会展服务质量评价规范

1DB5301/TXXXX—XXXX会展服务质量评价规范本文件规定了会展服务质量的评价原则、评价内容及指标、结果计算与等级划分、评价评价要求与方式、评价流程等内容。本文件适用于会展服务质量的评价与等级划分。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1会展conventionandexhibition会议、展览等集体性的商业或非商业活动的简称。包括会议、展览会、节事活动以及各类产业/行业相关展览。3.2会展服务conventionandexhibitionservices为保证会议、展览等正常进行所提供的服务活动。3.3服务质量servicesquality组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。3.4会展主体themainbodyoftheexhibition会展主体包括主办单位与承办单位。主办单位是指组织、策划、运营会展，在法律上拥有会展的所有权，并对会展活动承担主要责任的组织；承办单位是指受主办单位委托，具体承担会展的组织、策划、实施与管理，并承担会展主要经济责任的组织。3.5会展客体exhibitionobject会展客体包括参展商与观展商。参展商是指与会展主体签订参展合同，在会展开展期间通过固定的展台展示其产品、技术和服务的组织或个人；观展商是指在会展开展期间，参观会展的组织或个人。4评价原则4.1全面性。根据会展服务质量评价的目的，在选取评价指标的过程中应全面反映会展活动参与方对会展服务质量的需求。4.2导向性。会展服务质量评价内容应围绕评价目的，设计并选择能够反映会展服务质量要素和特征状况的关键信息。2DB5301/TXXXX—XXXX4.3可操作性。会展服务质量评价应做到评价内容实用、评价方法成熟、可行。评价指标体系数据资源可采集、可量化，便于操作。5评价内容及指标5.1评价内容会展服务质量的评价内容包括：——客观评价。通过对会展服务场所进行现场观察并收集信息，对服务能力和服务特性指标进行综合评估后得出评价结果。——主观评价。面向会展客体设计会展服务满意度评价指标体系，编制满意度调查表，向会展客体发放后对调查表进行统计后得出评价结果。5.2评价指标体系5.2.1客观评价5.2.1.1一般要求会展服务质量评价体系由附录A给出的内容组成，一级指标服务能力所包含的各项、二级指标服务特性所包含各项是必选项，二级指标项下所列出的具体内容可根据不同的评价对象进行扩充或删减。5.2.1.2服务能力服务能力下设以下二级指标：a)服务设施：设施设备应满足服务需求，包括但不限于展览展示服务（展区展位、展台设计）、基础设备配备（照明、视听）等；b)组织管理：具备相应的管理机构、人员、措施和制度，具有专业的会展策划、组织、操作与管理能力和会展活动统筹、组织和安排的能力；c)服务保障：提供与会展服务相适应的资源和服务环境，包括住宿服务、餐饮服务、宣传服务、运输服务、现场服务、供电保障、网络通信保障、医疗卫生服务、志愿者服务、仓储与寄存服务等。5.2.1.3服务特性服务特性下设以下二级指标：a)功能性：满足会展客体的基本需求及个别需求的程度；b)经济性：收费的合理程度、透明程度、增值程度及对资源的合理利用和采取积极的环境保护措施等；c)安全性：人身财产、信息的安全性、服务设施的安全与可靠程度等；d)时间性：服务提供的及时程度、准时程度以及对会展客体需求和投诉的处理时限；e)舒适性：设施的完备与舒适方便程度，服务环境的整洁与美观程度等；f)文明性：服务人员的礼貌程度、形象整洁程度等。5.2.2主观评价主观评价覆盖范围应为展会所有相关方，附录B给出了满意度调查样表，调查内容可根据调查对象进行细化和扩充，但服务期望达成水平等衡量会展质量的关键评价内容应包含在其中。3DB5301/TXXXX—XXXX6结果计算与等级划分6.1结果计算会展服务质量评价的得分为客观评价与主观评价的得分之和，总分为100分。a)客观评价的得分为各下级指标得分之和，分值为80分，各项一级指标的分值设置为：1)服务能力50分；2)服务特性30分。b)主观评价随机发放的满意度调查表不应少于会展客体人数的10收回的有效满意度调查表不应少于发放满意度调查表总数的80且不宜少于50份。主观评价的得分为收集的有效满意度调查表的平均得分，分值为20分，满意度调查表中的五个评价选项的分值设置为：1)非常不满意为0分；2)比较不满意为5分；3)一般为10分；4)比较满意为15分；5)非常满意为20分。6.2等级划分根据一个年度内的抽查数量，运用量化测算方法最终得出会展服务质量得分。将会展服务质量等级划分为A级、AA级、AAA级三个等级，其中AAA级代表的会展服务质量水平最好。表1会展服务质量等级划分AAAA7评价要求与方式7.1评价要求7.1.1会展服务质量评价应由具备评价能力的人员进行评价，评价人员应具备以下条件：——具备实事求是、客观公正的基本素质；——熟悉会展行业的工作特点和相关业务；——接受过相关培训，具备会展服务质量评价工作能力。7.1.2会展服务质量评价应建立完善的质量评价工作机制，制定工作计划、管理制度，并明确评价对象和范围。7.2评价方式会展服务质量评价的评价方式包括：a)自主评价：由会展主体组织实施；b)第三方评价：由第三方评价机构组织实施。对外宣告评价结果时，应至少包括独立于会展主体的第三方评价机构组织参与。8评价流程4DB5301/TXXXX—XXXX8.1评价准备评价准备的工作包括：——提出评价申请；——明确评价的对象；——确定评价范围；——确定评价结果公布范围和用途；——设置保密条款；——成立会展服务质量评价组，并明确评价组成员职责分工。8.2评价实施评价实施工作包括：——依据附录A给出的指标体系，构建拟作为评价对象的会展服务质量评价体系；——根据本文件要求，设计适宜拟作为评价对象的会展服务质量评价的评价方案；——根据评价方案实施评价，评价过程中可根据实际情况修正评价方案，并详细记录评价方案的修改情况。8.3信息采集与校对信息采集与校对工作包括：——采集评价指标体系所需信息，做好数据储备工作；——将所采集到的数据信息进行集中管理，及时更新数据；——对异常数据进行核实和确认。8.4形成评价结论评价机构经综合评价，得出评价结论，形成评价报告。评价报告应至少包括以下内容：——会展主体的基本情况（包括资质、场地、设施设备、制度建设、人员等）；——评价机构及评价专家信息；——评价方法及内容；——评价过程记录；——评价结果（得分情况）；——存在的主要服务质量问题；——服务质量改进建议或举措。1DB5301/TXXXX—XXXX会展服务质量评价指标体系会展服务质量评价指标体系见表A.1。表A.1会展服务质量评价指标体系会展服务机构具备开会展所需的基础设施设4422会展服务机构应具备覆盖会展要素的服务质251保人员，并在会展展区入口设置安检，检查3231仓储与寄存服务：为会展客体提供货物物品15会展主体的收费应设置合理，收费明细应进5会展主体应保证会展客体的人身财产、信息5会展主体应保证服务提供的及时程度、准时5会展主体应保证服务设施的完备与舒适程