制应涵盖企业生产、经营的全过程。（2）系统性原则：质量成本控制应与企业质量管理体系相结合，形成完整的质量成本控制系统。（3）动态性原则：质量成本控制应企业生产、经营环境的变化而不断调整。8.3.2质量成本控制措施（1）加强质量策划：明确质量目标，制定质量计划，保证产品设计、生产、检验等环节符合质量要求。（2）提高员工素质：加强员工培训，提高员工质量意识，降低质量成本。（3）优化生产过程：通过技术改造、设备更新等手段，提高生产效率，降低质量成本。（4）强化质量监督：建立健全质量监督机制，保证质量管理体系的有效运行。（5）激励员工积极参与：设立质量奖金，鼓励员工发觉和改进质量问题，降低质量成本。通过以上措施，企业可以有效地控制质量成本，提高产品质量，实现经济效益的最大化。第九章质量管理体系认证9.1质量管理体系认证概述质量管理体系认证是指依据国际或国家标准，对组织质量管理体系的有效性进行评审和认证的过程。它旨在确认组织的质量管理体系是否符合规定的要求，以保证组织的产品和服务满足客户和法律法规的要求。质量管理体系认证有助于提高组织的信誉，增强市场竞争力，并促进持续改进。9.2认证流程与要求9.2.1认证流程（1）认证申请：组织向具有认证资格的认证机构提交认证申请，提供相关资料，如质量手册、程序文件、组织结构图等。（2）预审：认证机构对组织提交的资料进行预审，确认是否符合认证要求。（3）现场审核：认证机构派出现场审核组，对组织质量管理体系进行现场审核，包括文件审核和现场观察。（4）审核报告：审核组提交审核报告，报告中包含审核发觉的问题、建议和不符合项。（5）认证决定：认证机构根据审核报告，对组织质量管理体系是否符合认证要求作出决定。（6）颁发证书：认证机构对通过认证的组织颁发质量管理体系认证证书。9.2.2认证要求（1）质量管理体系文件：组织应制定完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书等。（2）资源配备：组织应具备足够的资源，包括人员、设备、设施等，以满足质量管理体系的要求。（3）过程控制：组织应保证产品和服务的过程得到有效控制，包括设计、生产、检验、