消防器材采购服务方案

目录

1.售后服务........................................3

第一节服务体系...................................3

第二节服务内容..................................11

第三节服务承诺..................................25

第四节故障解决方案.............................27

第七节质保期满后的售后服务范围和收费情况.......63

2.实施方案.......................................69

第一节项目实施方案.............................69

第一项采购方案................................69

第二项供货方案................................82

第三项供货流程...............................106

第四项运输方案...............................109

第五项供货安全措施...........................124

第二节产品质量安全的保证措施..................142

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第一项质量保障体系...........................142

第二项质量管理制度...........................151

第三项货物安全保障措施......................169

第三节安装、调试、验收的方案和措施和工期......182

第一项安装、调试、验收的方案和措施...........182

第二项安装、调试、验收的工期................193

3.培训服务计划.................................194

第一节培训服务方案.............................194

第二节拟派培训人员的职称及数量................198

4.进度计划.....................................200

第一节项目进度计划............................200

第二节进度保证措施............................208

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1.售后服务

第一节服务体系

一、售后服务体系

1、服务宗旨

(1)优秀的技术支持和售后服务队伍

(2)完备的技术支持和售后服务体系

(3)耐心、周到、热情的服务质量

2、服务目标

为保障产品的软硬件能稳定、安全、高效的运行，向用

户方提供及时、可靠、专业的技术支持和售后服务。

3、金牌服务

我们提供“金牌服务”表现主要包括以下几个方面：

(1)对客户表示热情、尊重和关注

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（2）帮助客户解决问题

（3）迅速响应客户的需求

（4）始终以客户为中心

（5）持续提供优质服务

（6）设身处地的为客户着想

（7）提供个性化的服务

二、售后服务体系人员安排

（一）售后服务体系负责人：项目经理

1、与客户相关负责人联系，确定安装时间与地点等，

制定本项目安装计划，根据安装的产品种类与时间配置安装

技工，全程监督任务完成情况。

2、根据产品使用单位的地点安排发货、调度运输车辆,

并保证以最快的时间安全高效的运达客户安装地点，从时间

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上等方面方便搬运、安装，保证安装工作的顺利进行。

3、对安装现场进行及时的监控与指导，安装现场出现

的问题及时进行解决，并保证按照合同约定及客户的要求文

明作业。

4、安装完工后，与客户相关负责人联络回访，确定安

装质量与进度，并填写客户档案卡等相关资料，以确保售后

服务的及时高效。

5、对安装过程中重大问题及客户投诉等及时向公司汇

报并形成专项小组，及时给客户提交解决方案与书面答复。

（二）售后服务体系：队长

1、安排安装小组每天工作任务，并监督任务完成情况。

2、安排发货、调度运输车辆。

3、考核安装队员绩效。

4、负责将项目安装验收单提交给财务。

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5、处理客户可能的投诉事件。

（三）售后服务体系：组长

L领导协调完成本小组在本项目的安装任务。

2、小组安装过程的工艺质量，以及客户场地的保护，

安装垃圾的清洁。

3、负责本小组在外施工的安全，纪律。

4、设置搬运小组，负责卸车，以及向本队安装小组配

送相关物料。

5、对项目的施工进度负责，对项目的施工质量负责。

6、负责专业技术管理，搞好施工现场布置、检查、验

收。

（四）售后服务体系：队员

1、负责所有待安装产品的装卸及现场安装。

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2、客户场地的安全保护，施工后的垃圾清理。

3、熟悉本项目施工项目的合同要求、图样、质量标准

和有关规范、规定等要求。

（五）售后服务体系：材料员

1、按采购计划（或采购清单、采购合同）落实和接受

采购物资，负责零星物资的采购。

2、负责对采购物资验收，采购进库的物资应有合格、

有效的质量证明资料，对采购物资的品种、规格、数量、质

量等负责，并按规定做好标识。

3、负责做好物资进出库的台帐，做到帐、卡、物相符。

4、对物资发放的准确性负责，保证先入先出，并做好

库存物资的防护和保管。

5、随时向项目经理报告物资使用情况，保证物资供应

满足施工进度要求，业务上接受材料部的指导。

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（六）售后服务体系：质量员

1、熟悉项目的合同、图样、质量标准和有关规范、规

定等要求，业务上接受质安部的指导。

2、会同材符员对物资的质量验收，对现场施工的质量

进行指导、督促，负责项目的检验和质量评定，做好质量记

录，对施工的质量负责，随时向项目经理反馈质量信息。

（七）售后服务体系：资料员

1、按过程控制程序收集过程检测资料；

2、负责现场技术文件、往来文件及验收文件保管；

3、负责现场办公室日常文秘工作。

（A）售后服务体系：设备员

1、填报设备使用调拨单；

2、满足设备运输及安装的安全，参加设备的安装、调

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试及验收工作;

3、督促操作工人遵守安全技术操作规程，及时填写各

类原始记录和资料作好收集上报工作；

4、督促操作工人持证上岗和上岗前的技术业务培训；

5、负责现场机械设备的文明施工和日常保养、安全用

电工作。

（九）售后服务体系：售后维保人员

建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求

和意见。建立维护工作联系卡，提供运维部门负责人及维护

工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及

时、有效。

三、售后服务方式

为了确保客户信息系统稳定可靠的正常运行，我公司为

客户提供了技术咨询、热线电话服务、邮箱支持服务、即时

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通讯服务、现场服务等服务方式。以下对各种售后服务方式

进行详细介绍。

1、技术服务咨询

我公司向客户提供技术咨询服务。技术咨询服务的内容

包括新产品新技术通报，系统改进意见，提供技术方案，项

目长远规划，研究解决技术难题等。我公司愿意与客户长期

合作，为客户的长期稳定发展作出贡献。

2、热线电话、QQ及微信服务

我公司提供7X24小时电话故障诊断及技术支持服务，

客户可以通过我公司的服务电话、QQ及微信方式，在先留言

等形式免费询问使用过程中的疑难问题与相关技术问题等。

3、即时通讯

提供多样化的即时通讯工具在线服务，服务人员接受用

户任何即时通讯工具服务的要求，进行一对一的服务，即时

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给予问题解答。

4、上门服务

我公司将为客户提供上门现场服务，包括产品现场服

务。对于客户所反馈的产品问题，在远程维护及电话帮助都

难以解决的情况下，我公司将派出技术人员进行现场维护，

以确保问题故障得到最快速、最全面、最彻底的解决。

第二节服务内容

公司售后服务部门本着用户至上、服务第一的原则凭借

本地雄厚的技术实力、完善的服务体系及双方在工作流程上

的联系。承诺为用户单位提供及时、高效、可靠的服务。

一、售后服务方案

（一）我公司售后服务部门能够为用户提供7X24小时

热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收

问题的反馈和申报，我公司将根据问题报告内容对问题进行

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分级，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。我公司

售后服务部门配备有足够的货物，并有节假日值班制度，可

根据用户申报问题的具体情况随时对用户进行现场支持。我

公司在配有常用设备配件库，能够提供高效的备件服务。并

可针对用户单位设立专门的备件库，满足客户的即时需要。

（二）服务方式

我公司的系统维护服务包括电话支持、现场响应、远程

电话拨入分析、专门客户支持。电话支持：客户可以从我公

司技术支持中心得到及时有效的电话支持。正规支持时间为

星期一至星期五早9:00至晚6：00o

1、现场响应

如果问题不能通过电话或电话拨入分析进行解决，技术

支持中心会在30分钟内做出响应，并派出经验丰富的现场

工程师到现场为用户解决问题，到达时间视交通状况而定。

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在三天内不能解决问题的情况下，为用户提供同档次的代用

设备。

2、维护联系办法

办公时间（公共假期外，周一至周五上午九时至下午六

时）可联系办公电话，办公时间以外可联系二十四小时紧急

电话。

（三）客户投诉处理办法

1、目的

为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，

提高客户满意度，特制定本控制程序。

2、客户投诉处理原则

（1）有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好

各种预防工作以防患于未然D

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（2）及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力

争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

（3）责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理

投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得

不到及时圆满解决的责任。

（四）售后服务信息

企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚

度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公

司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为

企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务

不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意

见，了解客户需求信息，完善公司产品。

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1、信息收集

(1)信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处

理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，

《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子

文档，并定期提交质量工程师整理。

(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记

录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意

见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片,

电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售

后服务部。

(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志

等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

2、信息整理分析

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(1)由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客

户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信

息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，

实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

(2)对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层

层重点预警分析出现此类问题的原因。

(3)对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存

在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、

满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

(4)归类我公司的产品客户使用过程中会出现哪些问

题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与技术开

发人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达

到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

(5)对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售

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后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，技术上的问题

交由技术开发人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进

行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务

人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使

得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

（五）总结改进

1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行

汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。

2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和

记录，改进客户服务流程和管理制度。

3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进

行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

（六）售后服务实施方案

1、服务方案

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我公司设立专人负责产品售后的服务和产品质量跟踪,

负责收集产品质量信息，尤其是业主提出的质量异议，首先

实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找

原因，做好记录，收集原始资料，并协同业主单位取样复检,

确属质量问题必须立即处理，同时要做好售后服务的档案工

作。

2、服务宗旨

我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创

新”的业主文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提

供优质产品，力求使业主满意，并一贯认为业主的满意要远

比竞争更为重要。我公司严格履行合同规定的售后服务任

务，时刻准备着为业主服务。

3、服务目标

用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产

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品价值的延伸和对业主利益的重要保证，我公司服务质量管

理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务

质量管理体系，公正、准确、及时地完成业主的售后服务质

量保障工作，为我公司的业主建立良好、全面、充分的服务

体系。

4、服务范围、内容

为业主提供最满意的服务，实现经济效益和社会效益的

双赢，我公司承诺为招标单位提供优质的产品购置、安装服

务及售后服务，并本着对招标单位和社会认真负责的态度，

在安装施工前，均由专业人员确认产品无质量问题后再进行

安装施工，并制定以下服务条款：

(1)建立7义24小时值班制度；

(2)我公司保证按照采购文件规定的货物性能、技术

要求、质量标准向贵单位提供未经使用的全新产品；

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（3）严格按照合同规定的数量和安装清单进行安装;

（4）质保期内由于制造、运输、安装等原因造成的损

坏，我公司无偿予以更换；

（5）为招标单位提供免费的技术咨询服务。

（七）售后服务管理制度

1.售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使

用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产

品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成

立售服务部，为业主提供满意的售后服务。

2.售后服务的标准及要求

（1）售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标

准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或

与用户发生口角;

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（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各

种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心

解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和

用户建立良好的关系；

（4）接到服务信息后尽快答复，需要现场服务的，在

业主规定的时间内到达现场，切实实现对业主的承诺；

（5）绝对不允许服务人员向用户索要财物或变相提出

无理要求；

（6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时

修复，不允许同一问题重复修理的情况；

（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售

后服务报告单”，有必要时让用户填写售后服务满意度调查

表;

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（8）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售

后服务总部协调采购部由外协厂家解决；

（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；

（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派

遣记录，以及费用等各项报表。

二、公司服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标

准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与

用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种

问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解

释，并及时报告公司总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用

户建立良好的关系。

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4、接到服务信息，应及时响应，需要现场服务的，在

业主规定的时间内到达现场，切实实现对业主的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理

要求

6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修

复。

7、服务人员完成工作任务后，要认真做服务记录。

8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣

记录，以及费用等各项报表。

三、售后管理工作流程

1、上岗，售后服务人员上岗工作前均需接受系统的上

岗培训。掌握基本售后人员技能方可上岗。

2、安装，（销售部门接到订单）由售后部门主管与其

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他部门沟通并制定派工单，售后负责人指定出勤人员出勤。

出勤人员应严格按照派工单要求为业主进行安装。安装工作

结束后要耐心详细的向业主接受本产品功能、操作方法、注

意事项及安全警告等。最后业主签字确认方可撤离现场。

3、服务及维修，出勤人员接到派工单后应迅速赶往现

场为业主解决问题。如当时无法解决问题，要耐心礼貌的向

业主解释缘由，并承诺解决期限。业主签字并许可后方可撤

离。

4、复命，返回公司后应将本次服务内容或故障解决等

信息按产品编号机型记录连同派工单等一系列返回单据呈

报给负责人收纳管理。

四、售后服务管理考核办法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务

人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

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2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一

次，并采取有效措施挽回影响：

（1）和用户发生口角，顶撞用户；

（2）对用户索要财物，并提出无理要求的；

（3）未完成任务且未与业主解释说明而尚自离开现场

的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报

销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据

与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为,

视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

第三节服务承诺

一、完全响应招标文件要求

1、自货物交付使用之日起两年内，产品实行三包，免

费维修;

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2、免费提供维修技术人员至现场指导、协助安装调试

的服务；

3、用户的需求随叫随到；

4、免费提供相关资料和技术指导；

5、免费为用户培训维修技术人员；

6、在产品寿命期内，保证产品备品备件供应充足，价

格合理。

二、公司售后服务承诺

1、材料采购控制

以最高性价比为目标，保证每一批消防材料的高质量。

2、售后服务体系

我们的售后服务队伍24小时严阵以待，随时为业主提

供“诚实、热情、信用、优质、快捷”的服务；

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3、售后服务承诺

服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

服务目标：服务质量赢得用户满意

服务效率：质保期内如设备出现故障，我方在接到通知

后随叫随到。用户也可以先通过售后电话咨询有关技术问

题，并得到明确的解决方案；如电话沟通不能解决的，在合

同规定时间内达到现场，进行故障及问题的处理。

第四节故障解决方案

一、售后服务宗旨

1、公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌

形象。

2、建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。

3、建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给

出解决方案。

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4、故障分析结果要及时反馈给施工部。

5、及时更改、完善制作、安装工艺流程。

二、售后服务职责

1、记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程。

2、定期对客户进行电话回访。

3、完成故障分析报告。

4、严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客

户，及时通知营业部和业务部进行后期服务的商定和本次故

障处理的方案。

5、定期进行顾客满意度调查。

6、考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。

三、故障解决流程

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客尸需求服务致我公司

售后服务部回电客尸

.

记皋问题

不

能

解

决

同及时了解服务迸程.

题

------解决问题

客户在服务单上筌字

记录存档

规范安全生产事故的应急管理和应急响应程序，及时有效地

实施应急救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失，

维护职工的生命安全，维持正常的安全生产秩序。

一、编制依据

依据要求，结合企业实际，制定本预案。等法律法规及有关

规定，制定本预案。

1、险情的级别划分

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为了便于应急行动的协调指挥和应急行动的有效实施，根据

公司实际把应急险情的应急行动按以下分级，本紧急情况划

分为为一、二、三等级。

2、紧急情况等级应变定义：

第三级：局限于公司内的小型紧急情况，仅限于公司内某一

小范围，如：小的火灾等，此时以公司内部应变为主，基本

可由公司各部门本身的应变能力予以消除。

第二级：属公司内的较大紧急情况。局限于公司区域内，如:

较大火灾等，以公司内应变为主，由自身应变能力予以消除,

但不需消防部门支援。

第一级：属公司内的大型紧急情况。如：触电伤害、食物中

毒、大型火灾爆炸等，以公司自身能力不能处理，须借助消

防、医疗部门支援。

三级、二级险情的应急行动上报公司应急指挥部负责指挥实

施，一级险情的应急行动由公司应急指挥部向外界力量〔消

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防部门）申请援助，由消防、医疗等政府部门协助应急行动

的实施。

3、预案体系

应急预案体系为综合预案，包括火灾、机械伤害、触电伤害。

4、工作原则

以人为本，安全第一。把保障职工的生命安全和身体健康、

最大程度地预防和减少安全生产事故灾难造成的人员伤亡

作为首要任务。

统一领导，分级负责。在公司领导的统一领导下，各单位按

照各自职责和权限，负责有关安全生产事故灾难的应急管理

和应急处置工作，认真履行安全生产责任的职责，建立本单

位安全生产应急预案和应急机制。依靠科学，平战结合。贯

彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持事故灾难应急

与预防工作相结合。做好预防、预测、预警和预报工作，做

好常态下的风险评估、物质储备、队伍建设、完善装备、预

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案演练等工作。

5、危险性分析

发生故障，容易导致火灾、触电等事故，就有可能存在危害

员工人身安全的情况发生。在对设备维修时，如操作不当，

会导致高处坠落等事故，危及员工生命

二、应急组织机构与职责

1、应急指挥组

应急指挥组职责：全面负责组织、指挥、协调灭火、应急疏

散预案的具体实施，确保灭火、应急疏散行动能够按照预案

顺利进行。具体为：

（1）发生事故时，由指挥部发布和解除应急救援命令、信

号；

（2）组织指挥救援队伍实施救援行动；

（3）向主管部门汇报事故情况，必要时向有关单位发出救

援请求;

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(4)组织事故调查，总结应急救援的具体指挥工作。

应急指挥员的职责为：协助组长的工作，并视安全生产事故

的灾害状况提出处置建议或对策。

2、通讯联络组

职责：负责紧急联络相关人员、对外报警等内外联络，保持

通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确地

传达。具体为：

(1)当安全生产事故发生时，通讯联络组应立即联络应急

指挥部及各职能组人员，人员到位后及时报告应急指挥部。

(2)确保通讯线路畅通，若通讯线路遭受破坏时，及时采

取临时措施，确俣通讯联络畅通。

(3)保证各种指令、信息能够迅速及时、准确地传达。

3、处置行动组

职责：负责按照预案或现场指挥员的指令及时扑救初起火源

或控制突发事件，防止事态的进一步扩大；配合专业消防人

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员进行灭火抢险。具体为：

（1）按照预案或现场指挥员的指令及时扑救初起火源或控

制突发事件，防止事态的进一步扩大，参加灭火的人员必须

服从命令，听从指挥，做到“有令则行，有禁则停”，不得

擅作主张，自由行动。没有采取灭火保护措施的人员不得参

加灭火；

（2）火场上加强火情侦查，查清燃烧物质性质、范围及火

灾类型；了解火势情况，查清是否有人受大火围困，及时抢

救伤员；

（3）负责受理火警，对接警出动情况，受灾单位、燃烧物

质、火灾大小作火灾记录，并及时向应急指挥部报告。

（4）根据灭火需要，通知有关消防泵房向消防管网加压；

（5）处置行动结束后及时补充器材，恢复战备状态，总结

经验教训；

（6）参加火灾和各种突发事件的调查处理工作。

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4、疏散引导组

职责：在应急指挥部和现场指挥的指挥下，坚守岗位，依据

预案措施及疏散路线，有秩序地疏散本楼层顾客，疏散完毕

后有秩序地撤离。具体为：

（1）根据指挥部的指令，依据预案措施及疏散路线，应立

即指挥本楼层顾客及员工有秩序地疏散到安全地带；

（2）疏散路线的选择应遵循就近、避开危险点、避开与其

他人群冲突等原则，疏散组成员必须冷静地引导人流从距离

安全出口最近的线路逃离现场，并扶助身体较弱、怀孕的人

员，同时在楼梯、转角等易滑和易摔倒的地方进行引导和扶

持；

（3）疏散过程中，应大声招呼周围的人员一起疏散；

（4）在疏散过程中，要维持公司内治安秩序，防止轰抢等

人为破坏，保障疏散线路畅通。

5、防护救护组

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职责：负责配合专职消防人员及医护人员救护，负责公司警

戒，维护现场秩序，看守抢救出来的物质，保障灭火工作的

顺利进行。具体为：

1）配合消防人员及医护人员救护、抢救伤员，并组织车辆

及时送往医院救治；

2）根据指挥部指令，从公司中抢救撤出各种物质及抢救撤

出物质的安全保卫工作；

3）组织对事故现场的保卫工作，设置警戒线，维持公司秩

序，禁止无关人员进入；事故未处理完毕之前，坚决制止已

经疏散的人员重返事故现场；

4）事故现场治安巡逻，保护事故现场，制止各类破坏骚扰

活动，控制嫌疑人员；如果事故导致了人员伤亡，事故发生

时应及时与120急救中心取得联系。轻伤采用医护人员现场

救治包扎的方法，重伤及中毒人员由救护车送往医院救治。

对伤亡人员的救护要求为：

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（1）抢救工作要分秒必争，及时、果断、正确，不得耽误、

拖延；

（2）救护人员必须在确保自身安全的前提下进行救护；

（3）迅速将伤员抬离现场，搬运方法要正确。

（4）搬运伤员时需遵守下列规定：

①根据伤员的伤情，选择合适的搬运方法和工具，注意保护

受伤部位；

②呼吸已停止或呼吸微弱以及胸部、背部骨折的伤员，禁止

背运，应使用担架或双人抬送；

③搬运时动作要轻，不可强拉，运送要迅速及时，争取时间；

（5）对严重出血的伤员，应采取临时止血包扎措施；

（6）抢救触电人员必须在脱离电源后进行。

（7）发生烧伤时，不得擅自脱去伤者的衣服，也不要任意

把水疱弄破；患者口渴时，可适量饮淡盐水。

6、后勤保障组

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职责：负责保障灭火用水供应和其它物质设施供应；负责灭

火后的水、电、现场抢修、恢复等工作。具体为：

（1）做好水、电供应工作，保证消防用水和应急照明等装

置的电力供应；

（2）负责组织成立现场抢修队伍，配备好抢修车辆和工具,

做好抢修准备；

（3）根据应急指挥部指令，在疏散及抢救时拆卸所有障碍

物；

（4）根据应急指挥部指令，对事故区域电源的截断；

（5）根据应急指挥部指令，对危险部位及关键设施进行抢

险；

（6）及时组织应急救援物资的输送，保障救援物资的供应;

上述应急机构及人员名单每年进行一次核对，若职位上的人

员发生变动，则自动由接替该职位的人员担任。

二、预防与预警

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1、危险情况监控

本公司安装有火灾自动报警系统和可视监控系统，全天24

小时有效的监控公司的安全生产状况，监控室实行每日三班

24小时值守。

公司保安部门每4小时进行一次例行巡查，重点对配电房、

监控室、空调机组等重点场所进行检查。

2、预警行动

公司保安部门对可能导致安全生产事故的隐患确认后，应及

时研究确定应对方案，通知有关部门采取相应的行动预防事

故发生。

保安部建立和完善以各种安全生产事故的监测、预报、分析

处理为主要内容的预警服务体系，提高预警能力。

3、信息报告与沟通

监控室值班人员接到确认报告后，立即按照预案规定的事故

级别用电话和对讲机通知相关人员。若事故未达到预案规定

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的事故级别，应可复报警单位，并记录在案。

发生火灾事故和人身伤亡的事故后，应急总指挥应在1小时

内向福田区安全监督管理局报告，报告的内容为：公司概况、

事故发生的时间、地点及现场情况、事故简要经过、已经或

可能造成的伤亡人数和初步估计的直接经济损失、已经采取

的措施等。

三级以下安全生产事故信息由应急指挥部总指挥在应急结

束后当天向公司总经理报告。

二级及以上安全生产事故信息由应急指挥部总指挥在应急

结束1小时内向公司负责人、董事会进行口头汇报，24小时

内进行书面汇报。

三、各种应急事件的处置

1、灭火应急处置

突发火灾事件后，立即启动二级安全生产事故应急预案，在

第一时间将客人疏散至安全区域，监控室立即报告经理、副

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经理和安检办。

1）公司发生火灾，公司保安部为第一响应小组，首知火警

人员应迅速通知公司保安部人员赶至现场。公司总经理应立

即启动公司灭火预案，在公安消防队还未到来之前迅速组织

自有力量对初期火灾实施有效扑救和人员疏散。

2）组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主要方

向，及时召集力量；向各组明确布置任务，检查执行情况；

灭火救援组接到火警、火灾扑救的命令，带上灭火器材和救

生、破门工具（多层还应根据着火地点消防设施配备情况，

选择带上消防水带和室外消火栓专用扳手等灭火器材和救

援器材），第一时间赶到现场，按照现场指挥人员的统一安

排，从疏散楼梯快速上到着火层和相邻的上下层，迅速展开

水带，接上水枪和消火栓，先打开消火栓，再打破消火栓按

钮，启动水泵，开始灭火和控制火势蔓延；

3）若有人被困火中，首先以救人为第一目的；

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4）在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操

作方法；

5）若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源。

6）公安消防队到达现场时，及时向公安消防队报告火情，

并将指挥权及时移交给公安消防队领导，服从统一指挥，按

照统一部署带领员工执行。

7）打开消防中心的消防广播，供指挥人员按疏散顺序指挥

大楼内的人员从消防通道疏散。

8）警戒组第一时间清除进入大厦消防通道的路桩阻挡，保

持消防通道的畅通，引导消防车行进；

9）阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救

人时须打烂的玻赭从高空掉落下来，造成不必要的伤害。

10）设备组负责供电设备安全的维修工第一时间切断着火楼

层的电源，必要时切断整个大楼的非消防电，并确保消防应

急用电；负责煤气设备安全的维修工必须在第一时间切断相

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应的煤气总阀；负责水泵运行的维修工到水泵房观察消防水

泵的运行状况，必要时，强启消防泵；在消防中心应留一名

维修工，随时根据消防中心监视信号，应急处理不能运行的

消防设备，通知关闭相应楼层总电源，并保障消防设备正常

工作。

11）疏散和救护组按消防中心的消防广播指挥的疏散顺序，

负责现场群众从楼梯疏散，疏导、护送客人和员工有秩序地

疏散至安全区；逐间客房检查，核实疏散人员是否安全撤离

火灾现场；对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者,

联系救护车并护送到医院进行抢救。

12）公司保安部人员充当义务消防队在扑救火灾时，一定要

针对不同类型的火灾分别采取不同的灭火器，通常情况下均

采用磷酸镀盐干粉灭火器，可扑救A、B、C类及电气火灾；

尤其注意电气火灾不能用水扑救；

13）报119火警时一定要清楚准确地报出：起火地点，地区、

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道路（街）、门牌号码、起火部位、火势大小、报警人姓名、

报警的电话号码等，并在路口迎候和引导消防车进入火场；

14）义务消防队深入着火楼层实施扑救救援任务时，一定不

要单兵作战，要彼此相互照应，随时保持联系，一旦火势严

重蔓延要及时脱离危险区域；

15）在楼层疏散引导人群全部撤离后，最后撤离的人一定要

记住关闭防火门，防止火灾扩散蔓延；

16）请记住我们的身份是义务消防员，我们的第一任务是疏

散救人，然后才是扑救初期火灾，协助专业消防队员，千万

不可一时逞强，要首先保护好自己，佩戴必要的防护器具，

掌握必要的火灾自救逃生和急救知识。

17）扑灭火灾后，警戒组应保护火灾现场；大堂副理应安排

清洁人员清理地面水渍，走廊地毯；

18）公司安全主任应查明或协助查明火灾原因，核实或清查

火灾损失情况，向公司安委会提交火灾报告；

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19）恢复供电前，设备组负责电气设备安全的维修工应确保

损坏线路已恢复正常。

2、工伤事故应急响应

发生工伤事故后，立即启动三级安全生产事故应急预案，监

控室立即报告安检办。工伤事故，是指职工在生产劳动过程

中，发生的人身伤害、急性中毒的事故，具体应急方案及流

程规定如下：

（1）工伤事故发生前

加强平常安全生产教育：知会各员工，如不幸发生工伤应马

上停止手中工作，通知所在班组长或部门负责人。

（2）工伤事故发生时

当工伤事故发生时，如属人身伤害，工伤者应马上通知所在

车间，由当班人员视其情况，迅速带其去车间医药箱处，视

具体情况用正红花油、创可贴、止痛、纱布等药品，作简单

包扎。当情况较为严重无法自行处理时，由当班人员通知部

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门负责人，由部门通知单位负责安排车辆和费用，迅速带去

社康站或医院诊治。

当发生急性中毒事故时，应马上通知所在车间，且马上解开

系在工伤者身上的扣带，并解开上衣，对其进行人工呼吸，

同时马上通知部门主管，由部门主管通知单位负责安排车辆

和费用，迅速带去医院诊治。

（3）事故发生后

由工伤者所在部门填写《工伤调查报告处理书》，交有关管

理人员审核发生事故原因，根据工伤者受伤程度，按《工伤

保险条例》给予工伤处理或按单位有关规定执行。如果属于

重大工伤事故，应于工伤发生后24小时之内上报街道安监

办。针对事故原因，总结经验教训，各部门各班组应用早会

时间，对员工进行宣讲，告之员工正确的安全生产操作方法

（尤其是各种机器设备和安全操作规程，进行上岗前培训D和

需重点注意的工序，减少人为工伤事故的发生，争取杜绝机

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器设备因素引起的工伤事故。生产部门针对事故原因，组织

有关人员对工伤事故的原因进行审查并采取相应的纠正防

范措施，如加强对员工的宣传教育、改善作业方法、对设备

工艺进行改良等，尽量避免此类不良现象再次发生。

3、应急结束

（1）根据发生事故应急行动级别和影响范围，在保证现场

安全的前提下尽决结束应急行动恢复生产以减少因事故而

造成的经济损失。

（2）事故应急行动的结束以及时救助伤员和消除现场危险

因素为标准。

（3）宣布终止应急行动，恢复正常秩序的负责人应为应急

救援领导小组的负责人。各级应急状态的终止分别有各级应

急指挥机构第一责任人做出决定，当第一责任人不在时由第

二责任人做出决定。一级应急状态由应急机构总指挥宣布，

二、三级应急状态由公司应急机构总指挥宣布，并报告应急

第47页共234页

救援总指挥部。

（4）解除现场警戒，取消现场安全区域并及时通知受影响

的人员并及时恢复生产等正常秩序。

（5）事故调查报告、经验教训总结及改进建议

1）轻微伤事故，由安检办负责人或其指定人员组织生产、

技术、安全等有关人员以及工会参加事故调查，并提出事故

处理和防范措施的建议。

2）重伤事故，由区安全监督局组织有关人员以及工会成员

的事故调查组，查明事故原因、过程和人员伤亡、经济损失

情况，确定事故责任者，提出事故处理和防范措施的建议，

写出事故调查报告。

3）特大死亡事故，由国家安全监督局会同政府及有关部门

组成调查组。

（6）公司安全管理办公室要编制事故应急救援工作总结报

告，把救援中遇到的问题和解决的办法进行总结，向应急救

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援指挥中心汇报。并制定应急演练计划，在以后的工作中改

进。

三、保障措施

1、通信与信息保障

应急预案中必须确定有效的可能使用的通讯系统，以保记应

急救援系统的各个机构之间有效地联系。建立有效的通讯体

系，确保以下有关人员的通讯联络畅通：

（1）应急人员之间；

（2）事故指挥者与应急人员之间；

（3）应急救援系统各机构之间；

（4）应急指挥机构与外部应急组织之间；

（5）应急指挥机构与伤员家庭之间；

（6）应急指挥机构与上级行政主管部门之间；

（7）应急指挥机构与新闻媒体之间；

（8）应急指挥机构与认为必要的有关人员和部门之间。

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公司要建立健全安全生产事故消息报告系统，保障应急救援

指挥中心和公司内各部门的通讯以及与外界相关部门的联

络；各单位要建立健全安全生产事故报告体系，发生重大事

故要以最快的第一时间报告生产调度室及安全主管领导。

2、应急物资装备保障

公司根据实际情况配备必要的应急救援装备，如：氧气呼吸

器、防爆电筒、消防器材、检测仪器、解毒药品、急救包扎

药品等，各种救护器材指定专人定期保养，使其处于良好状

态，以备急用。

3、经费保障

每年有一定的安全投入经费，由公司安全办作计划审批，应

急救援所需经费为其中一项。

4、技术储备与保障

公司事故应急救援专家顾问组，为应急救援提供技术支持和

保障，同时要不断研究生产工艺特点，消除各类事故隐患。

第50页共234页

四、宣传、培训和演习

1、应急办公室制定计划，每两年进行一次综合性应急计划

培训并作好应急培训记录。

2、参加培训的人员为各级应急指挥机构成员和应急保障系

统、应急信息系统的有关人员。

3、培训的主要内容是应急管理程序的有关规定以及火灾、

爆炸、中毒等事故险情发生后的应急基础知识、运行组织方

式和抢险救助措施。

4、各单位结合本单位实际情况制定事故应急救援培训计划,

每年进行一次有针对性的应急救援培训并作好应急培训记

录。

5、应急演习

(1)安全管理办公室制定应急演习计划：

(2)每年至少组织一次应急演习公司应急指挥机构和全部

应急抢险小组参加演习，必要时还应联络周边社会居民及各

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有关单位和应急保障系统参加演习。

五、奖惩

1、在安全生产事故应急救援工作中有下列表现之一的单位

和个人，应依据有关规定给予奖励：

⑴出色完成应急处置任务，成绩显著的。

⑵防止或抢救事故灾难有功，使企业财产和职工生命免受损

失或者减少损失的。

⑶对应急救援工作提出重大建议，实施效果显著的。

M）有其他特殊贡献的。

2、责任追究

在安全生产事故应急救援工作中有下列行为之一的，按照法

律法规及有关规定，对有关责任人员视情节和危害后果，给

予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任：

⑴不按照规定制定事故应急预案，拒绝履行应急准备义务

的;

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⑵不按照规定报告、通报事故灾难真实情况的；

⑶拒不执行安全生产事故应急救援预案，不服从命令和指

挥，或者在应急响应时临阵逃脱的；

⑷盗窃、挪用、贪污应急工作资金或者物资的；

⑸阻碍应急工作人员依法执行任务或者进行破坏活动的；

⑹散布谣言，扰乱社会秩序的；

⑺有其他危害应急工作行为的。

我司本着为项目服务，并以本项目利益就是公司利益的指导

思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本项

目为出发点，满足甲方的技术要求、方便运行管理。公司以

“客户满意度不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量

关，竭诚为客户朋友提供优质服务。

通过共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的

管理和对项目及时、高效的技术支持服务。

公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产

第53页共234页

人员、工程技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训I,

有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管理、技术人员,

以保证甲方员工队伍的高素质、高技能。

我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的

的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的

技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益

的售后服务。

一、质量保障措施

我公司以“客户至上”的原则，建立了完善的售后支持服务

体系，为了整个售后服务体系更加完善、科学、高效与正规,

我们认真总结、修改工作中的不足。在多年为区内各行业提

供全方位服务的过程中，我们积累了丰富服务的经验。我公

司为贵单位免费提供以下服务项目：电话咨询、业务管理和

跟踪。服务内容包括电话支持、现场服务、电子邮件支持、

因特网支持、定期拜访。

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1、电话支持

我公司络用户提供免费电话支持服务。服务时间为7*24小

时，可以拨打热线电话与服务人员联系。在接到技术支持请

求或问题报告后，我公司将会在一小时内以电话方式同客户

取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于产

品咨询，服务人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答

复；指导用户进行分析，逐步解决问题。

（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话

后应给予全面的解析。

（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或

者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好

的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问

题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员与

之处理。

第55页共234页

（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电

话人员不应立即给予正面回答。

（5）不论是我公司的新顾客还是老顾客，购买我公司的产

品者，公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问

顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客

要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有

哪些需要更加人性化、合理化的地方。

2、电子邮件支持

我公司设置了专门的电子邮件信箱，为用户提供更加多样的

服务支持途径。用户可以通过电子邮件将服务支持请求发送

到我公司，服务人员在接到报告之后，会在第一时间与用户

取得联系，为用户提供相应的服务支持服务。我公司也可以

通过电子邮件为用户提供解决方案，或者根据用户需要发送

相关的服务资料。

（1）顾客在使用本公司产品的过程中发现问题，可立即电

第56页共234页

话进行产品功能和问题的咨询。

(2)客户对产品的使用有疑问，服务人员应马上做出回答,

提高顾客的售后满意度。

(3)公司项目中，应随时有人对项目进行“驻守”，对于

客户遇到的问题应给予迅速解决；如需上门服务，售后服务

人员对客户信息和客户问题进行登记，将任务派发给售后服

务人员，售后服务人员应在甲方规定时间内到达顾客那里为

之解决。

3、现场服务

我公司会对用户提供现场服务。对于经服务人员了解判断，

需技术服务现场解决的问题，总部将及时安排服务人员解

决，并承诺尽最大的能力解决出现的问题，以最短的时间恢

复正常运行或者提供应急策略。

4、定期电话轮巡

每两周我公司将指派专门的服务人员主动地通过电话方式

第57页共234页

向用户了解用户使用状况，如发现问题将启动我公司所承诺

的现场服务流程。

5、定期巡回维护和指导

我公司在一年内每3个月派服务人员到进行拜访，对产品的

使用情况进行分析，并解决用户在使用过程中存在的问题。

如招标单位需要我公司推出的中标产品外的其他投标产品，

我公司承诺按照低于同一时期给予最高级次分销商的批发

价供货。如发现我公司或我公司产品违反招标文件或承诺书

的有关规定或承诺，招标单位有权根据招标文件罚则，对我

公司进行处罚。

6、上门服务

关于我公司的上门服务，必须是在正常合理的，不违反法律

法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中出现问题

而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种

直接面对面为顾客提供的一种服务方案。本方案流程如下：

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第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能

通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客

户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关

工作人员。

第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间

将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到

顾客，与顾客约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地

址，为其服务并收取相应的费用。

第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问

题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，

咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

第59页共234页

上门服务人员需注意事项:

⑴上门服务时出示“工作证”。

⑵公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费

后为用户开示票据；不得向客户收取而外费用，一经发现，

必须加以严重处罚。出示安装或服务记录登记单，服务完毕

后请用户签署意见；

（3）服务后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，

并向顾客讲解使用知识到位。

（4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的假、不要

用户的礼品；

（5）上门服务人员必须穿着整洁、得体大方，与客户交流

必须礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。

（6）上门服务人员上门必须严格按照我公司的规定对顾客

进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

第五节专业技术人员保障及服务电话

第60页共234页

一、我公司配备专业的售后服务技术人员，向客户提供技术

咨询服务。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，系

统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决技术

难题等。我公司愿意与客户长期合作，为客户的长期稳定发

展作出贡献。

二、服务电话：

第六节质保期内的售后服务范围

一、目的

明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规

范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规

范化的要求实施。

二、适合范围

适用于本公司销售部售后服务的全过程管理。

三、管理职责

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1、质量管理组，负责对已售出并交付给用户使用的产

品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理,

对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进

行记录，对售后服务费用进行审核；

2、技术组，负责售后过程中技术问题的分析解决及指

导工作，必要时至现场指导工作；

3、市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方

面的支持；

4、行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收

费单据。

四、质保期内售后服务

1、质保期内，按照国家规定，实行“三包”服务。

2、在质保期内，我公司负责对其提供的设备进行现场

维修、损坏件更换以及日常巡检、季度和年度的维护与保养

第62页共234页

等一切费用。

3、用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定

的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题,

公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件；

4、产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公

司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件（费用标

准与质量保证期外的售后服务相同）；

5、如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服

务请求后，需填写《业主服务申请单》，尽快派人到达服务

现场处理解决产品质量问题，完成后由业主签名确认。

第七节质保期满后的售后服务范围和收费情况

一、公司消防材料只要在使用中，均可提供售后服务〔包

括质保内和质保外），内容包括操作使用、技术性能、排除

故障等方面的咨询以及处理产品质量问题；

第63页共234页

二、通过电话指导业主解决产品质量问题，或者给用户

提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；

三、如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿

售后服务；

四、如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格由

采购部门提供相关报价；

五、如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后

服务费用通知用户，填写《业主服务申请单》，在接到售后

服务确认后派人出发到业主处，完成后由业主签名确认。

六、当用户急需购置产品配（备）件时，应遵循优先满

足用户的原则；

七、在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用

户的售后服务费用的原则。

第64页共234页

一、培训计划

1、针对本项目中用户的需求，我们将编制详细的培训计划,

并报经用户审批认可后组织实施。一般情况，我们拟采取分

阶段结合施工进行。

2、在设备选型订货开始，对一些用户认为必要的设备系统,

应派部分管理技术人员，维护检修人员到我们公司对产品进

行认知培训；

3、在进入系统调试阶段，除管理、维护人员外，还要求操

作使用人员也参加进来，了解系统运行、操作原理、调测试

方法、交验测试的正常技术参数、指标等。此时还要安排一

定时间，进行按培训计划和教材的内容进行较为全面的理论

知识培训，与现场操作相结合；

4、调试和理论培训结束后，进入系统试运行阶段，重点是

对操作使用人员的上岗操作技能培训。直到每一个操作人员

完全熟练地掌握，能独立工作为止。

第65页共234页

二、培训内容

1、该项目实施的最终目的是使其发挥应有的作用，确保用

户的投资有所回报。因此，需要双方有关人员密切配合。

2、按照合同要求及公司对用户的承诺，设备安装、调试完

成后，应对用户方的具体操作人员进行软件使用培训，以及

简单的设备维护培训。本公司现场安装调试人员有责任、有

义务、无条件的为用户方培训系统操作人员，并使其真正掌

握使用技术及简单的维护技术。

3、培训前本公司将提供操作、维修手册。培训人员由用户

方指定，培训时间与地点由双方协商。

4、该过程由项目负责人和用户单位共同配合完成，并且，

培训结果经过用户方的书面认可。

三、培训要求

1、为了项目的顺利实施和今后日常维护工作的正常进行，

我方将制定一个循序渐进、由浅入深、全面的培训计划，培

第66页共234页

训计划将详细记载培训老师，接受培训人员、培训所需时间、

培训地点；根据实际需求做好培训。

2、培训完成后需收集所有受训人员都能完全对设备进行操

作使用。

3、培训内容主要是对操作使用人员介绍设备的结构，基本

功能、操作要领、运行管理及易产生的故障的原因及排除方

法等内容为主；对运行维护人员进行系统设备的基本功能、

系统安装方法及特点，系统测试方法、常见故障诊断与排除,

日常维护保养方法等内容为主。

4、整个培训内容，我们将编制和整理一些资料，形成教材,

做到参加培训的人员人手一册。为提高培训效果，在培训后

我们将进行理论和实际操作技能的测试，验证培训效果。

5、为保证设备长期正常运行，合理的定期的开展维护检修,

把故障现象排除在萌芽状态，我公司将对甲方的技术人员、

操作人员、维修人员及其他有关人员进行技术培训I。培训课

第67页共234页

程包括现场培训和另外一些必须培训。

6、系统培训最显著的成效是对所用组件的操作加以说明，

让受训人员了解并掌握组件如何安装和在出现故障时如何

进行处理。

(1)操作培训

该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作设备。

(2)维护培训

该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作、维护和管

理设备。

(3)培训方式

根据用户的需求，我方将在设备安装调试完毕后，免费为甲

方人员提供基础理论培训。培训讲师会根据培训的内容制定

培训讲义及培训资料。培训之前会将讲义及资料发给每个参

训人员。

第68页共234页

2.实施方案

第一节项目实施方案

第一项采购方案

一、组织各部门职能

1、客服部工作职能

（1）建立客户档案，对客户反馈信息进行分析，出现

问题及时处理；

（2）接洽并处理公司与客户之间有关配送及服务的具

体工作；

（3）负责建立完善公司客户资料、客户关系管理系统;

（4）收集公司配送业务的市场拓展、新客户开发资料,

并对这些资料进行分类整理，以便随时了解公司配送服务的

市场拓展情况；

（5）负责办公室日常的客户接待工作；

（6）按客户合同要求制订配送服务计划和服务时间安

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排表;

（7）及时分析客户建议投诉反馈相应部门。

2、物控部工作职能

（1）适时收集整理分析掌握市场信息，开拓新的采购

方式，优化采购渠道，降低采购费用；

（2）确定合理物资采购量，及时了解客户需求情况，

进行合理采购；

（3）根据客户需求计划，制定物资供应计划并组织实

施；

（4）汇总各客户的合同申请单，编制采购作业计划；

（5）选择、评审、管理供应商，建立供应商档案；

（6）组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活

动；

（7）建立采购合同台帐，并对合同执行情况进行监督;

（8）进行市场询价，采购所需物资；

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（9）采购物资的报验和入库工作；

（10）采购过程中的退、换货工作；

（11）采购部合同、供应商档案、各种表单的保管与定

期归档工作；

（12）全面负责所有货物的质量检查、卫生营养检测；

（13）负责检测流程、标准、制度的制定。

3、配送部工作职能

（1）负责公司库房管理；

（2）负责客户所需货品的有效分拣、入库、出库；

（3）根据客户所在地进行配送车辆路线设计并按计划

配送；

（4）适时监控车队车辆管理情况（含发车时间安排、

车辆维修、加油、车辆里程计算等）；

（5）及时汇总配送工作情况进行总结分析以改进完善

工作。

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4、财务部工作职能

（1）资金监控、加速资金流转；

（2）负责公司的资金管理、运用、帐务的核对；

（3）编制年度预算计划，并根据生产和销售成本数据,

提出成品分析报告；

（4）负责公司的财务管理体系运营监控执行。

5、综合部工作职能

（1）全面负责公司的人事管理、行政管理、后勤服务、

总务杂务处理等工