小区物业管理制度

小区物业管理制度

小区物业管理制度1

物业工程（住宅小区）档案管理制度1整体档案管理档案资料的建立

应与今后的创优结合起来，根据《全国优秀示范小区评分标准》的分类标

准建立档案资料。

第一节基础管理资料L按规划要求建设、住宅及配套建设设备投入运

用

1）工程规划答应证2）施工答应证3.）工程总平面图

4）建设工程规划管理竣工验收合格证

5）国有土地运用证2.办理接管验收手续

1）托付物业管理合同2）工程建设备工建档移交清单⑴幢建施、结施

竣工图，建材合格证、分项分部评定资料；

⑵水施、电施、讯施、地下管网竣工图，分项、分部质检平定资料（复

印件）；3.）商品房质量保证书

4）房屋移交验收资料

5）设备装备移交清单及档案资料3.由一家物业管理企业实施统一专业

化管理

1）物业管理有限公司企业法人营业执照（正副本）2）物业管理有限公

司组织机构代码证（正副本）3.）物管企业资质证书

4）物业管理有限公司税务登记证（正副本）

5）上级批文（文件）4.建设单位在销售房屋前与选聘的物业管理企业

1

签定物业管理合同，双方的责、权、利分明

1）物业托付管理合同2）前期物业管理方案3.）物业移交及实施看法

5.购房人与物业管理企业签定物业管理合同，双方责、权、利明确总户

数户，入住户，入住率为，签定的前期物业管理服务合同为份。

（文件柜放置于）6.建立修理资金的管理、运用、续筹等符合有关规定

1）物业管理有限公司代管修理资金的财务管理制度a）代管修理资金

的运用范围b）代管修理资金的来源和筹集方法c）代管修理资金的管理与

运用方法d）代管修理资金的、移交7.房屋运用手册、装饰装修管理规定及

业主公约等各项公众制度完善

1）房屋运用说明书2）公共管理制度⑴治安管理制度⑵消防管理制度

⑶门卫管理制度⑷机动车停车场管理制度⑸非机动车管理制度⑹装修管理

规定3.）政府有关文件8.业主委员会按规定程序成立，并按规章制度履行

职责

1）业主委员会筹备工作资料⑴关于组建业主委员会实施方案⑵业主委

员会资料（详见业办法见调杳表）⑶业主委员会章程9,物业管理企业制定

创优规划和共体实施方案，并经业主委员会同意

1）创优规划2）创优实施方案（附物业管理质量目标书）3.）物业管

理优秀住宅小区达标申报资料资料10.小区物业管理建立健全各项管理制

度、各岗位的工作标准并指定详细的落实措施和考核标准。

1）员工手册2）文明礼貌用语及各专业服务语言流程标准3.）部门职

责⑴公司组织机构表示图（管理处机构表示图）⑵员工手册⑶管理中心职

责⑷财务部职责⑸护卫部内务条令、岗位职责

2

4）部门工作程序、操作程序⑴财务部管理制度⑵客户服务中心工作程

序⑶工程部装备运行修理工作程序⑷消防工作管理制度⑸各种应急处理方

案a、火警、火灾应急方案b、停电应急方案c、护卫部突发大事处理措施

5）管理中心综合管理制度⑴值班制度⑵回访制度⑶档案管理制度⑷原

始记录、资料管理制度

6）管理人员、员工考评细则⑴管理人员考核细则⑵财务管理人员考核

细则⑶修理人员考核细则⑷清洁、绿化人员考核细则⑸护卫员考核细则⑹

护卫部岗位目标管理考核方法

7）护卫部培训日程、训练记录

8）护卫学问考试资料

9）管理中心原始记录资料⑴门岗值班记录⑵监控中心值班记录⑶紧急

情况记录⑷停车场车辆进出原始记录⑸房屋装修管理记录⑹装饰装修申请

书、责任书⑺值班记录⑻回访记录⑼修理派工单⑩住户档案（H）修理员值班

记录⑫设备装备巡查保养等记录

11.物业企业管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着工装、佩

带明显标志，工作标准，作风严谨。

1）管理中心管理干部学历、职称、上岗证复印件2）管理中心专业技

术人员资格证、操作证3.）护卫员上岗证

4）员工劳动合同

12.应用计算机智能化装备等现代化管理手段，提高管理效率。

1）小区住户根本资料（备份文件夹类）2）小区物业根本资料3.）办

公文案

3

4）修理工单存根及回单

5）装备巡查记录

6）护卫门岗值班记录

7）主动征求业主对物业管理服务的看法和建议

17.定期向住户发放物业管理服务工作征求看法，对合理的建议按时整

改，满意率为％以上。

1）《客户看法征询表》

18.建立并落实便民修理服务，承诺制，零修急修按时率为98%,以上

的返修率为2%,并有回访记录。

1）物管中心工作程序（见工作守则）2）装备运行修理工作程序（见工

作守则）3.）

小区物业管理制度2

一、保安方面

1、本周重点是三期车位理顺，目标为：小区内无车辆乱停放、业主车

辆都固定车位并按序停放。门岗负责禁放无地下库车位的车辆入院内，车

管岗负责门前车位与停车秩序的管理，负责预定了固定车位的业主车辆车

位不被占用，并保证门前车辆有序停放。

2、大厦内、浦发银行门前与店内、商业店铺、好百年、15号南办公楼

道每日2次巡逻、其中1次进店提示，增加业主对商业保安服务的感受。

3、门岗岗亭整理、杂物去除、摆放灭火器。

4、强化对三期住改商人员损坏门禁的监管，施行肯定责任制度，运用

人防和技防手段确保。

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5、如遇雪天依据需要应急参加扫雪。

二、保洁方面

1、重点强化楼道卫生，组织清理楼道和消防箱里的杂物。

2、着装、工号、防滑牌摆放等要求标准。

3、周三进行一次保洁整体大检查，进行评比考核、奖优罚劣。

4、大厦本周重点强化门口的杂物清理、电梯间的、保洁质量、走廊的保

洁质量。

5、整理地下车库的杂物，防范火灾事故。

6、布置雪天保洁的工作，确保雪天不影响业主出行。

三、工程方面

1、落实三期门禁故障排查，做好记录，协作南京泛尼士公司修理，做

好验收和技术学习。

2、落实分区设备巡查和检修，重点对楼道灯、草坪灯、道路灯和水电

设备进行修理。

3、大厦强化对水电的掌握，防止未办手续装修及违章装修，做好天台

门和地下室门的锁闭。

4、重点装备间完成责任人并挂牌。

四、客服方面

1、本周重点协作做好三期车管，每天跟进保安对车辆的情况进行客户

沟通，续收车位费和落实车位固定，做好客户解释工作，防范纠纷。

2、进行业主户内可视对讲故障情况的调查，并做好业主登记和验收签

字工作。

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3、分片区管理责任落实，强化对片区卫生监督、客户关系维护和费用

催收工作。

4、大厦完成对破坏消防设备装修户的承诺书签字搜集，强化出入证管

理，对材料出门施行向业主通报制度。

五、其他方面

1、完成劳动协议签订工作。

2、完成电子巡更安装调试。

3、落实重要商户的电价和物业费的协商。

4、与华龙公司沟通大厦的配套设备问题。

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第二节房屋管理与修理养护

L主出入口设有小区平面表示图，主要路口设有路标、组图及幢、单元、

户门标号标志明显。

2.无违反规划乱搭乱建，无擅自转变房屋用途现象。

3.房屋外观完好、干净，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

4.户外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持干净、统一、美观，无

安全隐患或破损。

5.封闭阳台统一有序，色调全都，不超出外墙面，除建筑设计有要求外,

不得安装户外防盗网、晾衣架、遮阳蓬等。

6.空调安装位置统一，冷凝水集中搜集，支架无锈蚀。

7.房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损

害他人利益的现象。

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1）住户装修申请表、装修责任书（见业主分户档案）

2）装修现场巡查记录表（见工程巡查记录）

第三节共用设备装备管理

1.共用配套设备完好，无任意转变用途。

2.共用设备装备运行、运用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专

业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养标准。

1）装备运行修理工作程序

2）装备巡查记录

3）装备保养记录

3.室外共用管线统一入地或公共管道，无架空管线，无碍观瞻。

4.排水、排污管道通畅，无堵塞、外溢现象。

5.道路通畅，路面平整，井盖无缺块，无丧失，路面井盖不影响车辆行

人通行。

6.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完好，供电装备正常，配电

室管理符合规定，路灯、楼道等公共照明完好。

1）电室管理规定

2）配电系统工作内容及操作程序

3）路灯、楼道等公共照明装备完好

第四节安防、消防、车辆管理

1.小区根本施行封闭式管理

1）小区施行24小时封闭管理资料

2）治安管理规定

8

3）门卫管理规定

2.有专业护卫队施行24小时值班及巡逻制度，护卫熟识小区的环境,

文明值勤，训练有素、言语标准、认真负责。

1）护卫部工作、内务条令

2）护卫岗位职责

3）各种工作记录、资料照片

⑴护卫值班记录

⑵护卫训练记录

⑶夜间巡查记录

⑷来访登记表

⑸护卫培训日程、训练记录及资料

⑹护卫工作考核、巡查、评分统计资料

⑺护卫基础学问考核答卷

⑻护卫文明值勤，装修巡查等资料

3.危及人身安全处有明显标识和详细的防范措施

1）警示牌标识卡等

2）突发大事及异样情况处理措施

3）常见治安刑事案件及处理措施

4）常见的几种可疑情况及处理措施

5）紧急情况记录表

4.消防装备设备完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制定消防应急

方案

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1）消防管理制度

2）火警、火灾应急方案

3）消防通道畅通

4）定期进行消防巡察，检查维护消防设备、器材等资料

5）护卫随时巡查营业房消防设备

6）义务消防队员消防演练

5.机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。

1）机动车停车场管理规定

2）机动车停车场登记

3）护卫巡逻记录

4）护卫工作考核标准

5）交通指挥管理标准有序

6.非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

1）非机动车管理规定

2）按规定位置停放、管理有序

3）护卫工作考核标准

第五节环境卫生管理

1.环卫装备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。

1）环卫装备台帐

2）垃圾箱、果皮箱

3）清洁工作清洁小区环境卫生资料

2.清洁卫生施行责任制，有专职的清洁人员明确的责任范围，施行标准

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化保洁。

1）清洁卫生工作标准及考核方法

2）清洁卫生工作考核表

3.垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

1）消毒灭蝇工作资料

2）定期投鼠药资料

4.房屋共用部位共用设备装备无蚁害。

5.小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物，小区内卫生照片等资

料。

6.房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象、

楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁。

7.商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和无乱贴、

乱画现象。

8.无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。

9.排放油烟、噪音等符合国家环保标准、外墙无污染。

第六节绿化管理

1.小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置恰当。

2.绿地无转变运用用途和破坏、践踏、占用等现象。

3.花草树木长势良好，修缮整齐美观，无病虫害，无折损现象、无斑秃。

4.绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

第七节精神文明建设

L意义，健康向上的社区文化活动，制造条件，主动协作，支持并参与

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社区文化建设。

a提高业主自治自律行为宣传教育资料

1)常常进行政府有关法律法规宣传教育资料

2)建立业主产权区域建设，爱惜小区公共设备资料

b小区安全文明消防宣传栏告示档案资料

c小区住户参与文化消遣活动资料

d培训护卫消防安全学问，培训资料

第八节管理效益

1.管理服务费收缴率为98%以上

1)20XX年3月至，收费报表

2.提供便民有偿服务，开展多种经营，便民服务工程资料及照片。

1)20XX年3月XX20XX20XX年X月的财务报告

3.本小区物业管理经营状况。向小区住户公布物管费收支报告

资料

a业主档案资料的内容

1］业主情况登记表、照片、身份证复印件

2］业主临时公约承诺件

3］前期物业管理服务协议

4］室内装修管理协议书

5］消防安全责任书

6］业主装修检查记录表

7］室内装修申报表

12

8］装修申报所提供的平面图、管线图等

9］装修违规的'整改通知书

10］业主与物业管理处达成的书面协议

11］业主在物业运用过程中产生的重要的有影响的大事的记录

12］其它

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1、严格执行国家、省、市有关物业管理的'方针、玫策。

2、带着全体员工对物业辖区施行全方位管理，保证物业完好状态，提

高运用效益。

3、留意经济效益，细心理财，开源节流，满意业主需求。

4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

6、制订年度工作计划，明确目标、任务，催促所属部门履行岗位职责，

坚持年终考核。

7、重视人才，合理运用干部，根据德、勤、能、绩定期进行考核。

8、调动各方主动因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营

收支情况，以各种方式听取业主和运用人的建议、看法和要求，并按时答

复，认真解决。

9、关怀员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

10常常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，制造良好的外部

环境。

小区物业管理制度5

13

为保持洁净干净，使住〔用）户享有优雅舒适的生活环境，结合管辖区

实际情况，特制订本制度。

（一）清扫保洁队员应热爱本职工作，培育良好的职业道德和敬业精

神，不怕苦、不怕脏、不怕累，用辛勤汗水赢得社会的.尊重和成认。

（二）严格执行清扫保洁工作程序，按时完成各项任务，并按规定质

量标准检查验收。

（1）每天清扫行车道路两次，上下午各一次。

（2）每天早上清扫绿化带、公共场所、人行道等各一次。

（3）每天清运垃圾一次。电梯间、楼梯每周擦抹两遍。

（4）每隔三天清洗垃圾桶及其周边一次。

（5）每十天用药物喷杀蚊、蝇、虫一次，主要在垃圾桶、明沟、绿化

槽、排水、排污井等处。

（6）每季度疏通沙井一次。

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公司程序文件版号：a

修改号：0

ejXqp4.8物业小区车辆管理程序页码：1/2

1.目的：

强化小区停车场的管理，保障私人车位运用权不受侵害，保障停车有

序和安全。

2.适用范围：

适用本小区车辆管理。

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3.引用文件：

3.1质量手册第4.7、4.8、4.9、4.10、4.13章

3.2iso9002标准4.7、4.8、4.9、4.10、4.13章

4.职责：

4.1保安服务部按《车辆通行、停放收费方法》为小区住户提供车辆停

放车位服务，并做好登记和宣传工作。

4.2保安服务部的、车管员、保安员负责日常的车辆停放秩序、车辆安

全管理。

4.3保安服务部主任负责对车管员、保安员工作监督与检查。

5.工作程序：

5.1对运用小区各种车证车辆管理：

5.1.1保安服务部每年依据住户租用车证期限，到期发放《车位续租通

知单》，通知住户到经营管理部办理续租、换证、收费手续。

5.1.2住户续租车位、更换停车证要填写《机动车位登记表》并请住户

将车证放在明显处。

5.1.3对持有小区车证的车辆进入小区时，由保安门岗确认其合法性后,

打手势放行。

5.1.4每日20时至次日6时前，持小区车证的车辆进出小区时，须在

《机动车进小区登记表》、《机动车出小区登记表》中进行登记。

5.1.5每日6时至20时前持小区车证的车辆进出小区时无须登记。

5.2无证车辆管理：

5.2.1此类车辆是指各大公司办理公务，探亲访友者所乘车辆。

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522无证车辆进入小区时，保安人员问清去向，所办何事，填写在

《机动车进小区登记表》、《机动车出小区登记表》和《会客证》，并

告知司机不能占用私人车位，假如占用，必需在17：00前离开，以免影响

个人运用。

5.2.3此类车辆未经保安保安服务部同意一律不得在小区过夜。

5.3搬家、拉物车辆管理：

531住户搬家需到经营管理部填写《出小货物登记单》，将大件物品

填写在物品名细工程内，经门岗验证无误前方可放行。

532住户托付他人帮助搬家、搬物时，需在《出小区货物登记单》受

托人工程中填写姓名及证件号码。

533住户拉物出小区时，由门岗确认合法性（指的确时住户本人）由

门岗填写《出小区货物登记单》由住户签字，即可放行。

5.4除以上程序外，小区内车辆管理执行《车辆管理规定》。

5.5停车场的标识：

5.5.1地面停车位的标识：地面停车场由交通管理局划制的长5m,宽

2.5m的车位线，喷制车位号。

5.5.2地下车库的标识：在入口处挂有限高2.2m的标志牌，车位线和

车位号同地面停车场相同。

5.5.3在工作过程中，运用《物业管理服务标准用语》。

6.支持性文件与质量记录：

6.1《车辆管理规定》ejXwiXqp4.8X01

6.2《地下车库车辆管理规定》ejXwiXqp4.8X02

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6.3《机动车车位登记表》ejXqrXqp4.8X01

6.4《机动车出小区登记表》ejXqrXqp4.8X02a

6.5《机动车进小区登记表》ejXqrXqp4.8X02b

6.6《地下车库车辆登记表》ejXqrXqp4.8X03

6.7《出小区货物登记单》ejXqrXqp4.8X04

6.8《会客证》ejXqrXqp4.1X13

小区物业管理制度7

一、保安管理

1）做好小区的治安管理，维护良好的治安秩序。

2）对各规章制度与岗位职责进行学习，特别是新入职队员的培训。连

续做好小区内安全保卫工作，确保小区的正常秩序，给业主提供一个安全、

舒适、幽雅的居住环境。确保小区六年无任何刑事案件发生。

3）强化部门内部力量的梯队建设，努力培育骨干力量。

4）做好小区的消防安全工作，力求做到全年无任何消防安全事故。

5）加大军事训练力度，在20XX年度中使部门员工的.整体军事素养得

到质的提高。

6）以绩效考核指标为标准，施行目标管理责任制，明确保安部各级工

作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作

热忱，促进工作有效完成。

二、工程维护保养管理

1）对整个小区的电气、给排水、消防、对讲监控及公共设备等装备设

备的。运行管理、修理与保养，确保小区的各项装备设备正常工作

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2、强化对装修户进行监督管理。

3、向业主提供有偿服务。

三、环境卫生的管理

1）环境卫生方面，我们依据小区实际情况，主要针对河道的清洁强化

对树叶、青苔打捞。确保河水清亮透亮。

2）要求保洁部制定严格的工作计划，结合保洁工作程序与考核方法,

对清洁工作进行监督检查。连续对装修垃圾施行袋装化定点堆放，集中清

运管理，并强化小区卫生检查工作，确保小区的卫生清洁美观。

3）要求保洁部根据开发商的要求进行。

四、客服管理

1）连续强化客户服务水平与服务质量，业主满意率到达95%左右。

2）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达96%左右。

3）亲密协作各部门工作，按时、妥当处理业主纠纷与看法、建议。

4）完善客服制度与流程，部门根本完成制度化管理。

5）强化部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

依据公司培训方针，制定客服管理培训工作计划，提高服务意识、业

务水平。有针对性的开展员工素养教育，促进员工爱岗敬业。更多精彩加

物业社区微信。对员工从服务意识、礼节礼仪礼貌、业务学问、应对力量、

沟通力量、自律性等方面反复强化培训，并在实际工作中检查落实，提高

管理服务水平与服务质量，提高员工队伍的综合素养。

五、完善管理处日常管理

开展便民工作，提高业主满意度，以制度标准日常工作，完善小区治

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安、交通、绿化、公共设备装备的维保，让业主满意，更多精彩加物业社区

微信。大力开展家政清洁服务、花园养护、水电气修理等有偿服务，在给

业主提供优质服务的同时也噌加管理处的多种经营创收。

六、依据公司年度计划，创立文明与谐小区。

依据公司年度管理工作计划，20XX年的工作重点还是连续抓好物业

安全管理，强化服务意识，标准服务标准，严格根据国家、市级各部门制

定的各项法律、法规以及公司制定的各项标准性制度严格执行，逐项整改

完善。依据《绩效考核制度》中R常工作考核标准组织各部门员工培训学

习，明确岗位工作要求。拟定业主车辆按规定停放到位可行性方案。协作

开发商各项销售活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

20XX年物管处将以务实的物业服务工作看法，保质保量完成各项工

作任务及考核指标，一心一意为业主服务，在服务质量提升中创出佳绩。

小区物业管理制度8

一、物业接管验收管理制度

1、验收前的准备工作

本验收管理制度是指由XX网络能源有限公司新厂房工程招标组向深

圳市XX物业管理有限公司进行的物业验收和移交工作。

XX物业组织工程专业人员组成验收小组参与验收工作。

验收小组依据提供的图纸，根据工程设计要点、竣工图、设备清单、全

部设备装备出厂合格证书、装备调试运行记录、实验报告等进行验收。

2、验收的实施

验收小组在验收过程中，可先按专业分工及标准、计划、装备清单进

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行单项验收，然后再进行综合验收；实物的验收，主要应核查装备和主要

部件的规格、型号、制造厂，并清点数量、安装位置等。

3、验收后的处理工作

验收小组专业人员依据分工写出单项的验收报告，验收小组负责人依

据验收报告，写出物业的综合性验收评定看法书，呈交工程招标组。对存

在问题的装备、设备写出书面报告，上报工程招标组。管理处负责人代表

物业管理接收单位同物业的交接单位进行正式移交，并办理有关手续。验

收小组要会同工程招标组签字生效，将全部、档案资料移交给管理处存档G

4、验收后不合格的处理工作

对在验收发现存在问题的设备、装备，管理处制订整改落实措施，并

报工程招标组和XX物业审核。

5、装备验收

验收的条件是设计图纸与装备的规格型号、数量符合；主要装备、设

备安装位置与安装质量符合；装备或系统的技术性能应与设计要求符合，

检杳结果记录在《验收交接记录表》中。对移交的竣工图，在《验收交接记

录》中记录。对物业的其它配套系统、设备进行验收，验收结果也记录在

《验收交接记录表》中。

二、公共设备维护管理制度

1、管理处负责厂区内公用设备、装备的日常管理、检查维护，确保设

备、装备处于良好运行状态。

2、公用设备、装备标识系统标准完好、精确无误c

3、厂区内疏散指示器、安全出口不得损坏。

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4、厂区内的装备、设备损坏，须按时修理和更换，

5、市政公用设备、装备如发生损坏，立刻通知市属有关部门修理或更

换。

6、任何部位和个人不得损坏或挪用公用设备、装备。

三、临时用电、用水管理规定

1、临时用电计划申请

1）施工前，由施工单位或依据施工工程和用电量大小，向管理处递交

临时用电计划申请表。

2）临时用电计划申请表中，应列明所运用电动装备的名称、功率和数

量。

3）管理处派技术人员对其机械电气装备进行检查核实。

4）申请人或单位必需提供操作人员的上岗证复印件，每人一证。操作

人员无证的，管理处一律不予批准申请。

2、临时用电管理规定

1）凡施工所运用的电动装备、工具及电线等器材，必需符合国家有关

产品质量规定和安全要求。

2）在管理处技术人员指定的地点接线，并安装漏电爱护开关、用电计

量表、施工配电盘（箱）。

3）电开工具、临时照明线路应运用合格插头、插座。

3、临时用电施工限制

1）不影响厂区内机电装备的正常运作。

2）不超出供电负荷量答应范围。

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3）噪音很大的电开工具，严格按规定时间进行操作，不影响业主的正

常作息和生活。

4、禁止以下行为：

1）乱拉乱接电线。

2）超出设计负荷的临时用电，未经申请用电计划的用电。

3）直接将电线插入插座的用电行为。

5、管理处管理权限

1）有权劝阻或制止违章操作。

2）有权对业主单位进行巡察检查。

3）有权对所运用的电动装备工具随时进行检查。

4）对不听劝阻的违章施工行为，可停止供电，以防止事故发生。

6、临时用水管理

1）施工前，施工单位或业主单位依据施工工程和用水量，向管理处预

先申请临时用水。

2）运用人需安装水表，并接入管理处指定的用水接口。

3）禁止任何乱接水的行为，不听劝阻管理处可实行停水措施。

四、投诉处理和分析制度

1、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不管实行何种方式（如信

函、电话或面谈），均需进行接待、记录，同时应做好相应记录。

2、管理处接到投诉后，在预约时间内向业主答复实行何种补救处理措

施，答复时间最长不超过一天。

3、管理处根据业主投诉的内容，布置相应人员解决问题，并将结果反

22

应给客户服务中心。

4、对重大问题的投诉，相应人员不能处理的或需统一协调的问题，直

接报管理处主任。由管理处主任作出处理确定。

5、客户服务中心应通过电话或采纳其它形式跟踪投诉处理结果，未解

决的，责成有关部门/管理处快速处理。

6、对业主的投诉，应即时作出分析总结，对反复显现的问题，应组织

有关部门进行深化探讨并找出解决方法，防止重复发生类似问题。

五、看法调查和回访制度

1、公司品质管理部每半年进行一次业办法见调查。业办法见调查应列

明业主对以下方面的满意程度：

1）安全管理

2）绿化管理

3）清洁服务

4）四害消杀服务

5）投诉或看法处理

6）停车场管理

7）装备设备管理

8）电梯管理

9）修理服务

10）服务看法

2、品质管理部对回收的看法表进行统计分析，并将结果按调查表的回

收份数、总的满意率以及分项满意率、业主对物业管理的看法、建议（共

23

性、独特的看法）等书面交给管理处。

3、对存在的问题，管理处主任提出整改看法，责成有关人员限期解决。

4、对业主的误会，应进行必要的耐烦解释。

5、业办法见调查结果及整改方案应向业主公布，接受监督。

6、相关职能部门应定期对业主进行回访。

7、回访时，虚心听取看法，恳切接受批判，接受合理化建议，做好回

访记录。

8、回访中，对业主单位的询问、看法，不能当即答复的，应告知预约

时间答复。

9、业办法见评价统计计算方法

1）统计计算应依据已发放和回收的调查表进行。

2）统计计算符号

nX发放的调查表总数

hX回收的调查表总数

XX调杳表的调杳工程数

yX每份调查表评价满意的项数

oX评价满意的工程总数

aX回收率：%；

kX满意率：%；

3）统计计算公式

a=h^nXXX%

o=oy=y1+y2+y3+.......+yn

24

k=o^XXnXXX%

六、修理管理制度

1、管理处接到的业主修理的诉求后，必需在5分钟内布置相关修理技

术人员到现场实施修理。

2、修理工到现场后，要做到：

1）自觉维护管理处及业主的权益，不做损害管理处名誉的事情。

2）不要不懂装懂，遇到疑难问题要照实、具体地向工程技术人员汇报

并恳求增援解决。

3、修理工进入现场修理时，应主动征求业办法见，尽量恢复修理前的。

原貌原样，如有改动，应征）（求业主的同意前方可进行。

4、修理工进入现场修理时，应进行认真检测，推断动身生故障的原因。

严禁盲目安装或乱拆乱装，造成不必要的返工。

5、修理工进行修理时，要把有影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布、

废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘲讽取闹。

6、修理工作完成后，修理工应按时清扫工作场地：小的工作垃圾装入

塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的.垃圾桶

边。用洁净的抹布擦拭弄脏的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物

品的原貌（位置）。

7、全部工作完成后，修理工要实验修理后的效果给业主看，实验次数

不少于3次，同时要给业主讲解应留意的事项，假如业主有不满意的地方

〔合理的要求），则应按时进行整改直至业主满意为止。

8、确认一切正常后，修理工应礼貌地请业主在《修理单》上签名确认。

25

修理工离开业主单位现场时，应礼貌地谢谢业主支持、协作与谅解。

9、修理工回到管理处按时做好修理记录。

10、在修理完成后，由管理员不定期进行抽查回访。

七、垃圾搜集与处理管理制度

1、垃圾的分类处理

1）工程垃圾：瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其它装

运工具运输到指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。路面灰尘、泥沙等

粉尘性垃圾在运输途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起一•次污染。

2）生活垃圾：清洁工清洁时的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大

的垃圾应直接运输到小区内的垃圾中转站内。清洁工应在规定时间内搜集

垃圾桶内的垃圾并转运至垃汲中转站。

2、垃圾中转站的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增

加清运次数。

3、清洁人员应负责垃圾中转站四周的卫生。保证垃圾中转站里的垃圾

存放齐整，地面无散落的垃汲。

1）负责每天一次冲冼垃圾中转站地面。

2）每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。

4、垃圾中转站的卫生标准：

1）地面无散落垃圾，无污水，污渍；

2）墙面无粘附物，无明显污迹；

3）垃圾做到日产日清；

4）全部垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、周围无散积垃圾;

26

5）可作废品回收的垃圾应另行堆放；

6）垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害;

7）按要求做好垃圾袋装化。

5、垃圾车撒落在小区内的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。

6、综合管理员应按相关标准检查清洁工的工作情况，并记录。

八、卫生消杀管理制度

1、综合管理员应依据季节的改变制定出卫生消杀工作的管理。

2、消杀工作计划应包括以下内容：

1）消杀对象；

2）消杀区域；

3）消杀方式药物计划；

4）消杀费用预算。

3、消杀区域包括：楼梯口、梯间及四周公共部分、平台、沙井、化粪

池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域。

4、消杀方式以喷药消杀为主，灭鼠方法主要实行投放拌有鼠药的饵料。

5、投放鼠药必需在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。

6、消杀作业完毕，应将器具、药具统一清冼保管c

7、消杀工作标准

1）检查仓库或厂区生产车间，目视无明显蚊虫在飞。

2）检查和楼层及转角垃圾桶摆放处，目视无苍蝇滋生地。

3）检查楼内和污水井、无害虫显现。

4）抽检楼道、绿化地、排污渠无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度,

27

不超过1%,鼠洞每2万平方米不超过1个。

8、消杀工作的管理与检查

1）消杀工作前，综合管理员必需详尽地告知作业人员应留意的安全事

项。

2）综合管理员每周检查一次消杀工作的进行情况并将工作情况记录于

工作记录中。

3）综合管理员现场跟踪检查，确保操作正确。

九、受伤/急症等紧急救援措施

1、若有发生受伤或急症等人员，旁人应依据原因紧急实行相应措施或

打电话给管理处救援。

2、管理处人员应使伤者或急症者处于暖和及适宜的环境中，并细心呵

护。

3、管理处在救援伤者时，同时拨打120寻求援助，说明详细方位。

4、管理处应派护管员到厂区门口等候医务人员的到来。

十、火警应急措施

1、发生火警，切勿急燥，保持镇静。通知监控中心或拨打火警电话119。

2、紧急关闭电源、管理处人员应紧急疏散厂区内的人员。

3、击破安装在楼道里的报警按钮。

4、遇到浓烟，应用浸湿的毛巾等物捂住面部及身体。

5、用灭火装备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险中。

6、快速脱离火灾现场，请牢记不要搭乘电梯。

十一、停水/停电的应急措施

28

1、当接到相关部门停水/停电通知时，应以书面形式提前通知业主，做

好相应的准备。并在大堂入=1处显着位置贴温馨提示等通知。

2、当遇到突然停水时，管理处应打电话给政府相关部门询问，同时并

以电话/播送等方式快速通知业主，后再以书面形式补办。

3、当遇到突然停电时，应起用另一回路电源，若无双回路，发电机30

秒之内自动启动，保证厂区的弱电系统正常运行。

4、突然停电时，被困在电梯有人员应通知管理处专人进行解困。解困

后，将电梯降至首层。

5、突然停电时，应以电话/播送等形式通知业主，然后再以书面形式通

知业主。

6、突然停电时，应急时派专人检查厂房内的全部装备。

小区物业管理制度9

一.遵守交通管理规定，爱惜小区的道路、公用设备，不乱停放车辆，

外来车辆未经答应不得驶入。

二.内部车辆出入小区凭证出入，外部车辆出去小区时，司机应协作

门岗进行核实登记试行临时收费管理，由值班员履行登记手续。

三.小区内车辆行驶停放要听从管理人员指挥，停放时留意前后左右

车辆安全，在规定位置停放。

四.非业主车辆在停放小区过夜时，若临时滞留必需停放根据公司临

时或过夜收费标准进行收费。

五.严禁在人行道上、车行道、消防通道上停放车辆。（机动和临时车

辆只能停放在指定位置，非机动车辆必需放在指定的停车场）

29

六.非机动车辆必需按规定的.位置停放，严禁在消防通道及楼宇内任

意停放。

七.凡因不遵守车辆停放规定而造成车辆损伤，后果自负。

八.车辆进入小区，司机必需减速行驶，禁止鸣喇叭，留意往来车辆及

行人安全。机动车辆时速不得超过5公里，严禁超车。

九.停放好车辆后，必需锁好车门，调好防盗系统警备状态，车内贵重

物品须随身带走。

十.进入车辆禁止携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性等物品。

十一.不准碾压绿化土地，不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面

及公用设备。

十二.出租车不得行驶入小区，遇有承载老、弱、病、残、孕及携带儿

童或携带过重物品及特别情况（遇大雨或冰雹大雪时）的。视情况可等级

放行，但必需按时驶离开，不得在小区内等候载客。

十三.车辆带货驶离小区，必需有相应证明，属贵重、大件物品或搬家

物品，必需由住户到管理处办理有关物资放行手续，方可放行。

十四.除执行任务的车辆（消防车、警车、抢救车、供电、供水、供气、

有线、等公司）外，其它车辆一律按本制度执行。

小区物业管理制度10

物业小区保安警用器械管理规程

一、目的与适用范围

本规程规定了保安警用器械管理的职责和方法，保证器械功能完好、

正常运用。

30

适用于保安警用全部器械。

二、职责

1、当班保安员负责正确运用、妥当保管器械。

2、保安大队负责保安器械的选购、发放、送检。

3、管理处负责本小区保安器械的.管理。

三、工作规程

1、对讲机管理

（1）对讲机是保安员执行任务的工具，属于公司的公共财产，每个员

工都有责任和义务保证对讲机的正常运用。

（2）对讲机只供员工值勤时运用，严禁用作其他用途，特别情

况须由管理处领导同意方可。

（3）对讲机由值班人员运用，严禁转借他人，严禁个人携带外出，如

确有需要，须报主管领导批准。

（4）对讲机严格按规定频率正确运用，严禁员工私自乱拆、乱拧或乱

调其他频率，否则按违纪处理，若损坏照价赔偿。

（5）员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免显现问题时相

互推卸责任。发现问题应做好记录并按时上报主管领导加以处理。

（6）对讲机充电器由相应的班长领用，妥当保管、正确运用。

2、警棍的管理

（1）警棍是保安人员执行公务时的专用工具和武器。

（2）所配警棍只供当班保安员执勤时携带和在紧急情况下使

用，非值班、执勤人员严禁佩带和运用。

31

（3）严禁将警棍提供他人，无特别情况或未经管理处主任批准，严禁

带出。

（4）严禁用警棍嘻戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。

（5）执勤保安必需将警棍随身携带，不得任意搁放或托他人代为保管。

（6）运用人员要爱惜运用，如有丧失或非因公损坏要予以赔偿，当分

不清详细责任人时，由该岗位人员共同赔偿。

（7）交接班时，交接班人员要进行器械和其他物品交接验收工作，确

保其处于完好状态。

四、文件和记录

1、保安一日工作情况记录

2、领用物资记录

编制审核

批准生效日期

小区物业管理制度11

1、住宿纪律

（I）保安人员应统一居住在公司宿舍。

（2）外来人员禁止在宿舍留宿。

（3）结婚人员如配偶在工程驻地，可申请在外住宿，如是班长的，每

周应有两天在宿舍居住，在外居住需保证移动电话不关机，接到紧急通知

在10分钟内能赶到指定地点。

（4）假如女好友在工程驻地的，可申请周六周日在外居住。

（5）每个班至少保持有一名班长在宿舍，以便处理各种突发大事。

32

2、宿舍卫生

（1）宿舍内应保持干净统一，物品摆放有序，空气清爽。

（2）洗漱用品统一放置于脸盆内，毛巾置于盆沿c

（3）铺上被子叠于床头，枕头置于另一头，铺面干净，无其它物品。

（4）床下放置两人的拖鞋与脸盆。两个脸盆置于中间，拖鞋分别放在

脸盆外侧。

（5）便衣除西服外一律放入自己的、箱包中，衣柜只挂工装。换洗衣物

可装入纸袋放置于衣柜下层或铁皮柜中G

（6）衣服要勤洗勤换，不能积压堆放脏衣物，进入宿舍后将鞋放置在

阳台，换拖鞋并洗脚。

（7）早班人员负责每日倒两次垃圾。

3、宿舍公共设备及水电气费管理

（1）爱惜宿舍内公共设备，自公司配给后，假如是人为损坏，能找出

当事人的由当事人赔偿，如找不出当事人的，由宿舍内全部人员担当。

（2）宿舍内水电气费由宿舍内人员共同担当。

4、宿舍纪律

（1）严禁在宿舍大声喧哗。

（2）严禁私拉电线。

（3）严禁在宿舍内酗酒。

（4）严禁在宿舍内聚众博。

（5）严禁将垃圾扔在地上。

5、宿舍请销假管理制度

33

（1）要离开工程驻地区域时应写请假条，并报班长、主管批准后，方

可实施。

（2）与同事换休、换班时应写换休申请，换休申请上应有换休双方人

员签名。

（3）离开宿舍一天以内应向班长请假，超过一天时班长批准后应请示

主管审批。

（4）除当班人员外，夜间就寝时间为22：30点，夜班人员在下班后

1小时内应当就寝。需在外留宿的应写请假条并写明原由，由主管审批。

（5）假期满后应按时归队，如有特别情况需要续假的应依据请假权限

按时汇报，逾假不归或不按请假程序请假者按旷工处理。

小区物业管理制度12

1、服务期间：日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、修理服

务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由XX花城交

付运用后起计，分为装修搬迁和正常管理两个时期。

2、管理服务范围：

（1）房屋建筑本体共用部位的修理、养护和管理。包括楼盖、屋顶、

梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门

厅、装备机房等。

（2）房屋建筑本体共用设备装备的修理、养护、管理和运行服务。包

括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水装备、配电系统、

〔电梯）楼内消防设备装备等。

（3）公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。

34

（4）物业规划红线内属物业管理范围的公用设备的修理、养护和管理。

包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路

灯、自行车房、停车场等。

（5）物业规划红线内的附属配套服务设备的修理、养护和管理。包括

商业网点、文化体育消遣场所、物业配套会所等。

（6）专业装修工程质量监理与装修管理。

（7）公共环境清洁服务，包括公共场地、共用部位垃圾的搜集、清运

等G

（8）交通标示、车辆行驶及停靠秩序与安全的专业管理。

（9）对物业施行封闭式安全管理，全天24小时三班轮值，确保物业

安全。

（10）结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、

消遣活动以协调社区内人际关系、沟通感情。

（11）协作和帮助当地公安机关进行安全监控和巡察等保安工作（但

不含人身、财产保险保管责任）。

（12）管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。

（13）接受用（租）户就房屋自用部位、自用设备及装备的专业修理、

养护提出的托付并合理收费。

3、装修搬迁期：指业主办妥入伙手续后，为其房屋进行二次装修，直

至搬迁入住的工作时期。

（1）物业管控工作难点：

a、面对大量不同装修单位和素养较低的装修工人，如何利用有效的管

35

理手段和肯定的管理力度去掌握他们，爱护公共设备装备，不侵害业主公

共利益，同时又监督装修质量，防止遗留安全隐患等。

b、业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主

的顺当装修，如何将两者有效的隔离开来，从而防止被投诉，也是一个麻

烦的问题。

(2)要有效解决问题，主要掌握以下几个环节：

a、办理装修手续：办理装修手续是装修第一关，对施工图纸必需严格

审核。

①核实业主装修设计图纸，触及墙体变更的必需提供房屋安全鉴定管

理处的答应证明，装修设计图纸不能过关的，坚定不予以办理手续；

②装修公司的资质复印件、营业执照复印件、工程负责人身份证复印

件、照片、联系电话；

③收取装修保证金、建筑垃圾清运费；

④签定装修管理协议，装修须知，空调安装位置表示图，防火责任书。

⑤工程部建议水电管线走向，水电孔洞开启位置：

b、装修过程的监管：

①严控临时出入证的办理；

②无证装修人员，证件过期人员禁止进入小区；

③打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区；

④划分明确的责任区域，推行区域管理小组、保安三查制度，主管、经

理不定期检查的方式，强化对火灾隐患、墙面改动、线管排设、触及外外

表的装修的巡查力度，做好工作记录，检查到位，责任到人；

36

C、装修完毕的工作：

①建立严格的装修现场验收制度，有违规装修工程的不予以验收；

②装修公司退场管理；

③装修施工各种资料归档。

d、其他事项：

①发现有违规装修的一律开具整改通知书，限期整改，必要时可以向

政府有关职权单位举报；

②平常强化装修安全方面的宣传：

③与业主沟通时留意方式方法；

4、正常管理期：小区大部分业主的二次装修工作已根本完成，小区环

境的维护、机电装备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。

（1）对装备外观显现的缺陷进行整改，对修理保养工作的.程序等级进

行划分，对运行中的装备进行节能改造以利于提高装备管理质量。

（2）通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训

及管理等行政方面事务。

（3）建立健全严格的封闭化安全管理制度，包括小区出入登记制度、

保安巡查制度、紧急情况处理制度等。

（4）建立健全保洁、绿化操作考评管理制度。

（5）建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。

（6）建立健全楼宇机电装备及对讲、监控的修理保养管理制度。

（7）根据质量管理体系标准建立物业管理标准及相应文件并将其切实

贯彻到日常管理工作之中。

37

（8）定期对管理详情进行考评，并就各岗位所触及的内容、范围进行

全面检查，指出问题，分析原因并提出整改看法，跟踪订正落实情况：

（9）各项管理规章制度、岗位、部门职责的制定，跟踪执行情况；

（10）按质量管理体系标准对小区装备、设备系运行状态，修理、保养

情况进行检查、诊断，发现不符合，按时提出整改、订正，处理措施需以报

告形式交给管理商，帮助建立掌握程序及方法，确保系统长期正常运行；

（11）依据管理处服务中心运作的实际情况，对触及各部门管理的文

件进行修正补充，对显现的问题提出建议和解决方案：

（12）对小区会所装备设备的完善与否提出整改建议：现场考察已装

修配置完毕的会所，依据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不

够完善，达不到营业要求，按时向益本公司提出建议，以便到达预期效果。

（13）在物业评优时，制定物业管理创优计划与实施方案，针对物业

管理各岗位制定工作计划：

（14）各岗位设备装备的修理保养的工作计划；

（15）物业管理规章制度执行情况的工作计划；

（16）物业管理档案资料、创优资料的工作计划；

（17）在保洁工作中对有效提高小区整体保洁效果提供工作计划；

（18）提供绿化方面的工作计划。

（19）进行物业管理服务意识及行为标准培训，保障管理水平

（20）在小区内计划、开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。

（21）机遇成熟后，依法成立小区业主委员会。

（22）定期开展小区业主服务需求调查及业主满意度调查，建立业主

38

信息搜集、处理、反应体系及业主投诉受理和处理体系。

(23)依据小区实际情况，将物业管理与服务实施方案在实施过程中

不断修正和完善。

小区物业管理制度13

1、人员组织

专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好，

有吃苦奉献精神和甘当保姆的意识；

接受过安全护卫或相关训练，训练有素，把握根本安全护卫技能，并

定期进行安全防范学习，增加安全防范力量；

熟识小区环境，熟识物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对

小区护卫工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无不良记录；

安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；

当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴标准，仪

容仪表标准整齐；

上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿

态良好，抬头挺胸，留意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食，不袖

手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠；

讲一般话，可以进行简洁英语会话；

交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

2、门卫

参照《门卫制度》执行。

各出入口24小时有值班看管，主出入口至少有2人驻守，其余出入口

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至少有一人值守：根据托付合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝

业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出施行

登记，实施交通指挥交通疏导等工作。

3、巡逻

参照《小区保安人员巡逻检查制度》执行。

白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重

点时间以及特别情况强化巡逻；每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡

逻，标准整齐：按时发现和处理担心全隐患：接受业主（运用人）投诉和求

助；答复用户的询问；在遇到突发大事时，按时报告警方与管理服务中心，

必要时实行正值防卫，防止事态扩大，帮助爱护现场和证据；安全巡逻有

记录有检查。

4、紧急事故反应

参照《突发大事处理制度》执行。

制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安

全疏散以及电梯应急等：

有紧急大事抢救组织，并一直处于紧急事故反应状态；

书面描述紧急事故抢救组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行

反应训练；

高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能削减破坏和损失程度；

根据业主或业主委员会的托付组织恢复生活秩序，如：帮忙恢复电力

供应、抢救财产等。

40

5、其他防范措施

设有业主（运用人）求助与报警电话，24小时有人值守；

接到报警信号，确认后管理服务中心应立刻派人赶往现场查看，予以

恰当的紧急处理；

触及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

帮助有关部门维持小区正常生活秩序，防止担心全大事发生；

对小区内外围边界、角落、车库、道路的、照明设备强化维护，保持必

要的照明：

建立空置房屋、装备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制

度。

建立访客登记、车辆登记、值勤与巡逻记录等资料。