客服物流基础知识测试题

客服物流基础知识测试题

您的姓名：I填空题］*

一、单选题（每题4分，合计40分）

1、【物流】客户要求延迟配送，以下操作正确的是［单选题］*

A、下，配送延迟'投诉工单

B、下，更改配送信息，咨询二单正确答案）

C、下，催配送，咨询工单

D、下，催退，咨询工单

答案解析：下'更改配送信息'咨询工单，可将客户延迟配送的请求传达给物流，但

不一定能更改成功，注意不要承诺，此为更改配送时间，不是更改发货时间

2、【物流】大家电可预约配送时间为：［单选题］*

A、7天

B、15天

C、30天（正确答案）

D、60天

答案解析：系统设置可预约配送时间为一个月

3、【物流】因未按约定时间配送，导致客户退货的，发起哪种投诉类型I单选题］

木

A.退货-配送延迟正碇答案，

B.退货-未经允许修改配送时间

C.退货-物流服务

D.退货-非正常签收

答案解析：未按约定时间配送二配送延迟，如物流擅自更改预约配送时间，则为未

经允许修改配送时间，两者有区别

4、【物流】客户订单空调已在配送中，买家反馈暂时无法签收，此时首先应？

［单选题］*

A.让客户与配送师傅协商改期配送（正语答至）

B.给客户取消发货

C.将订单拦截

D.让客户拒签承担运费

答案解析：此时应先让客户与物流协商改期配送，但时间不宜超过1个月

5、【物流】未经允许修改配送时间投诉成立将赔付（）元？［单选题］*

A.50元

B.100元正确答案）

C.200元

D.30元

答案解析：未按约配送赔付50元，未经允许修改配送时间赔付】00元，非正常签

收赔付100元，当确认订单发生违约时物流预计赔付金额可酌情输出挽留订单

6、【赠品】空调赠品的发货时效为:［单选题］*

A.确认收货后15天内

B.确认收货后15个工作日内

C.确认收货后20天内

D.确认收货后20个工作日内正确答案）

答案解析：大促期间输出确认收货后20个工作日为宜

7、【赠品】烟灶的赠品发货时效为:［单选题］*

A.确认收货并评价后20天内

B.确认收货并评价后20个工作日内匚确答案）

C.确认收货后20天内

D.确认收货后20个工作日内

答案解析：烟灶赠品为晒图评价后才可登记赠品订单，故务必引导客户晒图评价后

再进行登记

8、【赠品】主商品冰箱已有赠品运单号备注，该订单不支持以下哪种操作？［单选

题］*

A.追加评价

B.取消赠品1确答案）

C.拦截赠品

D.退差

答案解析：已有运单号如发生退货需引导拒签或者将赠品退回仓库，故无取消赠品

环节，因为赠品已经发出去了

9、【派工】客户进线反馈空调异响，下一步客服首先应：［单选题］*

A、下，其他类别派工，上门维修

B、下，其他类别派工，上门质检

C、与客户确认是内机/外机异响确答妾）

D、与客户确认是否退货/换货

答案解析：内机还是外机要先确认才可告知网点上门检查

10.【派工】客户进线抱怨网点收费太贵了，下一步客服首先应:［单选题］*

A、与客户解释收费情况获取谅解E为答案）

B、下，其他类别派工'投诉售后网点

C、要求网点退还客户安装配件费用

D、下，物流服务'投诉工单

答案解析：第一步当然是A,尽量解释挽留订单是基础

二、多选题（每题6分，合计60分）

1、【物流】以下哪几个场景为菜鸟直接赔付消费者无需经过商家的？*

A.未按预约配送E好弊案）

B.未经允许修改配送时间（正确答案）

C.非正常签收（正确答案）

D.虚假回传信息

答案解析：未按预约配送，未经允许修改配送时间，非正常签收无需经过商家，一

旦成立直接赔付消费者，具体赔付情况可在物流助手查看

2、【物流】大家电以下哪;I种情况需开具免责函？*

A.非物流原因的外箱破损退货正确答案）

B.非格力外箱退货

C.格力外箱非原型号包装退货壬，铃案）

D.下错取件单导致取件错误

答案解析：非格力外箱退货按总部规则不支持，下错取件单是客服责任，更不能

开免责函

3、【物流】以下哪些场景可以投诉未送货入户？*

A.和消费者协商一致配送至家门口

B.请求路过的收件人邻居帮抬入户（王确答东）

C.因楼道过窄请求收件人帮忙搬运正确答案）

D.暗示收件人帮忙搬运F确答案）

答案解析：和消费者协商一致配送至家门口，消费者认可可以放在门口故不属于违

规，其他三个选项均违规

4、【物流】以下哪个场景可以下拦截？*

A.仓库已接单（正确答案）

B.已出库

C.已揽收（正确答案）

D.已签收

答案解析：已出库状态会导致无法下拦截，大促接待给客户操作拦截时一定要知道

这个状态，如果当时无法拦截可先登记待订单流转到【已揽收】再进行拦截，或者

引导客户拒签

5、【物流】发货错误需要提供哪些凭证？*

A、物流面单（正确答案）

B、商品铭牌

C、外箱条码正确答太）

D、机器内部条码

答案解析：物流面单，外箱条码是必须提供的凭证，谨记

6、【赠品】买家反馈空调订单需要修改赠品收件地址，以下做法正确的是？*

A.查看订单备注核实赠品是否已安排，如未安排引导买家提供正确的收件地址，

班牛工单下发至专员反馈需修改赠品收件地址确答案）

B.赠品已有运单号且走件中，留言买家赠品运单号为***已在走件中不支持修改i

确答案）

C.直接答应给买家修改赠品地址

D.留言买家本店铺不支持修改赠品收件地址

答案解析：赠品未安排前部分品类可以修改地址，已安排或者已有运单号是不支持

修改地址的

7、【赠品】以下哪个备注表示赠品已安排不支持退货？*

A.该单空调退货.取消赠品小明10.2

B.赠品已安排，不支持修改地址，预计会**发货，主品退货需拦截/退回赠品小明

10.2（正确答案）

C.（空调、空气能）的XX赠品单号:德邦XXXXXXXXXXX,若主商品退货需拦

截赠品销退小明102正确答案）

D.该单（空调、空气能）符合送XX赠品，确定收货后15个工作日安排赠品.退差

价/退货需同步剔除赠品小明10.2

答案解析：已安排和已有运单号表示已在准备发出或者已发出赠品，故不支持

8、【赠品】以下哪种备注需要留意是否支持退款？*

A.***（商品编码）赠品已取消姓名日期正确答案）

B.***（商品编码）订单符合送赠***号*件未安排如退差/货此插旗无效姓名日期

（正确答案）

C.***（品类）赠品已安排预计***（发货日）发货，不支持修改地址姓名日期

（正确答案）

D.***（品类）赠品/赠品名称/赠品单号姓名日期:正确答案）

答案解析：不管是哪种状态，只要有备注赠品两个字，或者未备注，都要留意是否

可退

9、【派工】客户多个订单/一单购买多台，部分商品因商品问题退货时必须注意:*

A、与客户确认具体退货机型（正确答交）

B、与客户确认具体退货数量」二治答案）

c、查看质检单型号,n确答生）

D、查看包装外箱是否原型号包装正确答

答案解析：部分商品退货时，以上选项内容都要留意看清楚，避免下错取件单

10、【派工】客服下错取件单且物流操作取件成功，