S店CSI满意度管理制度

S店CSI满意度管理制度一、总则（一）目的为了全面提升4S店客户服务水平，提高客户满意度（CSI），增强客户忠诚度，树立良好的品牌形象，特制定本管理制度。

（二）适用范围本制度适用于4S店全体员工，包括销售、售后、客服等各个部门。

（三）管理原则1.以客户为中心，始终将客户需求放在首位，致力于为客户提供优质、高效、便捷的服务。2.全员参与，各部门密切协作，形成合力，共同提升客户满意度。3.持续改进，不断分析客户反馈，采取有效措施优化服务流程和质量。

二、CSI满意度指标及权重（一）指标设定1.销售满意度销售顾问服务态度销售流程便捷性交车及时性和准确性对销售价格的满意度对车辆交付状态的满意度2.售后满意度服务顾问服务态度维修保养质量维修保养时间维修费用合理性配件供应及时性客户休息区环境3.客服满意度客服人员服务态度问题解决效率回访及时性和有效性

（二）权重分配1.销售满意度占比30%。2.售后满意度占比50%。3.客服满意度占比20%。

三、组织与职责（一）成立CSI管理小组1.组长：4S店总经理2.副组长：销售经理、售后经理、客服经理3.成员：各部门主管及相关业务骨干

（二）职责分工1.总经理全面负责CSI满意度管理工作，制定总体目标和策略。协调各部门资源，确保CSI工作顺利开展。对CSI工作结果进行决策和监督。2.销售经理负责销售满意度相关工作的组织和实施。培训和指导销售顾问提升服务水平。分析销售满意度数据，制定改进措施并跟踪落实。3.售后经理负责售后满意度相关工作的组织和实施。监督维修保养工作质量，确保客户满意。优化售后流程，提高维修效率和配件供应及时性。分析售后满意度数据，制定改进措施并跟踪落实。4.客服经理负责客服满意度相关工作的组织和实施。培训和管理客服团队，提高服务质量。及时处理客户投诉和问题，跟踪回访客户。分析客服满意度数据，制定改进措施并跟踪落实。5.各部门主管及业务骨干按照部门职责和分工，具体落实CSI管理工作要求。收集客户反馈，及时解决客户问题。配合管理小组开展数据分析和改进工作。

四、客户满意度调查（一）调查方式1.定期开展第三方满意度调查，委托专业机构按照行业标准和规范进行调查。2.店内自行开展客户回访，对购车和维修保养后的客户进行电话回访或短信回访。

（二）调查频率1.第三方满意度调查每季度进行一次。2.店内客户回访在客户购车后1周内、维修保养后3天内进行首次回访，1个月内进行二次回访。

（三）调查内容1.客户基本信息，如姓名、联系方式、车型等。2.对销售、售后、客服等各环节服务的评价，包括服务态度、质量、效率、费用等方面。3.客户意见和建议。

五、数据收集与分析（一）数据收集1.各部门指定专人负责收集客户满意度调查数据，确保数据的准确性和完整性。2.第三方调查数据由合作机构提供详细报告，店内回访数据由客服部门整理汇总。

（二）数据分析1.CSI管理小组定期召开数据分析会议，对收集到的数据进行深入分析。2.运用数据分析工具和方法，找出影响客户满意度的关键因素和存在的问题。3.分析各部门在CSI工作中的表现，评估工作成效。

六、改进措施制定与实施（一）改进措施制定1.根据数据分析结果，各部门针对存在的问题制定具体的改进措施。2.改进措施应明确责任部门、责任人、完成时间和预期目标。3.对于重大问题或系统性问题，制定专项改进方案。

（二）改进措施实施1.责任部门按照改进措施计划组织实施，确保各项措施得到有效执行。2.管理小组对改进措施的实施过程进行跟踪和监督，及时协调解决实施过程中遇到的问题。3.根据实施情况对改进措施进行调整和优化，确保达到预期效果。

七、培训与提升（一）培训计划制定1.根据客户满意度调查结果和员工实际需求，制定年度培训计划。2.培训内容包括服务意识、沟通技巧、业务知识、流程规范等方面。

（二）培训实施1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或内部专家进行授课。2.开展案例分析和模拟演练，提高员工解决实际问题的能力。3.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升业务水平。

八、激励与考核（一）激励机制1.设立CSI满意度奖励基金，对在提升客户满意度工作中表现优秀的部门和个人进行奖励。2.对客户满意度提升显著的员工，在绩效奖金、晋升、荣誉表彰等方面给予优先考虑。3.开展优秀服务案例评选活动，对优秀案例进行分享和奖励，激励员工不断创新服务方式。

（二）考核机制1.将CSI满意度指标纳入各部门和员工的绩效考核体系，设定明确的考核目标和权重。2.根据客户满意度调查结果和改进措施落实情况，对各部门和员工进行考核评分。3.考核结果与绩效奖金、岗位调整等挂钩，对不达标的部门和个人进行相应的处罚。

九、沟通与协作（一）内部沟通1.建立定期的CSI工作沟通会议制度，各部门汇报工作进展、存在问题及改进措施。2.加强部门之间的信息共享和协同合作，及时解决跨部门问题，形成工作合力。3.利用内部管理系统、微信群等平台，及时发布CSI工作动态和相关信息。

（二）外部沟通1.与客户保持密切沟通，及时了解客户需求和意见，对客户反馈进行快速响应和处理。2.加强与厂家的沟通，及时汇报CSI工作情况，争取厂家的支持和指导。3.关注行业动态和竞争对手情况，学习借鉴先进经验，不断提升自身服务水平。

十、监督与评估（一）监督机制1.CSI管理小组定期对各部门CSI工作进行检查和监督，确保各项制度和措施得到有效执行。2.设立客户投诉举报渠道，及时受理客户的投诉和建议，对违规行为进行严肃处理。

（二）评估机制1.定期对CSI管理制度的有效性进行评估，