高速公路收费站管理培训讲课

演讲人：日期：高速公路收费站管理培训讲课目CONTENTS收费站管理概述收费业务操作流程设备设施使用与维护保养安全生产与应急预案制定服务质量提升策略与方法法律法规政策解读与遵守要求录01收费站管理概述收费站是交通设施的一种，主要用于对通行车辆收取通行费用。收费站定义控制车辆进出高速公路，减少交通拥堵，确保道路安全畅通，同时为国家收取通行费用提供重要支持。收费站功能根据设置位置和形式，收费站可分为主线收费站和匝道收费站。收费站分类收费站定义与功能收费方式人工收费、ETC电子不停车收费等。收费系统组成收费车道、收费亭、收费设备、监控系统、通信系统等。收费流程车辆进入收费车道，收费员进行收费操作，车辆通过收费站后，收费系统自动记录车辆通行信息。高速公路收费系统简介人员配置包括收费员、班长、站长等，根据收费站规模和车流量合理配置。收费员职责负责收费操作，熟悉收费政策和设备使用，提供优质服务，确保车道畅通。班长职责负责收费班组的日常管理和监督，协调解决收费过程中的问题，确保收费工作顺利进行。站长职责负责收费站全面工作，包括收费管理、人员管理、设备维护等，确保收费站正常运行。收费站人员配置及职责02收费业务操作流程通过车道指示器、信号灯等引导车辆按车道行驶，确保车辆有序进站。车辆进站引导车辆识别异常车辆处理利用车牌识别技术、RFID技术等手段，自动识别车辆信息，提高通行效率。对无车牌、车牌污损等异常情况，及时人工干预，确保车辆信息准确。车辆进站引导与识别计费标准与计算方法计费标准根据车型、车重、行驶里程等因素，制定合理的收费标准。优惠政策针对特定车辆（如军车、警车、救护车等）或特定时间段（如节假日、夜间等），实施相应的通行费减免政策。计算方法根据车辆信息和收费标准，自动计算通行费用，确保计算准确。收取现金通行费，确保钱款安全，并找零给司机。现金支付支持银行卡、移动支付（如微信、支付宝等）等多种支付方式，方便司机选择。非现金支付建立收费账户，确保资金安全，及时上缴财政。账户管理现金、非现金支付方式处理010203发票领取利用专业打印机，确保发票打印清晰、准确，方便司机报销。发票打印发票核对定期对发票进行核对，确保发票数量、金额与收费记录相符，防止发票丢失或错用。司机在支付通行费后，可向收费员领取相应的发票。发票领取、打印及核对流程03设备设施使用与维护保养收费亭内部设备介绍及操作指南设备维护保养定期检查设备是否正常工作，及时更换损坏部件，保证设备处于良好状态。设备操作指南详细讲解各设备的正确使用方法，包括开机、关机、日常操作及注意事项等。收费亭内部设备包括车道控制器、收费计算机、票据打印机、显示器、读卡器、语音报价器等。介绍监控摄像头的安装位置、角度和高度，确保监控范围全面、无死角。监控系统安装对监控系统进行调试，确保图像清晰、传输稳定，并与中心控制系统连接正常。系统调试定期检查摄像头、线缆、电源等是否正常工作，及时排除故障。日常检查事项监控系统安装调试与日常检查事项针对常见故障进行排查，如设备无法启动、图像模糊、数据传输异常等。故障排查一旦发现故障，立即按照规定的报修流程向上级报告，并详细描述故障现象。报修流程制定应急预案，如设备故障时的临时替代方案、交通疏导措施等，确保收费站正常运行。应急处理措施故障排查、报修及应急处理措施保养计划根据设备使用情况和厂家建议，制定设备保养计划，包括定期检查、清洁、更换易损件等。实施要点保养时要按照计划进行，确保保养质量；同时记录保养过程，以便日后查阅和参考。设备设施保养计划和实施要点04安全生产与应急预案制定明确安全生产责任建立收费站安全生产责任制，明确各级管理人员和员工的安全职责。签订安全生产责任书层层签订安全生产责任书，将安全生产责任落实到个人。加强安全监管建立健全安全监管机制，对收费站进行定期和不定期的安全检查。收费站安全生产责任制落实危险源辨识、风险评估及防范措施010203危险源辨识对收费站可能存在的危险源进行辨识，如车辆故障、设备损坏等。风险评估对辨识出的危险源进行风险评估，确定其可能造成的危害程度和影响范围。防范措施根据风险评估结果，制定相应的防范措施，如加强设备维护、提高员工安全意识等。针对可能发生的突发事件，编制应急预案，明确应急组织、通讯联络、现场处置等方面内容。应急预案编制定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力和水平。演练要求应急预案编制内容和演练要求发生突发事件时，立即向上级报告，并启动应急预案。立即报告组织人员迅速赶赴现场进行处置，控制事态发展，确保人员安全。现场处置对事件进行调查处理，总结经验教训，完善相关制度和措施。后续处理突发事件现场处置流程01020305服务质量提升策略与方法文明服务规范培训和考核标准文明用语要求收费员使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“请稍候”等，并避免使用禁忌语和不良口头禅。仪态仪表考核标准收费员应穿着整洁、统一的制服，保持良好的仪态和形象，不得有吸烟、吃东西、玩手机等不文明行为。制定详细的考核标准，对收费员的文明服务规范进行定期考核，确保每位员工都能达到标准要求。改进措施针对客户反馈的问题，制定具体的改进措施，如增加收费通道、改善收费设施、提高收费员服务质量等。客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对收费站服务质量、设施等方面的意见和建议。调查结果分析对调查结果进行汇总和分析，找出客户反映强烈的问题和不足之处，为改进服务提供依据。客户满意度调查分析及改进方向投诉处理机制培训收费员掌握有效的纠纷化解技巧，如善于沟通、耐心倾听、换位思考等，避免与客户发生冲突。纠纷化解技巧投诉记录与跟踪对每一次投诉进行详细记录，并跟踪处理结果，确保客户问题得到妥善解决。建立健全投诉处理机制，及时受理客户投诉，并明确投诉处理流程和责任人。投诉处理机制和纠纷化解技巧制定合理的员工激励措施，如优秀员工评选、奖励制度等，激发员工的工作积极性和创造力。员工激励措施定期组织团队建设活动，如户外拓展、趣味运动会等，增强团队凝聚力和合作精神。团队建设活动加强员工培训，提高员工的专业技能和服务水平，同时为员工提供晋升机会和职业发展规划。员工培训与发展员工激励措施和团队建设活动06法律法规政策解读与遵守要求明确收费公路的建设、经营、管理、养护和监督等方面的规定。《收费公路管理条例》维护道路交通秩序，预防和减少交通事故，保障人身安全及财产安全。《道路交通安全法》保障公路的完好、安全和畅通，规范公路管理和使用行为。《中华人民共和国公路法》国家相关法律法规政策概述交通运输部《收费公路管理规范》规范收费公路的收费行为、服务质量和监督管理。省、自治区、直辖市人民政府交通运输主管部门制定的相关实施细则结合本地实际情况，对收费公路的管理提出具体要求。行业主管部门规章制度解读遵守职业道德收费站工作人员应遵守职业道德，诚实守信，热情服务，树立良好的形象。严格履行职责认真履行收费职责，不徇私舞弊，不收受贿赂，确保收费工作的公正性和准确性。保护收费设施爱护收费设施，确保设施完好、安全，不得擅自改变设施用途或破坏设施。收费站工作人员职业操守教育对私自放行车辆的工作人员，将给予警告、罚款等处罚；情节严重者，将追究法律责任