快捷酒店管理手册

管理手册

青岛尚客优酒店管理有限公司

香港尚客优酒店连锁管理集团

版本号：201001V01

刖百:

我们集团的《管理手册》汇集了分店运营所需的各部门标准规范操作手册，清晰

的讲述了分店日常了解的相关要求标准和管理流程，介绍了本公司的企业文化和相

关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快

捷酒店综合管理的系统知识及须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效

地开展分店管理工作。

创建本手册的目的：

尚客优的目标是为更多的客户提供"时尚、精致、品位"的快乐生活。统一

的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一

致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优

酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有

酒店的运作行为，本手册是其中一本。

特别提醒！

本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料

任何人未经许可不得翻印和外传

目录

1.0服务手册指导思

想.............................................4

1.1服务理

念..................................................4

2.0组织机构图....................................................

5

3.0编制人数和排班...............................................6

3.1编制人数.................................................6

4.0员工行为规范.................................................7

4.1仪表......................................................

7

4.2表情....................................................7

4.3仪态....................................................7

4.4基本礼貌用语...........................................10

4.5对宾客服务用语要求.......................................

10

4.6公共区域环境...........................................11

4.7接、打电话.............................................12

5.0管理制度...................................................13

6.0尚客优快捷酒店各项服务标准表................................

29

7.0客房物品赔偿价目

表..........................................34

8.0附酒店各种用表.............................................36

1.0指导思想

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是

所有酒店连锁组织生存的基础。尚客优酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致

性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，尚客优酒店连锁公司制定了一套符

合实际操作的标准的服务手册，指导和规范"尚客优快捷酒店”直营店和特许经营店的管理

和服务。

1.1服务理念

服务的概念可以用构成英语Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。

“Smile"，即“微笑"，

酒店员工在服务过程中应•亥带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然

的，富有感情的，热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这

是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的欢迎性语言。

“Excellent”,即"出色”,

酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标

准、服务程序上要表现的非常出色，也就是超前服务。

"Ready",即"准备好”，

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾

客的需求，娴熟地为顾客提供危到的服务。

“Viewing",即"看待"，

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。

"Inviting”,即"邀请"，

酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出"欢迎再次光

临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

“Creating”，即“创造“，

酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主

观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛

围。

"Eye"，即"眼光"，

酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，

而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重

视。

优质服务的10把金钥匙：

二、一流的服务员，一流的服务标准。

2、微笑。

3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

4、热情、快速、准确的服务。

5、干净、温馨的客房，怡人的环境。

6、真诚、诚实和友好。

7、注重仪表和行为举止。

8、具有团队精神和沟通能力。

9、用尊称来问候客人。

二0、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

2.0组织机构图

3.0编制人数

3.1编制人数

客房数：35间以内；客房数:35-65间；客房数:66-120间；

百位名称餐位：0餐位：0餐位：30个

配备人数配备人数配备人数

店长111

店长助理1

值班经理123

客房主管-11-2

出纳兼文员111

前台服务员334

客房服务员34-55-10

餐厅服务员--2

餐厅厨师--1

餐厅杂工--1

工程安保员223

保洁员-11

合计1115-1624-30

注:客房数和客房服务员的比例按l:0.12・0.：L4配备。

酒店总人数按1：0.3-0.33配备

3.2排班（根据分店所归属地区差异情况制定）

罐工―

尚/客/优/使/捷/酒/店

4.0员工行为规范

4.1仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。

良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐、干净、无褶皱，纽扣要齐全扣好，

不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，

制服衣领处不得显露个人衣物，女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。

系领带时，要将衣服卜摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士深色袜子。

2）仪容要整洁、大方、精神饱满，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发式按酒店的规定

要求：男士不留长发，前不压眉，后不及领，侧不过耳，不留小胡子。女士不留怪异

发型，前不遮眉，头发要梳洗整齐，保持清洁，长发要盘起，不得盘于头顶或盘得过

大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。

3）注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手部保持清洁，早晚要

刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5）女员工淡妆上岗，容貌美观自然，工作时间不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的

头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

6）每日上岗前要检杳自己的仪表，做到着装整洁，不要当着客人的面或在公共场所整理

4.2表情

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中表情非常重要，对客服务时，

具体要注意以下几点：

1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢

迎感。

要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不

受重视感。

2）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、

自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、

僵哽、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

4.3仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的风度和姿态，包括日常生活和工作

中的举止。具体要求如下：

1）站势

A、站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，表情自然，面特笑容，双臂自然下垂背手式

（男士站姿）或在体前交叉（女士站姿），右手放在左手上，以保持随时向客人提

8

尚/客/优/使/提/酒/店

供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和

脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站立时，上体保持

正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚物而立。前台人员

站立服务时与吧台相聚10cm,不可手撑吧台或趴在吧台。

B、如大堂有迎宾员/保安员，站立的要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，

脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放

松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

C、服务员,上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cM内），双臂自然下垂，男

女均可采用背手式。

2）坐态

A、就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰

部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、馥、腿正对前方；

手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人

员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

-坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

-将腿跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

-在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

-趴在工作台上。

3）行态

A、行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一

条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不

可摇晃脑，吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂

腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同

时注意三轻服务："说话轻、走路轻、操作轻"

-行走时尽量靠右行，不走中间；

-与上级、宾客相遇时，要主动微笑问候，如"您好""欢迎下次再来”等；

-与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

-与上级、宾客上下电梯时应主动开门，并在电梯门开时，一手挡电梯门，一

手做出清的动作让他们先上或先下。与女士坐电梯应先让女士进出电梯。

-引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的

右前方或左前方1米-1.5米距离处，身体略为侧向客人。

-上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾.

-客人迎面走来或上下楼悌时，要土动为客人侧身礼让开问候。

-两人以上同行时，要纵队行走。

B、乘坐电梯：

-根据酒店设施设备情况，规定员工使用电梯制度，楼层高或无员工梯时，紧

急情况或对客服务时，可乘电梯，但下楼时不许乘坐。

尚/客/优/加/提/酒/店

先下后上，互谦互让，方便他人；进入轿箱后不随意使用报警和急停按钮。

-轿箱内禁止打闹，以免轿箱剧烈晃动，造成危险。

-保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟、吐痰、乱丢杂物。

-乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业

救援人员处理。

-工程维修人员一般不与宾客同乘电梯。

-在与宾客同乘电梯时，注意与宾客招呼、指引和道别。

-在维修时，及时摆放相应指示牌或提示客人步行。

4）手姿

手姿是最具表现力的一种"体态语言"。手姿要求规范、适度。在给客人指引方向

时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上,以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛

要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指

指点。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方

向和签单时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双

手正面恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人，递

送笔时，笔尖不可朝向客人，并放于客人右手边便于签字.

5）点头示意

当客人走到面前无法问候客人时，要点头示意，目光看着客人眼鼻三角区，当客人

离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

6）举止

A、举止要端庄、文明，站、走、坐均要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在

后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

B、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳

朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已

的情况下也应尽力采取措施用手掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，

扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，在酒店任何区域发现不合格卫生或垃圾，要第一

时间捡起并清理。

C、注意三轻服务（说话轻、走路轻、操作轻），服务员在工作时应保持室内安静，

说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚小要轻，

操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

D、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，必须养成敲门的良好习惯。

待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、

翻阅，除放入垃圾桶内的东西可扔掉外，其它物品应在情理后马上归位，避免客人

物品找不到或丢失而引起投诉。当有笔记本与水杯放在一起时，一定注意不可将水

溅到上面。客人杯内的茶、饮料等未经允许不可私自倒掉。打扫房间时避免发出大

的声响。

1()

叫：

尚/客/优/使/提/酒/店

E、服务客人是第一需要，当客人向您的身位走来时，要暂停手边的工作与客人打招

呼，若工作无法暂停时要向客人点头示意。

F、对客人要一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长

时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过

分亲热的举动，更不能做有损酒店声誉和人格的事。

G、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在

一旁窥视客人的行动。为容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手

画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体

有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有仕何嫌弃的表现。

H、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你职责范围的事，这

时应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够"事不关已，高高挂起"。

在服务过程中要使用第一人称“我，我们"不可出现"他们，他"或"让服务员去

清理"等措辞，应为"我们马上去清理或处理"。客人要求办的事，必须热心去做，

并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可

发泄在客人身上。

4.4基本礼貌用语

称呼语：小姐、女士、夫人、太太、先生等.

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

问候语：早上好（上午11点以前使用）、您好（其它时段通用）、晚上好（晚上7

点以后）

祝贺语：祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚

快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。

告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、久等了、失礼了等。

道谢语：谢谢、非常感谢等。

答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该

做的。

征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

您喜欢'需要'能够'请您，好吗？

基本礼貌用语11字：您好、请、您、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用词5个：请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、

4.5宾客服务用语要求

1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。服务员

应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的

问候及关照的短语表示热情.对于老顾客在填写入住单时，前台要准确地以姓氏称呼

客人。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

II

懒1工

/客/优/使/捷/酒/店

2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意"请"字当头，

"谢"字不离口，表现出对客人的尊重。

3）对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部三角区（但不要死盯着客

人），客人讲话未完时不要打断客人的谈话。客人与你谈话时，不要有任何不耐

烦的表示，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，要停下手中的工作，

眼望对方，面带笑容，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4）对客人的问询应圆满答复，若遇"不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示

领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道"、"不清楚"作回答应说"我会马上帮

你落实或请小后给你回复"。回答问题要负责仕，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱

作答。

5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，

不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上帮您处理"，千万不

能说："您怎么这么啰嗦，您没看见我忙着呢！”

6）在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能

视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说

"对不起，让您久等了"，不能一声不响就开始工作。

7）与客人对话，态度要和潟，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量

要适中，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。

8）当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并

向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客

人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反

酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的

说话方式，杜绝蔑视语、还应用商量式、解释式的说话方式。

询问式：如："请问--一一?”

请求式：如："请您协助我们---"（讲明情况后请客人协助）

商量式：如："……-您看这样好不好？”

解释式：如："这种情况，酒店原则规定是这样的"

问候式：如："先生/小姐，早上好/您好”

4.6公共区域环境

员工更衣室

1）保持卫生整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。

2）更衣箱仅供存放个人衣物，不要存入有毒、有异味及违法违禁的物品。

3）不得存放属于酒店物品的东西或贵重物品。

4）保护地面干燥，毛巾拧水入桶。

5）不带非酒店员工进入更衣室。

12

尚/客/优/胡/提/酒/送

6）节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣服。

7）不准在更衣室内娱乐、哄闹、睡觉。

8）爰护更衣室内的设备并上锁。

员工通道

1）保护员工通道整洁、不乱抛杂物、不随地吐痰。

2）不在员工通道内吸烟。

3）不在广告栏^外的地方张贴广告.通知.启事等.

4）维护本区域秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。

5）自觉爱护本区域的设施设备，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。

4.7接、打电话

接电话

1）电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，内外线都按规定使用电话用语。

2）嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。

•使用敬语（您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等……）

•通话完毕，礼貌道别，让对方先挂断，先按插簧然后轻轻放下听筒。

•如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，

或是过后回电话给对方。

•如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉"不好意思请稍等’，请其稍等

一下，迅速接另一个电话,在接完电话后要先说"抱歉让您久等了"。

•接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声

调。

•接到找住店客人电话，先核实客人身份并马上请示是否接听，可接听时方可进行转

按，客人不在客房内时要做好留言记录，由前台转交或直接送入房间放床头柜上。

•对特殊情况需协调请示的事项，随手记于《电话记录》中，并在一分钟内进行落实，

之后告知最后的处理时间，并保证满足客人需求。

・不可两手同时接电话或交叉接电话。

・不可用肩夹着接电话。

•如遇找上级的电话应征求后视情况接通。

•不是找本人的电话或特殊处理的要用手掩住话筒。

打电话

13

尚/客/优/加/提/酒/店

1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出酒店名称或部门

和自己的姓名及说明事由。

2）打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。

在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

5.0管理制度

附:安全消防管理制度

安全消防制度

消防制度总则

1、加强酒店消防安全管理。保证住店的中外宾客生命和财产安全，依据《中华人民共和

国消防条例》和有关消防法规制订本规则。

2、酒店的消防安全管理贯彻”预防为主、防消结合”的方针，本着自救的原则，实行严

格管理、科学管理、依法管理。

3、凡酒店员工（包括临时工、实习生、临时店人员）及进住本酒店的中外宾客必须遵守

此规定。

客房防火制度

1、贯彻执行消防法规、规章及酒店的各项防火安全制度。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄

灭的烟头、火柴棒等要及时熄灭后，再倒入垃圾袋内，以防着火。

3、房间内配备的电器应按法定及有关制度办理，发现不安全因素，如短路打火、漏电、

接触不良、超负荷用电等问题，除及时采取措施外，要立即通知工程部检修。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不

听应及时报告酒店经理。

5、要及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料、木箱、纸箱（盒）等，以

减少起火隐患，如果客人房间可燃物品较多，又不让清理或不遵守公安部门制定的住

宿防火规定的，要及时报酒店经理。

6、楼层服务人员要坚守岗位、提高警惕，经常注意楼层起火因素，要做到"四勤"（勤

转、勤查、勤闻、勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟等用火不

慎引起火灾。

7、服务人员必做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器

存放的位置不得随意移动，并爰护店内一切消防设施、设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按指令疏散客人由最近的消防楼梯撤

离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

14

优/使/提/酒/店

前厅防火制度

1、前厅工作人员要随时注意发现并制止宾客将易燃、易爆物品、枪支弹药、化学剧毒品、

放射性物质带进酒店各区域，如宾客不听劝阻，应立即报告值班经理。

2、随时注意宾客扔掉的未熄灭的烟头、火柴棒等、发现后应及时清理。

3、所有服务人员必须会使用灭火器材，熟记就近灭火器材的存放位置，并做好保养和监

护工作，发现有人挪用，应立即报刻酒店经理。

4、发生火警后要对客人进行安抚，稳定客人情绪，防止出现混乱。

5、发生火情要及时按照报警程序报警，并采取相关措施。

餐厅防火制度

1、餐饮服务中，发现有未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外，在撤收台布时必须拿

到后台，将脏物抖净，以免卷入火种引起险情。在清扫垃圾时，要将烟缸里的烟灰用

水浸湿后，再倒进垃圾筒内。

2、餐厅出入门及通道不得堆放物品堵塞，要保持畅通。所有房门钥匙要有专人管理，以

备一旦有事时使用。

3、各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时通知有关

部门进行检修处理。

4、服务人员要学会使用所隹灭火器材，平时注意保持器材清洁，出现火情时按指令疏散

客人并积极参加扑救。

5、认真执行酒店有关防火规章制度及消防法规。

厨房防火制度

1、厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，发现问题及时上报。

2、厨房内各种电器设备的安装使用，必须符合防火要求，严禁超负荷运行。

3、南房在京炸食品时，不得离人，严防油着、烤着或溢锅着火引起火灾。

4、厨房的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程操作"先火后气"。做到人走

关闭电源、气源，熄灭明火。

5、定期清理通风排烟道。

6、厨房工作人员应熟悉灭火器材的使用和存放位置，不得随意挪动或损坏。

7、餐厅、厨房、食品库房等重要场所，定点设置消防器材，消防器材不能挪做他用。所

有工作人员都要熟练掌握防火器材的使用方法。

8、煤气必须使用引火棒点火，严格执行煤气操作规程，下班前要认真检查煤气灶具是否

关闭，检查无误方可下班离岗。

9、同店煎炸食品时，油锅放油后不准离人，以免发生火灾，油锅必须备有锅盖或防火毯。

10、在清理厨房时要注意厨房电器设备不要将水喷溅到电源电闸上，易燃物品应远离电

源电闸，防止发生火灾。

11、食品库房内不得放私人物品，严禁在库房内吸烟。下班后做到人离门锁、灯灭。

尚/客/优/使/提/酒/店

动用明火管理规定

1、酒店内任何部位用电、气焊、喷灯等明火作业，必须经酒店经理同意，以文字形式报

公司审核、批准，领取动火证后方可作业。

2、安保部负责审核、管理和签发动火证工作。

3、安保部在审核动火申请的同时，必须现场检杳，一切防火措施齐全后由酒店经理签字，

再发给动火证。

4、火作业过程中应严格遵守动火证上的各项规定，否则一切后果由动火方自负。

酒店内所有部位不得使用电热器（电炉、电熨斗电褥、电饭锅等）特殊情况须经酒店

经埋同意开办埋相关手续后方可使用。

电器设备管理规定

1、电工必须经过电业部门考核发给执照后才能正式进入工作岗位，未考取执照的学徒工

不得单独操作。电工必须严格执行《电工手册》的规定，并结合酒店防火要求的特点，

进行各种安装、维修工作，不得违反操作规程。

2、安装和维修电器设备，必须由专门电工规定进行，新设备噌设、更换必须经酒店经理、

工程部、安保部共同检直后方可使用。

3、电器设备和线路不准超负荷使用.接头要牢固，绝缘要良好。禁止使用不合格的保险

装置。

4、所有电器设备和线路要定期检修并建立明火制度，发现可能引起火花、短路、发热及

电线绝缘损坏情况必须立即修理。

5、储存易燃液体、可燃气体钢瓶、石油及其他化学危险品库内，敷设的照明线路应用

金属套管，并采用防爆型灯具和开关。

6、禁止在任何灯头上使用纸、布或其他可燃材料作灯罩。

7、在任何部位安装，修理电器设备，在未经做试验正式使用之前，工作人员离开现场时，

必须切断设备的电源。

8、高低压配电室应保持清干燥，要有良好的通风；禁止吸烟，在室内动火必须经安保部

批准，严格执行酒店的《动用明火管理规定》。

严格限制吸烟的暂行规定

1、员工吸烟必须遵守酒店有关规定，除经人事部、安保部设置的吸烟处外，其他部位严

禁吸烟。

2、员工在允许的区域吸烟时，必须按照规定将烟头和火柴棒熄灭后放入烟灰筒内，确定

完全熄灭后方可离开。严禁乱扔烟头、火柴棒和纸烟盒等易燃物。

3、酒店内所有公共场所设置了专供客使用的烟灰缸，客房服务员应认真检直，发现有丢

落在地上的烟头和火柴棒要及时清理，以免留下火种。

4、对违章吸烟和违反上述规定的员工，安保部将依据消防奖惩条例和其他有关规定给与

罚款处理。对屡犯和造成损失的责任者，除给予必要的经济处罚外，还要视情节给予

行政处分，直至追究刑事责任。

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尚/客/优/使/提/酒/店

5、全体职工有责任监督并自觉遵守本规定，对积极监督、维护和纠正违章吸烟的员工，

给予表扬和奖励。

消防设施、设备管理规定

1、酒店内安装配置的各类消防设施、设备，必须保持完好灵敏的状态，任何人不得无故

拆御、破坏，更不能挪作他用。否则将按消防奖惩治条例及消防法规严肃处理。

2、各种消防器材，消防自控设备、联动设备的维修、调试应事先报安保部，经批准后方

可作业。

3、酒店内各安全通道必须保持畅通，仕何人不得占用和堵塞。

4、安保部对酒店内所有消防灭火器材负责定期组织检查、更换，并联系检修，发现问题

应及时汇报。

易燃易爆物品防火管理规定

1、易燃易曝、化学物品的使用和储存，必须建立入库验收、发货检查、出入库登记制度。

2、使用易燃易爆物品的场所，必须安置防雷装置。

3、使用易燃易爆物品场所的电器设备，必须符合国家电器防爆标准.

4、使用、储存易燃易爆物品的人员，必须进行消防培训，考试合格方可上岗。

5、易燃易爆、化学物品的销毁，必须经过公安机关的批准，方可进行。

6、储存易燃易爆、化学物品的库房必须制定并在明显位置悬挂《消防安全管理规定》。

建筑审核消防规定

1、严格执行公安消防部门关于新建、改建、扩建工程的管理规定。

2、酒店内各部位需要进行施工改造及内装修工程时，须事先将施工方案及有关图纸报安

保部审核，并呈送市消防局审批，获得施工许可证后方可施工。

3、施工方案未经消防监督机关批准前不得提前动工，工程竣工后须经公安消防机关检查

验收合格后方可使用。

4、新建、改建、扩建工程不得妨碍原有消防设施的使用。

5、施工中的工程材料须符合防火规范要求，不得违章施工.

6、工程改扩建项目施工单位须与安保部签订消防安全协议书，明确责任，保证安全后才

能开工。

防火检查制度

1、酒店实行三级检直制，即：公司进行防火安全的抽直，各酒店每月组织一次防火安全

检查，岗位班每日班后进行防火自查。

2、检查内容包括：查酒店经理对消防工作是否重视；查制度是否落实；查隐患是否存在，

提出后是否整改；查措施是否得力；查器材是否完好无损。

3、以各种消防技术规范操作规程为依据，以消防法规、管理制度为准绳，有法必依，违

躁.»手

尚/客/优/使/提/酒/店

章必究，有奖有罚。

4、公司在组织专项检直时，被检部门应派员参加，并主动提供资料。

火灾隐患整改制度

1、对消防机关及公司总部发出的火险隐患通知书，或是自己直出的隐患要做到"定隐患

性质、定整改措施、定整改负责人、定实施解决隐患的具体单位、定实施整改时限”。

火警火灾事故处理制度

1、为了在火灾紧急情况卜能做出快速止确的反应，酒店所有员JL必须熟知火灾情况卜目

己的任务和职责，并严格执行。

2、任何部位发生火灾及不安全事故，必须及时报告公司，按照"火灾原因不清不放过、

责任者不受教育不放过，没有整改措施不放过”的原则进行处理。

消防例会制度

1、公司每年组织召开一次消防例会，遇有紧急情况，可临时增加会议。

2、各分店每月不定期组织召开一次消防例会，研究布置本店消防工作。

防火安全责任奖惩办法

1、奖励

1）酒店经理重视消防工作，坚持经常性安全检直，设施维护良好，及时整改不安全因素，

严格遵守防火制度。

2）积极参加消防工作，提出建议，对违反防火安全制度的行为及时报告。

3）发生火灾时勇于扑救，保护酒店财产和人身安全方面表现突出人员。

2、惩罚

1）违反消防管理规定和安全操作规程而引起火灾，造成一定损失的责任者。

2）对火灾隐患通知书不按期答复，对火灾隐患不及时解决或不采取有效措施的部门和个

人。

3）明知具有火灾危险，却不加防范，以及玩忽职守，不负责任而造成火险、火灾者。

4）无故损坏挪用消防器材设施或私自占用堵塞消防通道者.

5）维修人员对消防设施、设备维修、调试没有事先申请或通知消防中心，擅自操作发生

报警，造成不良影响者。

厨房用火的消防安全管理规定

为了进一步强化酒店厨房用火的安全管理，加强厨店员工的消防安全意识，杜绝山

于疏忽大意和违章操作行为引发的火灾事故，规范用火管理，规定如下：

L使用燃气灶具必须使用点火棒，点火应遵循"先点火，后开气”的原则，防止发生爆

燃。

2、厨房工作人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查发现燃气管道、灶具有无漏

—­

尚/客/优/使/提/酒/店

气现象，有问题及时通知维修人员进行维修。

3、灶具的点火棒胶管连接处应用卡子紧固，防止脱落跑气,如胶管老化产生裂纹应及时

通知维修人员更换。

4、油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后，操作人员不得离开油锅。

防止油锅加热时间过长油温过高起火。

5、厨房内设置的灭火毯、灭火器应妥善保管，设专人负责,人人会用，严禁挪作他用和

挪动摆放位置。

6、厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物。

厨房J■作人员卜班时应关闭燃气闸阀，检食有尢明火及蒸煮的食品，尢异常时方可离

开。

地下室火灾扑救措施

1、充分利用火灾自动报警系统监测火警位置及燃烧范围。

2、利用消防水系统，及时启动消防水泵。

3、灭火人员进入前，指挥员要亲自检查所携带的器材和装备，规定联系信号，交代灭火

要点。

4、在进入前，要清点人数，系好安全绳。

5、顺风推进，也可以选择烟量少的出入口进攻。

6、在地下室铺设水带，应采用单卷折叠水龙带，注意水带接口的可靠连接。

7、水带通过防火门时，应注意防止卡住水龙带。

8、灭火人员要分成小组，每15—20分钟进行交替更换操作，避免长时间停留。

9、当火灾无法控制时，应采取封闭窒息的方法，要求采取此种方法前要确实查明内部没

有人和氧化剂。

10、排烟救人要因地因时因火情而定，防止方法不当扩大火情。

电器设备防火管理规定

1、酒店各部位安装使用电器设备，均应做保护接地。

2、在高温季节定项检查电器设备线路绝缘情况。

3、酒店住客区域严禁使用任何电加热设备。

4、各部门不得购买“三无"电器产品，在店内使用。

5、电器设备应安装在通风条件较好的地点使用。

6、各部门要经常检直自己所以使用的电器设备安全情况。

7、对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉.

8、严禁在有电器设备的周围使用、存放易燃、易爆物品。

9、在标准的插座上，禁止使用大功率电器设备。

10、酒店严格禁止任何个人电器设备在店内使用。

尚客优快捷酒店连锁火灾应急方案

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罐—―

尚/客/优/使/提/酒/店

为预防火灾事故的发生、扩大和蔓延，各酒店设立消防总指挥部，总指挥由酒店经

理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢

救人、物资调动的权利.

1、火情报警：

(1)酒店的任何人如果发现火情，都有责任及时向酒店经理报警，报警时要打内线电话

“858"或"9",讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在部位。

(2)初期小火应先灭火，同时报值班经理，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上

的报警装置报警，迅速使用轻便火火器火火。

(3)发现火情时绝对不能高喊"着火了"，如果火势较大，必须迅速报告酒店经理，经

酒店经理同意后才能打"119”报警电话。

2、火情确认:

(1)酒店经理接到报警器或电话报警后，应立即通知值班主管并携带万能钥匙，安保人

员携带消防应急包赶到现场，确认火情态势，立即采取行动。

(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如元温度可开门查看；如温度较

高可确认有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。

3、火情通报：

酒店经理、值班经理迅速赶到现场，如火情已经确立，按程序进行操作，并通知相

关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

4、成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：

(1)组织指挥救火。

(2)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源

和气源，是否发布疏散命令。

5、义务消防队行动：

义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持

灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥

部。

6、各岗位采取相应的行动：

酒店经理迅速到现场，发布命令；除前厅留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指

定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入；要立即开放所有的消防通道，

为人员疏散提供条件。

7、必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，

具体办法：

(1)前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧邻的上下两层，，第

三是着火层以下逐层，广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。

(2)客房服务员负责组织引导客人疏散，当有伤员时负责与急救中心联系。

(3)前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单

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尚/客/优/使/提/酒/店

和上岗员工名单。疏散地点的选择应首先考虑公司其它酒店。

8、与专业消防队配合，具体办法：

(1)各岗位接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。

(2)酒店值班经理负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消

防队到出事地点。

(3)酒店维修工向消防队介绍消防水源和消防系统情况，酒店维修工向消防队介绍消防

水源和消防系统情况。

(4)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求

协助做好毓散和扑救J■作。

9、下达撤离命令

当酒店店长下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有

秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登

记到场人员。

10、善后处理工作：

(1)全面疏散后。前厅岗位人员要负责清点客人人数，防止遗漏。

(2)酒店维修人员视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后，

应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常.

(3)餐厅服务员视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

(4)值班经理负责保护现场，并尽快重新配备轻便灭火器.

11:应急救火工作中需要注意的事项：

(1)本着小火自救、大火报警，报警早、损失小的原则。指导救火工作。当发生初级火

灾时,酒店应积极组织力量采取措施进行扑救。当发现已不是初级火灾时，为减少

损失和避免人员伤亡应急时报警。

(2)总指挥由酒店经理或值班经理担任，所有命令由其下达，其他人不得参与指挥，防

止造成混乱。

(3)火情发生后，所有的定讲机都处于待机状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准

确报告情况。

(4)值班经理在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火悌疏散，绝对禁止乘坐

电梯，消防电梯只供消防队使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。

(5)客房服务员负责检直疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散

通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主

要出入口是否畅通。客房服务员每检直一个房间就用笔在门上做出标记，表示此房

已经查完。

(6)当检直完所有的房间和公共区域开证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道

撤离。

(7)有关岗位及人员应牢记以上《火灾应急方案》中各自的职责，并按《方案》的要求

程序执行。

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尚/客/优/加/提/酒/店

夜间及节假日火灾应急方案

根据酒店夜间及节假日在岗值班人员与平日有所不同，为保证在此期间发生火灾时

能有效的进行处置，特制定此方案。

1、前厅接警确定火情后，应立即向值班经理通报火情，并按规定程序进行操作。

2、值班经理接报后应迅速将火情通报有关岗位。

3、各岗位值班人员接到火情通报后，应携带消防应急包、强光手电筒、灭火器等设备迅

速

赶到现场，由值班经理牵头组成救火领导指挥机构，主要职责：

(1)组织指挥自救火火。

(2)根据火情确定是否向"119"报警。

4、各岗位分工：

(1)值班经理携对讲机及万能钥匙，带领人员迅速赶到现场展开灭火自救并派员开放所

有疏散通道。

(2)客房服务员：客房服务员携区域万能钥匙赶到现场及相关楼层，组织宾客沿疏散楼

梯转移至酒店外安全地带，注意不要离酒店太远。

(3)前厅服务员：前厅服务员协助客房服务员将疏散下来的宾客安排妥当，清点人数。

劝阻宾客不要回房间取任何物品。

(4)公安消防队到来后，值班经理派人接头并听从消防队指挥。各岗位员工视火情，听

令撤离酒店，由值班经理组织员工集中待命。

(5)火灾的善后处理及救火工作中的注意事项，依照《尚客优快捷酒店火灾应急方案》

执行。

对突发事件(治安、刑事案件等)的报警程序及应急方案

在酒店内发生直接危害并造成重大伤亡和财产损失事故时，为把人员伤亡及财产损

失减少到最底程度，应迅速组织力量并采取切实可行的应急措施。

一、报警程序：

1、酒店发生突发事件(治安、刑事案件等)后，酒店员工应立刻打电话"9”报告酒店

前厅，报告时不要惊慌，说明本人身份，发现案件的时间、地点及简要情况。

2、前厅人员接到报警后，应立刻通知值班经理、酒店店长.

3、值班经理、酒店店长接到报警后，应立刻带领保安人员到达发案现场，确认后，做好

4、保护现场工作，并通知酒店前厅，由其通知公司有关领导立刻赶到现场。

5、由公司主管领导视具体情况，决定是否立刻向公安机关我告所发生的情况.

二、应急方案：

1、组织人员保护现场，划定警戒线，控制人员进出，维护现场秩序。

2、向当事人、报案人、知情者了解情况并进行登记(填写表案登记表)、记录。

3、协助抢救伤者，并酌情向伤者了解记录有关事件发生的情况。

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罐L—

尚/客/优/使/提/酒/店

4、控制事态发展，采取必要措施。

5、配合公安机关检直现场。

6、做好善后工作，包括清点人员及财物。

7、提供调直事件的临时办公地点。

8、登记保管客人遗留下的财务及行李物品。

三、各酒店之间加强信息沟通，增强防范意识，杜绝同样事件在其它酒店重复发生。

诈骗行为防范预案

确保酒店财物不受不法侵害，防止诈骗案件的发生，公司财务部、酒店各经营人

员要严格执行财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。

一、防止住店不法人员的诈骗

1、凡是住店宾客，必须填写入住登记卡，预交住房押金，前厅服务人员要严格执行公安

局关于住宿人员必须持合法、有效证件办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身

份证照片相符，不符者不予登记，并及时向值班经理汇报。

2、对使用支票付帐的国内客人要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留

住,速报值班经理、酒店店长，待值班经理、酒店店长赶到后一起处理。通知公司主管

领导，由其视具体情况，决定是否立刻向公安机关报告所发生的情况

3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。

二、防止非住店不法人员的诈骗：

1、对非住店人员，酒店原则上是不为其提供兑换、找零服务。可以告诉其到附近金融机

构办理相关业务。特殊情况除外(如：乘出租车来酒店住店，换零钱支付出租车费的,

只限于小笔金额。)

2、非住店人员在酒店进行消费时，酒店收费人员要认真查验，发现假币及时报告值班经

理，由值班经理根据具体情况处理。前厅人员应遵守财务制度，对每次经手的钱款，

认真