专柜导购知识培训

专柜（导购）知识培训百货部二00八年十一月营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列商品及标价牌齐全，并根据商品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*上班前不吃有刺激性的食物、不喝酒。*保持个人卫生，身体不可有异味。*着装整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势（指引手势、递东西）。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可盖过耳背及衣领。*不可戴夸张的耳环及其他夸张性首饰。*不可染怪异颜色的头发和梳奇异的发型。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋、拖鞋、厚底鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对顾客。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品或注视某种商品的标价签的时候；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在四处张望的时候；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客对几种商品进行比较考虑的时候*当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候。接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早上好/你好！请随便看一下！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来试试。顾客接近，就要把握机会！揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。服务标准*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧*你是准备自己用，还是送给别人？*你想看哪一个款式呢？*你以前用过什么牌子？*你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？*这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？*你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？备注*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！产品介绍过程——第4个关键时刻 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。服务标准*介绍产品的特性，优点及带来的好处。*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。*展示产品，并附上说明书加以引证。*让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。*鼓励顾客触摸产品。*鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉促销员的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。语言技巧*让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！*请你来试试看吧！*我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？*这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。备注*不要说“你决定买，我才拿给你看”*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。*避免使用专业名词，令顾客不明白。*切忌顾客问一句，答一句。*不可诋毁竞争对手或其它品牌。 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。处理异议——第5个关键时刻 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准*对顾客的意见表示理解。*对顾客意见表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。*仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。*耐心解释，不厌其烦。语言技巧*价格问题——我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有年的免费保用，年内有任何损坏，凭发票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。*产地问题——*功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我们的产品更贴近顾客的实际需要，比如……*我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿个你看吧。*有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。

顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。备注*不得与顾客发生争执。*切忌不能让顾客难堪。*切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。*切忌表示不耐烦。*切忌强迫顾客接受你的观点。*必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。成交——第6个关键时刻 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。服务标准*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。*进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。*帮助顾客作出明智的选择。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。成交时机*顾客不再提问，进行思考时。*话题集中在某个产品上时。*顾客不断点头对促销员的话表示同意时。*顾客开始注意价钱时。*顾客开始关心售后问题时。*顾客反复询问同一个问题时。*顾客与朋友商议时。成交技巧*不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品带给顾客的好处。*直接要求顾客购买：这种产品能给你这么多好处，你看你应该买一台吧！*假定已成交，请顾客作出选择：你看你是要……型号还是……型号？*假定已成交，给顾客开售货单。*强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货了。备注*切忌强迫顾客购买。*切忌表示不耐烦：你到底买不买？*必须大胆提出成交要求。*注意成交信号，切勿错过。*进行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推销——第7个关键时刻 附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下另好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关商品，引导顾客消费。服务标准*保持笑容，语气温和。*尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。*如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。*关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。语言技巧*我们还有多种……产品，让我给你介绍吧！*我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你用的。*试一试这一种吧，我给你示范一次。*没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。*没问题，以后有需要，请再来参观。*谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。*再看看其他产品，是否还有适合你用的？*你再买一件这种……配合你买的……，功能就更加齐全了。*你是否还需要一台……？*你已经有了……型号，要是再加上……会更好的。备注*切忌强迫顾客购买。*站在顾客立场，为顾客提出建议。*切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。*如顾客不购买，不可有不悦的神情。*切忌对不购物的顾客冷言冷语。

附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。安排付款——第8个关键时刻 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，收款找零准确，货物包装完好美观，促销员服务专业。在这个时刻，促销员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。服务标准*告诉顾客货物的价格和购物的总值。*给顾客开具销售小票。*告诉顾客到付款柜台付款。*展示产品给顾客核对。*包装产品。*告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示保修证。*把包装好的产品双手交给顾客。语言技巧*谢谢，一共……元。*请先到付款台付款，再回来取商品。*你看看，这一件是新的，我帮你包起来。*这是保修单，请注意保管。*我们的产品是连保服务的，如有问题，凭发票和保修证可以到维修中心维修。*我们（本公司名称）是很重视售后服务的，这是我们的维修服务点。*这个给你，谢谢，有空请你再来，再见。安排付款要快捷妥当。备注*必须保持微笑，保持与顾客目光接触。*声音清晰，确定。*向顾客指示收款台的位置。*认真包装产品。*切忌盯着顾客钱包。*行动迅速，避免让顾客久等。*如顾客等待时间稍长，向顾客道歉。*避免冷落顾客。售后服务——第9个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。服务标准*保持微笑、态度认真。*身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。*细心聆听顾客的问题。*表示非常乐意提供帮助。*引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。*重复顾客提出的问题所在。*给予顾客合理的解释。*提供解决的方法。语言技巧*请问有什么问题，我可以帮你吗？*有什么可以帮忙的呢？*你买了多久？*使用的时候有什么问题？*我帮你检查一下，好吗？*这样好吗？这是维修中心地址，你凭发票和保修证去维修就可以了。*如果不方便，你放在这里也行，修好了我通知你。备注*必须熟悉产品知识和维修知识。*切忌对顾客不理不睬。*不要逃避问题。*切忌表露漫不经心的态度。结束送客——第10个关键时刻 最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。服务标准*保持微笑，保持目光接触。*如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。*请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。*如有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。*对于未能即使解决的问题，告诉顾客回复的时间。*提醒顾客是否有遗留的物品。*谢谢顾客光临。语言技巧*对不起，请稍等。*对不起，请先随便看看。*要你等候，真不好意思。*欢迎下次再来，再见！·*你东西拿好，慢走！*有什么需要，请再来！备注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顾客。*做好最后一步，带来更多生意。每位顾客满意而归是促销员的最大成绩。9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。3月-253月-25Sunday,March23,202510、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:13:5918:13:5918:133/23/20256:13:59PM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。3月-2518:13:5918:13Mar-2523-Mar-2512、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:13:5918:13:5918:13