公司品牌危机应急预案

PAGEPAGE1公司品牌危机应急预案一、总则1适用范围本预案适用于公司品牌危机事件的处理，包含但不限于品牌形象受损、市场信任度下降、消费者权益受损、竞争对手恶意攻击等情形。适用于公司内部各部门、子公司以及合作伙伴在危机事件发生时的应对工作。预案旨在确保危机事件得到及时、有效、有序的处理，最大限度地降低危机事件对公司品牌、声誉、经营及员工的影响。2响应分级（1）危机事件响应分级依据事故危害程度、影响范围和生产经营单位掌控事态的本领，将危机事件响应分为四个等级，分别为一级响应、二级响应、三级响应和四级响应。一级响应：针对重点品牌危机事件，如涉及公司核心业务、严重影响公司声誉及市场合位的事件。二级响应：针对较大品牌危机事件，如涉及公司部分业务、对公司声誉及市场合位产生肯定影响的事件。三级响应：针对一般品牌危机事件，如涉及公司个别产品或服务、对公司声誉及市场合位影响较小的事件。四级响应：针对细小品牌危机事件，如涉及公司个别员工或个别事件，对公司声誉及市场合位影响微乎其微的事件。（2）分级响应基本原则a防备为主，防治结合：在危机事件发生前，建立健全防备机制，加强品牌风险管理；在危机事件发生后，快速采取应对措施，防止事态扩大。b快速反应，协同处理：危机事件发生后，立刻启动应急预案，组织相关部门和人员快速响应，协同处理。c信息公开，舆论引导：在确保信息真实、准确的前提下，及时发布相关信息，引导舆论，维护公司形象。d依法依规，科学决策：在危机事件处理过程中，严格遵守国家法律法规，科学订立应对策略。e责任明确，奖惩分明：明确各部门、人员的责任，对表现突出的予以嘉奖，对失职渎职的依法依规追究责任。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位（部门）公司品牌危机应急组织机构采取扁平化、模块化结构，由以下构成单位（部门）构成：（1）应急指挥部应急指挥部是品牌危机应对的最高领导机构，负责订立危机应对战略、协调各部门行动，确保危机得到有效掌控。指挥部由以下成员构成：指挥长：公司董事长或总经理，负责全面指挥和决策。副指挥长：公司副总经理，帮助指挥长开展工作。成员：各相关部门负责人，包含市场部、公关部、法务部、人力资源部等。（2）危机应对小组危机应对小组负责具体实施危机应对措施，由以下工作小组构成：a信息收集与分析小组构成：信息搜集员、数据分析专家、市场调研人员等。职责：快速收集危机事件相关信息，进行数据分析，为应急指挥部供应决策依据。b媒体管理与舆论引导小组构成：公关专员、新闻发言人、社交媒体管理人员等。职责：负责与媒体沟通，发布官方信息，引导舆论走向，维护公司形象。c法律事务处理小组构成：法律顾问、法务人员等。职责：处理危机事件中的法律事务，包含诉讼、仲裁和解等。d员工安顿与心理辅导小组构成：人力资源部人员、心理咨询师等。职责：关注员工心理状态，供应必需的安顿和心理辅导，确保员工稳定。e客户服务与沟通小组构成：客户服务人员、销售代表等。职责：处理客户投诉，解答疑问，维护客户关系。2各小组具体构成、职责分工及行动任务（1）信息收集与分析小组职责分工：搜集员负责收集信息，分析专家负责分析信息，调研人员负责市场调研。行动任务：快速建立信息收集网络，实时监控网络舆论，定期提交分析报告。（2）媒体管理与舆论引导小组职责分工：公关专员负责日常媒体关系维护，新闻发言人负责对外发布信息，社交媒体管理人员负责社交媒体平台的舆论引导。行动任务：订立媒体应对策略，确保信息发布的及时性和准确性，监控并引导舆论。（3）法律事务处理小组职责分工：法律顾问负责法律咨询，法务人员负责具体法律事务处理。行动任务：评估法律风险，订立应对措施，处理诉讼或仲裁案件。（4）员工安顿与心理辅导小组职责分工：人力资源部人员负责员工关系维护，心理咨询师负责心理辅导。行动任务：评估员工心理情形，供应心理辅导服务，确保员工情绪稳定。（5）客户服务与沟通小组职责分工：客户服务人员负责处理客户投诉，销售代表负责维护客户关系。行动任务：建立危机事件下的客户服务流程，及时响应客户需求，维护客户满意度。三、信息接报1应急值守电话公司品牌危机应急值守电话设置为：1234567890。该电话由应急指挥部指定专人24小时值守，确保信息及时接收和处理。2事故信息接收（1）外部信息接收接收方式：通过电话、电子邮件、即时通讯工具（如微信、企业微信等）等多种渠道接收外部信息。责任人：信息收集与分析小组负责人。（2）内部通报程序接收程序：各部门发现品牌危机信息后，应立刻通过内部通讯系统上报至应急指挥部。责任人：各部门负责人。3内部通报方式与责任人（1）通报方式立刻通知：通过公司内部通讯系统（如企业内部邮件、即时通讯工具等）进行即时通知。定期报告：通过定期会议或报告制度，对危机事件进展进行汇报。（2）责任人立刻通知：信息收集与分析小组负责人。定期报告：危机应对小组负责人。4向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人（1）报告流程接收信息后，立刻启动应急预案。应急指挥部评估危机事件影响，确定报告级别。通过指定渠道向上级主管部门、上级单位报告。（2）报告内容危机事件的基本情况，包含时间、地方、涉及范围等。危机事件的影响程度，包含对公司品牌、声誉、市场合位的影响。应急措施及已采取的行动。（3）报告时限一般危机事件：自发现危机事件起24小时内完成首次报告。重点危机事件：自发现危机事件起12小时内完成首次报告。（4）责任人报告人：应急指挥部指挥长。报告审核人：上级主管部门或上级单位指定的审核人员。5向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人（1）通报方法通过正式函件、电子邮件、电话会议等方式进行通报。利用公司官方媒体平台（如公司网站、官方微博、微信公众号等）发布信息。（2）通报程序应急指挥部评估通报的必需性和时机。由公关部或危机应对小组负责拟定通报内容。经应急指挥部审核后，由指定责任人对外发布。（3）责任人通报内容拟定人：公关部或危机应对小组负责人。通报审核人：应急指挥部指挥长。通报发布人：公关部或危机应对小组指定人员。四、信息处理与研判1响应启动的程序和方式（1）信息收集与评估收集途径：通过多渠道收集品牌危机相关信息，包含社交媒体、新闻媒体、客户反馈等。评估方法：运用数据挖掘技术，对收集到的信息进行深度分析，识别危机事件的性质、严重程度、影响范围和可控性。（2）响应启动决策决策机制：建立应急决策支持系统，结合响应分级条件，由应急领导小组依据实时信息研判作出响应启动决策。决策方式：可采取人工决策与自动决策相结合的方式。人工决策由应急领导小组依据专家看法和系统分析结果作出；自动决策则依据预设的响应启动条件，当事故信息实现阈值时自动启动响应。（3）响应启动宣布宣布方式：通过公司内部通讯系统、官方网站、新闻发布会等形式，向公司内部及外部相关方宣布响应启动。宣布内容：包含危机事件概述、响应级别、应急指挥部构成、重要应对措施等。2响应启动的条件依据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，响应启动条件如下：事故性质：涉及公司核心业务、品牌形象或法律法规的重点违规行为。严重程度：可能导致公司声誉严重受损、市场份额大幅下降、法律诉讼风险加添等。影响范围：危机事件可能波及多个地区、多个产品线或多个利益相关方。可控性：危机事件难以通过常规手段掌控，需要紧急响应。3预警启动与响应准备若未实现响应启动条件，但事态发展可能升级，应急领导小组可作出预警启动决策，进行以下工作：做好响应准备：订立认真的应对计划，明确各部门职责，储备应急资源。实时跟踪事态发展：通过大数据分析、舆情监测等手段，实时跟踪危机事件发展动态。4响应级别调整响应启动后，应急指挥部应连续跟踪事态发展，科学分析处理需求，依据以下原则及时调整响应级别：风险评估：对危机事件的风险进行重新评估，推断是否需要升级或降级响应。效果评估：评估当前响应措施的效果，推断是否需要调整策略。资源配置：依据响应级别调整应急资源调配，确保响应措施的有效实施。5避开响应不足或过度响应避开响应不足：确保应急响应措施与危机事件的严重程度相匹配，避开因响应不足而扩大危机影响。避开过度响应：避开采取不必需的措施，确保资源利用效率，降低响应本钱。五、预警1预警启动（1）预警信息发布渠道官方渠道：公司内部通讯系统、官方网站、企业内部广播。合作渠道：与媒体、行业协会、政府监管部门建立的信息共享平台。社交媒体渠道：公司官方微博、微信公众号等社交媒体平台。（2）预警信息发布方式紧急通知：通过短信、邮件、即时通讯工具等即时通讯方式。新闻发布：通过新闻发布会、媒体通报会等形式向公众发布。（3）预警信息发布内容危机事件概述：简要描述危机事件的性质、可能影响及发展态势。应对措施：概述公司已采取或计划采取的初步应对措施。预警级别：依据危机事件的严重程度，明确预警级别。联系方式：供应应急指挥部联系方式，便于公众咨询和反馈。2响应准备（1）队伍准备成立应急响应队伍，包含公关团队、法律团队、技术支持团队等。对应急响应队伍进行专业培训，提高其应对危机事件的本领。（2）物资准备准备必需的物资，如宣传料子、应急通讯设备、防护装备等。建立物资储备库，定期检查物资的有效性和适用性。（3）装备准备确保应急装备的完好性，包含车辆、通讯设备、照明设备等。对应急装备进行定期维护和保养。（4）后勤准备确保应急响应过程中的后勤保障，包含留宿、餐饮、交通等。建立应急后勤支持体系，确保应急响应的连续性。（5）通信准备确保应急指挥通讯系统的畅通，包含电话、网络、卫星通讯等。建立应急通讯备份方案，以防主通讯系统失效。3预警解除（1）解除条件危机事件得到有效掌控，不再对公司品牌、声誉和经营造成威逼。应急指挥部评估，认为没有必需连续维持预警状态。（2）解除要求通知全部相关人员，包含内部员工、合作伙伴、客户等。通过官方渠道发布预警解除信息，包含解除原因、后续措施等。（3）责任人解除决策：应急指挥部指挥长。信息发布：公关部或危机应对小组负责人。跟踪反馈：应急指挥部指定专人负责跟踪预警解除后的情况反馈。六、应急响应1响应启动（1）响应级别确定依据危机事件的性质、严重程度、影响范围和可控性，参照响应分级标准，确定相应的响应级别。响应级别分为四个等级：一级响应、二级响应、三级响应和四级响应，每个级别对应不同的应急措施和资源投入。（2）响应启动后的程序性工作应急会议召开：应急指挥部立刻召开应急会议，讨论危机事件应对策略，明确各部门职责。信息上报：应急指挥部将危机事件信息上报至上级主管部门和上级单位，同时通知相关利益相关方。资源协调：协调各部门资源，包含人力资源、物资、装备等，确保应急响应的顺利进行。信息公开：通过官方渠道发布危机事件相关信息，包含事件概况、应对措施、进展情况等。后勤及财力保障：确保应急响应过程中的后勤保障和财力支持，包含留宿、餐饮、交通、通讯等。2应急处理（1）事故现场警戒疏散设立警戒区域，禁止无关人员进入。订立疏散计划，确保人员安全有序疏散。（2）人员搜救组织搜救队伍，对受困人员进行搜救。使用无人机、遥感技术等先进手段辅佑襄助搜救。（3）医疗救治启动医疗救援预案，确保伤员得到及时救治。建立临时医疗站，供应现场救助服务。（4）现场监测使用环境监测设备，对现场进行实时监测，评估污染程度。运用大数据分析技术，对监测数据进行深度挖掘，为决策供应支持。（5）技术支持调集专业技术团队，供应技术支持和解决方案。运用人工智能、虚拟现实等技术模拟危机场景，辅佑襄助决策。（6）工程抢险组织工程抢险队伍，进行现场抢险作业。使用智能化设备，提高抢险效率。（7）环境保护订立环境保护措施，防止危机事件对环境造成二次污染。运用绿色技术，减少对环境的影响。（8）人员防护要求为应急响应人员供应必需的个人防护装备。订立人员防护培训计划，提高应急响应人员的自我保护意识。3应急帮助（1）恳求帮助程序及要求当危机事件超出公司自身本领范围时，向外部救援力气恳求帮助。订立恳求帮助的标准流程，明确帮助类型、数量、时限等要求。（2）联动程序及要求与外部救援力气建立联动机制，确保信息共享和行动协调。明确联动流程，确保救援行动的高效性。（3）外部救援力气到达后的指挥关系外部救援力气到达后，由应急指挥部统一指挥。明确指挥关系，确保救援行动的有序进行。4响应停止（1）停止条件危机事件得到有效掌控，不再对公司造成重点影响。应急指挥部评估，认为可以停止应急响应。（2）停止要求通知全部相关人员，包含内部员工、合作伙伴、客户等。通过官方渠道发布响应停止信息，包含事件总结、后续措施等。（3）责任人停止决策：应急指挥部指挥长。信息发布：公关部或危机应对小组负责人。七、后期处理1污染物处理（1）污染源识别与掌控对危机事件现场及影响区域进行彻底的污染源识别，包含空气、水体、土壤等污染。运用遥感监测技术，对污染范围进行精准明确评估。订立污染源掌控方案，采取物理、化学、生物等方法进行掌控。（2）污染物清除与处理组织专业团队进行污染物清除作业，采用先进的清除技术和设备。对清除的污染物进行分类收集，确保分类处理，避开二次污染。运用绿色化学技术，对难以处理的污染物进行无害化处理。（3）环境恢复与监测对受污染环境进行修复，恢复至危机事件发生前的状态。建立环境监测网络，对恢复后的环境进行长期监测，确保环境安全。2生产秩序恢复（1）生产设施检查与修复对危机事件影响的生产设施进行全面检查，评估损坏程度。订立修复计划，利用3D打印、远程掌控等先进技术进行快速修复。（2）供应链重修重新评估供应链，针对受影响环节进行优化调整。建立多元化的供应链体系，降低对单一供应商的倚靠。（3）生产计划调整依据市场需求和供应链情形，调整生产计划，确保生产秩序平稳过渡。3人员安排（1）员工关怀与心理疏导为受危机事件影响的员工供应心理疏导服务，缓解心理压力。组织员工培训，提高其应对危机事件的本领。（2）临时安排与弥补对因危机事件导致失业或生活困难的员工供应临时安排，包含留宿、餐饮等。订立弥补方案，对受影响员工进行经济弥补。（3）人力资源优化对人力资源进行重新评估，依据危机事件暴露出的不足进行优化调整。建立人力资源危机应对机制，提高公司应对仿佛事件的本领。八、应急保障1通信与信息保障（1）应急保障相关单位及人员应急指挥部：设指挥长、副指挥长及各部门负责人，配备特地的通信保障人员。应急小组：各小组负责人及核心成员，均应配备应急通讯设备。（2）通信联系方式和方法通信设备：配备卫星电话、对讲机、无线网络通信设备等。联系方式：建立应急通讯录，包含全部应急人员的联系方式，包含固定电话、移动电话、电子邮件等。通信方法：采用多渠道、多层次的通信方式，确保信息畅通无阻。（3）备用方案和保障责任人备用通信系统：设置备用通信系统，如备用卫星电话、备用网络等。备用通信责任人：指定特地的应急通讯保障责任人，负责备用通信系统的维护和管理。2应急队伍保障（1）应急人力资源专家团队：由市场营销、法律、心理学等领域专家构成。专兼职应急救援队伍：由公司内部员工构成，具备应急救援技能和知识。协议应急救援队伍：与外部专业应急救援队伍签订协议，以备紧急情况下调用。（2）应急队伍培训与管理培训：定期组织应急队伍进行专业技能培训，提高应对危机事件的本领。管理：建立应急队伍档案，记录队员的技能水平、培训记录等信息。3物资装备保障（1）应急物资和装备类型应急物资：包含宣传资料、警示标志、防护用品、消毒用品等。应急装备：包含通讯设备、监测设备、防护设备、抢险设备等。（2）物资装备管理数量：依据响应级别和应急需求，订立应急物资和装备的储备清单。性能：确保物资和装备的性能满足应急需求，定期进行检测和维护。存放位置：设立特地的应急物资和装备仓库，确保管放安全、有序。运输及使用条件：订立物资和装备的运输和使用规范，确保使用安全。（3）更新及增补时限定期更新：每半年对应急物资和装备进行一次全面检查和更新。增补时限：确保应急物资和装备在危机事件发生后24小时内增补到位。（4）管理责任人及其联系方式管理责任人：指定物资装备管理部门负责人，负责应急物资和装备的日常管理。联系方式：供应管理责任人的联系方式，确保应急物资和装备的及时调拨和使用。九、其他保障1能源保障（1）能源供应策略确保应急指挥部及关键部门的能源供应稳定，包含电力、燃气等。建立备用能源系统，如应急发电机、太阳能电池板等，以应对能源停止情况。（2）能源管理责任人指定能源管理责任人，负责监督能源供应情况，确保能源使用的效率和安全性。2经费保障（1）经费预算订立应急经费预算，包含应急响应、物资采购、人员培训等费用。设立应急基金，确保在危机事件发生时能够快速调动资金。（2）经费管理经费管理责任人负责监督经费的使用，确保资金合理调配，避开挥霍。3交通运输保障（1）交通调度建立应急交通调度中心，负责协调应急车辆和人员的运输。订立交通管制方案，确保应急车辆优先通行。（2）交通工具配备应急车辆，如救助车、应急指挥车等，并确保其处于良好状态。4治安保障（1）治安维护与本地公安机关建立合作关系，确保危机事件期间的社会治平稳定。订立治安维护方案，包含现场警戒、人员疏散等。（2）安全评估定期进行安全风险评估，识别潜在的治安风险，并采取防备措施。5技术保障（1）技术支持聘请信息技术专家，供应技术支持，确保应急通讯系统、数据安全等。利用云计算、大数据等技术，提高应急响应的效率和准确性。（2）技术储备储备必需的技术设备和软件，以应对不同类型的危机事件。6医疗保障（1）医疗资源与医疗机构建立合作关系，确保危机事