情景四-跨境客户信息的收集与管理

01跨境客户信息概述03跨境客户信息管理02跨境客户信息的收集渠道情景四跨境客户信息的收集与管理

子情景一跨境客户信息概述一、跨境客户信息的重要性01跨境客户信息是企业的无形资产03跨境客户信息是企业客户决策的基础02跨境客户信息是企业生产和营销的导向一、跨境客户信息的重要性04跨境客户信息是客户分级的基础06跨境客户信息是客户满意的基础05跨境客户信息是客户沟通的基础二、跨境电商企业应掌握的客户信息跨境C端客户的信息：基本信息、消费情况、事业情况、家庭情况、生活情况、教育情况、个性情况、人际情况跨境B端客户的信息：基本信息、跨境客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息

子情景二跨境客户信息的收集渠道010203123信息量太大，容易忽视有效信息。跨境客户信息收集方法较为单一。信息保护意识让跨境客户信息收集工作难以实施。一、跨境客户信息搜集的困难与挑战先里后外由近及远明确客户来源，了解目标客户二、跨境客户信息搜集的原则店铺访问搜索引擎其他国家的本土电商网站海外社交网站其他方法三、跨境客户信息搜集的渠道和方法收集路径：速卖通后台→交易→管理订单→订单批量导出→设置需要导出的订单条件→设置需要导出的订单条件（1）通过订单批量导出客户信息注意：订单导出时段只支持3个月，若需要3个月以上时间的数据，需要分批导出。订单导出后：利用Excel对客户进行整理，有针对性地筛选出客户信息，如客户ID、买家邮箱、订单金额、产品信息、收货地址、国家、联系电话等。打开订单详情，我们还可以看到客户的地理区域、资金详情。1、通过店铺访问搜集信息收集路径1：进入“数据纵横”→“实时营销”页面，可以观察到实时访客的信息，包括访客ID、会员等级、访客类型、访客行为、首访时间、浏览量、添加收藏次数、添加购物车次数、下单订单数、下单金额等。（2）通过速卖通实时营销界面搜集客户信息

收集路径2：进入“营销活动”→“客户管理与营销”→“客户管理“页面。在“所有客户”里可以看到店铺成立以来所有的客户类型，通过“客户类型”的筛选可以区分已交易的客户、加购物车的客户、加收藏夹的客户，以及自定义筛选条件。1、通过店铺访问搜集信息（1）直接在Google输入关键词2、通过搜索引擎搜集信息A、搜索同一产品的不同关键词：鞋子——shoe/footwear；裤子——trousers/pants；投影仪——Projector/Electronics/HomeCinema/HomeTheatre；C、关键词+importer/distributor/buyer/wholesaler/agent。B、同一关键词翻译成不同的语言：英语、德语、法语、西班牙语等；利用搜索引擎的“爬虫”原理，一般情况下，排在前几页的搜索结果都比较有效，因为其网站内容基本都是最近更新的。（2）在各国本地Google输入关键词2、通过搜索引擎搜集信息巴西

.br

德国

www.google.de

美国

法国

www.google.fr英国

www.google.co.uk

俄罗斯

.ru希腊

www.google.gr

新加坡

.sg

瑞典

www.google.se

瑞士

www.google.ch

荷兰

www.google.nl

澳大利亚

.au

日本

www.google.co.jp

马来西亚

.my

加拿大

www.google.ca

西班牙

www.google.es

阿根廷

.ar

意大利

www.google.it

（2）关键词+公司后缀2、通过搜索引擎搜集信息Co.Ltd.：中国INC、LLC：美国S.R.L：意大利S.P.A：西班牙

GmbH：德国、奥地利、瑞士、比利时

S.A.：法国、葡萄牙、巴拿马、阿根廷、墨西哥和智利

APS:丹麦

Lda：葡萄牙

Ltda：巴西、智利

TIC：土耳其

S.R.O：捷克

（3）公共邮箱后缀2、通过搜索引擎搜集信息德国：

@t-online.de@multi-industrie.de

法国：@wannado.fr@意大利：

@xxx.meh.es

@terra.es

@libero.it

英国：@@@sltnet.lk俄罗斯：@yandex.ru

@mail.ru美国：@@@巴西：

@国际通用邮箱后缀：@@@@

（4）巧用Google地图搜索2、通过搜索引擎搜集信息国外很多公司都会在Googlemap上标出自己公司的地理位置。通过这种方式，我们可以查看客户的公司所在地，是市中心，还是郊区，是工厂还是高层写字楼，来判断客户是属于生产性的公司还是贸易型的公司。另外，我们还可以根据地图测量功能推断对方公司的规模和实力。（5）Google图片搜索当客户发来一款产品，我们要了解状况产品在国外的售价时，我们都可能会用Google图片的功能。此外，我们还可以使用在图片搜索栏中搜索产品关键词，从而查找到目标客户的网站，进入网站搜索客户信息。（6）国际展览会、博览会网站2、通过搜索引擎搜集信息登录国际展览会或博览会的官方网站，搜寻参展客户名录及联系方式。如果该网站上没有联系方式，我们可以将展商名称直接复制到Google去找他们的邮箱。在Google里输入：产品关键词+tradeshow/exhibition/tradefair/Show/Fair，查询产品参展信息。（7）网络黄页（企业名录）2、通过搜索引擎搜集信息传统黄页是以纸面形式印刷企业电话号码的黄页广告，产品包括公司地址、电话、公司名称、邮政编码、联系人等基本信息。网络黄页上不仅提供包括企业邮箱、产品动态、数据库空间、买卖信息、企业简介等信息外，还有即时留言、短信互动等功能。部分国家黄页网站比如：英国：，西班牙：，阿拉伯：，瑞典：www.eniro.se，以美元为重点辐射部分国家：，比利时：www.goldenpages.be。USA▪Walmart，沃尔玛百货美国最大的线下零售商，经营连锁折扣店和仓储式商店的美国跨国零售公司。▪BestBuy，百思买美国跨国消费电子公司，专注消费电子类产品。▪Macy’s，梅西百货美国中档连锁百货公司，以消费类产品为主，产品涵盖种类丰富。▪Sears，西尔斯美国著名的连锁百货公司，和梅西百货类似。美国电商网站▪Ulmart俄罗斯最大的电商平台，成立于2008年，销售12万种商品，囊括家电、手机、电脑、汽配、服装、母婴、家装、图书等品类。▪Ozon俄罗斯老牌电商平台，1998年上线，主营业务为在线销售图书、电子产品、音乐和电影等。▪Wildberries时尚类电商平台，成立于2004年，是俄罗斯本土的鞋服及饰品在线销售平台。▪Citilink3C家电电商平台，成立于2008年，为客户提供数码下载、电脑、3C家电等产品。▪Lamoda时尚服装电商平台。俄罗斯电商网站RUS3、通过其他国家的本土电商网站搜集信息BRA▪M.br巴西本土最大的C2C平台，利用好这个平台有利于了解巴西各类物价指数、消费趋势、付款习惯等市场信息。▪A.br巴西本土的连锁零售商店，1929年成立于里约热内卢，目前该公司在巴西的25个州及首都巴西利亚拥有860家实体商店。巴西电商网站▪Elcorteingles西班牙最大的百货集团，同时也有电商平台，在这里可以看到西班牙本土品牌的产品。西班牙电商网站▪Cdiscount法国排名靠前的购物网站，拥有1600万买家，平台经销范围涉及文化产品、食品、IT产品等诸多品类，商品销往南美、欧洲、非洲等地。▪Fnac法国老牌的图书和电子产品零售商，拥有数百家实体店。▪PriceMinister欧洲地区流量较高的电商平台，总部在法国，主营3C、Fashion及家居品类。▪LaRedoute乐都特，法国时尚品牌，1995年开始从事网络营销，现覆盖120多个国家，拥有70多个品牌。

法国电商网站FRASPN3、通过其他国家的本土电商网站搜集信息4、通过海外社交网站搜集信息5、其他搜集信息的渠道人事录杂志俱乐部会员名册其他公司客户名单招聘资料表广告报纸新闻股东名册信函电话WEB传真E-mail

子情景三跨境客户信息管理一、跨境客户信息管理的概念和内涵

跨境客户信息管理就是凭借现代信息技术，识别、筛选、发展和保持客户的商业过程。跨境客户信息管理的内涵应该包括以下两个方面：一方面，跨境客户信息管理是先进的管理策略；另一方面，跨境客户信息管理是一项新技术。二、跨境客户信息管理的作用01促进跨境电商的可持续发展03帮助跨境电商提升客户体验02促进跨境电商推广产品和服务04帮助跨境电商挽留客户三、跨境客户信息管理的步骤0102跨境客户信息收集建立跨境客户信息档案03跨境客户信息利用04跨境客户关怀与营销1、跨境客户信息收集在搜集到信息之后，利用Excel表格工具对客户进行整理，有针对性地筛选出客户信息，如客户ID、买家邮箱、订单金额、产品信息、下单时间、付款时间、收货地址、国家、联系电话、兴趣爱好等。如果想对特定客户再次营销，就需要挖掘更多的信息，可以通过他之前的购买记录或者评价信息等渠道得到更多的信息。买卖双方评价状况、购买的频率、经常购买什么等。从中还能够判断是批发客户还是零买客户，是喜欢购买高价产品还是低价产品。（1）社会属性（2）行为属性（3）价值属性社会属性不同的来源主要是地理位置，不同的国家拥有不同的文化背景和消费需求。行为属性是指买家的消费行为。每个买家的消费行为不尽相同，体现出的消费方式也不同。价值属性是按客户对企业的贡献度大小，将客户分为普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员四个等级。2、建立跨境客户信息档案首先，需要把客户的信息与已有的客户关系管理数据信息进行整合。其次，对客户做好相应的分类工作。3、跨境客户信息利用生日与节假日关怀在客户生日的时候发送生日祝福的短信或者邮件，在节假日来临之际，给客户发送节假日短信；在客户购买发货后发短信提醒客户，在客户收到货使用2周后询问客户的产品使用效果；

在会员卡到期发送短信或邮件提醒。VIP会员维护

建立一个VIP会员的交流群，通过这个群来交流感情、传达促销信息，维护VIP会员群体。

除了跨境平台系统提供的折扣优惠之外，我们可以为他们发放专门的会员卡，并且每年都进行一次评估，使他们在符合VIP会员的情况下，能够享受到除平台外的店铺优惠。12电话回访短信营销4SNS营销3电子邮件营销EDM4、跨境客户关怀与营销案例分析1、案例背景某主营休闲鞋的速卖通店铺，已经经营了近2年，积累了不少客户资源，有了许多正式客户，回头客也比较多，其中有些还与店铺有着频繁的互动；当然，也有部分访客表现出对店铺产品的兴趣，做了相关咨询，并没有购买。为有效维护和拓展客户，该速卖通店铺该如何对客户信息进行管理，以实现对不同类别的客户实施不同服务，并进行精准营销。对客户信息进行分析，了解各种客户为企业带来的利润多少，对客户进行细分，划分不同的客户等级，以便进行客户分类管理；对不同等级的客户实施不同频率及不同类型的客户关怀，维护客户关系。并根据客户信息，对有购买需求及购买能力的客户实施精准营销。34对已经成交的客户，从订单系统中导出客户信息，并统计好客户成交金额、成交频率等信息；对于还未成交的客户，搜集客户访问记录、交流平台等地方留下的信息，并将这些信息进行归类；对客户信息予以整合和