电子商务客户关系管理-教学大纲、授课计划

《电子商务客户关系管理》课程教学大纲课程名称：电子商务客户关系管理二、课程编码：xxxxx三、学时与学分：32/2四、先修课程：xxxxxxx五、课程类别（课程性质）：专业方向课六、开课学期:第x学期七、课程教学目标及要求《电子商务客户关系管理》是电子商务/商务英语专业方向课程。本课程旨在通过系统学习电子商务客户关系管理的理论知识与实践方法，使学生全面掌握电子商务环境下客户关系管理的基本概念、理论框架、实施步骤及最新发展动态。通过本课程的学习，学生能够理解客户关系在电商企业中的重要性，掌握客户识别、选择、开发、维护及管理的全过程，提升学生在电子商务领域客户关系管理的综合素质、知识水平和实际操作能力。本课程具体的教学目标及要求如下：1.素质目标：培养学生的客户服务意识，理解客户需求，提升客户满意度和忠诚度。培养学生的数据分析能力和决策能力，运用客户关系管理数据支持企业决策。增强学生的团队合作精神和沟通协调能力，能够在团队中有效实施客户关系管理策略。2.知识目标：掌握电商客户、客户关系、客户关系管理的基本概念和理论知识。了解电商客户关系管理的发展历程、主要理论和模型（如卡诺模型、ACSI模型、CCSI模型）。掌握电商客户识别、选择、开发、维护、满意度和忠诚度管理的方法与技巧。熟悉CRM系统、呼叫中心、大数据、商业智能在电商客户关系管理中的应用。3.能力目标：能够识别电商客户的需求，进行客户细分，制定针对性的营销策略。能够评估电商客户的价值，制定客户选择标准和原则，有效开发潜在客户。能够收集、整理和分析客户信息，建立客户档案，实施客户分级管理。能够处理客户投诉，进行服务补救，提升客户满意度和忠诚度。能够运用CRM系统和其他信息技术手段，优化电商客户关系管理流程。八、适用学科专业：商务英语、电子商务九、基本教学内容与学时安排第一章电商客户关系概述（4学时）内容：•

电商客户关系管理概述：介绍电商客户关系管理的基本概念、重要性。电商客户的类型：根据来源、状态和个性特点，详细介绍电商客户的分类。电商客户关系认知：阐述客户关系的定义、分类（基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型）及影响客户关系的主要因素。客户关系管理的定义：介绍CRM的战略说、行动说、理念说、技术说及方案说等多种观点。客户关系管理理论：介绍关系营销理论、客户生命周期理论、客户让渡价值理论等电商客户关系管理的理论基础。基本要求：•理解并掌握电商客户关系管理的基本概念、发展历程及其重要性。

•能够准确分类并描述不同类型的电商客户及其关系特点。

•熟悉客户关系管理的产生背景、定义及主要内容。

•深入理解关系营销理论、客户生命周期理论、客户让渡价值理论等电商客户关系管理的理论基础。重难点：•

重点：电商客户关系的定义、分类及影响因素；客户关系管理的主要内容及其理论基础。

•

难点：如何运用客户关系管理理论，分析并解决电商客户关系管理中的实际问题，提出有效的客户关系管理策略。第二章电商客户识别、选择与开发（4学时）内容：•

电商客户识别的方法：阐述客户细分的必要性和步骤，重点介绍RFM模型（最近一次消费时间间隔、消费频率、消费金额）。•

电商客户选择：选择的必要性，选择标准，选择原则。•

电商客户开发的三种方法。基本要求：•

学生需掌握电商客户识别的方法和技巧，能运用MAN法则进行潜在客户分析。•

理解并识别客户需求的不同层次和状态，学会使用访谈法和竞争对手研究法等方法。•

掌握客户细分的步骤和RFM模型的应用，能够进行基本的客户细分操作。重难点：重点：电商客户识别的方法、客户需求的识别与细分、客户选择的标准和原则。难点：运用MAN法则和RFM模型进行实际案例分析，设计有效的客户开发策略。第三章：电商客户信息管理（4学时）内容：客户信息的定义及重要性；客户信息收集的渠道；客户信息收集的合法性原则。客户分级的含义；客户分级的方法；客户分级管理策略。客户信息安全涉及的内容；客户信息隐私保护。基本要求：•学生需理解并掌握电商客户信息收集的渠道和原则，熟悉客户分级管理的不同方法和策略。

•学生需认识到客户信息安全的重要性，掌握技术和管理层面的信息安全保护措施。重难点：•重点：客户信息的收集与分级管理，以及客户信息安全的保护策略。

•难点：如何制定有效的客户分级管理策略，以及如何在实际操作中确保客户信息的安全与隐私。第四章：电商客户服务管理（四学时）内容：电商客户服务的定义，工作范畴，发展阶段。建立高效、标准化的电商客服流程：售前、售中、售后服务沟通。电商客户投诉处理与服务补救。基本要求：要求学生理解电商客户服务的定义、工作范畴和发展阶段。掌握高效、标准化的电商客服流程，包括售前、售中、售后服务的各个环节。能够正确认识和处理客户投诉，掌握客户投诉处理的基本技能和策略。重难点：重点：电商客户服务的工作范畴、高效标准化的电商客服流程、客户投诉处理与服务补救的基本步骤。难点：如何在实践中灵活运用电商客服流程，妥善处理客户投诉，提升客户满意度和忠诚度。特别是要在模拟或真实场景中，锻炼学生的实际操作能力和应变能力。第五章：电商客户满意度管理（4学时）内容：电商客户满意度认知：客户满意度的概念及特征；客户满意度的影响因素。电商客户满意度指数模型：卡诺模型，ACSI模型。基本要求：学生应理解并掌握客户满意度的定义、特征及其影响因素。学生需熟悉并了解卡诺模型和ACSI模型的基本原理和应用方法。学生应具备分析客户满意度问题的基本能力，并能提出相应的改进措施。重难点：重点：客户满意度的定义、特征及其影响因素；卡诺模型和ACSI模型的基本原理。难点：如何运用卡诺模型和ACSI模型分析并解决电商客户满意度管理中的实际问题。第六章电商客户忠诚度管理（4学时）内容：客户忠诚度的概念：介绍客户忠诚度的定义及其对企业的重要性。忠诚度的衡量指标：详细讲解重复购买次数、客户推荐意愿、客户保留率等忠诚度衡量指标。情感忠诚、行为忠诚与意识忠诚：阐述情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚的概念及其表现形式。忠诚度的影响因素：分析影响客户忠诚度的各种因素，如产品质量、服务质量、品牌形象等。提升客户忠诚度的策略：介绍如何通过优质的客户服务、会员制度、个性化营销策略等提升客户忠诚度。基本要求：理解并掌握客户忠诚度的概念及其衡量指标。能够识别并分析影响客户忠诚度的关键因素。设计并提出提升客户忠诚度的具体策略。重难点：重点：客户忠诚度的衡量指标及其提升策略。难点：如何将理论知识应用于实际案例中，制定有效的客户忠诚度提升计划。第七章电商客户流失管理（4学时）内容：客户流失的定义与类型：阐述客户流失的概念及其分类，如自愿流失、非自愿流失等。客户流失的原因分析：分析导致客户流失的主要原因，如产品质量问题、服务不满意、竞争对手吸引等。客户流失的量化指标：介绍客户流失率、客户留存率等量化指标的计算方法。客户流失的挽救措施：讨论如何通过客户服务改进、客户关怀、优惠活动等方式挽救流失客户。客户流失预警系统：介绍如何建立客户流失预警模型，以及模型的应用与效果评估。基本要求：理解并掌握客户流失的概念、类型及其量化指标。能够分析客户流失的原因并提出相应的挽救措施。掌握客户流失预警系统的建立方法及其在实际中的应用。重难点：重点：客户流失的量化指标与挽救措施。难点：客户流失预警模型的建立与应用。第八章电商客户关系管理技术（4学时）内容：CRM系统的基本概念与功能：介绍CRM系统的定义、发展历程及其在电商客户关系管理中的应用。呼叫中心与数据库技术：详细讲解呼叫中心在客户服务中的作用及其功能实现，以及数据库技术在客户信息管理中的应用。数据挖掘与商业智能：介绍数据挖掘技术在客户行为分析中的应用，以及商业智能在辅助决策制定中的作用。智能客户关系管理系统：探讨智能CRM系统的特点、优势及其实现方式。SCRM与社交化客户关系管理：介绍SCRM的概念、特点及其在社交媒体时代的应用。基本要求：理解并掌握CRM系统的基本概念、功能与优势。了解呼叫中心、数据库、数据挖掘及商业智能在电商客户关系管理中的应用。掌握智能CRM系统及SCRM的实现方式与应用场景。重难点：重点：CRM系统的功能与优势、数据挖掘与商业智能的应用。难点：智能CRM系统及SCRM的实现技术与应用实践。本课程教学周共计16周，共32学时，周学时为2学时。共计完成8个章节的教学，即课程1-8章节。重点讲解电商客户关系管理的全面流程，包括电商客户识别、选择与开发，客户信息管理与安全，客户服务与投诉处理，客户满意度与忠诚度管理，以及客户保持与流失挽救等专业知识与业务操作。学生将系统学习并掌握电商客户关系管理的核心理论、工具与技术，提高在跨境电子商务环境中客户关系管理的能力，同时培养规范使用专业术语、沟通方式和商务信函写作等技能，为成为电子商务领域的专业人才奠定坚实基础。十、使用教材与参考资料教材：《电子商务客户关系管理》主编罗新宇，电子工业出版社，2024年.参考资料：[1]苏朝晖.客户关系管理：建立、维护与挽救[M].2版.北京：人民邮电出版社，2020.[2]王瑶，黄芳客户关系管理项目式教程[M].北京：人民邮电出版社，2015.[3]徐伟.客户关系管理理论与实务[M].北京：北京大学出版社，2014.十一、课程考试考试方式：笔试（闭卷）评分方式：以平时成绩+期末考试成绩组成，注重平时的课堂和练习的表现。平时成绩占30%，期末考试占70%。两项成绩均按百分制进行计算，再进行折算，即得出该门课的总评成绩。其中，平时成绩评价内容详情如下：评价项目评价内容考核依据给分标准考勤出勤、旷课、迟到、请假根据学生的出勤情况进行记载，期末根据旷课、迟到、请假次数来确定学生的分数。采用扣分制，每次课核查到课情况，每旷课1次扣2分，每请假一次扣1分，每迟到1次扣0.5分，扣完为止，无缺勤请假迟到则给满分；该项占平时成绩20%。课堂表现课堂讨论、练习等根据课堂发言、课堂话题头脑风暴参与度及表达程度进行评分。积极参与每单元相关话题讨论，积极思考、提问，根据学生参与程度给予A、B、C等等级，不同等级的得分呈梯形变化。该项占平时成绩20%。术语/测验术语、测验等根据上课内容进行单元术语听写/测验，根据学生掌握情况进行打分。按单元内容进行术语听写/测验，按照术语等知识的掌握情况给予A、B、C等等级，不同等级的得分呈梯形变化。该项占平时成绩30%。作业预习、练习等根据作业提交时效，提交质量进行评分。每周布置一定的预习作业和练习作业，按照完成情况给予A、B、C等等级，不同等级的得分呈梯形变化。该项占平时成绩30%。修订人：XXX审定人：XXX2024年X月X日XXXX教学日历（20xx～20xx学年度第xx学期）课程名称：电子商务客户关系管理主讲教师：罗新宇授课专业：XX年级：XX级学生人数：XX起止日期：2024.02.26—2024.6.14制定日期：20XX.X.XX总学时：32学时，其中讲课16学时，上机0学时，实验16学时，课程设计0周周次/章节起止日期教学内容（讲课、习题课、实验课、设计等）课内学时课外学时完成情况（日期、进度）第1-2周（第一章）2月26日至3月8日内容：电商客户关系管理概述电商客户的类型电商客户关系认知客户关系管理理论基本要求：理解并掌握电商客户关系管理的基本概念。重难点：分析并解决电商客户关系管理中的实际问题。4第3-4周(第二章)3月11日至3月22日内容：电商客户识别方法客户需求识别与细分电商客户选择与开发策略基本要求：掌握电商客户识别的基本方法。理解客户需求识别的重要性，掌握客户需求细分技巧。了解电商客户选择的标准和原则，掌握客户开发策略。重难点：客户需求识别与细分、客户开发与选择策略，如何将客户需求转化为有效的营销策略。4周次起止日期教学内容（讲课、习题课、实验课、设计等）课内学时课外学时完成情况（日期、进度）第5-6周（第三章）3月25日至4月5日内容：客户信息收集与整理客户分级管理策略客户信息安全管理基本要求：掌握客户信息收集和整理的方法。了解客户分级管理的含义和方法，制定分级管理策略。掌握客户信息安全管理的重要性和基本措施。重难点：重点：客户信息收集与整理、客户分级管理策略。难点：确保客户信息的安全性和隐私保护。了解客户分级管理的含义和方法，制定分级管理策略。掌握客户信息安全管理的重要性和基本措施。重难点：重点：客户信息收集与整理、客户分级管理策略。难点：确保客户信息的安全性和隐私保护。4第7-8周（第四章）4月8日至4月19日内容：电商客户服务的定义，工作范畴，发展阶段建立高效、标准化的电商客服流程电商客户投诉处理与服务补救基本要求：理解电商客户服务的定义、工作范畴和发展阶段。掌握高效、标准化的电商客服流程。重难点：重点：电商客户服务的工作范畴、高效标准化的电商客服流程、客户投诉处理与服务补救的基本步骤。难点：如何在实践中灵活运用电商客服流程，妥善处理客户投诉，提升客户满意度和忠诚度。特别是要在模拟或真实场景中，锻炼学生的实际操作能力和应变能力。4周次起止日期教学内容（讲课、习题课、实验课、设计等）课内学时课外学时完成情况（日期、进度）第9-10周（第五章）4月22日至5月3日内容：电商客户满意度认知：客户满意度的概念及特征；客户满意度的影响因素。电商客户满意度指数模型：卡诺模型，ACSI模型。基本要求：理解并掌握客户满意度的定义、特征及其影响因素。熟悉并了解卡诺模型和ACSI模型的基本原理和应用方法。应具备分析客户满意度问题的基本能力，并能提出相应的改进措施。重难点：• 重点：客户满意度的定义、特征及其影响因素；卡诺模型和ACSI模型的基本原理。• 难点：如何运用卡诺模型和ACSI模型分析并解决电商客户满意度管理中的实际问题。第11-12周（第六章）5月6日至5月17日内容：客户忠诚度的概念忠诚度的衡量指标情