公司连锁直营专卖店管理手册

公司连锁直营专卖店管理手朋

一、直营店管理时重要性

直营专卖店是工厂建立公司形象、品牌形象的有利场合，是直接日勺利润与信息来

源，是与消费者沟通的平台，是各加盟专卖店的样板，也是营业员培训的基地。

二、直营店管理目的和方略

通过先进的商店管理技术和技巧使直营店达到一流店内形象，发明最大销售，并

与消费者建立长期的良好向合伙关系。

三、直营店管理运作系统

明确直营店管理责任及考核原则，制定有关约束措施。

四、直营店销售队伍建设

直营店营业人员素质相对规定较高，因此要选择最稳定的营业人员构成直营店队

伍。作为直营店人员，除了普通规定外，如下三点要特殊注意：

1.要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神

由于直营店店内形象、销量等问题都比较突出，并且需要不断跟进，加之促销活

动日益增多，很易使营业人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取H勺

工作态度是非常重要的I。

2.要有创新精神

不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的营业

人员，能否杰出地完毕工厂促销筹画和寻常的销售目的，很大限度上取决于她如

何将工厂的基本措施和规定发明性地合用于终端，这需要营业人员对客户不断研

究，进一步讨论，才会有针对性地销售，就象工厂的包点开辟设计人员同样，用

同一种理念能设计开辟出适合不同步期不同客户H勺不同式样需求的包点，而不是

生产线上的产品，千篇一律。

3.要有较强口勺沟通能力和客户渗入能力

做到既要达到生意目的，又要让客户满意我们的服务水平。

五、直营店货品运作分析

货品进销存分析：关注直营的俏售状况，分析出各类别货品的销存构造合理性，

从类别上进行分析，分析出每类包点占整个销售的比例，从而洞察目前的市场动

态；分析出畅销包点、滞销包点、重点推广包点，为工厂下一期间H勺销售状况进

行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响销售的多种因素（市场前景、

新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品构造变化、箱售历史数

据），在既有货品库存的基本上协助进行货品推广以及从工厂配货建议。

直营销售、库存分析：

A、一方面从整体营业额的角度进行分析，贯彻到每一种单店，并找出上升和下

降的因素，进而对本月H勺工作做出指引。另一方面从单店每天的营业额的角度进

行对照分析，评估每家店铺的经营质量，以便于工厂其她部门有关同事对每家店

铺经营效益时理解。

B、从销售类别上进行分析，对宜营的库存和后期组织货源进行建议。

C、根据“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前10

名的J销售、库存分别进行对照分析，并可供加盟店的货源组织提供意见；针对滞

销商品进行推广建议。

发现库存不合理一提出直营配发建议一信息传递直营一跟进贯彻状况

库存合理化分析：考虑到直营H勺特殊性（不需货款、无退货限制），因此，在店

铺组织货品的同步又需要我们从整个工厂的运作思路上进行过程的监督和调节。

单店总量的J控制：普通规定做到单店的库存介于店铺量+1—2天日均销售。货品

的控制：不能让店铺对货品进行囤货，妨碍货品的流通，影响产品质量的稳定；

也不能让店铺浮现货品不够销售的状况。构造的J合理性：尽量让店铺做到销售构

造和库存构造相一致。

补货建议：为了提高直营营业员货品组织能力，每天补货流程由营业员根据店铺

H勺销存状况，以销定存、刍行配发。但是，工厂也需要对直营店铺的销售和库存

进行对照分析•，从横向（各店之间）、纵向（估计后期销售）方面进行分析•，发

现货品不够，将需要补货的建议提供应直营店营业员，让店铺进行及时口勺配发到

位。特殊是针对节假R,销售很忙的时候，如果发现店铺货源估计局限性，和营

业员进行沟通，由工厂进行及时H勺配发。

货品信息传递：直营店应时刻关注库存状况，将库存构造、库存货品既有“有”、

“无”状况、后期货源补充状况、主推状况向工厂进行传递。以便于她们及时对

货品组织生产。

六、运作流程

营业时间

营业时间视市场状况而定，普通状况为：06：00-23：30

1.营业前

1）人员出勤，仪容、仪表;营业员的仪表涉及她（她）的容貌、服饰着装、姿

态和举止风度，营业员的仪表如何决定了她（她）给顾客的第一印象如何，而这

一印象又决定了顾客H勺购买行为。

2）清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁、无尘土；

3）检查店内设施，如有损坏及时报工厂修理；

4）豫备所须零钱，所需金额及面值根据实际状况来定；

5）理解当天新上产品及其价格；

6）认真检查商品质量。如发现质量有问题的商品，要及进剔除或者解决。这是

维护消费者利益，也是维护公司良好形象口勺重要工作，营业员必须认真做好，

不得掉以轻心。

7）上货。通过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，应当是已经所有

卖完的状态，营业员必须及时进行上货蒸热。规定库有柜有，出样齐全。要根据

往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商反，如浮现急缺货或者断货,

要告知工厂及时提供商品。

8）对货架上摆放的及以多种形式陈列H勺商品进行归类、整顿，做到整洁、充足、

美观慷慨；

2.营业中

1）理解当天商品调价及促销活动，新品、促销品及标志的放置；

2）检查货架，理解销售状况，与否需要紧急补货；

3）本着充足、整洁、美观、慷慨及便于选购的I原则，对摆放陈列不当者，应作

合理的I调节，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售；

4）注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

5）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光顾之前，营业员

边做销售准备，边等待接触顾客H勺机会：

A.对口勺的待机姿式：使自己不容易感觉疲劳，并且举匚慷慨；

B.对日勺的J待机位置：对的J的待机位置，是站在可以照应到自己负贡的产品区域,

并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

C.待机工作：在待机时间内可以检查货架和商品；整顿与补充商品等其她准备

工作；

D.以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光顾”等招呼；

E.不对H勺的待机行为有：

i躲在产品背面看杂志、化妆；

ii聚在一起聊天，喧哗嘻笑；

iii动作懒散、无神；

iv背靠着墙或者货架，无精打彩地胡思乱想，发愣，打呵欠；

v吃零食或者专注的整顿商品，无暇注意顾客。

6）协助顾客做好服务，如回答顾客问询，接受顾客H勺建议；

7）为顾客做结款及产品包装服务；

8）补货：在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。

要注意保持柜位、货架上的商品满足销售需要，不能让柜台货架浮现空档，影响

顾客购买。

3.营业后

1）进行当天盘点，填写登记销督日报表，清点账目；

2）整顿货品货架，整顿卫生。

3）检查柜台H勺缺断货状况，并登记在柜台记录本上，安排定货。定货H勺方式有

电话定货和传真两种，为避免听错电话导致定货数量浮现差错，定货最佳使用传

真；定货细则：

A.白日营业、晚上不营业的专卖店，须于每天晚上8点钟此前向工厂下定单；

B.白日和晚上都营业的店要在晚上10点前向工厂下定单。

C.定货口勺单位：粽子、煎炸品种使用“个”，豆浆使用“斤”，其她品种统一

使用“袋”。

D.定货单价统一按照工厂H勺出厂价，工厂制定欧I零售价供专卖店参见“产品简

介”之包装规格数量单价。

E.每次下定单，应筹画好当天H勺销售数量，若货量少，工厂普通不派车补送。

F.第二天歇息或者不要货口勺店必须提前一天告知工厂，以便工厂做好生产筹画

和发货安排。

4）当天营业钞票与否所有收好（锁好），总结当天工作；

5）检查店内灯具、煤气等设备开关与否关闭，保证无隐患。

七、店铺管理

系统化日勺管理，有助于店铺提高营'也员工作效率及增长营业效益。店铺管理重要

分三大部份，分别是：

1.人事管理

专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，她（她）的行为举止即

影响销售及店铺整体形象；往往性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排营

业员工作，提高其整体工作体现，令工作顺畅是人事管理的重要目的。

1）营业员管理

A,安排新营业员入职，简介店铺寻常运作，服务原则及店铺各项注意事项。在

入职前，业务负责人须对其进行基本口勺业务培训；

B.走访营业员寻常工作体现，鼓励士气，以保证所有营业员达至规定；

C.安排营业员上班。在正常状况下，店营业员的假期尽量安排在平日，在星期

六/日及假期，则安排较多营业员上班；

D.培训在职营业员，以提高营业员整体素质；

E.定期考核营业员工作体现，作为营业员晋升或者得到奖励的根据。

营业员须知

A.敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪；

B.始终保持健康有活力、真诚热情、开辟进取的精神状态；

C.谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责二

D.以客为先，以客为尊，有强烈H勺服务意识；

E.维护品牌形象，不卖上一天已经上笼蒸热过或者油炸过的产品，不做有损品

牌

形象H勺事宜。

2）营业员职责

A.店铺每日工作流程；

B.理解货品资料、总结畅销及滞销产品信息（新货与畅销货）；

C.向工厂报告及反映在工作上存在H勺问题；

D.解决投诉；

E.保持营业员间团结合伙精神；与同事保持良好口勺关系；

F.协助业务经理安排做好店内安全卫生工作；

G.协助业务经理培训新进营业员；树立良好楷模；

H.提供顾客服务，竭力为工厂争取最佳营业额；

I.接受工作分派及遵守专卖店制度；

2.货品管理

货品管理的I宗旨是保证每件货品保持在最良好的I状况，最卫生的J状态以备顾客消

费。良好H勺产品可吸引顾客继续光顾店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要

的误会发生，保持产品给顾客最高价值的感觉。重要涉及：次货、退换货解决及

存货等几方面。

1）次货解决

何谓次货：任何一件产品，因质量上浮现问题或者因人为因素导致污损，不能销

售给顾客，称为次货。

次货解决：若发现次货，应即将移离货架，以免影响专卖店形象；

2）退换货解决

退换货：囚工厂因素导致所发产品有数量或者质量问题于收货前提出，经批准后

进行退货。

3）存货

货品储藏是店铺营运基本，其重要性不可忽视。有效的库存不仅能满足顾客的需

求，对直营店来说，也有助于提高产品销量，这就规定每一个直营店不管收货或

者营业：盛装成品H勺工具不能直接放在地面上，不可把粽子、包装的产品直接

放置在地面上，消费者不会吃扔在地面上的食品；收货后不可急于拆包装，要

连包装一起及时放入冰箱，切忌在高温环境里长期放置。

大盘点存货及应注意事项：

A.每日检查库存，及时补货，保证每天有足够的产品供应

B.每天填写日销售报表，以便定期整顿

C.每月月初5号之前，籽上月销佐报表反馈到工厂，如遇新品上市应以每周上

报一次，以便工厂及时掌握销售及库存状况

D.店铺负责人应每日作缺货检查，定期对滞销货，破损货做分析与报告，及时

采用相应措施

3.直营店管理

(1)直营店环境

提供一种新鲜、卫生的消费环境，不仅能吸引顾客乐意光顾本店，同步也能使工

作人员保持良好的心情，更大限度的发挥积极性、发明性。

A.店面门前清洁卫生：没有乱扔包装袋、包装物，没有纸屑，没有积水，整洁

干净。

B.店铺卫生：设备用品要摆放在指定的地方，排放整洁，干净，没有污迹，没

有破损。

C.六面：四周墙壁、地面和天花板规定整洁光亮，没有蜘蛛网，没有污迹。

D.电器设备：没有污迹，没有污垢，没有残留原料，没有缺少零配件，电线没

有挂花、挂物。

E.炉台、工作台：物品陈列整洁，用品用品干净，没有污迹。

F.沟道：没有垃圾、污垢，水流畅通。

G.每年度安排店面刷新一次。

☆保证营业员士气高昂

☆营业时可以适中音量播放音乐

☆直营店内不可放置其他杂物，保证专卖店形象

(2)产品陈列

良好的陈列效果有助提高店铺H勺形象，增长专卖店生意及给顾客留下良好的印

象。目口勺：

A.体现工厂产品风格、档次、形象；

B.让顾客容易理解货品的品种、质量、搭配；

C.直接刺激顾客购买，提高销量。

陈列原则:

A.保持产品的干净与整洁是店面管理日勺第技巧！

B.产品按类别分区(系列性)陈列，保持罗列有序：

☆店左区一煎炸品系列

☆中央区一包子系列

☆店右区-一点心系列

C.包子笼的陈列以3~4笼高为宜；

D.采用“先卖后补”的措施，令产品转换快捷，减少坏货；

E.产品必须做到适量陈列，但又要给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强H勺

视觉感受，产生购买欲望

F.尽量所有系列的不同产品均以展示；

(3)人手分派

店铺负贡人可以根据顾客流量，合适分派人手予以配合，以求增长销售机会；

八、服务与销售

除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润H勺核心。为提高各专卖店日勺服务

水平，工厂制定出针对顾客的服务原则并提供应各专卖店负责人参照，用以培训

员工及作为服务顾客的指引。

1.服务宗旨

新鲜营养、美味健康，三百六十五天，每天都新鲜。

2.5S原则

(1)真诚

一一在面对顾客时一定要有眼神接触及诚恳的措词

——保证购买与未购买产品日勺顾客均得到礼貌招呼；

一一给顾客以真诚H勺建议

(2)保持微笑

---发自内心的微笑

——要心胸开阔、排除烦位

——微笑服务不仅仅是一种表情上的服务，更重要的是与顾客感情上的沟通。

笑服务应至始至终贯通整个销售过程中)

(3)灵便敏捷

一一在销售过程中要灵便掌握状况，及时做出反映

——面对突发事件有镇静及机灵的J头脑去解决突发事件

(4)讲求速度

一一在接触顾客或者是进行销售是一定要讲究工作速度及效率

(5)不断研究顾客行为

——对进店的顾客进行自我分析及研究，有助于顺利开展工作

——对以往的销售状况进行分析，以协助专卖店的调节

3.服务原则

是批示导购员如何向顾客提供一致性服务的细则

(1)打招呼：(注重顾客，给顾客一种好H勺印象)

规定：

*以客为先，即将招呼客人

*亲切笑容，目光接触

*口齿清晰，声调适中

*使用合适於J招呼语

避免：

#只顾自己埋头做事，不理睬顾客

#以貌取人，先敬罗衣后敬人

#说话时不正视客人

#对货品或者店铺不熟悉，以至答非所问

（2）货品推介（让客人理解商品，促成交易）

规定：

*留意顾客的购买信息，迅速、灵便做出反映

*积极展示货品，让客人去感知

*掌握充足H勺货品卖点，并简略地简介给顾客（主料、配料、口感、营养等）

*耐心聆听顾客需求，有针对性地简介合适的I产品

*积极帮客人作产品搭配

*用开放式问题与顾客沟通，注意语言技巧（婉转）

避免：

#妄下判断，加入自己口勺个人意见

#不理睬客人的I需要，胡乱简介产品

#只讲原料而不提及口感和营养

#同步简介三款以上的货品

（3）积极规定购买试吃，让顾客亲身体味产品口感

规定：

*如客人对以往所购产品不满意应问清因素并作相应时解释

避免：

#以奇妙的目光观测顾客

#及时反对客人的意见

#当顾客表达不满意时，面露不悦之色

#粗手粗脚解决货品

(4)附加推销(抓住一切机会向顾客做附加推销)

规定：

*简介系列产品

*简介新产品

*简介促销产品

避免：

#过度口勺强行推销

#只说产品特性，没简介长处及好处

#机械式推销

#对所售货品不熟悉

#推销不成功时，面露不悦之色

(5)安排付款(良好的销售过程会使顾客对店铺服务留下深刻印象)

规定：

*与顾客核对所购产品时个数、价格

*双手递送钱物弁使用礼貌用语表达感谢

避免；

#觉得销售过程已结束，而忘掉继续礼貌地看待顾客

#只顾收钱，跟顾客没有语言及眼神的I交流

#客人刚将钱那山，便从其手上抢过来

#客人数钱时，显出不耐烦口勺神情

(6)欢送服务(令顾客留下夸姣印象，成为荣丰的忠实消费者)

规定：

*无论顾客与否购物，店员都须欢送顾客

*面带微笑，目光凝视顾客

*针对不同类型、不同熟悉限度的顾客，采用不同的语言

避免：

#顾客离店时视若无睹、不理不睬

#对没有购物的顾客面露不悦之色

#只顾生意，忽视离店顾客特殊是老顾客

#送客时面无表情、态度生硬

4.答问规范

大有关工厂方面

(1)如何可以(加盟)？

您可以与我们工厂联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****

(2)需要多少钱或者有什么加盟程序？

请您按照这个电话联系，工厂会给您具体H勺解释和阐明。

(3)工厂成立多久了？负责人是谁？

具实回答。

大有关专卖店方面

(1)专卖店U勺开业时间？

火火年**月。

(2)专卖店营业时间？

早上6：00一一晚上**。

(3)专卖店是谁开日勺？

(具实回答，阐明是工厂的直营店或者是加盟店)

(4)专卖店经营哪些商品？

品牌系列产品。

(5)销售额多少？

对不起，我未被授权回答此问题。

(6)你们工资是多少？

对不起，我未被授权回答此问题。

*有关产品方面

(1)产品定位什么档次？

FI前市场定位中高档。

(2)产品质量如何？

所有产品都通过严格H勺质量检查，符合国家有关原则。消费者对荣丰品牌产

品H勺质量始终反映不错。

(3)打折吗?

解释本工厂产品的定价为全市统一零售价，并实行科学定价措施，已充足考

虑到消费者H勺利益，营养丰富，物有所值。

(4)你口勺服务态度我很不满意，告诉我工厂电话，我要投诉。

欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向工厂投

诉(电话：***联系人：***),工厂会做出合理、公正的调查、解决。

5.服务禁忌

语言一一

不懂得，不哓得。你怎么这样不识货！

要买就买，不要乱翻乱拿！

不能光看不卖哦！

你究竟买不买？少见多怪。

我们的东西很贵哦！神经病，莫名其妙！

这里有便宜货，要不要买？

这样便宜还要挑来拣去！嫌太贵就不要买！

其他店东西便宜，去哪好了！要买就买，不买拉倒，不必勉强！

不想买看什么！

我们是专卖店，不是走鬼摆摊！

行为—一

抱肘拥胸，两腿交叉发言只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客

打断对方发言，自己滔滔不绝，给顾客脸色看

说话吐字不清动作缓慢，让顾客空耗时间

过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四

手插衣袋将顾客提成三六九等，区别看待

伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架

吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话

发出奇声怪调，在客人面前议论本工厂的经营状况

倚墙而立，议论同事及上司

对顾客不耐烦。

6.服务细节

——营业员的体现未达到专业水平，不理睬或者过度热情都会令顾客反

感一一缺少对商品的结识，不能较好地为顾客简介、推荐产品

急于完毕交易，催促客人，更容易引起她们的反感和怀疑

——靠逼迫或者是欺骗日勺措施去达到日卧J,绝非对时的服务态度

——顾客偶尔缺少钞票也是不能购买的因素，绝不可因此而讥笑、挖苦

一一不可不懂装懂、敷衍了事

一一不可在店内议论顾客，或者是对顾客指手划脚

——绝不可与顾客发生争执

——永远不可对顾客说“没有”、“不懂得”

一一迅速为顾客服务，不要让顾客久等

一一尽量照应到每一位临店H勺顾客

一一虽然没有做成销售也不能变化态度

一一不要让私人问题和私人情绪影响工作

——随时注意个人形象及卫生

——看见垃圾或者产品包装物掉在地上应即将拾起解决

——身体语言时体现：微笑、语调语调、目光的接触、手势等

九、顾客管理

1.顾客H勺心理

从众心理：顾客喜欢去人多的地方；顾客喜欢热闹时地方；从众性导致感性、盲

目性

顾客的好奇心理：在卖什么？发生了什么？顾客接受实惠H勺心理；乐意接受优惠

口勺顾客超过1/3；但理性顾客呈增长趋势

2.影响集客的因素

个性化：与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同；装修具有明显H勺视觉

冲击力；店内氛围；视听效果：可以播放某些音乐；人为氛围调节（营业员、顾

客）：☆营业员保持良好H勺工作心情，热情待客；☆合适赞叹顾客；☆邀请顾客

临店；在店门宣传促销。

屋直营管理每月工作流程

1.每月月初5号之前提供各店铺总销售业绩，汇总至工厂核算工资。店铺营业

员考勤采集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额（15号前完毕）

2根据上月各店营业员销售、考核状况评比各店奖项，15号前完毕。15号先后

由业务经理开会时发放奖佥，具体奖金数目可根据当月实际状况制定下月评奖项

目。

3.每月15号店铺营业员工资发放，跟进工资发放后营业员的反映

4.其他时间以店铺寻常工作为主。跟进并解决有关事务，并谨防某些不能和不

该发生H勺事情发生。提高服务与销量、提高管理、提高品牌形象。

5.每月15口前汇总完各店上月总报废产品数量金额，跟进分析各店H勺销售质

量，提高各店口勺销售服务水平与俏售质量。

6.每月店铺需交上个月营业员请假明细。以便业务经理更好啊把握跟进营业员

状况。

附录：

营业员基本素质规定

一、职业道德规定

道德是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评

论H勺原则。用通俗的话来说，道德就是做人H勺道理和规矩。

1.职业道德

就是从事一定职业的人，在工作遵循口勺与其职业活动密切联系的I准则和规范。

2.营业员职'也道德

就是营业员在接待顾客所应遵循R勺职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消

费者负责•，并通过全体营业员的•言一行，体现山对顾客的服务精神，反映山公

司口勺精神面貌。

二、职业道德的内容

1.思想方面H勺规定

1）树立热爱本职，忠于职守时思想；

2）在技术上精益求精，力求纯熟掌握职业技能。

2.服务精神方面的规定

1）热情服务，礼貌待人。营业员H勺主线宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾

客服务的J精神，积极、热情、周到地为顾客服务。

2）要从各方面提高服务质量。涉及⑴正常的服务，即在商品购销活动中热情、

公平、周到、负责；（2）多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满

足顾客的多种需要；（3）专项服务，就是为服务对象提供特殊的需要。

3）平等待客。时顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人

一种样，大人小孩一种样，本地顾客外地顾客一种样。

3.工作态度方面的规定

1）廉洁奉公、遵纪守法。

2）要爱惜保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。

三、仪容仪表规范

营业员、促俏员口勺仪容仪表规范，是指在岗时的容颜、态度、服饰、打扮以及姿

态、言行举止等方面时原则和规定。

1.仪容端庄

所谓仪容端庄，就是规定营业员及促销员要注意自己时仪容美，而这美是符合生

活习惯、符合营业员及促销员工作的职业特点H勺。具体地说，就是要有健美H勺体

态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能给顾客于美、健、洁、雅H勺良好形象。

营业员、促销员健美的体态容貌，对顾客有着一定的影响力。精神饱满，衣着整

洁，往往给顾客以安全、卫生和快乐的感觉。顾客受到这样H勺营业员接待，能放

心地购买其销售的商品。用反地，如果营业员委靡不振，蓬头垢面，顾客便会产

生不快之感，将会让顾客产生厌恶心理。

虽然，良好H勺体态容貌与先天的条件有关，但是我们强调的是规定营业员，通过

后天口勺努力锻炼与修饰，即一方面通过体质，增进健美体态的形成；另一方面讲

究容貌修饰，一定要符合生活习惯，才干给顾客以朴素自然、健康向上、精神焕

发H勺美感。如果忽视生活特点，如男营业员烫发留长胡须，梳怪发型，女营业员

浓妆艳抹，便会给顾客以不伦不类、庸俗颓废的心理感觉，使之见而生厌，望而

却步。

此外，营业员还要养成良好的个人卫生习惯，要做到：勤洗手、勤剪指甲，勤洗

澡，勤理发，男性勤刮胡须，勤洗换工作服。养成上岗前不喝酒和吃带有强烈异

味H勺食物，不随处吐痰，不用手挖鼻孔、捏鼻涕、抓头发的习惯。

2.打扮得体

所谓打扮得体，就是规定营业员在上岗时.，服饰穿着要整洁合体，美观慷慨，与

工作环境、工作特点、个人体型等协调一致，和谐统一。

营业员的J服饰穿着规定衣冠端庄，美观慷慨，舒畅自然，能给顾客一种清新明快，

朴素稳重的I视觉印象，从而产生多种不同限度的信任感，增进购买活动H勺进行。

反过来，如果营业员、促销员穿着褶皱不堪，印有污迹、污垢的工作服，就会给

顾客一种极不雅观的印象，导致顾客不肯与她（她）交谈，不肯请她（她）协助选购

商品，从而节制顾客H勺购买欲望，损坏商店的名誉。

营业员、促销员的服饰穿着，要符合卫生规定。清洁卫生，是指营业员的手、脸、

衣服、头发、胡须、指甲等等符合卫生规定；工作服穿着合体，色调一致；工号

牌，要佩戴整洁规范；耳环、戒指、项链要符合规定，不要戴手镯，不能戴有色

眼镜，不许穿着拖鞋或者把鞋穿成拖鞋状上班。

3.举止文雅

所谓举止文雅，就是规定营业员、促销员在经营服务过程中，在体态动作、气质、

风度等方面，体现出慷慨、端庄、有礼、富有教养，显现出素质高、修养好H勺雅

洁形象。

营业员及促销员重要涉及站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、简介、答

询、道别等口勺行为。营业员和促销员举止文雅的具体规定是：站立，要有一种挺、

直、高而自然的J感觉；行走，要矫健、轻盈、稳重、不慌不忙：拿递商品，要精

确、敏捷、措胸寸头、轻拿轻放；招呼顾客，要心诚语悦，脸带微笑，声音清晰；

简介商品，要态度诚恳，叙说得当，声音和缓；同顾客道别，要彬彬有礼，语调

亲切。

4.谈吐得体

就是规定营业员与促销员在接待顾客的时候，能针对不同类型的顾客，使用适合

H勺语言，很有分寸地交谈。

具体规定是：在谈吐的措辞、语调、表情等方面，可以清晰精确，快慢适度，布

满诚挚善意，富有感染力和阐明力。做到微笑自然、语调温和、情绪饱满、精神

集中，姿态与语境合适。

营业员应掌握口勺基本知识及技能

1.理解公司口勺状况

公司的形象、规模实力、行业地位、名誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾

客对产品的信任。营业员理解公司状况，既可以使说服顾客於J工作更容易，也可

以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销传信心。营业员要理解公司状况涉

及：公司的历史（发展历程）现状（规模、实力）、将来（发展规划、前景）、

形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）

等。

2.理解产品

产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。营业员

要成为产品专家，由于顾客喜欢从专家那里买东西。

营业员掌握产品知识的途径有：听一听专业人员简介产品知识；看一亲自观测产

品；用一亲自使用产品；问一疑问要找到答案；感受一子细体味产品的优缺陷；

讲一自己明白和让别人明白是两个概念。

更进一步，营业员要在理解产品基本上做到：

1）找出产品的卖点及独特卖点。卖点既顾客买你产品R勺理由：独特卖点是顾客

为什么要买你H勺产品而不买竞争产品的理由。营业员面对顾客不能说出三个顾客

买你产品的理由，就无法打动顾客。

2）出产品口勺长处与缺陷，并指定相应对策。营业员要找出产品时长处，把她作

为子弹打出去；找出缺陷，则考虑如何将缺陷转化为长处给顾客一种合理的解释。

实践中存在的问题是，某些营业员对产品理解的越多，就对产品H勺缺陷理解的越

透，而对产品口勺长处则熟视无睹，营业员的视线被缺陷挡住了。

3）信赖产品。在理解产品知识的基本上，营业员要更进一步地欣赏自己口勺产品

的长处，相信自己的产品是一种好的产品，是一种能为顾客带来好处日勺产品，一

种值得顾客购买H勺产品。这种信赖会给营业员以信心，从而使说服顾客日勺能力更

强。可以说：初级的营业员懂得产品的基本知识，中级的营业员能进一步日勺理解

产品的卖点及优缺陷，并制定应对之策，高档的营业员则在理解产品的饿基本上

信赖产品。

3.理解竞争品牌状况

顾客往往会把营业员所推销口勺产品与竞争品牌的产品进行对照，并提出某些问

题。营'业员要理解竞争对手（类似品、替代品）如下状况：

1）品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的J产品怎么样？重

要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与我司同类产品的价格差

别？与否推出新产品？

2）陈列展示。竞争对手柜台展示时商品和展示特色？POP广告体现怎么样？

3）促销方式。涉及促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减

价1W广告好不好？）

4）营业员的销售技巧。竞品营业员的服装、外表好不好？接待顾客的举止对口勺

与否？产品简介与否有说服力

5）顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？

营业员要从不同H勺角度把你H勺产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比

她们做得更好。谁能做得更好，谁才干更吸引顾客，赢得顾客。

4.售点知识

营业员的一种重要口勺工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广

告等发明出卖场氛围，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化H勺基本

知识是必须H勺。

1）产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表白：顾客的购

买决定87%取决于该商品艮|显眼度，店面如能对时运用商品H勺配备和陈列技术，

销售额可以在原有基本上提高10%。

陈列黄金原则是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）

陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）

陈列地点及位置更多；（5）品种齐全、数量充足；（6）品类集中，以带动连带

购买；（7）按规定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（8）产品正面向外，以传递

产品及促销信息；（9）干净卫生，完整无缺，这是基本H勺规定；（10）先进

先出，保持产品新鲜。

2）POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表白：货架上有品牌标记可

提高18%口勺箱量，货架上有特价或者折扣标记可提高23$的销量。IPP口勺形式多

种多样，需要注意其不同H勺作用。

5.理解顾客

顾客是销售过程中最重要的人物，营业员必须对顾客的购买心理有具体口勺理解。

1）顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，营业员惟独理解顾客日勺购

买动机才干进行针对性的阐明。购买动机常用H勺重要有如下几种：（1）实用、

省钱、经济、这是顾客最基本、也是最重要的购买动机；（2）利于健康；（3）

舒畅和以便；（4）安全动机；（5）爱慕，这是一种带感情色采口勺购买动机；（6）

名誉和承认，商品自身的名誉并不重要，重要的是商品H勺名誉能给顾客带来什么；

（7）多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。

现实销件活动中，影响顾客H勺不只是一种购买动机，而是多种购买动机同步并存。

一种聪颖的营业员可以最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最重要的。

营业员要通过察言观色和问询顾客来理解顾客的J购买动机，有时放矢地进行销售

工作。

2）顾客H勺类型。营业员面对H勺顾客可以分为三种类型：以决定要买某种商品H勺

顾客，未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。

A.以决定要买某种商品的顾客：当营业员把商品拿给她后，她会问询几种问题，

然后就会付款。接待此类顾客时，营业员普通不必对商品进行具体的简介，除非

顾客提出规定。营业员可以通过她们走路的方式、眼神、面部表