科室护理质量管理方案汇编8篇

科室护理质量管理方案篇1

为了加强护理质量安全管理，认真贯彻执行湖南省卫生厅关

于医院管理年及湖南省医院护理工作评价标准等相关文件精神,

护理部将把护理质量和护理安全作为永恒主题。通过全面护理质

量管理，不断提高护理服务质量，确保护理安全,特制定本方案。

一、护理质量安全管理组织结构

护理部一一科护士长一二级管理组织

二、护理质量安全管理委员会组成

护士长：**

委员：**、**、**、**、**病区管理组（消毒隔离、急救物

品）组长**

病人管理组（护理服务、基础护理、危重一级病人）组长**

护理文书组（护理病历台账）组长**

三、护理质量安全管理委员会职责

1、在分管院长的领导下，负责全院护理质量的稳定和持续

改进。

2、制定和修改护理质量评价指标，建立质量安全管理组织

网络并制定质量安全管理方法。

3、每月对全院护理质量安全进行检查，严格掌握各项考核

标准，准确评价护理工作，认真总结并量化检查结果，及时组织

召开护理质量安全分析会，对存在问题进行讨论分析，提出有针

对性的改进措施，并督促落实。

4、对护理缺陷、差错事故等安全事件进行分析、讨论和鉴

定。

5、负责研究、制定院内护理工作突发事件的应急预案。

四、工作方法

1、建立以病区护士长自控、互相督查的护理质量安全管理

方法。

2、制定或指导制定切实可行的护理质量检查标准，及时组

织各护理单元学习、掌握标准并加以落实。

3、制订每月质量检查重点，指导、督促各护理单元实行护

理质量自查，帮助她们解决在实施过程中遇到的困难。

4、建立护理不良事件上报机制，对各发生的不良事件进行

汇总，并在护理质量安全总结会上讨论分析，寻找解决办法，以

减少护理不良事件的发生。

5、组织召开护理质量安全分析会每月1次。

6、护理质量安全管理流程：

（1）护士长每月根据护理部制定的质控标准（10项）带领

本病区护理质控小组进行质量安全自查，讨论分析后填报《质量

检查汇总表》于次月5日前报科护士长及护理部各一份。

（2）护士长根据病区上报的《质量检查汇总表》对分管科

室进行日常质量督查指导，分析原因，改进方法，提高质量。

（3）护理部每月不定期组织质量督查，并根据病区上报内

容进行分析汇总，反馈，改进。

（4）质控护士长每天查看各病区危重病人，了解护理措施

落实情况，发现并协商解决疑难问题，必要时组织护理会诊。

（5）护理部护士长重大节日前进行质量综合检查并记录。

（6）护理部每月评出相关检查项目的最佳病区，操作明星，

列入年终考评。

五、护理质量安全控制目标

1、病区管理合格率（合格标准为90分）^90%

2、基础护理合格率（合格标准为90分）290%

3、特一级护理合格率（合格标准为90分）^90%

4、护理文件书写合格率（合格标准为95分）295%

5、急救药品器材完好率为100%

6、消毒隔离100%

7、护理人员“三基”考试合格率（合格标准为85分）100%

8、护理技术操作合格率（合格标准为90分）为100%

9、护理服务满意度295%

10、护理事故发生率为0

11、年压疮发生率为0

12、健康教育覆盖率100%

13、健康教育知晓率80%

14、不良事件上报率100%

科室护理质量管理方案篇2

一、加强领导，切实做好各项工作。

按照上级指示精神，我院根据实际情况制定本方案，结合医

院管理年的工作目标和任务，促进医院各项医疗护理管理工作的

和谐发展。为促进我院医疗护理质量，确保医疗卫生工作安全,

把医疗卫生工作落到实处，发扬“以病人为中心，视病人为亲人

的精神，以提高医疗服务质量、创建‘百姓医院'为主题”的医

疗质量管理工作，切实提高医疗服务质量。

二、认真自查整改,健全完善规章制度和贯彻落实各项措施,

提高医疗服务质量

严格抓好基础医疗护理质量管理，强化“三基三严”训练,

根据我院实际情况，重点加强环节质控；强化“三基”理论和技

能的培训I;抓好医院职工规范化培训I,实行严格考核，奖惩逗硬，

严格落实执行制度和操作规程，有完善的质量奖惩办法；在严格

贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》方

面，做到合理检查、合理用药、因病施治。定期进行门诊处方及

各科室检查，分析存在问题，为确保工作落到实处，切实提高医

疗服务质加强日常监督：合理把握检查尺度，通过加强指导、定

期检查、分析反馈、以提高和改善我院医疗护理质量。

在加强传染病防治工作方面：建立健全重大传染病防治工作

预案和报告、救治制度，积极开展突发公共卫生事件应急演练,

提高了突发公共卫生事件应急救治能力。

在改善服务态度，增进医患沟通方面：做到服务用语礼貌、

规范；充分尊重患者的知情权和选择权，收集病人对医院服务的

意见及建议；坚持实行医疗服务质量随访制度，及时受理、处理

病人投诉，维护了医患关系的和谐。

在加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风方面:

做到常抓不懈。严格执行“高压线”制度，制订多项举措打击治

理“红包”和回扣歪风，医务人员上交、拒收“红包回扣”，我

院坚持与“民”心相连，把患者满意不满意、医疗收费明白不明

白、规章制度落实不落实作为检阅服务质量的标准。

在医院护理质量管理中，我院医疗服务质量医疗业务平稳发

展，医患关系和谐融洽，让群众满意度进一步提高，始终应坚持

“以病人为中心”始终坚持把追求社会效益，维护群众利益构建

和谐医患关系放在第一位，贴近群众，贴近社会建立医院科学管

理长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，不断满足人民群众

日益增长的医疗服务需求，为保障人民群众身体健康做出更大贡

献。

科室护理质量管理方案篇3

为了加强医院护理管理，规范护理服务行为，进一步完善护

理质量监督评价和持续改进机制，满足以患者为中心的护理要求,

保证护理质量的服务过程和工作过程，根据《湖北省护理示范医

院评审标准》要求，特制定本方案。

一、质量管理的目的

通过开展护理质量控制管理工作，使护理人员在业务行为活

动、思想、职业道德等方面符合客观的要求，促进内涵建设，保

证和提高护理质量，满足患者的需求，同时有利于发现问题，进

一步改进工作。

二、质量管理宗旨

提高服务质量，保障病人安全，增加病人安全可信度及满意

度。

三、质量管理方针

1、病人是护理的中心，我们要像像对待自己的家人一样对

待每位病人，让病人满意；

2、培养良好的职业道德、熟练的技能、全面的专科知识，

为病人提供优质的护理服务；

3、在护理实践中，持续的改进护理服务过程和效果。

四、质量管理目标

特、一级护理合格率290%

基础护理合格率290%

急救物品完好率100%

表格书写合格率295%

病人对护士工作满意度295%

年事故发生率为0

三基理论水平考核平均成绩280分

技术操作水平考核平均成绩290分

五、护理质量控制组织结构

医院护理质量管理组织实行二级质控管理模式，即护理部质

量监控小组和科室护理质量监控小组。

（一）护理部质量监控小组

组长：

副组长：

成员：

（二）质量监控小组成员分工：

特、I级护理：

基础护理：

急救药品、治疗室、换药室管理：

护理文件：

整体护理：

门、急诊室、手术室、供应室管理:

专科护理管理：

护士长管理、护理安全管理：

（三）各科室护理质量监控小组

内I科组长：成员：

针灸科组长：成员：

妇产科组长：成员：

急诊科组长：成员：

手术室组长：成员：

供应室组长：成员：

（四）护理部质量监控小组职责

护理部质量监控小组是在分管院长领导下，由护理部主任、

科护士长组成（其人员组成见附件），其职责是：

1、教育各级护理人员树立全心全意为患者服务的思想，改

进行业作风，改善服务态度，增强质量意识，保证护理安全，严

防差错事故。

2、根据《湖北省护理示范医院评审标准》要求，结合我院

实际，修订和完善各项护理质量标准、各项护理管理制度、操作

规程等。

3、按照目标和标准对护理实施过程进行监督、检查和评价。

4、加强信息管理，做好信息反馈，对存在的问题提出改进

意见，并督促落实，定期检查科室整改情况。

5、对科室出现的护理缺陷、差错与纠纷及时组织讨论分析

会，并向分管院长提交讨论与处理结果。

6、每月底向医院质控办提交全程护理质量考核结果。

（五）科室质量监控小组职责

科室质量监控小组由护士长、主管护师或业务骨干等组成,

护士长是科室护理质量的第一责任人。科室质量监控小组的职责

是：

1、按照全院《护理质量控制与持续方案》结合科室实际，

制定相应的操作性强的科内质控方案。

2、定期组织科室护士学习护理常规、操作规程等，强化质

量意识和安全意识。

3、严格执行各项护理工作程序。

4、按护理质量标准及考核评分办法，每位成员每周按监控

范围对本科室护理质量进行考评一次，并做好记录，把存在问题

通知责任人及时进行整改，同时向护士长汇报，评价改进情况。

5、每月召开小组会议，总结一个月质控检查中发现的护理

问题及发生问题的原因和整改措施是否有效，对改进情况进行评

价。

6、每月向护理部报告本科室护理质量监控结果。

六、质量控制与持续改进办法：

1、护理部将日常督查与月检查相结合，坚持每周1—2次深

入病房督查各病区的护理工作落实情况，特别是重危病人的护理

工作落实情况，对发现的各类隐患及时纠正，现场处理，并有针

对性地提出有效、可行的防范措施。每周进行单项重点质量检查,

每月组织一次全面质量检查，对存在的问题进行登记，提出整改

措施，限期整改，并随时下科室督查落实整改情况。

2、各科室质控员根据护理质量标准，每日对分管的护理项

目进行自查、发现问题及时纠正，并与护士长联系，分析原因，

提出改进意见。

3、各科护士长根据《护士长手册》上的工作要求，每日有

重点地检查，有目的地跟班检查，把好医嘱关、查对关、交接关、

特殊检查诊疗关、基础护理、危重病人护理关、护理记录关、健

康教育实施关，对发现的问题进行登记，及时反馈当事人立即整

改。

4、护理部每月在护士长会上汇报、讲评当月质控结果，指

出在检查中发现的问题，以供借鉴，对共性问题制定可行的改进

措施。

5、护理部每月初将日常督查以及月检查结果进行分析汇总

后，报送医院质控办予以奖惩。

科室护理质量管理方案篇4

护理质量是医院管理的重要组成部分，护理质量的优劣直接

影响医疗和病人安危，因此护理部根据我院护理队伍的现状和具

体情况，按照等级医院护理标准及安徽省医院管理评价指南对护

理的要求，拟定各护理单元质量标准及控制措施。

一、建立健全各级护理质量管理组织

（一）医院护理质量管理委员会：

主任委员：

副主任委员：

委员：

办公室主任：王

（二）医院护理质量控制组名单：

组长：

组员：

医院专项护理质量检查人员分组名单

1、危重病人护理质量组

组长：

成员：

2、消毒隔离组

组长：

成员：钟瑛、张英

3、病区管理组

组长：

成员：

4、基础护理组

组长：

成员：

5、抢救物品组

组长：

成员：

6、整体护理组

组长：

成员：

7、护理操作组

组长：

成员：

（三）各大科护理质量控制组名单.：

1、门急诊护理质量控制组名单：

组长：

组员：

2、大内科护理质量控制组名单：

组长：

副组长：

组员：

3、大外科护理质量控制组名单：

组长：

组员：

（四）各科室质控网员：（科室质控由护士长加质控网员组

成）

肾内科，（本科）

心内科，（本科）

妇科，（大专）

人工肾，（大专）

血液科，（本科）

产科，（大专）

内分泌，（本科）

内三科，（本科）

ICU,（本科）

二、确定护理质量控制项目及评分标准，完善并修订，实行

目标管理

（一）临床病区考核项目：

1、护士长工作考核100分，

2、病区护理管理质量100分

3、抢救物品管理100分，完好率100%

4、消毒隔离管理100分，常规器械消毒合格率100吼

5、基础护理管理，合格分90分，合格率90%

6、特、一级护理质量90分，危重护理合格率90%

7、护理文书书写85分，合格率85%

8、三基考核（理论80分和操作90分），每1人次不合格

扣1分。护理操作合格率95%o

9、护理服务满意度90%,每低1%扣0。5分。

10、急救器械完好率10096

（二）单项考核有：急诊科、手术室、供应室、产房、门诊、

血液净化护理工作考核，对各项考核制定标准并按百分量化考核。

三、护理质控措施

1、强化全员质量管理，每年全员进行一次以上的专题护理

质量培训，强化质量意识，利用护士长例会，每季度护理质量分

析及专题整改会，以不断增强质量意识，使人人有质量意识，自

我约束和控制。

2、科室护理质控小组在护士长带领下每周开展护理质量检

查，对存在的问题要自查自纠认真记录，每月进行质量分析并制

定改进措施，结果反馈给每位护士并上报护理部。

3、大科护理质控组在大科护士长带领下每月开展护理质量

检查，对存在问题除当面反馈外，有些问题需要书面反馈，限期

改正。检查结果上报护理部。

4、医院护理质量组在护理部主任带领下工作，实行目标管

理，突出难点管理、重点环节管理，狠抓基础护理及护士三基训

练，每季度全面质量考评并将结果汇总，测算各病区质量达标情

况，结果书面反馈给科室并上报院考评办与科室奖惩挂钩，定期

召开护理质量分析会，做到有分析、有评价及处理反馈，从而促

进我院护理质量不断提高。

科室护理质量管理方案篇5

为持续改进护理质量、保证病人安全，护理质量管理委员会

经过讨论，对部分护理质量标准进行重新修订，并制定了专科质

量标准，调整各条线质控人员，完善质量管理方案。具体如下:

一、成立质量管理组织

（一）成立全院性的护理质量管理委员会

（二）各科室成立护理质量管理小组，护士长任组长

（三）职责

主任：全面负责护理质量管理，确保护理工作目标的实现。

组长：制定护理质量控制方案，并不断修订各项护理质量考

核标准，对全院护理质量进行全程控制。

副组长：协助制定护理质量控制方案，并协助修订各项护理

质量考核标准，不定期参加分管病区的护理质控会议，指导各护

理单元完成本单元的护理质量控制。

组员：按分工定期做好所属条线的护理质量检查、评价，提

出改进措施。负责本条线的合理质量控制。

二、日常护理质量控制：

采用各质控小组每月检查、考核并针对问题分析原因，提出

改进方案的方法控制，具体如下：

1.各条线组长为进行考核的牵头人，根据护理部计划对所负

责的内容召集组员进行质量考核活动。考核结束后对资料进行整

理，及时向护理部汇报考核情况。

2.考核办法：条线考核每月进行，组长可自行选择考核时间,

并报护理部，护理部根据情况派人员参加。为保证考核的公平公

正，重点考核的内容有护理部定，并于考核当天通知考核组组长。

考核组成员必须按要求内容进行考核。标准为20XX年新修订的

内容。（护理文件：在院病历5份，出院病历5份，以重危、死

亡病历为主；整体护理、健康教育、护理程序每月内外科各抽2

个病区中的一名护士，健康教育抽5名病人；基础护理、一级护

理每月每病区考核3人：抢救药品、器械，常备药品各病区抽查

5种抢救药品、5种常备药品，2种高危药品，1种毒麻药品，2

样抢救器械；病区管理病区查5个房间；病区安全管理、高危科

室每月必查）。

3.各质管小组在考核过程中，对每个科室存在的问题，及

时向本科室护士长或当班人员反馈。

4.各质管小组在考核结束后，对所检查的项目进行书面评价、

分析存在问题的原因，提出整改措施。汇总结果于每月25日前

送护理部。

5.护理部在月底护士长例会上，根据各质控小组考核存在问

题进行书面总结反馈，并在下月5日前发送至院简报。

6.护理服务满意度有监察科发放的调查表为准。

三、夜间护理质量控制：

1.夜间质量检查采用值班护士长每日巡查，护理部不定期检

查的方式进行。

2.值班护士长每日夜间必须巡视病房一次，了解护士劳动纪

律、仪容仪表等情况；检查病区环境、夜间治疗护理工作是否规

范；了解危重病人情况,如有特殊情况于第二天早晨汇报护理部。

3.值班护士长在值班期间应保持手机通畅，及时发现并解决

夜间突发事件，协助抢救危重病人。

4.护理部不定期指定相关人员，对各病区护理质量进行检查,

检查结果与本月考核挂钩。

四、节假日护理质量控制：

L各科室在节假日期间应合理排班，并排备班人员。

2.护士长在节假日期间应指定专人负责本科室当天的护理

质量。

3.护士长在节假日内应保持通信通畅，及时处理科室内突发

事件。

4.护理部在节假日内不定期检查各科室护理质量及各项规

章制度执行情况。

五、各科室质量控制

1.各科室成立护理质量管理小组，全面负责本科室护理质量

控制，护士长任组长。

2.各科室按照全院性护理质量控制方案，制定本科室护理质

量控制及持续改进方案。

3.质量管理小组每月对本科室护理质量进行检查、评价，对

存在问题提出整改措施，及时跟踪检查整改情况。

4.护士长应组织每月召开护理工作质量分析会，将考核结果

向本单元全体护士反馈，并对存在的问题进行分析，提出整改措

施，措施要有效并易于执行，并及时对整改后的情况进行检查。

5.护士长将质量分析会的具体时间告知科护士长，科护士长

选择性参加，每科每年至少参加一次。

6.各科护士长将每月考核结果记录后保存，并发一份到护理

部。

六、持续改进方法

L护理部条线质控小组对每月存在问题进行整理，填写《xx

月xx条线质量考核汇总单》，有考核情况的总评价，合格率，

存在问题，原因分析，整改措施。有上月的问题改进说明。根据

存在问题的一种程度提出下月考核重点。

2.科室各质控小组填写《xx科xx月质控会议记录集质量持

续改进单》对本月存在的问题有原因分析，整改措施，并在下个

月质量控制中重点体现。对上月存在问题改进情况有说明。护士

长对违反规章制度、操作规范的人员进行连续跟踪，至少5次,

督促改正。

3.护理部、科护士长对护理工作中薄弱环节，不定期检查。

4.护理部每月组织召开院质控小组会议，对存在问题、考核

标准、考核方法及整改情况等进行反馈，于年底组织召开质量持

续改进会议，听取各方面的意见，修改质量控制方案、质量标准

等，促使护理质量不断提升。

全院护理质量控制及各单元护理质量控制均采用同一标准。

科室护理质量管理方案篇6

为了体现以“病人为中心”的优质护理服务理念，全面提高

护理质量与护理服务水平，为病人提供安全、高效、优质的护理

服务，达到护理质量持续改进的目的，特制定本方案。

一、成立护理质量管理委员会和护理质量管理小组。

成立由分管院长、护理部主任、护士长为主组成的护理质量

管理委员会，护理质量实行护理部主任、护士长二级管理，各级

护理质量管理组织通过定期、不定期的护理质量监控检查，保证

护理质量。

护理部护理质量控制小组由护理部和各科护士长组成护理

质量管理系统，分为4个小组，小组成员及管理分工详见附表（附

件1）,护理部主任随机跟踪各护理质量管理小组参加质量管理

小组质量考核工作，并对护理质控工作予以管理指导。

二、护理部护理质量工作目标

1、基础护理合格率298%（合格标准85分）。

2、特、一级护理合格率295%（合格标准为85分）。

3、急救物品完好率达100虬

4、护理文件书写合格率297%（合格标准为90分）

5、护理“三基”理论考核合格率93%（合格标准为75分）

6、护理技术操作考核合格率296%

7、消毒隔离质量合格率298%

8、病区管理合格率298%

9、一人一针一管一用灭菌合格率达100%

10、住院后患者压疮发生率0（难免压疮除外）

11、护理事故发生率0

三、护理质量管理小组质量考核方法。

1、常规质控：各质量管理小组，每月不定期质控1—2次。

2、单项质控：护理部可根据护理工作情况随机组织人员进

行单项质控。

3、护理文书质控：护理文书过程质控由护理文书管理组每

月质控一次，科护士长对出院患者护理文书进行终末质控。

4、护理不良事件质控：各科室据实上报护理不良事件，护

理部根据上报情况纳入质控管理。

5、科室质控：科室护理质控小组每周至少进行质量检查一

次，优质护理服务示范病房护士长每天都要对病房管理和分级护

理质量进行巡视检查。

四、护理质量持续改进具体措施

1、审定护理工作程序和标准。

2、修订护理质量考核办法和考核标准。

3、定期和不定期对护理单元的护理质量考核情况进行抽查

与评价，责任人和责任科室负责人针对存在问题分析原因制定整

改措施，护理部一周内对存在问题进行检查验收。

4、每月至少一次召开护理质量分析会议，对共性和有争议

的问题进行讨论，听取意见分析原因，制定整改措施，布置质控

重点。

科室护理质量管理方案篇7

一、质量管理目标

1、护理质量指标达医院管理年标准要求

2、病人得到优质服务，对护理工作满意率达85%以上

3、护理人员无违法违纪行为

4、无护理事故发生

二、护理质量管理组织体系

医院质量管理委员会一一护理部质量管理组一一病房管理,

基础护理，分级护理，整体护理组；技术操作，临床知识提问，

健康教育组；护理文书，满意度调查组；护理安全管理，急救物

品管理组；医院感染管理急诊室、手术室、供应室、ICU、产房、

特殊科室管理组。

护理质量实行三级控制，即一级为院质量管理委员会，二级

为以护理部为主的护理质量管理组，三级为各科室以护士长为主

的质控小组。

三、质控办法

1、各科室质控小组负责本科室的质控，要求制定切实可行

的考核细则，做到每日质控，对各班的护理工作质量进行检查评

价，考核结果与奖金挂钩，并作为护士长考核评价内容之一。

2、采用“三定”“三不定”的方法进行质控

“三定”一是每天护士长按标准定时对病房护理工作进行检

查；二是每月护理部定时对全院护理工作进行检查；三是每季度

医院质量管理组织对护理工作进行一次检查。

“三不定”一是护士长不定期对各班护理工作进行检查；二

是护理部不定期对各科单项护理工作进行抽查；三是分管院长不

定期对护理工作进行监查。护理部经常深入科室进行检查督促发

现问题及时纠正，客观公正地评价各护理单元的护理质量水平,

建立质量的数据反馈统计指标，使质量检查控制做到科学化、数

据化。

3、每半年、一年做护理质量评价总结，总结成功经验和失

败教训，形成标准或常规，指导今后工作。

4、利用经济杠杆的促进作用，把每月质量考核结果与奖金

分配密切结合使思想教育、规章制度、质量、经济充分发挥协同

作用。

5、根据医院的总体规划，结合本部门的特点及工作重点制

定年度工作计划、月工作计划及周工作计划。由护理部及护士长

共同完成临床科室护理工作质量检查。将检查结果及时汇总、反

馈给相关科室及人员。针对检查发现的问题及时制定整改措施,

并将此措施告知全体护理人员。护理工作质量检查结果作为科室

进一步质量改进的参考，并作为护士长管理考核重点。

四、实施细则

1、月报表于每月底报护理部。

2、护士长考核资料不全在本月质量总分中打1分。

3、护理部不能坚持深入科室，每月少于两次扣除当月奖金。

五、质控检查的内容

1、护理质控检查的内容包括综合检查、重点检查和夜班检

查，同时还包括一些加分和减分项目。

2、综合检查包括检查护理人员对分管患者的全面了解，危

重患者的护理和技术操作，消毒隔离，护理表格书写，药品管理，

病室规范，健康教育，劳动纪律，仪容仪表及服务态度等。

3、重点检查为每月安排一项重点检查内容。

4、夜班检查由值夜班护士长检查夜班护理工作情况、处理

突发事件以及进行人力调配，同时负责重点科室抽查。

5、加分项目包括特殊事件受表扬的人或事；满意度调查中

患者点名表扬的护理人员；医疗护理差错及时被发现，堵塞漏洞

者；院外带来的护理并发症，经精心护理后患者痊愈等内容。

6、减分项目包括发生护理差错；护理纠纷、投诉经核实有

护理缺陷；患者满意度调查中点名批评者等内容。

科室护理质量管理方案篇8

根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实《江苏省银

监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监

发（20xx）265号）和省联社《争创”群众满意的窗口服务单位”

主题实践活动实施方案》（苏信联（20xx）47号）的通知要求，

总行决定在全行组织开展“服务质量提升年”活动，现制定如下

实施方案：

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”

为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、

建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二

次创业”提供基础保障。

二、目标要求

通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达

到，，三个转变，，和，，三个提升，，的目标要求，即做到转变理念、

提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推

进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步

提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服

务高效、清正廉洁的职工队伍。

三、活动范围

“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和

机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。

四、组织领导

为加强组织领导，认真开展“服务质量提升年”活动，总行

成立活动领导小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成

彬同志为成员，负责活动的组织领导，领导小组在人力资源部下

设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组,

明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明

确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。

五、主要内容

在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影

响银行的‘生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发

展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服

务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服

务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量

和水平。

（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮

承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，

开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工

号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设

立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，

严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗

式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、

最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求，强化自

我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会监督。

（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，

加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政

策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用

等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比

技能、比作风、赛业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，

不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、

业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。

在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满

意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务

客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位

履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，

发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。

（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，

扎实推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论，在

思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，

在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼

仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文

明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务

环境，做到营业大厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施统一规

范，摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面

服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆

放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常。全员必须

着装统一，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。在业务处

理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去

有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回

答客户咨询。总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措

施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能

高兴而来、满意而归。

（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发

展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”

为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群

众满意单位