DB15T 969-2024办公楼物业管理服务规范

15I II IIa)将标准名称《办公楼物业管理服务标准》更改为《办公楼物业管理服务规范》；e)增加了“建立健全各项规章制度、岗位职责、工作流程、服务规范等”（见4.1.3f)增加了“具备条件的服务机构，可在项目上设置党小组，发挥党建引领作用”（见4.1.4）；i)更改了“共有部位维护与保养”（见6.1,2016年版的6.1）和“巡查、巡检与管理”（见j)更改了“供暖系统”（见7.5，2016年版的7.5k)更改了“自动化和智能化系统”（见7.8，2l)更改了“人员及器械要求”（见8.1，2016年版的8.1）；）；张思思、王雪峰、敖登格日乐、邱建刚、陈娟、李文生、王大千1办公楼物业管理服务规范2下列术语和定义适用于本文件。为满足业主(物业使用人)的个别需求，受其委托而提供的服务。注：通常指在物业管理服务合同中未要求、物业服务人在专项服务中也未设立，而业主(物业使用人)又提出该方包干制由业主向物业服务人支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务人享有或者承担的物业服务计费方式。在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务人，其余全部用于物业4.1.1在服务项目应设常驻机构，并根据实际工作需要应配备相应数量的智能化办公设备，有专职人员负责为业主(物业使用人)提供咨询、报修、受理投诉等服务。4.1.2在服务场所明显位置公示企业营业执照、服务人员姓名、照片、岗位信息、服务事项及标准、收费标准、服务电话，业主(物业使用人)交纳物业服务费、公共水电费分摊情况，物业共有部位、共式等信息。4.1.3建立健全各项规章制度、岗位职责、工作流程、服务规范等。4.1.4具备条件的服务机构，可在项目上设置党小组，发挥党建引领作用。4.2工作人员4.2.1根据项目实际需求配备专业的技术人员，物业从业人员应按照规定取得职业资格证书或进行政审。4.2.2物业服务人应在上岗前对工作人员进行专业培训，培训合格方可上岗，工作期间还应进行定期4.2.3物业从业人员着装及服务用语应符合DB15/T3686.1的相关规定。4.2.4物业从业人员在服务过程中应保持良好的精神状态，主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。34.3.1物业服务人应建立人力资源、财务、行政、安全等内部管理制度。4.3.2物业服务人应根据服务项目特点制定物业服务方案、岗位标准、工作标准以及各类突发事件应4.3.3物业服务人应按照法律法规及管理规约的规定，制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、4.3.4物业服务人应根据需要在显著位置张贴悬挂相应的管理制度。4.4.2物业服务收费实行明码标价，物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴等符合相关规定，实行酬金制物业定价方式的物业服务人应依据合同约定每年公布物业服务项目资金年度预决算和收支情4.4.3物业服务合同约定以外的服务费、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用或约定方式向业主(物业使用人)收取，并应符合政府价格主管部门的相关规定。4.5.1物业服务人应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，并且定期对档案4.5.2应根据档案性质的不同，分类进行管理，管理的档a)业主(物业使用人)资料；4.6.1.1标识的图形符号使用符合GB/T4.6.1.2消防与安全标识应符合GB2894、GB13495.1的要4.6.1.3各类标识的文字使用应规范，格式应统一。44.6.1.4各类标识的设置应安全、牢固、准确、美观、醒目。4.6.2指引类标识4.6.2.1建筑物各楼层主要出入口应设置平面示意图以及各楼层指示、引导标识。4.6.2.2主要道路、停车场应设置导向标识。4.6.2.3公共卫生间、服务台等公共服务设施应设置引导和位置标识。4.6.3警示类标识4.6.3.1办公区域、公共区域内应设置紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识。4.6.3.2可能发生危及人身安全的共有部位、共有设备设施应设置安全警示标识。4.6.4设施设备类标识4.6.4.1设备机房内应设置设备平面布置图、主要设备系统图、设备操作流程图。4.6.4.2设备机房内所有的设备设施要有明确的标识牌及机组编号，并要和配电柜柜面上的标志牌相4.6.4.3设备机房内所有管路上要有标识，标明管路的种类和供、回管路的走向。4.6.4.4配电柜内要标明上级、本级、下级的开关号、设备的名称。4.6.4.5照明配电箱内要标明本箱内的上级、本级、下级的开关号、设备名称。4.6.5其他标识根据实际需要，应设置临时性服务标识(如“维修进行中”、“小心地滑”等)及其他标识。4.7.2制定节能降耗管理工作方案，有效避免能源、耗材的浪费和无序使用。4.7.3根据办公物业内的实际情况，可采取的节能降耗措施包括但不限于：b)定期对设备设施进行巡检、维护和养护，保持良好运行状态；d)根据办公楼内办公人员的作息时间确定合理的照明、空调、电梯等设施启闭时e)采取节水、节电措施；g)开展节能、垃圾分类和污染防治教育宣传；5.1.1工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员，应设置并公布24小时服务电话。5.1.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等。55.1.3接待服务中应使用普通话，注意用语文明、礼貌、规范，不应使用服务忌语。5.1.4投诉、建议、求助、咨询等事项，应及时回复，回复率100%。5.2.1业主(物业使用人)入驻和退出时，应及时受理、办理相关手续，并及时建档、归档。5.2.2告知业主(物业使用人)停车地点、进出办公区域的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。业主(物业使用人)搬迁时应安排专人进行现场管理和协调。5.3.1建立装修管理制度，受理装修申请时应与提出申请的业主(物业使用人)签订装饰装修服务监5.3.3室内空气污染监测和控制应符合GB/T18883和HJ/T167的要求；办公区的昼间噪声控制应执行GB3096和GB22337的规定。5.3.5保证装修期间的水、电等供应，为业主(物业使用人)提供装修便利。5.3.7加强成品工程保护工作，设置施工防护设施，保护其他业主权益。5.4.1应在双方约定的时限内处理业主(物业使用人)的报修，急修10分钟内赶到现场进行应急处5.4.2报修、维修应做好记录、存档，并及时回访。委托物业服务人提供特约服务的，应签订专项服务委托合同6.1.1每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主(物业使用人)同意后，组织实施。6.1.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全，并存档。6.2.1指导业主(物业使用人)正确使用房屋、遵守房屋安全使用的相关规范。6.2.2建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天6.2.3巡查中发现问题需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，按67.1.1每日巡查楼道、大堂、电梯、路、道等在内的建筑物内及其周边公共部位照明设施，及时修复7.1.2每月对应急照明(带蓄电池)设施进行检查、维护，每月1次对蓄电池组进行充放电试验，使其7.1.3每季度对公共照明进行一次表面清洁、除尘、保持灯具光源照度。7.2.1通用要求7.2.1.1制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。物业从业人员掌握主电源、保安电源线路7.2.1.2总配电室专人值守，并持有专业证书上岗，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。7.2.1.4发生重大人身、设备安全事故应及时向相关主管部门报告，并做好记录。7.2.2高(低)压供电系统物业服务人对高(低)压供电系统进行维护管理的，执行下列工作内容：b)高(低)压变(配)电柜操作运行正常，检测表计显示准确；c)高(低)压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；d)变(配)电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，每组e)功率因素自动补偿电容器(组)运行正常，自动切换正确可靠；f)变(配)电系统联络自动切换正常；g)每月对保安电源联络柜进行检查维护及7.2.3应急供电系统7.2.3.1发电系统7.2.3.1.1每半月对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，至少每半月启动及维护备用发电机(组)1次，确保随时可应急启用，及时填写工作记录并存档。7.2.3.1.2发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；自动转换开关状态显示完好，动7.2.3.1.3油料储存应符合相关安全要求。77.2.3.2.2输出负7.2.3.2.6蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更7.3.1.1至少配备一名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理员，监督电梯维保公司严格按照GB50310的规定保证电梯正常运行。7.3.1.2在电梯明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意7.3.1.4确保电梯轿厢内可视监控装置、语音提示广播、无线通7.3.1.5与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、7.3.1.6每日至少检查2次电梯安全状况，发现问题及时修理。每年对电梯安全管理人员进行特种设7.3.1.7有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案，每半年演练1次。7.3.1.8发生电梯困人时应及时采取措施进行施救。物业从业人员应在10分钟内到达现场对被困人员进行情绪安抚工作，并立即通知专业维修人员抵达现场实施救援，抵达时间不超过30分钟。7.3.1.9电梯检修前，检修单位应提前提报检修计划，并在停梯前24小时通知使用人，停梯7.3.1.10电梯紧急开锁钥匙、机柜钥匙、电源钥匙，应由专人保管，非专业人员不应使用。7.3.2高处作业设备7.3.2.2操作人员应经过安全培训，严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程。7.3.2.3有专业人员对设备运行进行管理，定期进行检查及保养，记录使用状况，并存档。7.4空调系统7.4.2运行期间每2小时应巡视1次空调机组运行状况，并做好巡视记录，发现问题及时上报。保证7.4.4每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网，每2年清洗消毒1次风管，空调清洗应符合GB19210的规定。7.4.5每半年检查1次管道、阀门并除锈。7.4.6每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪音。7.4.7每年对空调系统进行1次整体性维修养护。87.4.8每周对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。7.5.1.1严格执行特种设备有关安全生产的法律、法规的规定，接受并配合特种设备安全监7.5.1.3配备专职、兼职的安全管理人员，作业人员持7.5.1.4噪声的监测、控制管理执行GB22337的规定。7.5.1.5根据国家特种设备有关规定，按照TSG11的具体a)至少每月进行1次在用锅炉设备的自行检查，并记录；b)对在用锅炉设备进行经常性日常维护和保养，并记录；7.5.2.1包括供热管网、热用户室内系统在内的，除锅炉系统外的其它供热设施设备的管理和维护应7.5.2.2定期对供暖管道、安全附件、阀门、仪表进行检查和维护，确保无跑、冒、滴、漏。7.5.2.3应制止和劝阻对供热管道、散热器、安全附件、阀门、仪表等的涂抹、粘贴、覆盖、遮7.6.1物业服务人应制定供水设施卫生管理制度并予以实施。管理人员每年进行一次健康检查和卫生7.6.2物业服务人负责供水设施的日常运7.6.3按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，每年至少应对二次供水设施进行2次清洗消毒，并对水质进行检验，及时发现和消除污染隐患，保证饮水卫生安全。二次供水设施符合GB1水质符合GB5749的要求，并取得政府卫生防疫部门颁发的水质检测合格报告。7.6.4每日至少应巡检1次供水设施，发现跑、冒、滴、漏现象及时解决。每日至少应巡视4次水箱7.6.5水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网7.6.6每月应切换启用1次备用水泵。7.6.7每月至少应检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年至少应养护1次水泵。7.6.8每年应对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆。每年入冬前应对暴露管道进行防冻处理。97.7.1每年雨、雪季来临前，应集中对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理疏通，确7.7.2每周至少应对集水坑巡视1次，检查设备运行状态，并进行17.7.3每月至少应对化粪池巡视1次，检查化粪7.8.1物业服务数字化管理鼓励物业服务人宜建立高效、完整的数字化管理平台，物业服务的数字化应用技术应符合GB/T7.8.2自动化和智能化系统7.8.2.1服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正7.8.2.2末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。7.8.2.3每周对计算机系统数据进行备份。7.8.2.4每年委托专业机构对仪器仪表等相关设备进行检定和校准。7.8.2.5建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。7.8.3电子安全防范系统7.8.3.1电子巡更及防盗报警系统7.8.3.1.1工作站工作正常、整洁。7.8.3.1.2巡更器具工作正常。7.8.3.1.3巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。7.8.3.1.4各类防盗探测器安装牢固、线路无损，工作正常、整洁。7.8.3.1.5防盗报警控制器线路无损，工作正常、整洁。7.8.3.2监控系统7.8.3.2.1摄像机安装牢固、位置正确，工作正常、整洁。7.8.3.2.2视频记录设备工作正常、整洁。7.8.3.2.3监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。7.8.3.2.4矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。7.8.3.3对讲系统7.8.3.3.1对讲机的使用和频率范围执行国家无线电使用相关规定，接受相关主管部门的监督和管理。7.8.3.3.2天线和基站线路安装牢固、工作正常、无损、整洁。7.8.3.4门禁系统7.8.3.4.1根据需要可设置门禁系统，物业服务人和业主（物业使用人）双方应约定使用人、使用权7.8.3.4.2确保工作站、服务器、读卡机和电子门锁等相关设施安装牢固、工作正常。7.8.3.5广播、会议背景音响7.8.3.5.1音源设备、功放设备工作正常，整洁完好。7.8.3.5.2扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。7.8.3.5.3背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。7.8.3.5.4多媒体显示、数字音响、摄录像设备工作正常。7.8.3.5.5视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。7.8.3.5.6每半年进行一次全面检查与调试。7.8.3.6网络与通讯设备a)通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；d)配线架、光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；e)插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；f)对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修；g)做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识；i)对关键的数据和信息做好备份工作，经业主同意后加装网络安全设备。7.8.3.7车库管理系统7.8.3.7.1工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常。7.8.3.7.2区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁，数据准确。7.8.3.7.3图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。7.8.3.7.4系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。7.9.1避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测合格。7.9.2每年雷雨季节前检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。7.9.3每年检查1次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外7.9.4每月1次对变配电室的设备的接地带进行检查；每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地8.1.1秩序维护人员接受过相关安全防范知识与技能培训，持证上岗。8.1.2上岗时佩戴统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。8.1.3秩序维护人员应配备秩序维护所需设备，可包括身份验证设备、安保（警用）器械设备等。8.2.1主出入口实行24小时在岗值班，若有多栋办公楼，可在每栋办公楼出入口设出入管理岗。应业主(物业使用人)要求可适时提供立岗服务。8.2.2对进出办公楼人员进行出入管理，非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记。8.2.3对于来访人员用语文明规范，必要时引导至电梯厅或指定区域。8.2.4对进出办公楼物品进行出入管理，大件物品搬出应实行查验登记放行制度；发现有可疑危险品时，应现场留守人员阻止任何人再接触可疑物品，并立即对附近区8.2.5根据实际情况规定车辆行驶路线，对进出车辆进行有效疏8.2.6对外来人员和车辆、物品的进出应做好记录，记录保存时间不少于1年。8.3.1监控室内实行专人24小时值班。8.3.2监控设施齐全，保证对出入口、重点区域的安全监控、录像布放。在岗人员应至少每小时循环浏览1次。发现楼内可疑人员、可疑动态，应及时通知巡查人员进行调查跟进。8.3.3确保监控室内电话畅通，接听及时并记录完整。8.3.4监控室收到异常情况报警信号后，应及时采取应急措施。8.3.5监控记录保持完整，保存时间应不少于30天，或按特殊约定。8.3.6建立包括申请、审批、签字确认、记录、存档等在内的调阅管理制度。业主(物业使用人)调8.3.7监控室值班期间应遵守操作规程和保密制度。无关人员进入监8.4.1应根据办公物业区域及楼内实际情况，制定科学合理的巡查路线，定期评估路线的科学性，实8.4.2应识别并划分办公楼物业重点区域、重点部位、重点设备机房，规定巡查路线应至少每2小时巡查1次，重点部位，可根据业主(物业使用人)要求专人看护。8.4.3巡查应使用巡更设备，保留巡更记录。巡逻人员应配置对讲机、强光手电等安保设备，宜保持8.4.4巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。8.4.5巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况宜采取必要的处8.4.6巡查记录应真实、完整，记录保存时间应不低于1年。8.5.1车位(库)内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及导向标识。8.5.2指定车辆的停放区域，公开收费标准8.5.3非机动车应定点集中存放，整齐有序。不应非机动车在共用通道、楼梯间、安全出口等公共区8.5.4安装电动汽车充电桩的车位(库),应符合消防有关规定和GB39752要求，宜在车位(库)附8.5.6有偿停放的，物业服务人应与业主(物业使用人)约定承担相应管理责任。8.5.7停车场(库)内不应存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。9.3事件发生时应及时告知业主(物业使用人),重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。9.4每半年对相关人员进行各类应急预案培训，并进行预案演习。9.5为防止或减少突发自然灾害(如：暴雪、暴雨、暴风等)对建筑物及其内部设施设9.6发生公共卫生事件时，立即报告卫生防疫主管部门，并采取相应措施，做好记录留档等工位每日或营业期间每2小时进行1次防火巡查、防火检查，巡查、检查时填写记录，并由检查人及其主10.3消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资10.4物业服务人应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%,制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每半年至少举行1次消防演习。10.5开展经常性的消防安全宣传和培训。组织有关人员每季度至少进行1次消防c)室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象；d)灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围e)消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施；f)自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系11.2仓储货架离地间隙不少于20公分，物品按规定分类放置，标识、标号张贴明显无破损，每类物11.3应每天1次检查库房防火、防盗设施、及时堵塞漏洞、除潮通风、防范鼠患、虫患，防范小动物12.1提供食品销售和餐饮服务的，除执行食品安全、卫生防疫相关规定外，还应符合GB31654、GB区域，按季节不同定期喷洒杀虫药，并做好消毒工作。如合同中没有约定而业主(物业使用人)仍有要求的，具体应执行本文件5.5。应满足DB15/T3686.4的规定，保洁使用的工具应13.2.1每日清扫、清拖至少2次大堂(包括地面、墙面等),每日擦拭大堂内信报箱等设施，配有家具或其他配饰的，每月护理保养1次(如石材保养),每日对大堂及一层候梯厅等进行4次保洁巡视，宜实13.2.2每日清扫并清拖1次楼道、楼梯地面，每日擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共有设施；每季度除尘1次楼内灯具；根据地面材质，定期做地面清洗、养护；每日对楼