行政管理专科毕业论文-社交媒体中的突发事件舆情管理分析

摘要社交媒体的诞生与发展，一方面使信息的传播更加迅速广泛，另一方面，也使突发事件的舆情传播变得难以预测，具有顺时爆发、破坏力强等显著特点。近年来，有关于社会民生和企业突发类负面舆情增多，各类突发事件通过社交媒体网络传播引起公众热议和评论，无论是对于各级政府部门还是企事业单位而言，都给其社交媒体中的突发事件舆情管理分析工作带来了挑战。本文首先对社交媒体背景下突发事件舆情发展进行了深入的分析，之后提出社交媒体下突发事件舆情态势控制的有效措施。关键词：社交媒体；突发事件；舆情管理；对策

前言随着网络自媒体时代的到来，社交媒体在新闻传播过程中的价值不断获得大众的关注和认可，开始与主流媒体“平分秋色”。两大媒体的互动与博弈现象日益凸显，成为当今新闻传播学界研究的一个重要领域。突发性事件的报道是体现主流媒体与社交媒体报道异同的重要内容。本文援引传播学理论，分析主流媒体与社交媒体在突发性事件传播中的互动与博弈过程，认为二者的互动主要表现在议程设置下的共同作用，其博弈过程主要是话语力量的争夺。二者的互动与博弈过程下需要主流媒体积极引导话语，发展社交媒体；社交媒体避免无效话语，主动对话主流媒体。突发事件一般具有不可抗拒、无法预料、破坏性强、瞬间聚众等特点，而政府或媒体对于突发事件的信息发布是否及时、真实，采取的处理措施是否得力、有效，都成为平息事件、安抚公众的关键因素，媒介融合的传播优势也在突发事件的危机公关中彰显出来。但是社交媒体网络上的各种信息量十分巨大，传播环境极其复杂多变，那么社交媒体中的突发事件舆情管理分析工作应该怎么做呢？我国新的媒体环境与舆论格局公共舆论新生态：主流媒体与社交媒体两大舆论场形成随着互联网技术不断革新进步至今，伴随其成长起来的社交媒体发生快速迭代发展。我国以今日头条、抖音、腾讯QQ、微博、微信、知乎、豆瓣等为代表，以新媒体技术为依托迅速占据社交媒体市场，并逐步扩大社交媒体影响力。显然，这批异军突起的社交媒体对长期占据主导地位且毫无防备的主流媒体造成一定的冲击和挑战。尤其是在突发性事件的传播中，社交媒体往往能够抢占先机，获得时间占位，把握舆论主动权。主流媒体面对新技术参与下极具传播影响力的社交媒体，传播方式、传播内容等适时做出调整变化。至此，两大新闻舆论场形成，以党报、电视台、国家通讯社、政府网站等为平台的传统主流媒体舆论场，一个是以新技术为依托的网络社交媒体舆论场。主流媒体舆论场持续宣传党政方针政策，弘扬社会主义核心价值观，密切体察舆情民意，行使党政喉舌的职能；社交媒体舆论场上，民众更加自由地表达情感态度，评论分析社会现象，传播身边所见所闻。在两大公共舆论场中，话语在不同的空间之间流动、变化和发展。其话语地位也在这一过程中经历重组，不同话语都有可能成为主流话语。这一结果预示着整个社会的进步发展，信息自由传播开始拥有更加健康的舆论环境。自媒体时代：社交媒体把握突发性事件传播先机突发性事件是无法预测，发生迅速，发展不可控的事件。事件影响广泛，严重危害社会，必须采取应急处置措施予以应对。其主要包括自然灾害，事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件。突发性事件发生后极短的时间内，伤亡损失危害尚不明确，需要媒体对事实有一个迅速的反应，往往是以秒为单位考验媒体正确判断、分析的能力。短时间内正常信息渠道不畅，人们会因为未知产生恐惧，丧失理性判断的能力，近而孕育谣言的温床。大量谣言的滋生和蔓延又加剧人们的恐慌，导致恶性循环。自媒体时代，社交媒体往往能够掌握传播先机。社交媒体在新闻发布和新闻搜集上，逐渐形成独具自身特色的新闻传播形态，这种形态低成本使用、低专业传播要求，具有非传统、去中心化、双向性的特点，使任何一个掌握使用新媒体技术网民都能够参与新闻“制作”并生产传播，成为社会意义上的公民记者。这种新闻传播方式在今天的自媒体时代中已经成为越来越不可忽视的重要力量。南昌“2·25”重大火灾事故，2017年2月25日南昌白金汇海航酒店突发火灾，草根记者们第一时间在社交网络发表文字消息并上传酒店大火的视频和图片等消息，“实时报道”火灾情况。消息版本形式多样、信息数量庞大，经过社交媒体的裂变式传播，短时间内迅速“形成一场舆论危机”，直接指向“缺失”报道的传统主流媒体，并问责相关安全部门。2020年7月20日郑州发生特大暴雨灾害，市民立即通过短视频形式进行网络直播同步报道大雨状况，并自己进行解说当起评论员，新闻第一时间传播到全国各地。我国社交媒体下舆情处理存在的问题前期：信息碎片化引发公众恐慌社交媒体借助其轻便快捷的特质使其在信息传播这条路上走得越来越远。但在信息传递时又存在其固有缺陷，社交化媒体传递信息的不完整性也需要有所顾虑。简单化是新媒体交流的个性，回避复杂信息是新媒体传播者的嗜好，信息的完整性通常受限于社交化媒体平台，如微博之前的字数控制在140字以内，因此在发布时对信息必须进行简写或者切割，而这直接导致的后果就是信息叙述过于粗糙，信息联想空间过大。在公共突发性事件中碎片化的信息，易使人联想，从而发布不实信息，引发公众恐慌。如地质灾害事件前期，凭借公众发布的碎片化信息介绍，夸大事实本身，而公众出于茫然的状态易轻信此类信息。中期：不确定意境推动谣言散布由于舆论的生成和发布都是普通民众，而非掌握权威信息的相关部门，他们将碎片化事件拼凑成事件整体，因此，他们的判断也不周全，所以经由他们发布的信息的可靠性和真实性有待考察。公众不确定性逐次递增，而在新媒体时代，信息的传者和受者的界限模糊，再加上各媒体平台之间相互影响，从而实现信息的叠加和强化，信息经常不经授权，无需注明出处便可随意轉载[4]。传统的把关人角色在此成为真空状态，谣言在社交化媒体培育的温床滋生。后期：官方信息发布驱使舆情发展在事件舆情走向不可控之前，官方信息的发布犹如一剂强心剂。尽管媒介技术回归了公众的话语权，扩大了利益表达的渠道，但话语权实质还是掌握在精英群体手中。而最底层的公众虽然信从精英群体的话语，但内心深处仍信服官方的权威信息，对官方发布的信息持信任且拥护的态度。当信任官方信息的人群积累到一定数量，囿于沉默的螺旋，另一边的民众选择沉默或者改变自身观点，从而促使舆情正向发展。完善社交媒体下突发性事件舆情管理的对策做好突发事件舆情管理分析工作建立社交媒体舆情防控监督体系首先，可以在内部建立一支舆情管理工作队伍，及时有效的监控媒体报道、网络信息等，确保突发事件发生时信息灵通、快速反应、及时应对。其次，可以借助一些大数据、智能化的舆情管理分析软件系统，如识微商情，可对社交媒体上的各类舆情信息进行实时的监测，发现舆情及时告警，为突发舆情管理应对工作抢占先机。及时掌握舆情信息倘若突发事件在社交媒体网络上爆发，相关部门必须第一时间掌握舆情信息，对舆情进行分析与研判，以明确基本事实，确定情况的性质，有针对性的解决。无论是利用人工的手段手动搜索查询，还是借助专业的舆情管理分析软件系统进行自动采集及时分析皆可。准确分析舆情的发展趋势面对复杂的舆论传播环境，为了及时调整舆情应对策略，就需要准确分析舆情的发展趋势，对可能出现的信息拐点加以重点关注，通过趋势判断，做好舆情应对措施的调整。舆情管理分析软件系统-识微商情，能够对社交媒体上的海量数据实时处理，及时分析事件的发展脉络和当前态势，为舆情应对策略的实时调整提供决策参考。迅速采取应对措施在社交媒体网络时代，人人都是自媒体，信息传输速度极快，舆情的产生和发酵期往往极短，面对社交媒体中的突发事件，除了舆情信息需要及时掌握外，应对措施也需要及时、迅速的制定，以积极有效地遏制舆情的进一步发酵。引导控制突发事件中的舆情态势及早介入，让政府的主流意见成为舆论主导由于报纸、电视台等传统主流媒体相对有一个制作周期，因此官方对突发事件的处理一般遵循“黄金24小时”原则，即在突发事件发生的24小时内通过主流媒体向外发布权威消息。用传统的“黄金24小时”处理突发事件之法，已经让人感觉力不从心，但以今日头条、抖音、论坛、微博、微信等为代表的新媒体，却能够快速生成舆论并迅速传播。对此，人民网的舆情监测室根据突发事件的舆情生成和发展规律，提出了“黄金4小时媒体”之说，即在事发四小时内，利用今日头条、抖音、微博、微信、BBS论坛、QQ群等新媒体传播平台，及时有效地发布信息，利用这些“黄金4小时媒体”进行危机公关。这一方面需要政府各部门协调工作，厘清事实真相，组织文字语言，完成信息发布；另一方面，在这段时间内的危机公关可以在短时间内控制事件的传播、发酵，避免发展成为重大舆论事件。由于新媒体信息有发布门槛低、传播速度快、环境虚拟性等特点，近年来很多突发事件、热点事件都是在新媒体平台上发布，并得到迅速扩散。从舆情生成的规律来看，在一个突发事件发生的最初几小时之内，意见的呈现是多元的、弱小的，还没有形成统一的或有意见领袖的民间舆论。但是几小时的发酵之后，舆论导向或意见领袖一旦占据了主导性优势，就能很容易影响公众的意见走向。因此，在一定程度上来说，当某一突发事件出现时，与其等待其自行发酵、最终发展成舆论风暴，不如及早介入，让政府的主流意见成为舆论主导。无论是政府，还是主流媒体，都应充分利用新媒体的“黄金4小时”传播优势，使其成为公众了解突发事件发展进程的重要传播渠道。这既能在第一时间满足受众对信息的需求，又有利于社会稳定及事件的妥善处理。及时发布消息，避免信息传播出现“真空期”随着手机、网络等新媒体平台的广泛应用，公众的参与意识也越来越强，微博、微信、微视等“三微”信息铺天盖地，逐渐形成强大的“民间舆论场”。在信息传播过程中，无论是新媒体还是传统主流媒体，都有义务对要发布的信息内容进行客观取舍。这种客观有效的取舍，一方面要保障党、国家和人民的权益不受损害；另一方面也要综合考虑，满足公众的基本知情权，避免产生次生舆论灾害。尤其是对那些涉及到民众生命财产安全的突发事件，政务新媒体和主流媒体在事件信息的发布中应兼顾大局，秉承人文关怀，从人性化的角度承担起自己的社会责任。这种媒介融合信息发布的形式既是高度社会责任感的具体体现，也是在处理重大舆情事件中必须承担的社会责任。同时在面对突发事件时，采取客观公正的态度，是政府和传统主流媒体首先要做到的。政府和主流媒体第一时间利用新媒体平台发布真实的信息，可以避免信息传播过程中出现“真空期”，防止谣言滋生。从利于人心安定、社会稳定、利于事件妥善处理的角度，有效封杀谣言传播的空间，阻止那些非理性、有意损害公共利益和国家利益的不和谐杂音出现，净化社会舆论环境。加强政府、主流媒体和新媒体之间的融合协作传统主流媒体以深度的新闻报道见长，是新闻事件的叙述者，是国家政策法规的解读者，也是社会主流舆论的引导者，其信息传播一直被认为是最权威和最具影响力的。对于突发事件的危机公关，不仅要依靠政府网站的信息发布，而且要与报刊、广播、电视等传统主流媒体合作，尤其是与主流新闻网站的合作更是不容忽视。同时，也要加强与其他门户网站共享信息资源。政府网站和主流媒体在对事件信息发布的权威性和把握舆论的正确导向方面，有着无可比拟的宣传优势，社会公众对其信息传播有着很强的认同感。而新媒体的优势资源在于其对民意舆情的收集和监测，新媒体网络已经成为舆论生成的重要信源。政府可以在第一时间从博客、论坛、贴吧、微博、微信等新媒体上搜集相关信息，从中提取与突发事件相关的舆情关键词，进行正确的分析和研究筛选，开展动态跟踪，及时通过新媒体的传播平台进行问题处理，通过多种手段和渠道，传播正确的舆论导向。以平等而又不失严谨的态度积极通报事件的过程与进展由于面对突发事件时，很多公众缺乏必要的了解和应对措施，所以任何风吹草动都可能引发公众情绪的波动。因此，政府加强对公众的舆论引导和心理疏导就显得十分重要。政府和主流媒体在发布和报道重大舆情事件时，除了要及时准确地向公众传递事件的最新进展外，还要科学解读舆情事件产生的根源。通过政务新媒体的科学解读、主流媒体的现场报道，进而引导公众科学、理性地对待事件本身。完善舆情消减期的善后恢复机制突发事件得到妥善解决，舆情逐渐衰竭，并不代表舆情完全消失，很有可能是“死灰复燃”，必须建立善后恢复机制。建立健全舆情影响消除机制突发事件舆情扩散后，有关部门要积极采取措施，积极消除舆情的负面影响和重塑正面形象。一方面，以对话的方式实现良性互动。要重构政府与公众、媒体对话的新机制，通过真诚的对话以获取共识，重建媒体与公众的理解与认同。另一方面，要进行多元化的议题设置，转移大众注意力。根据事件发展进程适时发布新的议题，积极利用主流网络争夺话语权，引导公众对事情的泄愤转为对事件的本质及其解决之道的理性思考。最后，要恢复组织形象，重塑政府公信力，通过新闻发布、有效处置、及时追责等方式向公众展示政府的措施及主动作为的态度，建立负责高效的政府形象。建立健全舆情影响利益补偿机制政府需要积极面对突发事件对当事人或者群体造成的实质伤害，从物质、精神两个方面展开利益补偿工作。一方面，对受害群体有直接生命财产损失的进行物质补偿和救助，并出台相关政策，扶持帮助其恢复生产能力。另一方面，对有心理或精神层面伤害的进行消除和化解，通过心理辅导、发布申明、道歉等方式给予补偿。建立健全舆情影响责任追究机制敢于追究责任是政府在网络舆情应急处置时的首要原则。在全面深化改革时期，由于政治体制改革相对滞后，由政府懈怠、懒政等问题造成的突发事件更易引发民众的谴责和声讨。因此，对突发事件中政府官员的失职和不当处置进行追责，既是事件处理的应有态度，也是政府负责任的表现，更是重树政府公信力的必要手段。建立健全舆情总结反思机制舆情的总结反思、查漏补缺是为下一次更好地应对舆情实践提供参考。为此，要对事件处置中好的做法及存在的问题进行认真梳理，着重分析突发事件性质、应急响应、协调处置以及各组织应急处置参与的情况，对舆论导控的时、度、效进行全面评估，善于通过“回头看”发现问题、优化流程，不断提升应对能力。还要实行“一事一案例”台帐制，建立网络突发事件热点案例库，充分积累舆情应对处置的经验数据。

结束语政府和媒体在进行事件平息、舆论引导的过程中，官方用语上的不严谨和小失误，都有可能引起公众的反感和不良情绪的蔓延。政务新媒体和传统主流媒体在进行重大舆情事件的信息发布和报道时，以何种口吻、何种形式、何种姿态向民众及时而准确地传递事件的最新进展，要把握语言上的严谨和措辞的准确性，通过政务新媒体的传播和主流媒体的现场报道，告知人们事实真相，有助于舆情事件的解决。此外，政府在引导舆论时，需要摒弃以往简单的、强势的、惯性思维的官方态度，而要注意官方用语的艺术性和人文性，以接地气、亲民的语言与民众沟通。同时，政府部门需要用积极谨慎的态度面对媒体