旅游意外伤害应急预案

PAGEPAGE1旅游意外损害应急预案一、总则（一）适用范围本应急预案适用于本旅游生产经营单位在旅游活动中可能发生的各类意外损害事件，包含但不限于游客意外跌落、水上活动事故、食物中毒、自然祸害等。本预案旨在规范意外损害事件的应急处理工作，确保事故发生时能够快速、有序、有效地进行救援，最大限度地减少人员伤亡和资产损失。（二）响应分级1基本原则（1）以人为本：将保障游客生命安全作为应急处理工作的首要任务。（2）统一领导：明确应急响应的指挥体系，确保应急工作高效有序进行。（3）分级响应：依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，对事故应急响应进行分级。（4）信息共享：加强信息沟通与共享，确保应急处理工作顺利进行。2响应分级（1）一级响应：适用于重点意外损害事件，如大规模食物中毒、自然祸害引发的游客伤亡等。一级响应需启动应急预案，由生产经营单位重要负责人担负现场总指挥，全力开展救援工作。（2）二级响应：适用于较大意外损害事件，如单起食物中毒、局部自然祸害引发的游客伤亡等。二级响应需启动应急预案，由生产经营单位分管负责人担负现场总指挥，组织开展救援工作。（3）三级响应：适用于一般意外损害事件，如个别游客受伤、细小食物中毒等。三级响应需启动应急预案，由生产经营单位相关人员担负现场指挥，组织开展救援工作。（4）四级响应：适用于细小意外损害事件，如个别游客细小擦伤、扭伤等。四级响应由现场负责人负责处理，无需启动应急预案。各级响应的具体操作程序和措施，依据本预案相关章节的规定执行。二、应急组织机构及职责（一）应急组织形式及构成单位（部门）本旅游意外损害应急预案采用“一级指挥、多级响应、部门协作”的组织形式。应急组织机构由以下部门构成：1应急指挥部：负责全面领导和指挥应急响应工作。2应急办公室：负责协调、调度和监督各应急小组的工作。3医疗救助组：负责游客的现场急救和转运工作。4安全保卫组：负责现场秩序维护、事故调查和责任追究。5通信联络组：负责应急信息的收集、整理、传递和发布。6物资保障组：负责应急物资的采购、储备和分发。7交通保障组：负责事故现场周边的交通管制和游客疏散。8信息发布组：负责事故信息的对外发布和舆论引导。9客户服务组：负责游客的安顿、接待和后续服务。（二）应急处理职责1应急指挥部职责：负责应急响应工作的全面领导；决议启动、停止应急响应；指挥协调各应急小组开展工作；负责应急资源的调配；向上级部门和有关部门报告事故情况。2应急办公室职责：协调各应急小组的工作；监督应急响应工作的执行；整理、分析应急信息；供应应急响应的行政支持。3医疗救助组职责：对受伤游客进行现场急救；组织游客的转运；供应医疗救助培训；搭配其他小组进行伤员救治。4安全保卫组职责：维护现场秩序；调查事故原因；执行责任追究；保护事故现场。5通信联络组职责：收集、整理、传递应急信息；负责应急通信保障；协调外部通信联络；发布事故信息。6物资保障组职责：采购、储备应急物资；搭配其他小组进行物资调配；跟踪物资使用情况；保障物资供应。7交通保障组职责：交通管制；游客疏散；搭配其他小组进行救援行动；维护交通秩序。8信息发布组职责：负责事故信息的对外发布；引导舆论；供应媒体沟通服务；保障信息传播的准确性。9客户服务组职责：安顿游客情绪；供应必需的服务；处理游客投诉；跟进游客后续需求。三、信息接报（一）应急值守电话1应急值班电话：设置24小时应急值班电话，由专人负责值守，确保信息畅通。2紧急联络电话：设立紧急联络电话，用于快速联系上级主管部门和外部救援机构。（二）事故信息接收1事故信息来源：通过现场救援人员、医疗救助组、安全保卫组、通信联络组等渠道收集事故信息。2信息接收程序：接到事故报告后，立刻启动应急预案，并依照以下步骤进行信息接收：记录事故发生的时间、地方、人员伤亡情况等基本信息；评估事故的严重程度和影响范围；确认事故信息真实性，避开误报。（三）内部通报程序、方式和责任人1通报方式：通过内部通信系统、短信、电话、电子邮件等方式进行通报。2通报程序：紧急通报：事故发生后，立刻向应急指挥部进行紧急通报；综合通报：在事故初步处理完毕后，向全体应急人员通报事故概况及处理措施；总结通报：事故处理结束后，向全体员工通报事故处理结果及改进措施。3责任人：应急办公室负责人负责组织内部通报，确保信息传递的及时性和准确性。（四）向上级主管部门、上级单位报告事故信息1报告流程：紧急报告：事故发生后，立刻向上级主管部门和上级单位报告事故概况；定期报告：依据事故发展情况和应急响应进展，定期向上级报告事故处理情况；结束报告：事故处理结束后，向上级提交事故处理总结报告。2报告内容：事故发生的时间、地方、原因；人员伤亡和资产损失情况；应急响应措施和效果；事故处理进展和下一步工作计划。3报告时限：紧急报告：事故发生后30分钟内；定期报告：依据事故发展情况，每24小时报告一次；结束报告：事故处理结束后24小时内。4责任人：应急指挥部负责人负责向上级主管部门和上级单位报告事故信息。（五）向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息1通报方法：通过电话、短信、电子邮件、官方网站等渠道向有关部门或单位通报。2通报程序：确认通报对象；编制通报内容；确认通报方式；发送通报信息。3责任人：应急办公室负责人负责向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息。四、信息处理与研判（一）响应启动的程序和方式1信息收集与评估应急信息收集系统：建立多渠道的应急信息收集系统，包含现场报告、监控数据、社交媒体等。实时数据分析：运用大数据分析技术，对收集到的信息进行实时分析，评估事故的性质、严重程度、影响范围和可控性。2响应启动决策人工决策：依据事故信息，应急领导小组依据响应分级条件，人工推断是否实现响应启动的条件。自动启动机制：若系统检测到事故信息实现预设的响应启动阈值，自动触发响应启动机制。3响应启动方式手动启动：应急领导小组通过应急指挥中心，下达启动应急预案的指令。自动启动：系统自动发出响应启动信号，应急领导小组确认后启动应急预案。（二）响应启动的条件1事故性质：涉及人员伤亡、重点资产损失、环境污染等严重后果的意外损害事件。2严重程度：事故造成多人受伤或死亡，或可能引发连锁反应，扩大事故影响。3影响范围：事故影响范围广泛，涉及多个部门或单位，或可能对周边环境造成影响。4可控性：事故现场无法立刻掌控，需要外部救援力气介入。（三）预警启动的决策1预警启动条件：当事故信息显示可能发生意外损害事件，但尚未实现响应启动条件时，应急领导小组可作出预警启动的决策。2预警启动程序：发布预警信息，启动应急准备，包含人员调配、物资储备、应急预案演练等。（四）响应级别调整1跟踪事态发展：响应启动后，连续跟踪事故发展，收集新的信息。2科学分析处理需求：依据收集的信息，科学分析事故处理需求，评估响应级别是否适合。3及时调整响应级别：依据事态变动，及时调整响应级别，避开响应不足或过度响应。（五）信息处理与研判的职责1应急领导小组：负责响应启动的决策和响应级别的调整。2应急办公室：负责信息收集、分析和处理，以及向相关部门通报信息。3各应急小组：依据应急领导小组的指令，执行相应的应急处理任务。五、预警（一）预警启动1预警信息发布渠道官方媒体：通过电视台、广播电台、网络媒体等官方渠道发布预警信息。社交媒体：利用微信公众号、微博、抖音等社交媒体平台发布预警信息。短信平台：通过短信服务系统向游客和员工发送预警通知。现场公告：在景区、酒店等游客密集区域张贴预警公告。2预警信息发布方式紧急通知：对于可能引发重点意外损害的事件，采用紧急通知的方式发布预警。普遍通知：对于一般性意外损害风险，采用普遍通知的方式发布预警。3预警信息内容事故预警等级：依据事故风险等级，分为红色、橙色、黄色和蓝色四个等级。预警起始时间：预警信息发布的具体时间。预警停止时间：估计预警信息解除的时间。应急措施：游客和员工应采取的应急措施和建议。联系方式：应急指挥部联系方式，以便游客和员工咨询和报告情况。（二）响应准备1队伍准备确认应急队伍的构成，包含医疗救助、安全保卫、通信联络等小组。组织应急队伍进行专业技能培训和安全演练。2物资准备救援物资的采购和储备，如急救包、防护服、医疗设备等。后勤保障物资的储备，如食物、水、帐篷等。3装备准备配置必需的救援装备，如救生器材、消防器材、通讯设备等。确保装备处于良好状态，并进行定期检查和维护。4后勤准备确保应急物资和装备的及时供应。做好应急人员的后勤保障工作。5通信准备确保应急通信系统的正常运行。订立备用通信方案，以应对主通信系统失效的情况。（三）预警解除1解除条件事故风险得到有效掌控，游客和员工的生命资产安全得到保障。预警信息发布的相关条件已不再存在。2解除要求应急指挥部依据实际情况，决议是否解除预警。解除预警信息需通过原发布渠道同步发布。3责任人应急指挥部负责人负责预警解除的决策和实施。应急办公室负责人负责预警解除的信息发布和后续跟进。六、应急响应（一）响应启动1确定响应级别依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，参照响应分级标准，确定相应的响应级别。一级响应：适用于重点或特别重点事故，需立刻启动应急预案。二级响应：适用于较大事故，需快速启动应急预案。三级响应：适用于一般事故，需依照预案规定启动响应。2响应启动后的程序性工作应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，分析事故情况，订立应急处理方案。信息上报：依照信息报送规定，向上级主管部门和相关部门报告事故情况。资源协调：协调各方资源，包含人力、物资、技术等，确保应急处理工作顺利开展。信息公开：通过官方渠道及时发布事故信息和应急处理进展。后勤及财力保障：确保应急响应所需的物资、资金和后勤支持。（二）应急处理1事故现场的警戒疏散设置警戒线，掌控现场交通和人员流动。疏散受威逼区域的人员，确保人员安全。2人员搜救组织专业救援队伍进行人员搜救，确保无遗漏。3医疗救治现场救治伤员，确保伤者得到及时有效的医疗救助。组织医疗救助小组，对伤员进行分类救治。4现场监测对事故现场进行环境监测，评估污染程度和风险。5技术支持供应必需的技术支持，如无人机监控、遥感技术等。6工程抢险对受损设施进行紧急抢修，恢复基础设施功能。7环境保护采取措施防止事故对环境造成进一步污染。8人员防护要求应急人员需佩戴适当的防护装备，如防毒面具、防护服等。定期对应急人员进行健康监测和防护培训。（三）应急帮助1恳求帮助程序及要求当事故现场超出本单位应急处理本领时，向外部救援力气恳求帮助。明确帮助恳求的流程、内容和时限。2联动程序及要求与外部救援力气的联动，包含信息共享、资源调配、行动协调等。订立联动协议，明确各方职责和协作机制。3外部救援力气到达后的指挥关系明确外部救援力气的指挥关系，确保行动统一指挥。设立联合指挥中心，负责协调指挥救援行动。（四）响应停止1基本条件事故得到有效掌控，现场安全稳定。受影响区域恢复正常秩序，人员安全得到保障。2要求完成事故调查，明确事故原因和责任。订立事故后续处理方案，包含善后处理和恢复重修。3责任人应急指挥部负责人负责响应停止的决策和实施。应急办公室负责人负责响应停止的后续工作协调和报告。七、后期处理（一）污染物处理1环境监测与评估对事故现场及其周边环境进行连续监测，评估污染物扩散情况。运用遥感技术、无人机监测等先进手段，实现环境监测的实时性和全面性。2污染物清理与处理依据污染物性质，采取物理、化学或生物方法进行清理。对于有毒有害物质，采用专业设备和技术进行安全处理，防止二次污染。3环境恢复对受损生态环境进行修复和恢复，包含植被恢复、土壤改良等。订立环境恢复计划，确保生态环境的可连续性。（二）生产秩序恢复1设施设备修复组织专业团队对受损设施设备进行评估和修复，确保其安全运行。采用快速修复技术，如3D打印、现场焊接等，提高修复效率。2供应链重修重新评估和优化供应链，确保关键物资和服务的稳定供应。与供应商建立应急合作关系，加强供应链的弹性和抗风险本领。3生产计划调整依据事故影响，调整生产计划，合理调配资源，确保生产秩序渐渐恢复。（三）人员安排1受害者帮助对事故受害者供应心理帮助、法律咨询和经济弥补。建立受害者帮助中心，供应一站式服务。2员工安顿与培训安顿受事故影响员工的情绪，供应心理辅导和支持。对员工进行安全培训，提高安全意识和应急处理本领。3人力资源调配依据生产秩序恢复情况，合理调配人力资源，确保关键岗位的稳定。订立人力资源应急预案，应对可能的人员流动和短缺。在后期处理过程中，应遵从以下原则：科学合理：采用科学的方法和技术，确保处理效果。安全高效：确保处理工作安全、高效，减少二次损害。公正透亮：公开处理过程和结果，接受社会监督。依法依规：严格依照相关法律法规和政策执行处理工作。八、应急保障（一）通信与信息保障1相关单位及人员通信联系方式应急指挥部：设立专用通信频道，指定专人负责，确保24小时畅通。各应急小组：明确小组负责人及成员的通信联系方式，确保信息传递无障碍。外部救援机构：记录上级主管部门、邻近单位及专业救援队伍的通信信息。2通信方法基于卫星通信、集群通信等先进技术，确保应急通信的稳定性和可靠性。利用物联网技术，实现应急信息的实时传输和共享。3备用方案订立通信故障时的备用方案，如使用移动通信设备、无线电通信等。建立应急通信保障的备份系统，确保在主系统失效时仍能保持通信。4保障责任人指定通信保障小组负责人，负责应急通信系统的维护和管理。明确各应急小组负责人的通信责任，确保信息畅通。（二）应急队伍保障1应急人力资源专家团队：包含医疗、安全、环境等方面的专家，负责事故评估和应急处理引导。专兼职应急救援队伍：由本单位的专职和兼职应急救援人员构成，负责现场救援工作。协议应急救援队伍：与外部专业救援队伍签订协议，确保在紧急情况下能够快速响应。2队伍培训与演练定期组织应急队伍进行专业技能培训和实战演练。建立应急队伍数据库，记录队员的培训记录和应急响应情况。（三）物资装备保障1应急物资和装备救援物资：包含急救包、防护服、救援绳索、照明设备等。装备性能：确保全部物资和装备符合国家标准，具备良好的性能。存放位置：设立特地的应急物资仓库，确保物资存放安全、有序。2运输及使用条件物资运输：订立物资运输计划，确保物资在紧急情况下能够快速到位。使用条件：明确物资和装备的使用方法和操作规程，确保使用安全。3更新及增补时限定期对应急物资和装备进行更新和增补，确保其处于良好状态。建立物资和装备的更新增补计划，明确时限和责任人。4管理责任人设立物资装备管理小组，负责应急物资和装备的采购、储存、分发和管理。明确管理小构成员的联系方式，确保物资装备管理的及时性和有效性。5台账管理建立应急物资和装备的电子台账，实现信息化管理。定期对台账进行审核，确保信息的准确性和完整性。九、其他保障（一）能源保障1能源供应管理建立能源供应应急预案，确保应急响应期间关键设施的能源需求。对关键能源设施进行定期维护和检查，确保其可靠性。2备用能源系统配置备用能源系统，如发电机、备用电源等，以应对能源供应停止的情况。订立备用能源系统的启动和切换程序。（二）经费保障1经费预算依据应急响应的需要，订立认真的经费预算，包含救援物资采购、人员培训、应急演练等费用。2经费管理设立特地的应急经费管理账户，确保经费的专款专用。定期对经费使用情况进行审计，确保资金使用效率。（三）交通运输保障1交通管制在事故现场及周边区域实施交通管制，确保救援车辆通行无阻。利用地理信息系统（GIS）技术，优化救援车辆路线规划。2运输协调与交通运输部门协调，确保救援物资和人员的快速运输。（四）治安保障1治安巡逻加强事故现场的治安巡逻，维护现场秩序，防止无关人员进入。利用视频监控系统，实时监控现场动态。2安全评估对事故现场进行安全风险评估，采取必需的安全措施。（五）技术保障1技术支持联系专业机构供应技术支持，包含现场救援、事故调查、环境监测等。利用云计算、大数据等技术，对事故信息进行快速分析和处理。2系统备份对关键信息系统进行备份，确保数据安全。（六）医疗保障1医疗资源调配调配相近医院和医疗机构的资源，确保伤员得到及时救治。建立伤员分类救治体系，优先救治重伤员。2医疗救助培训定期对应急队伍进行医疗救助培训，提高自救互救本领。（七）后勤保障1食宿布置为应急人员和伤员供应必需的食宿保障。设立临时营地，确保应急人员的生活需求。2清洁卫生加强事故现场的清洁卫生工作，防止疾病传播。十、应急预案培训（一）培训内容1应急预案概述：介绍应急预案的编制背景、目的、适用范围和重要内容。2应急响应程序：认真讲解应急响应的启动、分级、处理流程和停止