地铁车站大客流危机公关应急预案

地铁车站大客流危机公关应急预案一、总则（一）目的为有效应对地铁车站大客流情况，及时、妥善处理大客流引发的各类问题，降低对乘客出行的影响，维护地铁运营秩序和社会稳定，特制定本应急预案，指导车站在大客流危机情况下的公关应对工作。

（二）适用范围本预案适用于地铁车站因节假日、大型活动、突发事故等原因引发的大客流情况，以及由此产生的与乘客、媒体、社会公众等相关的危机公关事件。

（三）工作原则1.以人为本：把保障乘客生命安全和身体健康放在首位，最大限度地减少大客流对乘客的影响。2.快速反应：建立健全快速反应机制，及时收集、分析和处理大客流信息，快速采取应对措施。3.统一指挥：在大客流危机公关应对工作中，实行统一指挥，确保各项工作协调有序进行。4.科学应对：运用科学的方法和手段，合理调配资源，有效应对大客流危机。5.信息公开：及时、准确、客观地向乘客、媒体和社会公众发布信息，回应关切，维护地铁运营的良好形象。

二、组织指挥体系及职责（一）应急指挥中心成立地铁车站大客流危机公关应急指挥中心（以下简称"应急指挥中心"），由车站站长担任总指挥，副站长担任副总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心负责全面领导和指挥地铁车站大客流危机公关应对工作，协调各方资源，做出重大决策。

（二）应急指挥中心职责1.负责制定和修订地铁车站大客流危机公关应急预案。2.组织开展大客流危机公关应急演练，提高应急处置能力。3.收集、分析和处理大客流信息，及时掌握危机动态，做出决策部署。4.协调各部门、各单位之间的工作，确保应急处置工作顺利进行。5.负责与乘客、媒体、社会公众等进行沟通协调，发布信息，回应关切。6.对大客流危机公关应急处置工作进行总结评估，提出改进措施。

（三）应急工作小组1.现场处置组组成：由站务人员、保安、保洁等组成。职责：负责现场秩序维护、客流疏导、乘客服务等工作，确保车站运营安全和秩序。2.信息发布组组成：由车站宣传人员、客服人员等组成。职责：负责收集、整理和发布大客流相关信息，通过官方网站、微博、微信公众号、现场广播等渠道及时向乘客、媒体和社会公众发布，回应关切。3.后勤保障组组成：由车站物资管理人员、设备维修人员等组成。职责：负责保障应急物资、设备的供应和维修，确保车站运营设施设备正常运行。4.乘客安抚组组成：由车站值班站长、客运值班员等组成。职责：负责对受影响的乘客进行安抚和解释工作，倾听乘客诉求，解决乘客实际问题，化解矛盾冲突。

三、大客流监测与预警（一）监测内容1.车站客流量：实时统计进出站乘客数量，分析客流量变化趋势。2.客流分布：了解不同区域、不同时段的客流情况，掌握客流高峰时段和高峰区域。3.乘客行为：观察乘客的情绪、行为表现，及时发现异常情况。4.周边环境：关注车站周边的交通状况、商业活动等情况，评估对车站客流的影响。

（二）监测方法1.车站客流统计系统：利用自动售检票系统（AFC）数据，实时统计客流量。2.现场观察：安排工作人员在车站各区域进行巡查，观察客流情况和乘客行为。3.视频监控：通过车站监控系统，实时监控车站客流动态。4.与周边单位沟通：与车站周边的商业、交通等单位保持联系，了解周边环境变化对车站客流的影响。

（三）预警分级根据大客流的严重程度和发展趋势，将预警分为四级：1.一级预警：预计车站客流量将超过设计客流量的150%，且持续时间较长，可能引发严重拥堵和安全事故。2.二级预警：预计车站客流量将超过设计客流量的120%，且有继续上升趋势，可能对运营秩序造成较大影响。3.三级预警：预计车站客流量将超过设计客流量的100%，且客流量较为集中，可能出现局部拥堵。4.四级预警：预计车站客流量将接近设计客流量的上限，或出现异常客流波动，需要密切关注。

（四）预警发布与解除1.预警发布：当监测到符合预警条件时，由车站值班站长填写《大客流预警信息表》，经车站站长审核后，报上级主管部门批准。批准后，通过车站广播、官方网站、微博、微信公众号等渠道向乘客发布预警信息。2.预警解除：当大客流情况得到缓解，不再符合预警条件时，由车站值班站长填写《大客流预警解除信息表》，经车站站长审核后，报上级主管部门备案。备案后，通过车站广播、官方网站、微博、微信公众号等渠道向乘客发布预警解除信息。

四、应急响应（一）一级响应1.当发布一级预警时，应急指挥中心立即启动一级响应，各应急工作小组迅速到达指定岗位，开展应急处置工作。2.现场处置组加强现场秩序维护，采取限流、分流、分批进站等措施，引导乘客有序进出站。在车站出入口、站台、通道等关键位置增派工作人员，加强巡查，确保乘客安全。3.信息发布组及时发布大客流相关信息，包括客流情况、采取的措施、预计恢复时间等，每隔30分钟发布一次最新信息，回应乘客关切。同时，通过官方网站、微博、微信公众号等渠道发布温馨提示，引导乘客合理安排出行。4.后勤保障组确保应急物资、设备的供应和维修，增加自动售票机、闸机等设备的备用数量，确保设备正常运行。及时清理车站垃圾，保持车站环境整洁。5.乘客安抚组在车站各区域设置乘客咨询服务点，安排专人负责解答乘客疑问，安抚乘客情绪。对受影响较大的乘客，提供必要的帮助和支持，如提供饮用水、休息场所等。

（二）二级响应1.当发布二级预警时，应急指挥中心启动二级响应，各应急工作小组按照职责分工开展工作。2.现场处置组在车站出入口、站台、通道等位置设置引导标识，引导乘客有序进出站。根据客流情况，适时调整闸机开放数量，加快乘客通行速度。加强与周边公安机关的联系，必要时请求警力支援。3.信息发布组每小时发布一次大客流相关信息，向乘客通报客流变化、采取的措施等情况。及时回复乘客的咨询和投诉，做好解释工作。4.后勤保障组增加自动售票机的售票数量，确保乘客购票顺畅。加强对设备的巡检，及时处理设备故障。准备充足的应急物资，如沙袋、应急照明设备等。5.乘客安抚组加强对乘客的安抚工作，耐心倾听乘客诉求，积极解决乘客遇到的问题。对情绪激动的乘客，要保持冷静，避免发生冲突。

（三）三级响应1.当发布三级预警时，应急指挥中心启动三级响应，各应急工作小组开展相应工作。2.现场处置组在车站重点区域安排工作人员进行引导，提醒乘客注意安全。根据客流情况，合理调整闸机开放数量，避免出现拥堵。加强对车站设施设备的检查，确保正常运行。3.信息发布组及时发布大客流相关信息，告知乘客车站客流情况和运营动态。通过车站广播等方式，引导乘客有序乘车。4.后勤保障组做好自动售票机、闸机等设备的维护保养工作，确保设备正常运行。准备好应急物资，随时应对可能出现的情况。5.乘客安抚组关注乘客需求，及时为乘客提供帮助。对乘客提出的合理建议和意见，要认真记录并及时反馈。

（四）四级响应1.当发布四级预警时，应急指挥中心启动四级响应，车站各部门密切关注客流变化，加强值班值守。2.现场处置组安排工作人员在车站出入口、站台等位置进行观察，及时发现客流异常情况并向上级报告。加强对乘客的引导，确保乘客有序进出站。3.信息发布组通过车站广播、电子显示屏等渠道发布客流信息，提醒乘客注意出行安排。4.后勤保障组做好设备巡检工作，确保设备正常运行。准备好应急物资，随时待命。5.乘客安抚组为乘客提供必要的服务，解答乘客疑问，维护车站良好秩序。

五、信息发布与沟通协调（一）信息发布原则1.及时准确：在第一时间发布大客流相关信息，确保信息的真实性和准确性。2.客观公正：发布信息要客观公正，不夸大、不缩小，避免引起公众恐慌。3.全面系统：发布信息要全面系统，包括客流情况、采取的措施、预计恢复时间等，满足公众的知情权。4.通俗易懂：发布信息要通俗易懂，使用简洁明了的语言，便于公众理解。

（二）信息发布渠道1.官方网站：在地铁官方网站首页设置大客流信息专栏，及时发布大客流相关信息。2.微博、微信公众号：通过地铁官方微博、微信公众号发布大客流信息，采用图文并茂、视频等形式，提高信息的传播效果。3.现场广播：通过车站广播系统，及时向乘客发布大客流相关信息，提醒乘客注意安全，合理安排出行。4.电子显示屏：在车站出入口、站台、通道等位置设置电子显示屏，滚动播放大客流信息。5.媒体沟通：与新闻媒体保持密切联系，及时向媒体提供大客流相关信息，接受媒体采访，通过媒体向社会公众发布信息。

（三）沟通协调机制1.建立与乘客的沟通协调机制：通过现场咨询服务点、客服热线、官方网站留言等方式，及时收集乘客的意见和建议，解答乘客疑问，处理乘客投诉。2.建立与媒体的沟通协调机制：指定专人负责与媒体的沟通协调工作，及时向媒体提供大客流相关信息，安排媒体采访，对媒体报道进行跟踪和反馈。3.建立与政府部门、周边单位的沟通协调机制：加强与政府部门、周边单位的沟通协调，及时通报大客流情况，争取各方支持和配合，共同做好大客流应对工作。

六、后期处置（一）善后处理1.对受影响的乘客进行回访，了解乘客的需求和意见，对乘客提出的问题进行妥善处理。2.对在大客流应急处置工作中表现突出的单位和个人进行表彰和奖励。3.对在大客流应急处置工作中存在问题的单位和个人进行批评教育和责任追究。

（二）总结评估1.应急指挥中心组织对大客流危机公关应急处置工作进行总结评估，分析总结经验教训，提出改进措施。2.各应急工作小组对本小组在应急处置工作中的表现进行总结评估，形成总结报告报应急指挥中心。3.根据总结评估结果，修订完善地铁车站大客流危机公关应急预案，提高应急预案的科学性和实用性。

七、培训与演练（一）培训1.制定培训计划，定期组织车站工作人员进行大客流危机公关应急知识培训，提高工作人员的应急处置能力和沟通协调能力。2.培训内容包括大客流监测与预警、应急响应程序、信息发布与沟通协调、现场处置措施等。3.采用理论授课、案例分析、模拟演练等多种形式进行培训，确保培训效果。

（二）演练1.制定演练计划，定期组织地铁车站大客