第五-六章全陪景区导游服务规程与服务质量

第五章全程导游服务程序与服务质

（考纲）全章知识点考纲掌握程序【52－61】

全陪任务全陪服务程序

地陪服务程序参与全程活动，负责空间移动各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机关系，按照计划和规范提供旅行中的各项服务。1.准备工作2.首站接团服务3.进店服务4.核对商定行程5.沿途各站服务6.离站途中抵站服务7.末站服务8.善后工作1.准备工作2.接站服务3.进店服务4.核对商定行程5.参观游览服务6.食购娱服务7.送站服务8.善后工作第一节准备工作

一、熟悉接待计划二、知识准备三、物质准备四、与首站接待社联系（一）熟悉旅游团基本情况（二）熟悉旅游团行程计划（一）对象国知识（了解客源国概况）（二）旅游沿线概况（了解各旅游目的地情况）（三）专题知识（转移途中要做好专题知识的准备）（一）证件类（二）各地结算单据和费用（三）接团资料物品（四）个人物品

一、熟悉接待计划

（一）熟悉旅游团基本情况

（1）熟记旅游团名、国别、人数、领队姓名，（2）团队成员名单、民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教、生活习惯（3）了解团内有影响的成员。特殊照顾对象和知名人士情况

（二）熟悉旅游团行程计划（1）了解各地接待社名称、联系人、地陪等情况各（2）各站的交通情况：抵离时间和交通工具交通票据落实情况。（3）各站的住宿安排：宾馆名称、位置、星级、特色、住房间数（4）地活动安排：主要的景点活动准备好讲解和咨询时解答问题（5）各地安排的文娱节目、风味餐、计划外项目是否收费等（6）重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等二、知识准备

（一）对象国知识（了解客源国概况）

所在国历史地理政治、经济文化，民俗礼仪和禁忌的知识。（二）旅游沿线概况（了解各旅游目的地情况）了解各目的地的历史地理、经济文化、民俗风情、景点知识，尤其是自己没有去过的景点情况（三）专题知识（转移途中要做好专题知识的准备）（了解各地区的专业知识，如华东地区的江南园林资料西北线了解石窟艺术等以及不同游客的不同特点作专业准备如老年、商人等）三、物质准备：（1）证件类（身份证、电子导游证、个别管制地区需要办理的证明文件）（2）各地结算单、银行卡和必要的现金（3）接团资料和物品（导游旗、接待计划、全陪日志、行李托运牌，旅游标志、各地接社联系方式、讲解资料）（4）个人物品（自备药品和生活用品、手机充电器）四、与首站地接社联系第二节首站接团服务（考纲掌握101--102）一、迎接旅游团1、同地接社核实接站事宜

首站接团前一天，与首站接待社联系。全陪到达后，立即与地陪联系，核实计划航班状况以及变更情况。确认接团方式和时间地点2、接站（1）接站提前30分钟到达接站地点与地陪一起迎接旅游团；防止错接。（2）认准团队，问好并自我介绍，确认人数，如人数有变，立即通知组团社做相应调整；二、首站介绍（1）致欢迎辞（2）介绍整体行程主要安排（3）介绍旅途中的注意事项-调整时差、兑换、交通、住宿情况、安全状况等表示欢迎自我介绍和介绍地陪真诚表达全程服务的意愿预祝旅途愉快

第三节进住饭店服务一、协助领队办理入住手续（国内团全陪办理入住手续）二、请领队分房掌握分房名单，与领队互通房号（国内团负责人分房，无领队、无负责人全陪分房）三、照顾行李进房并处理问题四、照顾旅游团住店期间的安全和生活掌握饭店总台电话号码和与地陪的联系方法

第四节核对商定日程一、全程参与二、全陪核对商定日程时的主要工作（一）核商日程的原则服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商（二）核商日程的重要性

由于组团到成行中往往有变更，因此需要核对，因此三方核对不仅是礼貌，也是必需的。（三）核对日程的步骤（1）与领队对照接待计划，（2）尽量避免大变动，双方行程有出入，报告组团社。（3）变动小又能安排可主随客便，（4）变动大而无法安排做解释，（5）较大变动难以解决请示组团社（6）特殊理由领队游客坚持应请示旅行社再做决定。

（7）日程商定后，让领队向全团正式宣布第五节沿途各站服务（考纲掌握）

一、联络工作（1）做好领队与地陪、游客与地陪间的联络协调（2）上下站的联络，如有变化及时通知下一站二、协助地陪工作（1）向地陪通告旅游团情况，和中心人物情况（2）协助领队办理饭店入住手续，照顾全团（3）景点游览-全陪殿后，随时清点人数，特殊活动游客不便参加，全陪照顾（4）游客在活动中突然生病，全陪和患者亲友送医院地陪继续带团三、检查监督各站服务质量（1）观察征询游客意见，检查地接社服务质量（2）若发现减少游览，增加购物，降低住宿餐饮标准及时提出改进或补偿，向组团社报告，在全陪日志中注明（3）旅游活动如有明显重复应建议地接社调整（4）地陪缺失或失职，全陪应兼地陪职责

四、维护和保障游客安全（1）住店提醒贵重物品、门窗关好、床上不吸烟（2）每次上下车、集合清点人数，提醒带好随身物品。（3）游览时留意游客动向，注意异常情况，提醒走路小心。帮助老弱，提醒及时增减衣服（4）离站时，清点行李五、提供旅行过程中的服务

（一）生活服务（二）讲解服务-两站之间途中讲解，内容要游客感兴趣（三）为游客当好购物顾问-从游客角度考虑，为游客着想当好顾问1.协助地陪清点人数照顾老年人2.防止游客走失和意外，确保安全3.合理而可能的原则解决问题第六节离站、途中、抵站服务一、离站服务1、提醒地陪再次核实交通票据和准确时间，有变化通知下一站2、向游客介绍行李托运和手提行李规定3、协助清点行李和行李票手续4.感谢地陪司机的服务5.与地陪办理交接:交通票行李票登机牌、点清核实后妥善保存6.航班延误或取消联系航空公司，及时通知下一站地接社并协同航空公司安排好游客餐饮与住宿问题。二、途中服务P108-注意人生财物安全，安排途中生活

1.火车安排铺位和订餐2.飞机协助办理登机、安捡、行李托运等手续带领至登机口登机3.照料患病者-晕机车重点照顾，者寻找医生初步急救尽早落实争取就近送医院治疗4.长途旅行5.提醒游客注意人身财产安全，自己则保管好票和行李单6.交通不正常与交通部门和旅行社保持有效沟通，并稳定游客情绪1.加强与游客信息沟通，了解游客2.解答问题，3.征求意见4.组织娱乐活动三、抵站服务1.通报旅游团信息离开上一站前，向下一站通报抵达时间、人数变化和游客情况2、带领出站举社旗，带领游客出站3.与地陪接头工作-4.转告旅游团情况-及时向地陪反应游客情况和意见建议。必要时担任翻译和承担地陪工作1.认找地陪,并问好。2.将地陪介绍给领队游客3.如有行李牌交给地陪4.与地陪一起带领游客上车第七节末站服务一、协助落实工作1、落实送站相关事宜（机票、行李托运）2、协助游客处理出境前的有关事务二、致欢送辞（1）回顾全程主要活动（2）欢迎再次光临，表示愿意再度合作（3）征求意见和建议，不足之处表示歉意（4）提醒出境的行李托运、护照、海关申报单、购买文物发票如何办理出境手续三、做好回头客的营销工作

适当介绍游客感兴趣的线路和景点，自己愿为大家再次服四、送别旅游团

协助游客带好行李物品；提醒游客护照、海关申报单、出境卡、贵重物品文物的发票；.送至安检处隔离区向游客再次道别五、结清旅游团账目1.现付，收取发票2.全陪和地陪在结算单上签字。地接社财务以结算单向组团社收取团费第八节善后工作1、处理遗留问题；2、认真填写《全陪日志》包括每天的行程落实，用餐餐厅情况、航班车次情况、行李情况。游客的反映等等3、做好总结工作4、结帐归还所借物品第六章景区导游服务规程与服务质量第一节景区导游服务质量

2011年国家旅游局制定了《旅游景区讲解服务规范》行业标准景区导游是受旅游景区委派或安排，为游客提供旅游景区导游讲解的专职人员或兼职人员。三个环节一、准备工作二、导游服务三善后工作

第一节准备工作一、业务准备（1）了解游客情况-来源、职业、文化程度、停留时间、游程安排、特殊要求（2）了解游客的宗教信仰和风俗习惯、禁忌（3）对特殊需要的讲解内容事先准备（4）了解当天天气和景区道路情况（5）应急预案的准备二、知识准备（1）掌握本景区讲解内容所需要的情况和知识。自然科学、历史和文化遗产、建筑与园林艺术、宗教、文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈等知识（2）做好两种以上讲解方案的准备（3）掌握环境保护和文物保护以及安全知识（4）熟悉本景区的管理规定三、语言准备语言准备-普通话为基础，民族语和普通话双语及外语四、物质准备（1）佩戴上岗标志（2）准备无线传输讲解用品（3）需要发放的资料、导游图、景点介绍（4）接待团队所需要的票证五、形象准备（1）衣着整洁得体或工作服（2）饰物发型按照景区要求，女讲解员淡妆（3）言谈举止文明稳重，自然不做作（4）适度运用肢体语言（5）热情诚恳符合礼仪规范（6）精神饱满不抽烟不吃零食（7）注意个人卫生

第二节导游服务一、致欢迎词（1）代表本景区表示欢迎（2）介绍本人姓名和所属单位（3）表达景区提供服务的诚挚意愿（4）希望游客配合支持（5）预祝旅游愉快二、景区情况介绍（1）历史沿革、规模、布局、价值和特色（2）景区所在位置和周边自然、人文景观及风土人情（3）旅游计划安排、停留时间、游览路线及最后集合时间、地点（4）注意事项，保管好财物等（5）景区游览如有乘车、船，应协助联系车辆、船只三、参观游览中的讲解（是讲解员的核心工作）（1）根据规模布局按照路线分段讲，繁简适度，视兴趣爱好类型因人施讲，内容取舍以科学性和真实性为原则（2）讲解语言准确易懂，吐字清晰有感染力（3）安排上活跃生动，讲解与引导相结合（4）结合景物宣传环境、生态，维护或保护，回答问题要耐心、和气、诚恳、不冷落、顶撞或轰赶，不与游客发生争执或矛盾（5）涉及民间传说有来源的历史传承，不随意编造（6）内容讲解力避同音异义造成的歧义（7）使用文言文，注意对象，以大众化语言予以解释补充（8）历史人物事件，尊重原貌有争议的科学原理或人物选用中性词语表达（9）引据他人研究成果予以说明，以利使用和知识产权保护（10）问答互动，虚心听取游客不同意见和表述（11）始终与游客在一起，照顾老弱病残，随时清点人数，注意安全（12）发生意外，及时联系景区相关部门，妥善解决四、乘车船时的讲解服务五、购物服务六、观看演出服