加盟店铺销售管理及管理知识分析手册

加盟店铺销售管理及管理知识分析手册

一、加盟店铺销售管理手册流程图

二、加盟店铺销售管理手册流程图解说

⑴加盟店铺开业筹备工作的指导与监督

前提：加盟店铺已签署经营合同，且首期应付款项已入帐；销售管理部

收到客户管理部递交的“开业通知单”。

加盟店铺开业筹备工作过程中，有关部门的各项准备工作（下附表）

时客户管理部销售管理部形象推广部电脑仓储部财务部

间部

1、同客户签定合同1、协助客户完成1、店铺装修平1、同客1、财务部完成

30/2、对新店铺进行编首批货品订单工面设计户管理合同保证金、专

25号（同电脑工程师）作2、店铺所需铺部定成营费、软件费、

3、协助财务部完成2、准备对店铺选料单计算表新客户装修铺料费用、

合同保证金、专营派店长进行培训3、店铺开业促资料记首批货款的收

贽、软件贽、首批3、准备店铺开业销活动安排（起录与编取工作

货款的收取工作所需的店铺运作草后与营销中号2、建立新客户

4、提供原始店铺尺手册与店铺管理心协商）财务台帐

寸给品牌推广部进手册移交客户4、联系客户确

行店铺形象设计4、制定开业倒计定施工队

5、向其它服务部门时（表九）

发出开业通知单

241、跟进各部门工作1、安排客户或者1、按经汇审与1、完成1、建立客户

202、与加盟店联系培加盟店长培训客户确认的图电脑、打货品档案

训事宜并通知销售2、发出订货单给纸开始制作、订印矶的2、确认仓库

管理部物流部做铺料选购与货品存量

3、汇审店铺形象图3、根据工程平面2、就开业活动装配3、同意形象

4、继续跟踪未完成图与首期货量进方案与客户协2、安装用品与电脑

的款项事宜行货品陈列图设商进行准备系统软设备

计（表十至十二〉3、将完成的物件后将

料移交仓库电脑设

备移

交仓库

20-1、跟进未完成的事1、完成培训任务1、安排工程人1、将验收的

10宜员现场监督工物料发运给

程客户

2、完成所有形2、快递发运

象品的制作并单据给客户

移交仓库提货

9-01、负责与客户就工1、安排督导出差1、安排开业活1、安排1、发运货品、

作进度与公司其它培训1（携带有关资动电脑人铺料及宣传

部门联系料）员出差品

2、帮助摆放货架安装培2、检查是否

陈列货品、培训员训有遗漏并开

工始第二批货

品等的发运

三、销售部门开业筹备/支援工作的流程说明（图表说明）

（1）人事行政工作的指导/监督

人事行政工作的职能范围：店长培训1/入职同事的迎新日培训1/有关的各项人

事行政制度的建立

一店长培训：

店长培训事宜安排须知：店长培训安排在加盟店铺开业前20天，故加盟客

户需在培训前.5天将店长人选资料传至公司，以

作参考

店长培训事宜的具体安排：*培训地点：公司总部

*培训时间：15天（♦店铺开业前20天）

*培训内容（下附表）

*店长的培训结果由培训部门进行考核评估并

反馈至销售管理部，进行加盟店铺店长人事资

料归档

*店长培训完毕

培训内容课程表

（2周的培训时间）（1周）

日期培训时间课程内容培训人

9：001、

月一-11:30

日

14：00

-17：30

月一9：00

日-11：30

14：00

17：30

月一9：00

B-11：30

14：00

-17：30

月一9：00

日11:30

14：00

-17：30

月一9：00

日11：30

14：00

-17：30

一入职同事的迎新日培训I:

培训前事宜安排须知：*销售管理部开业前1个月提供标准招聘表至加盟

店；（后附表）

*加盟店铺于开业前10天收集并整理好应聘人员

履历表；（后附表）

*加盟店铺于开业前8天王式落实培训地点；

*督导于加盟店铺开业前7天到达开业现场，进行

作业。

人员招募/甄选

要求加盟商需按公司的统一招聘表进行招募男女店员的定编配额：

地铺2名男店员/班

专柜1名男店员/班

（具体定编配额需结合肖地市场实际情况进行确定）

加盟商需以公司统一的招聘版式进行公布

加盟商需提早作好资料整理工作（按工作职能分类）

甄选步骤:

入职人员确定、经人员初试/复试后，确定最后的入职名单；

通知入职同事参加培训（具体的E寸间与地点与有关事宜）

一新同事的迎新日入职培训：培训课程:迎新日一新员工入职培训

培训时间:5-10天（在开业前5天结束）

培训地点:客户已提早预定

将以人员：总部培训人员（或者督导）

受训人员加盟店铺店长/新入职同事/（或者加盟客户）

培训内容简介:（附《入职人员迎新日》培训手册）

一总则

公司简介

品牌介绍

文化理念

一服务标准知识培训

服务标准

服务心态

服务行动

一货品知识培训

公司LOGO的介绍

公司货品吊牌的认识

公司货品类别的介绍

公司货品有关面料的认识

公司货品卖点的认识

一基础陈列知识培训

店铺有关各项物料的认识

店铺有关硬件物料的组装与保护

店铺软件物料（货品/宣传物料，下不重复）的正确使用

技巧店铺软件物料的保护

一专题培训课程

针对不一致类型的顾客分析所采取的销售技巧

如何处理顾客投诉

一培训W结后的考核

培训人员对受训人员进行一致性的结果考核（后附《迎

新日入职培训内容考核试卷》）

受训人员对培训事宜给予意见/建议（后附《迎新日入职

培训结果调查问卷》）

注明：在培训过程中均穿插公司VCD碟的培训功能

在每阶段的培训过程中均采取培训与考核共同进行的方式

在每阶段的培训过程中均采取理论教授与实际操作相结合的方式进行

培训有关事宜完结后，由销售管理部门协助客户将新入职同事的资料归档（一

式两份，公司与客户双方各留一份），留待后期人事行政工作的跟进/再培训

一加盟店铺中各项制度的建立（后附店铺各项制度MEMO）

MEMO类别名称:店铺人事行政制度/店铺服务制度/货品知识MEMO/服务

知识VEVO/小仓管理须知/收银须知

（2）加盟店铺开业前现场作业的工作安排（培训工作完结后/开业前5天）：

一加盟店铺开业所需物料（货品/货架/宣传物料/各项所需表格帐单及有

关其它物料已到位（在开业现场）

一加盟店铺新入职同事已到位且培训事宜业已全部完结

“确定加盟店铺平面设计图，井教授店长作出场区图（店铺货架陈列/

货品陈列明细/形象宣传用品陈列）

*按店铺实际情况购买有关物品（清洁用品/文具用品等）（后附《相

关物品购买明细图表》）

一现场作业需知:

*在培训完结后的第一天（新同事休息口），督导需与店长进行沟通，就

后4天的工作内容作好安排，确定好每名同事的工作内容与职责要求/

工作的具体流程（将各名同事按照区位划分成若干小组进行作业）

*后4天的现场作业由店长主理，督导协助其工作

*下列现场作业的具体实际时间未设定（总提安排在开业前的4天中），

据实际情况而后期制定

现场作业内容安排:

*店铺卫生的清洁与整理

“货架的正确摆放

*货品的清点

才货品的正确摆放（按场区图摆放）

♦挂装/MODEL的制作

•货品/货场的整理

*有关宣传用品的展示

*店铺小仓的建立（货架/货架图标/货品/有关帐

务）

*店铺各项帐务的建立*攻银台内的各项物品全部

到位（PC机/电话/验钞机货品包装袋/封口胶/文化

用品等有关物品）

*清点之货品与电脑配送单的最后核实

*教授同事收银

*店铺服务的现场演习

现场作业内容说明:

*店铺卫生的清洁与整理:包含地面清洁/墙壁清洁等死角的清洁卫生

*货架的正确摆放:拆掉货架上的包装纸并组装，后按照店铺的平面设计

图纸正确摆放出来，并清洁干净

*货品的清点:再次核对所到货品的箱数

拆箱清点货品的数量（按货品规格清点），后与箱内电脑

印单/箱外总数单核对（货品全部完结后还需与电脑配货

进行核实确认）；如遇数量不符/规格不符，应由双方当事

人重新清点，并作签字确认，作业完结后再与公司总部进

行沟通解决

*货品的摆放:按照场区图将货场分成若干个小区域并作出图标，后安排

各小构成员按图标上货

*挂装/MODEL的制作:根据场区图及公司陈列要求作出挂装及MODEL（可

参照公司的陈列手册）

*货品/货场的整理:货品完全展示后作清洁整理（价目牌需展示出来）

*有关宣传用品的展示:按照店铺的陈列要求作出相应的宣传用品的陈列

按照此间店铺开业的促销要求作出相应的宣传

用品的陈列

*店铺小仓的建立:事先由加盟客户安装好小仓货架（可由公司提供样板）

将卖场多余货品放之小仓（需按小仓管理要求正确摆

放，可参照《小仓管理须知》）

为方便日后的入出，在货品相应的货架上作出图标

以上工作完结后，准备好小仓所需帐单并作出《小仓

货品明细帐》

*店铺各项帐务/有关文件的建立、卖场货品总帐/资金帐（如不方便可考

虑由加盟客户自作）/区位盘点单/货品出入记载/

电脑打卬单资料袋/装箱单资料袋/退仓单资料袋

（退大仓时用）/物料出入记载/同事资料档/货品

资料档/顾客资料档/货品遗失记载/工作MUMO

*收银台内的各项物品全部到位、以方便收款为前提条件，将所有物品摆放

在最佳位置，并作最后确定

*清点的货品情况与电脑配送单的最后核实:将实物情况与装箱单与电脑配

送单进行核实，无误后进行确认；如实物与各项

单据不符，应立即与公司总部协调解决

*教授同事收银:教授店铺主管/收银员学习收银

*店铺服务的现场演习:以玩游戏的方式作店铺服务现场演习（也称角色扮

演），让同事扮演不一致的角色（顾客与我们的形

象顾问），进一步加强我们同事的服务概念与对产

品知识的熟悉等

（3）加盟店铺开业后一周的现场作业（从店铺正式开业之日算起）

一现场作业的原则/职能描述：以店长管理为主，督导为辅的原则；

督导是作为指导监督的职能

一现场作业的内容：

*每日工作流程的监督与指导

*在职同事的再培训

*销售业绩的有效分析（销售数据的正确分析）

*货品的有效配备

*顾客投诉的有效处理

*店铺各项帐务/文件的正确运用

一现场作业的内容说明;......

*每日工作流程的监督与指导:

A.开铺前的各项准备工作到位［同事的仪容仪表/晨会的召开（前一天

销售及货品情况分析；新资讯的分享；今FlTARGET；同事工作安排；

今日的服务主题等）/货品数量的清点/店铺清洁卫生完毕］

B.开铺后的工作流程：同事按照晨会上的安排作业，做好服务（迎宾/

补货/卜.货/货品整理/店铺整理/销售服务等）

注明：此过程中在店长具体管理的条件下，督导给予支持与协助，

及时纠正出现的各类问题与错误

C.交班时的工作流程：晚班同事正式工作时起，进行A类工作，后下

铺与早班同事作交接（货品清点/清洁卫生等其它有关事宜）;

各事宜到位后，早班同事可离卖场进行最后的收班例会（对

上午的工作进行总结/跟进）

D.晚班结束时的流程：全天工作完毕后再次进行货品清点/清洁卫生/

收铺例会（内容同C）/作配货单进行配货

*在职同事的再培训:根据培训要求/同事在职实际情况作出培训计划后

再培训（不定性的）

*销售业绩的有效分析（销售数据的有效分析）:

A.有效数据分析的类别：

销售排行榜（可按金额与货品的销售数量排行）（可分不一致时段）

货品库存查询/单品销售查询等有关报表

B.通过对以上数据的分析，可全面熟悉货品的销售情况，关于货品的配

备可及时的提供有效的根据；通过货品的销售分析还可熟悉货品的摆

位是否准确得当（不得当可更换位置）；熟悉销售情况还可核对当日

销售的货品与金额是否准确无误/熟悉销售情况还可随时掌握店铺的

销售。为销售计划作根据与准备

“货品的有效配备:根据正确的配货原理进行货品配备（后附货品运作

流程，在此不多作解释）

*顾客投诉的有效处理:针对此工作的需要，督导（或者培训人员）对

在职同事进行顾客投诉作专题培训，后交由店长（或者督导跟进）（如

遇店员不能够处理的事宜可交由店铺主管或者店长进行处理）

*店铺各项帐务与文件的建立:按照前述基本内容作出店铺各项帐务文

件，后教授同事具体应用

四.加盟店铺日常经营过程的指导与监督

（1）加盟店铺人事行政的指导/监督/跟进

一人事行政的指导/监督/跟进的原则：

*结合实际

*正确指导

*落实到位

一人事行政的指导/监督/跟进的方式：

*培训

定期培训

培训类别：升对各项促销活动的陈列要求/人员安排等有关事宜季

初货品上市的产品知识/陈列方案/人员安排等畲关事宜

培训时间：针对不一致培训类别的需求，提早15-30天到位

B、不定期培训

培训类别：巡店过程中针对各店存在的问题进行适宜的培训（或

者反馈至培训部门并协助解决）根据各店反馈的培训需求进行适

宜的培训（或者反馈至培训部门并协助解决）

培训时间：针对不一致培训类别的需求，提早10-20天到位

*建立激励机制

A、行政制度激励:

目的：提高在职员工对企业的附属感/安全感

机制内容：薪资、福利措施......

B、业务激励制度:

目的：提高在职员工的工作热情/工作效率

机制内容:设立销售业绩奖、优秀员工奖・・・・・・

一人事行政的指导/监督/跟进的评估

*指导评估目的:A、完善各加盟店的人事行政机制并建立成档作为今后

人事行政指导的参考根据

B、改善督导在指导评估中的不足

*指导评估方式:A、对各加盟店发放评估表格，并于表格发出3天内

收集回信息，整理成档

B、将每个月的指导评估反馈表进行整理并汇总，总

结各加盟店人事行政方面的优、缺点

C、将每月总结的人事行政方面的优、缺点反馈至各

加盟店，指导其改进并跟进

*指导评估时段：A、每月月底25日总结各加盟店的人事行政情况形成

评估表格并于当口反馈至各加盟店

B、各加盟店于收到评估表格后5天内将该月人事行

政评估内容反馈至销售部

五.客户部货品管理运作手则

（1）货品管理说明

（2）订货篇

一订货知识ABC

一订货类别/方式/流程

一流程图

一有关文件

（3）货品配送篇：货品配备流程

一各类人员工作职责

一工作程序

一流程图

一有关文件

（4）货品入仓篇

一货品入仓类别分析

一货品入仓程序

一流程图

一有关文件

（5）营运过程中有关的资料分析（同物流部的数据分析情况）

(6)实物管理

——小仓管理

一卖场货品管理

一盘点管理

一产品投诉的处理

(1)货品管理说明

一熟悉并确认公司产品的进展目标与战略

一有效的进行客户的货品管理，与公司其它部门共同推进年度产

品计划等有关工作

一及时的收集反馈所负责客户的各方面货品信息，为有关部门人

员的工作提供根据

一将市场变化/客户意见与建议及时有效的向有关部门反馈并提

出货品调整的建议

一对货品广告的传播效果进行监督，熟悉与评估反馈

一定期进行市场走访，寻求区域客户对产品的支持并获取最新市

场信息反馈有关部门，协助解决

销售部门在产品管理工作中的任务与目标

要紧任务与目标销售部的希望导向

销售量总销售量

市场推广投入目的增加现期销售量导向

销售品种适销产品

考核重点产品销售量

注明：销售部向产品开发部提供的支持

1.向产品部提供一线的市场信息

2.有效的执行产品部的各项市场推广活动

3.估计负责范围内的销售总量，井按地区别/顾客别/产品规格分类

计算

⑵订货篇

订货知识ABC：为降低成本，货品的流通管理实为存货管理

一周转率/周转天数

邀发者期间货品销售金额+期间存货金额

圈笔磅之60天・周转率

总旅货商转寿销售成本+平均存货金额

存货宗额周转天数460天・宗存货周转率

-安全存量（缓冲存量）

安全查量二订货所需天数X每天销售

W侬成或公存量现）备时间X每天销售+安全存量

.女发鬟浓测的销售时间X每天销量

一订货的补充说明：如下图

类别具体描述安全存量

畅销款成本高/利润高中量

主款成本低/利润高大量

附款成本低/利润低少量

订货类别/‘方式/流程

一类别

*首期订货：首期铺货量（由场区图作出）+安全存量

*日常订货：安全存量

一方式及有关流程：

*月行力贲：客户根据场区图作出货品需求一看样/订样（客户

人员从旁协助）一货品订购量计算一客户下单一双向确认一

发单至配送部门继续跟进

”督导受委托订货客户看样（或者不看），交由客户主任全权

负贡一客户与督导说明意向一双方签署委托书，井作确认一

督导进行货品分析一订货定量一下单/货款核算一与客户作

最后确认一交纳货款一交物流部跟进

注明：货品配发前，客户需提早将货款交纳至公司（后不予说明）

流程图：如下

有关文件：附后

（3）货品配送篇：

货品配备有关人员职责：

一客户：货品配备需求的传达

一物流部：货品出仓指令的下达

仓储部：产品发放的具体工作

一工作程序：

*货品配备需求的传达:客户根据产品销售及市场分析预测,

计算出订货量，将需求情况输入计算机作出订货单，并上

传至物流部；

*出仓指令的下达:物流部接收到客户上传的订货单后

*货品销售及库存核实,统筹分配后,制配货单并上传至仓储

部交事实上物配发

注意：如货品销售/库存核实/统筹分配后，具体配发与客户需

求有任何出入，需将实际情况与客户沟通，最终双向确认后C

再交与仓储部进行实物配发；

*货品配发:仓储部文员接收到物流部上传之配货单后并打印出来（共

5份），交由配货人员进行配备：配货人员配货完毕后，在配货单1"上签字，

并交与文员进行计算机再次修改/确认；计算机确认完毕后由配货人员将计算

机单2#及货品一起装箱，交由品管人员进行货品清点；清点无误后，在配货

单3#上签字，并制出箱数统计单并签字，在箱？卜注明箱内货品总数及收货店

铺，后交与发货人员进行货品的发放；*

注明：如货品出现数量/品质问题，则进行重新配备，直到确认无误；

筌发货情况•,配货单仲交与财务部进行货款核算，5#交与客户

部留底；发放人员收到货品后，清点箱数，并在统计单上签字,

后发货。

注明：a.发货品方式：汽运/铁路运输/水运/空运

b.在签署合同时，公司应与客户签署货品运输委托书，确定营运过程

中货品发放的方式，后跟进。

*货品的终端确认:客户收到货品后，进行货品清点，将实物与

箱外标明之数量/箱内计算机单之数量进行核对，无误后与计算机

内之收货单进行确认，直至资料/库存更新

注意：如发现数量/品质出现问题，则再次清点，将具体问题以文书的方式

作出，货品清点人员及店铺主管签字认可，以传确实方式/E-MAIL的方式上

传至储运部，并跟进解决，直至无误后方可作确认。

流程图：如下

货品需求的传达

].

货品库存核实/统筹/有关沟

通确认

货品配备/货款结算

货品发送

货品清点及终端确认

有关文件：附后

四.货品入仓篇

货品入仓类别分析：

一正常情况下，客户根据合同文本中所表达的20%的换货率而

做出的换货入仓情况；

一残次品的入仓情况；

特殊情况下根据货品调配需求所发生的货品入仓；

入仓程序：

一正常情况下的货品入仓情况：客户根据自身的实际情况，计算

出可退换金额；在可换货金额的范围内做出需换货品的退仓单；

将退仓单上传至公司物流部；物流部进行核实确认，并与仓储部

沟通确定退仓事宜：后通知客户具体退仓时间及有关安排：客户

清点需退仓货品，作出退仓单，并上传至公司仓储部，并打印出

来装箱发货；仓储部收到货品后进行事物清点核对，品质查询，

确认无误后，将货品上架归集；作最终确认，更新资料；打印退

仓单，1#留底，2#给财务部核算，3#给物流部留底，4#反馈给

客户；

注意：1.客户在退仓之前，应认真检查货品品质，无误后，按仓储部货品

入仓要求作好准备；

2.仓储部在收货时也应检查其品质，无误后方可进行下一步的工作。

如有问题，则应立即通知该客户，协调沟通确认无误后进行最终的货品入仓

确认；

一残次品入仓：客户按仓储部关于残次品的入仓要求，作好入仓

准备并知会物流部，经物流部确认入仓时间等各项安排后进行入

仓工作，其具体流程如前所述

一特殊情况货品调配需求的入仓：物流部根据不一致客户货品的

时间销售情况进行货品销售分析•，进行全面的统筹安排；制定出

区域货品调配单，与客户进行沟通确认后作货品调配(如与客户

需求发生分歧，则己客户要求为准)，后接退仓入仓流程：

注明：以上所有货品入仓所发生的资金，均不予返还客户，只能作为后期的

配货资金；

流程图：如下

有关文件：附后

(5)营运过程中，有关的资料分析(后附表)

(6)实物管理

小仓管理

一货仓管理员的职责：

*负责货仓的日常管理事务

*按要求收发货品

*每日货品明细帐目的登记

*货品进仓储位的统筹与排放，并绘制《仓库平面图》

中仓库的安全工作与货品保管工作

*填写货仓有关报表

*盘点工作的具体安排执行

*带动其它同事进行货舱管理

卖场货品管理

说明：做好有关的清洁等保养工作，定时更换陈列及有关挂

装，保证货品的清洁与品质，无残次品出现。

盘点管理

一准备工作

一盘店日期的确定

一盘店人员的落实培训

一清理货仓及卖场

一盘店方法的确定

一差异原因的追查

一盈亏的处理

一运用统计技术分析与检讨

二c加盟店铺形象保护的指导/监督/跟进

(1)加盟店形象保护的指导/监督/跟进的原则：

一统一品牌形象

一树立品牌形象

一宣传品牌形象

(2)加盟店形象保护的指导/监督/跟进的对象：

一硬件保护

”陈列道具:货架/衣、裤架/形体模特

/宣传需类理.•海报/POP/画册/礼品

*户外广告类型:媒体广告/户外活动或者公布会

一软件保护

“人员形象的统一:形体/妆束/制服

“人员服务的统一:

统一服务用语

统一服务标准

-统一服务内容一加盟店形象保护的指导/监督/跟进的方

式与问题解决：

*形象保护的指导/监督/跟进的前提：各店‘需自代作好店瞬内

各类形象对象的更新或者保护：如定期清洁、定期安检等

♦形象保护的指导/监督/跟进的方式与解决:

(方式)*总公司安排督导人员进行店铺巡视发现问题

*各店自身出现问题反馈至销售管理部

(解决)/各店需及时以书面形式将自店的形象问题传递至销售

管理部

*经由销售管理部批示后，将信息传递至品牌推广部

*品牌推广部针对反馈信息进行形象更新或者保护方案

设计，并将方案传递至销售管理部

*销售管理部跟据方案指导各店开展更新或者保护工作

*POP广告分为下列几种类别：

一临时性POP:指店铺为推广活动而设的广告，要求所有

店铺务必一摆放，公司付费.

一常规性POP:用于每季产品展示的广告，由公司制作，客

户付费.指定性POP：指超过6平米的广告，公司制作,

客户付费.假如小于6平米，则由公司付费.

（3）加盟店形象保护的指导/监督/跟进的评估

T估目的：完善各加盟店的形象保护内容并建立成档作为今后

形象保护指导/监督/跟进的参考根据

一评估方式：*定期熟悉各加盟店的形象保护情况：

①每月熟悉各店口常形象的损坏于跟新情况（如

画册、POP等）

②每季季初熟悉新宣传用品的使用情况

③每半年熟悉各加盟店的货架损坏情况

对定期熟悉到的各加盟店形象保护情况制成

评估表格，并整理成档

一评估时段：*每月月底25日对各加盟店每月形象情况形成评

估表

①每季季末25日对各加盟店每季形象情况形成评

估表

②每年6月与12月月底25E对各加盟店每半年形

象情况形成评估表

③每份评估表形成后的第2天将表格复印递交于

品牌推广部与营销中心

（4）货架陈列

一货架基本陈列标准

"边场怒边场货品的挂件展示陈列，是说明形象的重要部分。

*中场架:中场货品的挂件与迭装的展示陈列，能够让顾客随

意选择的部分.需将好销的服装摆放于此。

*展示台:个别款式的单独展示陈列，是推广产品及促销产品

重点摆放的地方。配衬品的摆设（如皮具、装饰品等）,

与服装相得益彰，更要衬托服装的品味.使顾客能以产

生联想的摆放方式。

*展示货架:上装与下装的展示

一不一致时段的陈列目的

*各季新款上市时段:结合上市新款的设计概念与陈列风格进

行中场架位置改变/结合货品、宣传品来烘

托新款上市的店铺氛围

*H常销售时段:结合已上市货品的销售情况对中场架或者展

示台的位置做相应调整

*促销时段:针对促销活动的目的对中场架或者展示台的位

置做相应调整/结合货品、宣传品来烘托促销活

动的店铺氛围

一货架管理

*货架清洁:每日以专用清洁用品进行擦拭

*货架安检:每月进行货架损伤检查并及时进行修补

（需在货架确定后进一步补充）

一货品陈列

*货品款式类别:上衣类/外套类/连衣裙/半截裙/裤类/礼服

*各款式类别的陈列标准

a、上衣类

春夏装

迭装：3-5件/落

挂件：10-16件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

秋冬装

迭装：3-5件/落

挂件：8-10件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

b、外委类

春夏装

迭装：3件/落

挂件：8件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

秋冬装

迭装：2件/落

挂件：5件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

C、连衣裙

春夏装

迭装：3.5件/落

挂件：10件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

秋冬装

迭装：2件/落

挂件：5件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

d、半截裙

春夏装

迭装：3件/落

挂件：8件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

秋冬装

迭装：2件/落

挂件：6件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

e、裤类

春夏装

迭装：5件/落

挂件：10件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

秋冬装

迭装：5件/落

挂件：10件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

八礼服

春夏装

迭装：3件/落

桂件：5件/林通（侧挂）3件/直列架（正挂）

秋冬装

迭装：3件/落

挂件：5件/挂通（侧挂）3件/直列架（正挂）

*不一致时段的陈列F1的

@、各季新款上市时段

结合上市新款的设计概念与陈列风格进行展示

突出新上市货品，利用店铺内最佳的陈列与展示位置进行

展示

b、日常销售时段

结合已上市货品的销售情况针对畅销货品进行货源补充前

提外，也须将畅销款的陈列方式与位置做相应调整

c、促销时段

针对日常销售中的滞销品由总部统一安排促销或者各店自

行申请促销活动，对活动货品进行陈列

针对季末由总部统一安排促销或者各店自行申请过季货品

的促销活动，对活动货品进行陈列

*货品管理

a、货品清洁

每日各班人员检查一次货品污损情况

污损货品由店长进行处理

b、货品整理

由店员对货品的残次进行检查

店长对残次品的情况进行登记并及时以书面形式反馈至总

部申请换货

C、样衣跟换

每三天针对挂件样衣进行款式或者颜色的更换

每三天针对迭装样衣进行上下位置的调换

每三至五天对橱窗内的展示服装进行款式或者颜色的更换

(5)宣传品陈列

*宣传品种类

宣传道具：海报架/POP架/画册架/礼品架/展示架

宣传品：海报/POP/画册/礼品

*宣传品陈列

宣传品基本陈列标准

a、海报架与海报

海报架要紧悬挂于边场或者店铺内立柱上

海报置于海报架内，可按宣传时段、内容进行更换

b、POP架与POP

POP架要紧陈列于中场架与展示台上

POP置于海报架内，可按宣传时段、内容进行更换

c、画册架与画册

画册架要紧陈列于中场架与展示台上

画册置于画册架上，可按每季推出的画册进行更换

d、礼品架与礼品

礼品架要紧陈列于收银台上

礼品置干礼品架匕可按每次推出的活动礼品进行更换

e、展示架

展示架要紧陈列于门迎处

展示内容要紧为总部或者各店根据每次推出的活动或者新

款介绍进行更换

不一致时段的陈列目的

a、各季新款上市时段

结合上市产品的宣传内容与进行宣传道具与宣传品的使用

结合货架、货品来烘托新款上市的店铺氛围

b、日常销售时段

结合上市货品的销售情况对宣传道具与宣传品的使用做相

应调整

c、促销时段

针对促销活动的目的对宣传道具与宣传品的使用做相应调

整

结合货架、货品来烘托促销活动的店铺氛围

*宣传品管理

a、宣传品清洁

每日以专用清洁用品对宣传道具进行擦拭

保持宣传品表面的完整与清洁

c、宣传品的使用

按公司规定的陈列标准与陈列时段正确陈列宣传道具与宣

传品

（6）橱窗陈列

一橱窗陈列道具

形体模特

展示台

背景

陈列配件

灯光：

一橱窗陈列

*橱窗陈列道具

a、形体模特

根据橱窗面积确定模特数量并作服装展示

基本陈列方式：

对称陈列法（比如3个模特，其中2个着装保持同一种风格,

另一个非同种风格）

突出陈列法（模特摆位以倒三角形式摆放，第一个位置的模

特着装尽量为主款或者畅销款）

变化陈列法（模特的着装能够是同一和类别，但不是同种风

格）

b、展示台

根据橱窗面枳确定展示台数量并配置配饰品（如皮具等）

C、背景

根据橱窗面积确定背景布置面积

d、陈列配件

根据橱窗布置主题选择陈列配件（如干花等）

*不一致时段的陈列目的

a、各季新款上市时段

形体模特对新上市产品进行服装展示

结合各季新款上市制作形象背景，并加以陈列配件配合表

达橱窗风格，吸引客流

b、日常销售时段

结合上市货品的销售情况，对形体模特的服装做相应更换

c、促销时段

针对促销活动的R进行形体模特的服饰展示

结合促销主题制作形象背景，并加以陈列配件配合表达橱

窗风格，吸引客流

d\灯光的运用要与服装的摆放搭配起来，暖色调的灯光更能衬

托服装的高贵，但运用太浓又会使服装的色彩变形。

一橱窗管理

*橱窗清洁

每日以专用清洁用品对橱窗内外及道具进行擦拭与打扫

每3-5天对橱窗内的服装进行更换

*橱窗安检

每周对橱窗内的照明设备进行检查，并对发牛或者潜在的

问题进行及时处理

一加盟店铺陈列监督/跟进

*监督/跟进口的：*统一店铺陈列的形象

“提升店铺的形象，营造店铺的购物环境

*宣传品牌形象，扩大知名度

*监督/跟进方式:*总公司安排督导人员进行店铺陈列监督指

导

*各店每30天拍摄店铺陈列照片递交至销

售部

*各店每15天绘制场区图传递至销售部

*监督/跟进评估:*对各加盟店每30天提供的陈列照片进行分

析，并整理成册存档

*对各加盟店每15天提供的场区图进行分

析，并整理成册存档

*将分析内容于次日反馈至各加盟店，并

对各店主管进行远程指导（电话/传真），

在各店收到信息后7天内以表格形式熟

悉各店更新后的陈列情况，并整理成档作

为以后加盟店铺陈列的参考根据

四.客户管理部对投诉业务的处理

一要求：*客户管理部需及时接待并反馈客户投诉信息至两

大中管部门

*客户管理部需第一时间收集各有关部门的投诉处

理意见并形成文字反馈至客户

一投诉处理流程图：

客户

客户部

营销中心总经理总经办

客户部销售部仓储部物流部产品电脑形象

客户部

客户

一投诉流程的具体描述：-----------------

•客户归集需要投诉的内容

•客户将投诉内容传达到客户部

•客户部内勤在接到投诉后，以书写的形式作好记载

•客户部内勤将有关内容加以整理分类，后交与有关部门（营销中心/

总经办）处理

•各有关部门同意到此些信息后，按各部门的总体/分支职能规划要求

进行商议并给予处理

・各有关部门将处理意见反馈到客户部内勤

•内勤收到处理意见及建议后将其反馈到客户手中，并作跟进记录

•内勤将客户的满意情况再一次反馈到各部门，方便其他部门作跟进

方式：

1）电话投诉

2）书写调查问卷的形式（公司定期的调查问卷）

3）自定书写投诉内容的形式（有关表格附后）

处理时间：

1）主管人员能够解决的投诉问题2天内答复

2）部门经理能够解决的投诉问题4天内答复

3）总经懂得决的投诉问题7天内答复

注明：如出现的问题需要各部门集中协商解决，此投诉交由总经理，后组织各部

门统一解决落实

（表一）

招

我公司为法国著名服装品牌STEMAR（丝蒂玛）中

国公司，现因业务进展需要在本市成立专卖店，特聘顾客

服务精英若干名，要求如下：

X.年龄要求：20—25岁；

2.性别：男女不限；

3.身高：男一L7米至1.75米

女一L6米至L65米

4.学历：高中以上；

5.户籍：需本市户口（非本市户口须出具有效的暂住证）

6.工作经验：一年以上高级时装专卖店工作经验；

7.其它要求：五官端正，气质佳，具有较强的语言表达

能力；要有团队精神，积极配合上级下达的工作；

一经录用，本公司将会为你提供优厚的资薪与福利待

遇，良好的培训环境，广阔的进展空间。（应聘者请携带身

份证、毕业证、暂住证正副本，获奖证书证明，一寸照片两张于

十日内到__________

___________________________________________报名）。

丝蒂玛专卖店

年月0

表二

初试问卷调查

面试人：面试时间：

回答效果

问题

优良差

1、

请问你往常是否经常逛购高

级女装专卖店或者休闲品牌专卖

店？

2、

你觉得高级女装专卖店跟休

闲品牌专卖店有何区别？

3、

你觉得店铺里光洁明亮的环

境重要还是营业员的服务素养重

要？为什幺？

4、

你觉得高级女装专卖店工作，

服务对你而言是什幺？你觉得如

何才是优质服务？

5、

你从哪几方面推断店铺的服

装是否适合客人档次？

6、

请你列举一下，到目前为止你

最厌恶的顾客类型？

7、

作为一名营业员你如何推断

顾客是否有购买欲？

8、

你平常有翻阅服装杂志的习

惯吗？你最喜欢的服装杂志是什

幺？

9、你的人生目标是什幺？

10、

你觉得当营业员的进展空间

如何？

表三

复试问卷调查

面试人：面试时间：

回答效果

问题

优良差

1、

当一名顾客拿着一堆购物

袋，无法去选择店铺服装时，

你应该怎幺做？

2、

由于天气原因，顾客手携

雨伞进店逛购，你会怎幺处

理？

3、

当你不认同上司的工作方

式时，你会如何处理？

4、

当你的上司有意施加工作

压力与难度给你个人时，你如

何处理好自身情绪？

5、

假如顾客在购物时发现该

货已缺，你会如何处理？

6、

当你的同事跟客户发生争

吵时，你会怎幺做？

7、

当你的上司布置了错误的

工作给你，你会怎幺做？

8、

当同事背后诽谤你或者排

挤你，你会如何处理？

9、

当你发现店内出现偷窃现

象，你会如何处理？

表四

薪资标准

店名:_________________

城市类别店长基本薪资试用期薪资正式薪资

直辖市等同基本资薪图于基本资薪20%

省会城市等同基本资薪高于基本资薪20$

地级城市等同基本资薪高于基本资薪20%

市级城市等同基本资薪高于基本资薪20%

县级城市等同基本资薪高于基本资薪20%

②

城市类别副店长基本薪资试用期薪资正式薪资

直辖市等同基本资薪高于基本资薪20%

省会城市等同基本资薪局于基本资薪20%

地级城市等同基本资薪高于基本资薪20%

市级城市等同基本资薪高于基本资薪20%

县级城市等同基本资薪高于基本资薪20%

③

城市类别资深店务员基本薪资试用期薪资正式薪资

直辖市等同基本资薪IWJ于基本资薪20%

省会城市等同基本资薪高于基本资薪20%

地级城市等同基本资薪高于基本资薪20%

市级城市等同基本资薪局于基本资薪20%

县级城市等同基本资薪高于基本资薪20%