长沙万达文华酒店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1门店介绍.......................................................................................................................1

2客户服务优化的目的...................................................................................................2

3客户服务现状描述与问题...........................................................................................2

3.1售前客户服务....................................................................................................2

3.1.1定价...........................................................................................................2

3.1.2布局...........................................................................................................3

3.1.3广告宣传...................................................................................................4

3.2售中客户服务....................................................................................................4

3.2.1支付方式...................................................................................................4

3.2.2人员配置...................................................................................................5

3.2.3现场环境...................................................................................................5

3.2.4迎客服务...................................................................................................6

3.3售后客户服务....................................................................................................7

3.3.1送货上门...................................................................................................7

3.3.2客户评价服务...........................................................................................8

4客户服务优化方案设计...............................................................................................8

4.1售前客户服务优化............................................................................................8

4.1.1调整定价...................................................................................................8

4.1.2调整布局...................................................................................................9

4.1.3增加宣传方式与力度...............................................................................9

4.1.4售前服务创新...........................................................................................9

4.2售中客户服务优化..........................................................................................10

4.2.1前台增设窗口.........................................................................................10

4.2.2人员配置科学化.....................................................................................10

4.2.3人员培训，提高服务素质.....................................................................10

4.2.4售中服务创新.........................................................................................11

II

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4.3售后客户服务优化..........................................................................................11

4.3.1设立专门取送外卖的员工.....................................................................11

4.3.2投诉模式优化.........................................................................................12

4.3.3售后服务创新.........................................................................................12

5客户服务优化效果预估.............................................................................................12

5.1整体经营状况预估..........................................................................................12

5.2具体服务指标预估..........................................................................................13

参考资料.........................................................................................................................14

III

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长沙万达文华酒店客户服务优化方案设计

1门店介绍

长沙富力万达文华酒店位于湖南省长沙市开福区湘江中路308号，投用时

间于2012年正式接客，坐落于景致秀美的湘江畔，咫尺市中心繁华的商业区，

毗邻万达公馆及万千百货。离黄花机场30km。32层的大楼内拥有424间设计充

满浓郁东方元素的客房，其中分为（豪华客房，高级豪华客房，高级豪华江景

客房，行政客房，行政江景客房，豪华江景套房，行政江景套房，董事套房，

总统套房），酒店设施包括（电梯，会议厅，商务中心，收费停车场，接机服

务，外币兑换服务，前台贵重物品保险柜，免费旅游交通图，医务室，理发美

容室，专职行李员，健身房，游泳池，行李存放服务，洗衣服务，残疾人客房，

邮政服务，叫醒服务，中餐厅，西餐厅，商务KTV，大堂酒吧，贴身管家）。

图1

目标人群

长沙富力万达文华酒店毗邻长沙市“母亲河”湘江，风景优美，且附近游

乐设施以及相关的商品分布密集，酒店前就有湘江一桥，公交车站分布密集，

有地铁，交通设施完善，主要对象是来自全世界各地来长沙旅游的人，由此可

得出长沙富力万达文华酒店的目标客户如下：

1

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表1

类型辐射范围目标人群

来自市内最繁华五一商圈

核心商圈3千米以内

社会圈层高的人士

次级商圈30千米以内长沙市内游玩的成功人士

全国各地来长沙旅游游玩

边缘商圈100千米以内

的人群

2客户服务优化的目的

本次客户服务优化主要是为了针对酒店现有的服务问题，提出解决方案，

提高整体服务质量，增强人员服务素质、完善酒店服务体系，然后通过回访等

系列举措从而达到提高客户满意度、增加企业知名度、美誉度等服务指标，进

而更好的提高长沙万达文华酒店在同行的服务竞争力，由此来抢占市场，提高

酒店在本地的市场占有率。通过客户服务优化，完善客户销售技巧和服务态度，

让消费者在办理酒店入住时感到舒心愉悦，就更容易达成交易，这就提高了酒

店的企业形象和盈利能力，并且随着服务的优化，消费者重复入住率会越来越

高，进而增加消费者对本酒店的忠诚度。

3客户服务现状描述与问题

3.1售前客户服务

3.1.1定价

现状描述：长沙富力万达文华酒店在入住率高和入住率低时有着不同的定

价来应对市场，通常在旅游淡季，工作日入住率较低，此时的的定价相对便宜，

来达到吸引顾客的目的。而在旅游旺季以及节假日阶段入住率较高，基本达到

供不应求状态。价格也会随之增高。

表2

房间类型价格入住率低时入住率高时

豪华客房899元一晚1023元一晚

2

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高级豪华客房999元一晚1288元一晚

高级豪华江景客房1498元一晚1916元一晚

行政客房1831元一晚2240元一晚

行政江景客房2012元一晚2436元一晚

豪华江景套房2593元一晚3136元一晚

行政江景套房2799元一晚3563元一晚

董事套房18888元一晚18888元一晚

总统套房78888元一晚78888元一晚

问题阐述：定价过高，长沙富力万达文华酒店的定价相较于本地其他同等

级的酒店相比定价偏高，导致客户对该酒店的印象属于超豪华酒店。如下图，

长沙富力万达文华酒店超级江景大床房定价1498元一晚，而在其他同等级酒店

则只需要1198元一晚，两者价格相差太大消费者对比性价比，都去同等级其他

酒店，自然销售量低，门店利润也就低，店员会随着人流量的减少慢慢的怠惰。

图2万达文华酒店图3尼依格罗酒店

3.1.2布局

现状描述：酒店大堂，办理入住台，正对大门，方便顾客进行寻找，从而

方便顾客入住，前台后方的大量空间，帮助顾客暂时存放行李。休息区酒店安

排了八个座椅，分别摆放在前台两旁，方便等待的顾客进行简单的修整。基础

设施电梯则在前台右侧的通道内，洗手间和大堂经理办公室均在前台左侧的通

道内，指示牌清晰的指示着通道内容，装修风格是端庄、大气的中式建筑风格，

令人赏心悦目。

问题阐述：休息区安排不合理，设置的座椅太少，高峰期客流量巨大，排

队办理入住的顾客较多都是来自五湖四海旅游的，旅途舟车劳顿。

3

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图4

3.1.3广告宣传

现状描述：长沙富力万达文华酒店在宣传时主要采用了线上+线下宣传模式。

线上，主要是采用“携程”，“飞猪”，“途牛”等app的排名和评分以

及微博和微信公众号的方式进行宣传，会定期在自己的官网上发布一些活动。

线下，主要采用公共交通口播广告和广告牌进行宣传。

问题阐述：线上宣传方式少，酒店线上方式只有在国内的app进行宣传，

而酒店面向的是全世界的顾客，国外的顾客了解信息的渠道和国内的顾客了解

信息的渠道完全不同。例如国内用的是“微博”而国外用的则是

“instergram”，“YouTube”。

3.2售中客户服务

3.2.1支付方式

现状阐述：长沙富力万达文华酒店采用的是现金、银行卡、线上支付宝和

微信支付，还能在旅游app上直接下单预定，支付方式可谓是多种多样，酒店

内部还有外币兑换的部门，利用外币也可以进行支付，现金主要以收银机收银

4

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为主，一共有6台收银机收银，在淡期会根据情况打开一定数量的收银机，在

酒店高峰期会将全部的收银机打开，前台人员办理入住迅速，方便顾客快速入

住，不会因为支付方式收到限制。

问题描述：①高峰期易拥挤，在高峰的时候，六台收银机也无法快速的办

理入住客人扎堆就会导致排成长队，造成高峰期拥挤状况。②前台办理入住的

窗口太少，虽然支付方式全面，但是窗口太少是排长队的根本问题。

3.2.2人员配置

现状描述：现在长沙富力万达文华酒店设置了总经理1名，大堂经理2名，

部门主管24名，前台24名，门童6名，清洁员30名，服务员60名，总计147

名。

表3

职位人数

总经理1名

大堂经理2名

部门主管24名

前台24名

门童6名

清洁员30名

服务员60名

总共147名

问题阐述：①大堂经理过少，长沙万达文华酒店采用的是早、中、晚三班

制度，主要负责人太少，可能导致责任无法追究到根本。②门童过少，采用早、

中、晚三班制度门童只有6人没有人进行轮换的调休，会使门童工作状态下降。

③人员总数过少，该酒店有32层楼总共才86人，按照一层楼来算，一层最多

也只有3人。

3.2.3现场环境

现状描述：环境方面，酒店每时每刻都保持整洁，进入酒店都会伴有使人

心情愉悦的音乐，洗手间非常干净，但经常没有纸。

建筑风格，32层高楼标志的摩天大楼的风格，装修艺术上来说每个房间包

5

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括酒店大堂均含有中国特色的形式，但略显老旧。

其他设施，选用的机电设备，设施用材相对一般，酒店客房内，床，家具，

地毯，空调系统墙面用材与色系令人非常舒适，有着五星级让客人感受到应有

的体验感和满意度，会议设施有11个不同面积的宴会及会议设施配备最先进的

视听设备，其中有个1400平方米的无柱大宴会厅高9米，可据会议的不同情景

分割为三部分，是会议的首选场所。

图5

问题阐述：基本生活用品补充不及时，厕所经常没有纸，导致顾客遇到这

种尴尬的事情，是酒店经常收到顾客投诉的原因。

3.2.4迎客服务

现状描述：酒店会在每个区域都会安排一定的服务人员，服务人员多为年

轻人和中年人为主，但当酒店顾客不多时偶尔会两三人闲聊，但是当有顾客询

问时会积极主动的为顾客指引方向。门童们积极且阳光的接过顾客手中的行李

带领顾客前往入住的前台，门口保安可以提供泊车服务。在酒店员工与顾客交

流之时，酒店员工使用普通话不会夹杂着方言和网络用语，员工会主动对相应

含有的服务进行介绍，但前台数量相对较少，在入住高峰期需要大量时间排队

入住；门店员工表情与肢体语言非常丰富，不会让办理入住的客人感受到尴尬，

拥有相应的（迎客、待客、送客）的表情管理与肢体语言；在员工穿着方面，

员工部门与部门之前有差异，部门内部的服装又绝对统一。

6

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图6

问题阐述：服务警惕性不高，在酒店办理入住的客人较少的时候，会有两

三位服务员在一起闲聊，如果周围有顾客，则无法及时反映进行服务，也会让

消费者对酒店的服务感到不满。

3.3售后客户服务

3.3.1送货上门

现状描述：当消费者在酒店下单了外卖，酒店会有专门人员送外卖上门，

但高峰期时酒店服务人员忙不过来，会错送和漏送，在没有多余人手的时候酒

店的这个服务也会消失，会让顾客等待过久。

问题阐述：①送货上门服务形同虚设，在酒店高峰期的时候，原本将外卖

送货上门的服务会因人员不足导致被遗忘，导致顾客所应受到的服务没有得到

满足。②顾客下单的外卖经常被送错，因为酒店人员的疏忽，经常会把两份外

卖错送，甚至漏送了外卖。

3.3.2客户评价服务

现状描述：当酒店服务出现严重问题时，可以拨打该酒店的客户投诉电话，

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酒店当场就会给出让顾客满意的申诉结果，同时也需要消费者提供相应的证据，

需要消费者亲自到前台来与酒店进行对接，如果确定是服务质量问题，则会给

予补偿，如果客户评价一般，酒店不会进行干预。

问题阐述：①申诉系统过于复杂，需要提供证据才能进行申诉,消费者在享

受自己应有的服务时，有时对所享受的服务不满意，但不会产生能够提供的证

据，酒店要求必须提供证据才能进行处理，非常影响消费者对于酒店的形象，

并且会导致消费者情绪恶化，使投诉更加难以处理。②对顾客评价不够重视，

选择性处理顾客的评价。在没有接受到好评和差评的评价，酒店的售后也会选

择淡化处理，但是评价一般的消费者，也有着对酒店的一些看法，也会指出酒

店的不足的点，凌驾于差评与好评之间，可能也是因为消费者给予了酒店的面

子，显然一般的评价更能体验出酒店的不足，如果不认真对待，酒店的形象会

受到严重的影响。

4客户服务优化方案设计

4.1售前客户服务优化

4.1.1调整定价

根据该地区周围同等级的酒店可知，定价不能远超同等级酒店，应该定价

和周边最近的同等级酒店的价格相差无几。酒店核心商圈的目标人群是来五一

商圈旅游入住的旅客，更加吸引游客的是江景房。调整后定价如下图：

表4

平均价格长沙富力万达文华酒店尼依格罗酒店（对比）

房间类型

豪华客房799元一晚899元一晚

高级豪华客房1039元一晚1059元一晚

高级豪华江景客房1158元一晚1198元一晚

行政客房1599元一晚1699元一晚

行政江景客房1839元一晚1899元一晚

豪华江景套房2478元一晚2599元一晚

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行政江景套房2798元一晚2999元一晚

董事套房18888元一晚18888元一晚

总统套房78888元一晚58888元一晚

4.1.2调整布局

根据酒店的热度情况，不应该只列仅仅8张座椅，应该设立一个专门接待

客人的休息区，方便等待办理入住的客人，能够短暂的休息，不用再为旅途的

劳顿而担忧，而且休息区不能设立在前台门口，否则大量客人堆积，影响酒店

办理入住的速率。

4.1.3增加宣传方式与力度

利用线上网络app进行宣传，现如今“抖音”是当今线上最火的app，传播

速度、人流量、影响力都是其他宣传方式在短期内无法比拟的。还有“小红书”

等软件的安利推荐，也能起到很大的引流作用，应该设置相应账号进行广告宣

传。

通过新闻媒体公布酒店活动，通过投资各大新闻媒体以广告的形式对外公

布酒店的最新的活动计划，以及会员优惠程度，达到引流。

通过建立国外社交媒体账号发表对酒店的宣传，长沙万达文华酒店目标顾

客不仅仅是中国的顾客，还面向的是全世界的国际友人，可以通过外国的社交

媒体软件进行宣传例如“instegram”和“YouTube”上建立账号，让全世界人

民都可以了解到酒店的特色，知晓入住酒店的福利待遇。

4.1.4售前服务创新

等待区设立专门的服务人员，通过设立服务人员，来满足正在等待办理入

住过程的人，可以效仿海底捞的售前服务，给等待的客人饮品以及美甲等休闲

服务，指导客人办理入住，提高服务让渡价值，让客人满意。

线上房间浏览，在普通平台上只能看到代表房型的基本样貌，虽然每一间

房间内容一样，但户型总归有些不同，例如房间内有承重柱，与标准户型不同，

顾客定房时无法得知，所以通过设置小程序等线上工具可以查看32层每一间房

间的户型，让顾客清晰的了解酒店。

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4.2售中客户服务优化

4.2.1前台增设窗口

将前台4个办理入住窗口增加到6个，4个窗口办理入住时，在酒店办理入

住少时完全够用，但是在办理入住高峰期完全不够，大量客人堆积在前台或休

息区，会引起顾客不满，为了避免这种情况，原本前台空间完全够用的情况下

把办理入住的窗口从原来的4个增加到6个，能够提快1.5倍的速率，尽快满

足顾客办理入住的需求。

4.2.2人员配置科学化

该酒店有32层648间房间，属于五星级酒店，按每层配置6人，且一楼接

待大厅安排20人，应当配置330人（31*6+20）=206人，得出如下结果：

表5

职位人数

经理1

大堂经理6

部门主管23

前台40

门童16

清洁员60

服务员60

总人数206

4.2.3人员培训，提高服务素质

定期培训，线下对员工进行服务培训，培养服务能力，养成服务意识，通

过以老带新或者培训开会。线上则在网络会议上进行安排培训，培养员工乐于

为顾客服务的精神。

服务满意度纳入考核，对员工定期进入考核，每位员工都有相应的服务满

意度，满意度不达者给予一定的惩罚，如果连续不达标者则给予开除，只有考

核才有压力，不会懒散。

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员工结构年轻化，招聘年轻一代员工。年轻员工在经历和新事物的接受都

会高于少了年纪的员工，且年轻一代办事效率快，在酒店服务行业，效率更能

代表着一个酒店的优秀，年轻员工展现出了来的笑容、礼仪都会更让人容易亲

近，在同等服务竞争下更具有优势。

4.2.4售中服务创新

免费提供宝宝车，酒店内大部分旅客可能会携带自己的小孩一起出门游玩，

抱着小孩办理入住时又会变得麻烦，放下小孩又担心遗失，提供了宝宝车不仅

可以方便游客去办理入住，还给旅客宝宝提供了一个安全环境，会给消费者带

来安全感，增加消费者对超市的消费体验，提高服务竞争力。

酒店桌角、床边贴上桌角保护套，酒店采用的家具难免会有一些锋利的覅

放，柜子和床边非常容易磕磕碰碰，大人会注意，小孩则容易受伤，因此将货

架上贴好桌角保护套虽然是小小的细节，但是给了大人很大的安全感，让顾客

安心的入住酒店，有一个良好的体验感。

及时伞服务，在入住后想要出去逛街时如果恰逢下雨又没有带伞，客人又

不想去便利店买伞，为了便利客人短暂的需求，提供及时伞服务，在消费者需

要用伞时递交一定押金后提供雨伞，待消费者下次还伞时则退换押金，不收取

任何费用，会让消费者感到人文关怀。

4.