机场管理与运营作业指导书

机场管理与运营作业指导书TOC\o"1-2"\h\u3082第一章机场概述 3127141.1机场的定义与分类 3230401.2机场的地位与作用 331312第二章机场规划与设计 4242172.1机场规划的原则与流程 4282932.2机场平面布局设计 589872.3机场设施配置与优化 518488第三章机场设施管理与维护 61173.1机场设施管理的内容与任务 6205903.1.1设施规划与布局 6266573.1.2设施采购与验收 6299823.1.3设施运行管理 6207583.1.4设施安全管理 6304223.1.5设施更新与改造 6208193.2机场设施维护保养策略 7134623.2.1制定维护保养计划 7288793.2.2实施定期检查 739793.2.3实施预防性维护 7268313.2.4建立设施维护保养档案 7280433.2.5培训与考核 7232753.3机场设施更新与改造 7226563.3.1确定更新与改造项目 795513.3.2制定更新与改造方案 7271773.3.3项目实施与监督 7261083.3.4项目验收与评价 7283693.3.5优化运行管理 83347第四章机场安全与环境保护 8161214.1机场安全管理概述 877924.2机场安全风险防控 838424.3机场环境保护措施 91308第五章机场运营管理 9115985.1机场运营组织架构 9121335.2机场运营流程与规范 9108885.3机场运营效率提升 108347第六章机场服务质量管理 1012496.1机场服务质量标准与评价 10199036.1.1机场服务质量标准 10303466.1.2机场服务质量评价 1111936.2机场服务流程优化 11186166.2.1服务流程优化原则 11229036.2.2服务流程优化措施 11225046.3机场客户服务与投诉处理 11133686.3.1客户服务内容 1169886.3.2投诉处理流程 1210549第七章机场市场营销与策划 12206057.1机场市场营销策略 12226027.1.1市场环境分析 12138027.1.2市场细分 12133467.1.3产品与服务策略 12208977.1.4价格策略 12226257.1.5促销策略 13285067.2机场品牌建设与推广 1335757.2.1品牌定位 1361307.2.2品牌视觉识别系统 13223267.2.3品牌传播 1355677.2.4品牌形象维护 13269717.3机场活动策划与实施 13297817.3.1活动策划 13265417.3.2活动实施 1381267.3.3活动效果评估 1352277.3.4持续优化 139783第八章机场人力资源管理 1435938.1机场人力资源管理概述 14309468.1.1概念与意义 1491148.1.2机场人力资源管理的任务 14110338.2机场员工培训与发展 14249248.2.1培训目标 14279678.2.2培训内容 14160598.2.3培训方式 14100598.3机场薪酬福利与激励机制 14248988.3.1薪酬体系 14308068.3.2福利制度 15175008.3.3激励机制 1519447第九章机场财务管理与审计 15214559.1机场财务管理概述 15315459.1.1概念与目标 15141669.1.2财务管理内容 15241629.2机场财务预算与控制 16163269.2.1财务预算编制 1676649.2.2财务预算控制 16109149.3机场审计与风险管理 16175199.3.1机场审计 16222849.3.2风险管理 1624602第十章机场应急预案与突发事件处理 17804610.1机场应急预案编制与演练 171494910.1.1预案编制内容 172594810.1.2预案演练 17738310.2机场突发事件应对策略 17241610.2.1预警 17561710.2.2响应 18594710.2.3处置 18151010.2.4恢复 182802710.3机场突发事件信息发布与沟通 181495910.3.1信息发布 181156710.3.2沟通协调 18第一章机场概述1.1机场的定义与分类机场，是指供民用航空器起飞、着陆、滑行、停放以及进行其他活动的场所，包括跑道、滑行道、停机坪、航站楼、附属设施等。机场作为民用航空运输的重要组成部分，具有多功能、综合性强的特点。机场的分类主要依据跑道长度、年起降架次、旅客吞吐量等指标。按照跑道长度，机场可分为以下几类：（1）小型机场：跑道长度小于800米。（2）中型机场：跑道长度在800米至1200米之间。（3）大型机场：跑道长度在1200米至2400米之间。（4）超大型机场：跑道长度超过2400米。按照年起降架次和旅客吞吐量，机场可分为以下几类：（1）支线机场：年起降架次在1万次以下，旅客吞吐量在100万人次以下。（2）中型机场：年起降架次在1万至10万次之间，旅客吞吐量在100万至1000万人次之间。（3）大型机场：年起降架次在10万至30万次之间，旅客吞吐量在1000万至3000万人次之间。（4）超大型机场：年起降架次超过30万次，旅客吞吐量超过3000万人次。1.2机场的地位与作用机场在国民经济和社会发展中具有重要地位，主要体现在以下几个方面：（1）促进区域经济发展：机场作为重要的交通枢纽，能够带动周边地区产业布局和经济发展，提高地区综合竞争力。（2）提高交通运输效率：机场为民航运输提供快速、便捷的通道，缩短了时空距离，提高了交通运输效率。（3）优化城市功能布局：机场的建设和运营有助于完善城市基础设施，优化城市功能布局，提高城市品质。（4）提升国际形象：机场作为国家重要的对外窗口，其设施水平和服务质量直接关系到国家形象和地位。（5）保障国防安全：机场在国防领域具有重要作用，可用于军事运输、空中预警、反恐维稳等任务。（6）促进文化交流：机场为民航旅客提供了便捷的出行条件，有助于促进国内外文化交流。（7）带动相关产业发展：机场的建设和运营涉及多个领域，如建筑、航空、物流、旅游等，可带动相关产业的发展。第二章机场规划与设计2.1机场规划的原则与流程机场规划是一项复杂的系统工程，其原则与流程的遵循对于保障机场高效、安全、环保的运行。机场规划的原则主要包括：（1）前瞻性原则：机场规划应充分考虑未来发展趋势，预测未来需求，保证规划具有较长的生命周期。（2）安全性原则：机场规划应保证飞行安全，满足各类飞行器运行要求，同时考虑地面交通安全。（3）经济性原则：机场规划应充分考虑投资效益，优化资源配置，提高机场运营效率。（4）环保原则：机场规划应关注环保问题，降低对周边环境的影响。（5）可持续性原则：机场规划应考虑可持续发展，满足不断增长的需求，同时保护自然资源。机场规划的流程主要包括以下步骤：（1）需求预测：分析未来航空市场需求，预测旅客吞吐量、货邮吞吐量等关键指标。（2）选址与布局：根据需求预测结果，选择合适的机场场址，进行平面布局设计。（3）设施规划：确定机场设施类型、规模和布局，包括航站楼、跑道、滑行道、停机位等。（4）工艺流程设计：规划机场内部工艺流程，保证各类设施高效协同运行。（5）投资估算与经济效益分析：评估机场建设投资成本和经济效益，为决策提供依据。（6）环境影响评价：分析机场建设对周边环境的影响，制定环境保护措施。2.2机场平面布局设计机场平面布局设计是机场规划的重要组成部分，其目标是实现各类设施的合理布局，提高机场运行效率。机场平面布局设计主要包括以下几个方面：（1）跑道系统：根据机场规模、航班类型和飞行区指标，确定跑道数量、长度、宽度、间距等。（2）航站楼布局：考虑旅客流程、航班类型、航班密度等因素，合理规划航站楼布局。（3）停机位布局：根据航班类型、旅客吞吐量等，确定停机位数量、类型和布局。（4）滑行道系统：规划滑行道网络，保证飞行器安全、高效地滑行。（5）地面交通系统：规划机场内外交通网络，提高机场与周边地区的交通便捷性。2.3机场设施配置与优化机场设施配置与优化是机场规划与设计的重要环节，其目标是实现设施资源的合理配置，提高机场运营效率。机场设施配置主要包括以下几个方面：（1）航站楼设施：配置候机厅、安检、行李托运、商业等设施，满足旅客需求。（2）飞行区设施：配置跑道、滑行道、停机位、航管、气象等设施，保证飞行安全。（3）辅助设施：配置消防、医疗、绿化、排水等设施，保障机场正常运行。（4）地面交通设施：配置停车场、公共交通、出租车等设施，提高机场交通便捷性。机场设施优化主要包括以下措施：（1）设施升级改造：针对现有设施存在的问题，进行升级改造，提高运行效率。（2）流程优化：调整内部工艺流程，减少旅客和飞行器等待时间。（3）信息技术应用：利用现代信息技术，提高设施运行效率和旅客体验。（4）节能减排：采用节能设备和技术，降低机场能耗和碳排放。第三章机场设施管理与维护3.1机场设施管理的内容与任务机场设施管理是指对机场内的各种设施进行全面的规划、组织、协调和控制，保证设施的正常运行和高效利用。其主要内容与任务如下：3.1.1设施规划与布局机场设施管理首先需要进行设施规划与布局，以满足机场运行的需求。这包括确定设施的种类、规模、位置及相互之间的关系，保证设施布局合理、高效。3.1.2设施采购与验收机场设施管理需对设施采购进行严格把关，包括选择合适的供应商、签订采购合同、监督设备生产与安装等。同时对采购的设施进行验收，保证设备质量符合要求。3.1.3设施运行管理机场设施管理负责对设施运行进行实时监控，保证设施正常运行。这包括设备维护、故障处理、运行数据统计与分析等。3.1.4设施安全管理机场设施管理需对设施安全进行全面负责，包括制定安全管理制度、组织安全培训、开展安全检查等，保证设施安全运行。3.1.5设施更新与改造根据机场运行需求，机场设施管理需定期对设施进行更新与改造，以提高设施功能和运行效率。3.2机场设施维护保养策略为保证机场设施的正常运行，以下维护保养策略：3.2.1制定维护保养计划根据设施的种类、功能、使用频率等因素，制定详细的维护保养计划，明保证养周期、保养内容、保养责任人等。3.2.2实施定期检查对设施进行定期检查，及时发觉潜在故障，避免因故障导致运行中断。3.2.3实施预防性维护针对易损件、关键部件等进行预防性维护，降低故障风险。3.2.4建立设施维护保养档案对维护保养过程进行记录，建立设施维护保养档案，以便对设施运行情况进行追踪和分析。3.2.5培训与考核对维护保养人员进行专业培训，提高其业务水平，并定期进行考核，保证维护保养质量。3.3机场设施更新与改造机场设施更新与改造是提高机场运行效率、提升服务质量的关键环节。以下为机场设施更新与改造的主要任务：3.3.1确定更新与改造项目根据机场运行需求、设施状况、技术发展等因素，确定更新与改造项目。3.3.2制定更新与改造方案对更新与改造项目进行详细规划，制定合理的更新与改造方案，包括项目名称、规模、投资预算、实施时间等。3.3.3项目实施与监督在项目实施过程中，对施工进度、质量、安全等方面进行严格监督，保证项目顺利进行。3.3.4项目验收与评价项目完成后，进行验收与评价，保证更新与改造设施达到预期效果。3.3.5优化运行管理对更新与改造后的设施进行运行管理，不断优化运行策略，提高机场运行效率。第四章机场安全与环境保护4.1机场安全管理概述机场安全管理是指对机场运行过程中可能出现的各类安全风险进行识别、评估、预防和控制的过程。机场安全管理旨在保证机场运行的安全、顺畅，为旅客、航空公司及其他用户提供优质的服务。机场安全管理主要包括以下几个方面：（1）安全管理体系：建立完善的机场安全管理体系，明确各级安全管理职责，保证安全管理的有效实施。（2）安全法规与标准：遵循国家及行业安全法规与标准，制定机场安全管理规章制度，为机场安全运行提供法律依据。（3）安全风险识别与评估：对机场运行过程中的安全风险进行识别与评估，为风险防控提供科学依据。（4）安全教育与培训：加强安全教育与培训，提高员工安全意识和技能，保证安全管理工作落实到位。（5）安全监控与预警：建立健全安全监控与预警系统，及时发觉并处理安全隐患，预防安全的发生。4.2机场安全风险防控机场安全风险防控是指对机场运行过程中可能出现的各类安全风险进行预防、控制和处理的过程。以下为机场安全风险防控的主要措施：（1）风险识别：通过安全检查、风险评估、案例分析等手段，全面识别机场运行过程中的安全风险。（2）风险评估：对识别出的安全风险进行评估，确定风险等级，为风险防控提供依据。（3）风险防控措施：针对不同风险等级，制定相应的风险防控措施，包括工程技术措施、管理措施、应急预案等。（4）应急预案：制定应急预案，明确应急组织、应急流程、应急资源等，保证在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。（5）安全演练与培训：定期开展安全演练，提高员工应对突发事件的能力；加强安全培训，提高员工安全意识。4.3机场环境保护措施机场环境保护是指对机场运行过程中产生的环境污染进行控制、治理和预防，以实现机场可持续发展。以下为机场环境保护的主要措施：（1）污染源治理：对机场运行过程中产生的各类污染物进行治理，包括废气、废水、噪声等。（2）清洁能源利用：推广清洁能源，如太阳能、风能等，降低机场运行过程中的能源消耗和环境污染。（3）绿色出行：鼓励旅客和员工采取绿色出行方式，如公共交通、自行车等，减少私家车出行带来的环境污染。（4）绿化工程：加强机场绿化，提高机场绿化覆盖率，改善机场生态环境。（5）环保宣传与教育：加强环保宣传与教育，提高员工和旅客的环保意识，共同参与机场环境保护工作。（6）环保监测与评估：建立健全环保监测体系，对机场运行过程中的环境质量进行实时监测，定期进行环境评估，保证机场环境保护工作的有效性。第五章机场运营管理5.1机场运营组织架构机场运营组织架构是机场运营管理的基础，其设计应当遵循科学、合理、高效的原则。机场运营组织架构主要包括以下几个部分：（1）机场运营管理部门：负责机场日常运营管理工作，包括航班保障、旅客服务、安全监管等。（2）机场分公司：根据业务类型划分，包括地面服务、航空油料、航空器材、航空食品等。（3）机场子公司：负责机场相关业务拓展，如航空物流、商业开发、广告传媒等。（4）机场管理机构：负责机场整体规划、建设、运营和管理。（5）机场安全监管机构：负责机场安全监管工作，保证机场安全运行。5.2机场运营流程与规范机场运营流程与规范是机场运营管理的重要组成部分，以下为几个关键环节：（1）航班计划管理：根据航空公司需求，制定航班计划，保证航班正常运行。（2）航班保障流程：包括航班起飞前、落地后各项保障工作，如旅客值机、安检、行李托运等。（3）航班信息管理：实时收集、处理和发布航班信息，保证信息准确、及时。（4）机场设施设备管理：保证机场设施设备正常运行，满足航班保障需求。（5）机场服务质量监督：对机场服务质量进行监督，保证旅客满意度。（6）机场安全管理：制定并执行机场安全管理制度，保证机场安全运行。5.3机场运营效率提升机场运营效率提升是机场运营管理的重要目标，以下为几个关键措施：（1）优化航班计划：通过合理调整航班计划，提高机场资源利用率。（2）提高航班保障效率：通过优化保障流程、提高保障人员素质等手段，提高航班保障效率。（3）加强信息共享与协同：通过信息化手段，实现各部门之间的信息共享与协同，提高机场运营效率。（4）实施智能化管理：运用物联网、大数据等技术，实现机场运营管理的智能化。（5）加强人员培训与素质提升：提高员工业务素质和服务意识，提升机场运营效率。（6）完善激励机制：建立完善的激励机制，调动员工积极性，提高机场运营效率。第六章机场服务质量管理6.1机场服务质量标准与评价6.1.1机场服务质量标准机场服务质量标准是衡量机场服务优劣的重要依据，主要包括以下几个方面：（1）安全性：保证旅客、航班及机场设施的安全，严格遵守国家有关安全法规和标准。（2）准时性：提高航班准点率，减少航班延误和取消情况，为旅客提供准时的出行服务。（3）便捷性：优化机场布局，提高服务设施利用率，使旅客出行更加便捷。（4）舒适性：提供舒适的候机环境，满足旅客基本生活需求，提高旅客出行体验。（5）服务质量：提高机场员工服务意识，规范服务流程，提升服务质量。6.1.2机场服务质量评价机场服务质量评价是对机场服务水平的全面评估，主要包括以下几种方法：（1）旅客满意度调查：通过问卷调查、访谈等方式，了解旅客对机场服务的满意度。（2）内部评价：机场内部对各项服务质量指标进行自我评估。（3）外部评价：行业管理部门、第三方评估机构等对机场服务质量进行评价。6.2机场服务流程优化6.2.1服务流程优化原则机场服务流程优化应遵循以下原则：（1）以旅客需求为导向，关注旅客体验。（2）简化流程，提高效率。（3）合理配置资源，实现服务均衡。（4）持续改进，不断完善。6.2.2服务流程优化措施（1）优化安检流程：提高安检效率，减少旅客等待时间。（2）优化值机流程：推行自助值机，减少人工干预。（3）优化行李托运流程：提高行李托运效率，减少行李破损和丢失情况。（4）优化候机服务：提供多样化候机服务，提高旅客满意度。（5）优化航班信息发布：及时准确发布航班信息，方便旅客出行。6.3机场客户服务与投诉处理6.3.1客户服务内容机场客户服务主要包括以下内容：（1）旅客咨询：提供航班、行李、机场设施等信息咨询。（2）特殊旅客服务：为老弱病残孕等特殊旅客提供便利和关爱。（3）票务服务：协助旅客办理机票购买、退改签等业务。（4）行李服务：提供行李查询、打包、寄存等服务。6.3.2投诉处理流程机场投诉处理流程如下：（1）接收投诉：设立投诉电话、邮箱等渠道，方便旅客提出投诉。（2）分类处理：对投诉进行分类，涉及不同部门或问题的投诉分别处理。（3）调查核实：对投诉内容进行调查核实，保证处理结果公正、客观。（4）处理反馈：根据调查结果，采取相应措施解决问题，并将处理结果反馈给旅客。（5）持续改进：对投诉处理过程中发觉的问题，及时进行改进，提高服务质量。第七章机场市场营销与策划7.1机场市场营销策略7.1.1市场环境分析机场市场营销策略的制定首先需对市场环境进行深入分析，包括宏观环境、行业环境、竞争环境以及消费者需求等方面。通过分析，明确机场的市场定位、目标客户群体以及市场需求。7.1.2市场细分根据机场的特点，将市场细分为商务旅客、休闲旅客、货运市场等不同类型，为不同细分市场提供有针对性的服务。7.1.3产品与服务策略机场市场营销策略应围绕产品与服务展开。优化航班时刻、提高航班准点率、提升机场服务质量、丰富商业业态、完善交通接驳等，以满足不同客户群体的需求。7.1.4价格策略机场应根据市场状况、竞争对手以及自身成本等因素，制定合理的价格策略。在保证盈利的同时充分考虑客户承受能力，以吸引更多客户。7.1.5促销策略通过开展各类促销活动，如机票打折、购物优惠等，提升机场的知名度和吸引力。同时利用互联网、社交媒体等渠道进行线上宣传，扩大市场影响力。7.2机场品牌建设与推广7.2.1品牌定位机场品牌建设应明确品牌定位，体现机场的核心价值。如安全、便捷、舒适、高效等，使品牌形象深入人心。7.2.2品牌视觉识别系统建立完善的品牌视觉识别系统，包括标志、标准字、标准色等，以统一、规范的形象展示机场品牌。7.2.3品牌传播利用各类媒体、线上线下活动、合作伙伴等渠道，进行品牌传播。同时注重与公众的互动，提高品牌好感度。7.2.4品牌形象维护定期对机场品牌形象进行评估，针对存在的问题进行整改。加强与公众的沟通，及时处理负面信息，维护机场品牌形象。7.3机场活动策划与实施7.3.1活动策划根据机场的定位和市场需求，策划具有创意和吸引力的活动。如节日庆典、主题活动、文化艺术展览等，以提升机场的知名度和吸引力。7.3.2活动实施保证活动策划的顺利进行，对活动实施过程进行严格监控。包括活动场地布置、活动设备调试、人员分工、现场管理等方面。7.3.3活动效果评估活动结束后，对活动效果进行评估，包括参与人数、客户满意度、媒体报道等指标。总结经验教训，为今后活动策划提供参考。7.3.4持续优化根据活动效果评估结果，对活动策划和实施过程进行持续优化。通过不断调整和改进，提高机场活动的质量和效果。第八章机场人力资源管理8.1机场人力资源管理概述8.1.1概念与意义机场人力资源管理是指对机场内部员工进行有效规划、组织、培训、评价和激励的过程，旨在提高员工的工作效率，促进机场业务的稳定发展。机场人力资源管理对于保障机场安全、提高服务质量、降低运营成本具有重要意义。8.1.2机场人力资源管理的任务（1）制定人力资源规划，保证机场各部门人力资源的合理配置。（2）完善招聘与选拔机制，选拔具备相应能力和素质的员工。（3）开展员工培训与发展，提高员工的专业技能和综合素质。（4）建立薪酬福利与激励机制，激发员工的工作积极性。（5）进行员工绩效评价，为员工晋升、薪酬调整等提供依据。8.2机场员工培训与发展8.2.1培训目标（1）提高员工的专业技能，保证机场业务顺利进行。（2）增强员工的安全意识，保障机场安全。（3）提升员工的服务水平，提高旅客满意度。（4）培养员工的团队协作能力，促进部门之间的沟通与协作。8.2.2培训内容（1）业务知识培训：包括机场运行、安全管理、服务规范等方面的知识。（2）技能培训：包括实际操作技能、计算机操作、英语沟通能力等。（3）素质培训：包括团队合作、沟通能力、创新能力等。8.2.3培训方式（1）在职培训：通过日常工作中的实际操作，提高员工的业务技能。（2）专项培训：针对特定岗位或业务需求，组织专门的培训课程。（3）外部培训：选送优秀员工参加外部培训，拓宽视野，提升能力。8.3机场薪酬福利与激励机制8.3.1薪酬体系（1）基本工资：根据员工的岗位、工作年限、技能等级等因素确定。（2）奖金：设立年终奖、绩效奖等，激励员工努力工作。（3）津补贴：根据员工的工作环境、工作强度等因素，提供相应的补贴。8.3.2福利制度（1）社会保险：为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。（2）住房公积金：为员工提供住房公积金，解决住房问题。（3）假期制度：严格执行国家法定假期，为员工提供带薪年休假、婚假、产假等。8.3.3激励机制（1）绩效考核：通过设立绩效考核指标，对员工的工作表现进行评价，为晋升、薪酬调整等提供依据。（2）职业发展：为员工提供晋升通道，鼓励员工不断提升自身能力。（3）优秀员工表彰：对在工作中表现突出的员工给予表彰和奖励，激发员工的积极性。第九章机场财务管理与审计9.1机场财务管理概述9.1.1概念与目标机场财务管理是指对机场企业的财务活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的过程。其主要目标是保证机场企业资产的安全、完整，提高机场经济效益，实现企业的可持续发展。9.1.2财务管理内容机场财务管理主要包括以下内容：（1）资金筹集：根据机场企业发展战略，合理筹集资金，保障机场建设及运营的资金需求。（2）资产运营：对机场企业的资产进行有效管理，提高资产使用效率，降低运营成本。（3）成本控制：通过预算、成本核算等手段，对机场企业成本进行控制，提高企业盈利能力。（4）财务报告与分析：编制财务报告，反映机场企业财务状况、经营成果和现金流量，为企业决策提供依据。（5）税务管理：合理合规地开展税务筹划，降低税收风险。9.2机场财务预算与控制9.2.1财务预算编制机场财务预算编制应遵循以下原则：（1）科学合理：预算编制应结合机场企业发展战略、市场状况和内部资源，保证预算的合理性。（2）全面完整：预算编制应涵盖机场企业所有业务领域，保证预算的完整性。（3）动态调整：预算编制应根据机场企业实际情况进行动态调整，以适应市场变化。9.2.2财务预算控制机场财务预算控制主要包括以下措施：（1）预算执行监控：对预算执行过程进行实时监控，保证预算执行到位。（2）预算调整：根据预算执行情况，适时调整预算，保证预算与企业实际需求相符。（3）预算考核：对预算执行情况进行考核，评价预算执行效果，为下一轮预算编制提供依据。9.3机场审计与风险管理9.3.1机场审计机场审计是指对机场企业财务报告、内部控制、合规性等方面进行审查，以揭示企业潜在风险和问题。其主要内容包括：（1）财务报表审计：审查机场企业财务报表的真实性、准确性和完整性。（2）内部控制审计：评估机场企业内部控制制度的健全性和有效性。（3）合规性审计：检查机场企业各项业务是否符合相关法律法规和政策要求。9.3.2风险管理机场风险管理是指对机场企业面临的各种风