房地产营销中心管理标准执行手册

浙商房地产营销中心管理标准执行手册

职能

浙商售楼部的销售管理职能

1.工作目标：

完成浙商桂东W目的年度利润指标

2.工作内容：

标准制定完成培训月度考核预警保障

3.职能定位：

1)是浙商房地产目标达成的重要职能部门之一；

2)制定标准、培训标准、考核标准，通过管理与督导，提升案场业务水平和服务

水平，保障年度利润最大化目标的实现；

3)建立完善、系统的案场操作流程和执行规范，建立需求及适合发展的统一案场销

售和服务标准；

4)根据制定的销售执行管理标准，对销售团队进行培训及考核；

5)对已经完成培训的案场进行月度排名考核，实施案场每月督导制度，对案场的

销售目标、服务水平、行政管理、客户满意度进行四维度的考核，运用项目绩

效考核的体制进行考核，提升督导质量；

6)力争在年底通过管理与考核，使案场达标；

7)为使项目在开盘时能达到人员的要求，有权临时调配公司各部门人员对开盘项

目予以支持协助；

8)制定桂东项目销售教导培训机制，对出现问题的销售人员给与全面的销售辅导和

带教；

9)设定预警保障制度，对项目操作过程中发生的重大问题，及时向公司领导汇报，

做到预警制度的及时性和有效性。

项目营销负责人的岗位职责

1.在公司的领导下，在充分了解销售目标的前提下，负责制定项目总体和分阶段的销

售目标；

2.根据项目总体的营销策略，负责制定项目的整体销售策略和实施方案；

3.与公司高管充分沟通争取更多支持，负责获取项目的相关有效资料，完善全部的销

售资料并请公司分管领导确认；

4.在项目整个营销过程中，对销售团队具有实施组织、管理、培训、检查、处罚的权利;

5.负责将销售目标分解到各职能岗位，指导并监督销售计划的完成情况，评;介考核下

属员工工作状况；

6.对销售指标和资金回笼负责，根据每期销售指标完成情况，结合市场因素，向上级

领导提供合理建议，并提出可行性的解决方案；

7.当公司其他部门需要销售团队支持协助时，合理统筹销售人员并给与积极配合；

8.依据考核办法，对下属员工进行公平、公正的综合考评、奖惩，使用有效的激励方

法，确保销售团队具有高度的凝聚力和战斗力；

9.受理客户和员工投诉，并在调查后落实相关部门、人员解决，确保和谐的工作关系，

充分发挥员工的积极性和创造性。

二、项目案场组织结构

案场的销售团队建设是否合理、高效、精干，是关系到项目能否顺利准进的重

要关键所在。因此，在设计案场的组织结构时，就必须充分考虑项目在操作过程中

的全面性、整体性、系统性和特殊性，在岗位设置和人员配备等方面对上述要素必

须充分地考量，同时又必须兼顾到地域的差异性和宽泛性。

营销副总

案场经理

前台主管

初级职业顾荷--中级职业顾问卜犒级职业顾问

1.项目初期应提前根据项目需要和合项要求配置案场人员；

2.案场正常配置的人员基础上可据实际情况增加机动调配人员；

3.根据项目的特殊性在上述案场组织架构的基础上相应调整岗位设置，必须明确分工、

设立严格的岗位职责，并以此作为新设立的岗位考核依据，目的为更好的推进项目

的销售工作，完成公司制定的年度指标；

4.如案场组织架构、岗位分工和人员配置不合理，销售部有权建议调整。

选聘标准

一、案场经理要求：

】•年龄要求：25岁以上，40岁以下；

2.学历能力要求：大专学历及以上或者有丰富的销售管理从业经验；

3.专业要求：具备房地产公司两年以上案场经理岗位经历及两个5万平方米以上或

一个10万平方米以上项目的销售经验，具有良好的普通话表达能力、

沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；

4.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守,

能适应快节奏工作环境并承受较高的工作压力。

二、案场主管（前台业务）要求：

5.年龄要求：24岁以上，35岁以下；

6.学历及能力要求：大专学历及以上或能力表现优异者；

7.专业要求：具备房地产公司两年以上案场主管岗位经历及两个3万平方米以上或

一个5万平方米以上项目的从业经验，具有良好的普通话表达能力、

沟通能力和管理经验，以及熟练运用。什仁6软件；

8.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。

三、置业顾问要求：（视项目情况而定）

1.年龄要求：22岁以上，35岁以下；

2.学历要求：高中学历及以上；

3.专业要求：具有销售行业的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力，

熟练运用O/ice软件；

4.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有积极旺盛的斗志、锲而不舍的耐

力，高度责任心和良好的职业操守，较强的团队意识。

岗位职责

一、案场经理

5.项目案场销售和管理第一责任人；

6.主要负责项目销售指标的完成和案场行政管理工作；

7.负责案场所有人员的培训、考核及考评工作；

8.在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护公司声誉和利益；

9.制作完成案场各类报表，确保相关数据的及时性和准确性；

10.根据项目目标的要求，对市场和竞争项目进行缜密的市场调查和分析，对项目的

持续操作提供可靠的市场依据；

11.协助营销副总做好项目操作执行的各项工作；

12.协助营销副总进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路；

13.与公司高管层、相关合作单位有效沟通，建立良好的关系；

14.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑°

二、案场主管（未设定此职位的前提下由案场经理负责相关工作）

15.工作积极、高效带领销售团队，负责每阶段销售指标完成；

16.对销售团队进行系统持续的培训、考核和考评，不断提高专业水平；

17.帮助置业顾问解决疑难问题，提升团队业务能级；

18.建立良好的客户关系，对客户资源进行有效利用；

19.反馈各类相关数据、信息，对销售方案提出合理建议；

20.协助营销副总和案场经理进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路；

21.负责分管业务板块内的销售工作顺利推进；

22.负责案场业务类数据报表汇总统计工作；

23.负责案场人员管理制度的有力执行；

24.负责案场各类物品验收、交接、保管、保修等相关工作，确保案场物品的完好性，

维护案场的正常运营；

25.负责案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料的完整性；

26.熟练掌握公亘系统，确保系统内的各类数据正确；

27.负责各类销售数据、行政数据的汇总、编制，及时提交公司的相关部门；

28.接受客户投诉，合理处理购房矛盾，维护开发商的声誉和利益；

29.配合开盘前的各项准备工作完善；

30.配合公司做好网上签约的相关事宜，同时完成相关资料的交接和归档工作；

31.负责与财务人员、银行人员做好房款和按揭款的对接工作，确保销售资金的快速回笼;

32.与相关单位有效沟通，建立良好的关系；

33.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。

三、置业顾问

34.自觉遵守公司案场制定的一切规章制度；

35.全力完成团队和个人各项工作目标和业务指标；

36.熟练掌握各类专业技能，为客户提供规范、热情、周到的服务；

37.积极参加公司和案场各项专业知识的培训和考核，全面提高业务水平和销售能级；

38.认真、如实填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各项数据

和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据；

39.建立良好的团队合作精神，提升团队综合竞争力；

40.服从上级领导的安排，完成销售过程中售前、售中和售后的各项工作；

41.在提升和完善自身业务能力的同时，协助上级领导完成团队的培训和带教工作；

42.严格遵守公司和案场的保密制度，维护开发商和公司利益；

43.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系。

职业素质

业务人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。这些素质包括但

不限于以下方面：

一、服务意识：

现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完成销售目标的同时，

更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务？”在销售过程中要以自己的诚

意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感

到放心和温馨。

二、合作意识：

工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和

互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。

三、防范意识：

关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的

判段，提出合理的解决方案。对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差。

四、提高意识：

明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综

合竞争能力。

五、洞察能力：

房地产从业人员对国家的政策、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有良好的判断

能力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对房地产其他相关行业保持高度的关注。

六、沟通能力：

在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理

引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。

七、执行能力：

执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开好的执行力，当销售目标已

经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速

准确地以创新意识达成目标。

八、应变能力：

销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和

损失降到最低。

形象礼仪

礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段,

是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼

仪是一个人内在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好

的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。

本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中所表现出的行为、语言、

服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于

得到客户的尊重和赏识。

一、仪容仪表

1、着装标准

公司为每位员工配置2套工作服，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女士为西服、

西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择

其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。

1）所有案场人员须统一配戴公司徽标及铭牌；

2）个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款

式和颜色必须统一，项目案场经理同意并做书面报备；

3）制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清

洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照

价赔偿；

4）公司如有统一活动，例如房展会必须按要求穿着统一参展服装；

5）公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况要求穿着适当

的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。

2、仪容仪表要求

1）案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，

女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；

2）案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪

整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修

短并保持整洁；

3）案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜

色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚

戒指。

二、礼仪修养

1、个人礼仪

1）案场人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格；

2）态度：亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中；

3）站立：平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前,

双脚并拢；

4）坐姿:轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处,

不得倚靠椅背。双于平放腿上，两腿自然放平。与客人交谈时，朝向客户,

上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉;

5）走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。遇到客户或公司的领导，站停、微

笑说“您好”；

6）交谈：身,本保持直立，与客人保持一臂之距。对方说话间点头示意：不得说

有损公司形象的话。

2、商务礼仪

1）电话礼仪：电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先去“浙商

XXXX营销中心，您好，请讲”，作好电话接听记录。接打电话要用普通话并

使用标准问候语；接打电话要态度友善，语调平和，简洁明了；挂电话一般

由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒;使用办公电话严禁用免提。

2）接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼、安排客户就坐、递上茶水，并

主动递上名片，简单介绍自己。客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、

烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放。

3）陪同礼仪：陪同参观样板房和工地时，本着客户优先的原则让客人走在自己

的右侧微前，销售通道上景观好的位置应该让给客户。但搭乘工程电梯或在

工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注

意安全”，严禁在陪同客户看房过程中有抽烟或其他不文明行为。

4）介绍礼仪：面带微笑，热情主动，语速适中，语调亲切，不厌其烦：有问必

答，使用标准用语。

5）名片礼仪：严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片

时应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；接受名片要

起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头致谢；不能随意玩弄和摆放客户名

片，不经客户允许严禁当客户面在名片上作标记或写字。

6）会议礼仪：准时参加项目的各项会议，在会议前将手机调整到会议模式，会

上不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参

加会议，须提前请假。

三、服务规范

1.营业前

1、案场营业时巨：上午8:30——中午13:00,中午13:00――下午18:30,晚上

18:30--21:30（可根据案场情况调整）；

2、严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参

照行政人事部颁发的制度执行；

3、所有工作人员应于早上8:30分前到岗，8:45前着装和整理工作物品，于8:50准

时由案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在午会上核实

前日完成情况，全体与会人员签字确认（详见例会记录格式）；

4、案场人员上皮必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；

5、销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应

随项目进展及时予以适当调整和统一；

6、销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；

7、销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；

8、相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好

可用，发现问题及时报修。

2.营业中

＞电话接听

1、电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！项目营销中心名，请讲”；

2、电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！项目营销中心名，抱歉让您久等,

请讲”；

3、电话接听必须了解“客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户联系方式”；

4、电话接听努力争取了解“客户来访时间、客户购房用途、客户居住区域、客户对

项目初步认知”；

5、电话接听必须告知客户“客户来访路径、项目简介和优势卖点3个以上”；

6、对于电话来诜量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话

回访及介绍工作；

7、所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。

＞客户接待

1.客户在离售楼处大门三步时，业务员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带

微笑迎接客户；

2.客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；

3.严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；

4.对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处理,

并做好事后交接和转达工作；

5.接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，

如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；

6.客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车边

并热情告别；

7.客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；

销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；

8.销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料

准确录入公司销售系统，案场经理每日检查相关内容；

9.接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公司销售系

统。

＞项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看

1.严格根据开发商确认的《销售讲义》、《答客问》、《样板房说辞》和培训教材内容，

参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；

2.带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着

客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但

搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并

提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动

不便的客户；

3.销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯

门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户；

4.销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；

5.和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；

6.销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；

7.讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺度、装修建

材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解。

＞服务提供

1.在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择；

2.主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录;

3.对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信

息或资料及时录入客户信息系统；

4.对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和

前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；

5.客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法王常跟进

时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；

6.已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保

客户资料完整性；

7.对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询

问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请

客户至售楼处，推荐合适产品促进成交；

8.如有客户不满或投诉，销售人员或案场经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并

在3个工作E内给予客户处理意见回复。

＞客户跟踪

1.针对自己所有的客户，每个月至少与客户习话跟踪二次以上，联络感情、了解需

求、信息通告;

2.及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；

3.针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、

购房用途、购房喜好等情况）；

4.每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺；

5.把销售热线及售楼处地址编辑成短信保存在手机内，以便及时为客户发送，告知

准确的联系方式和地址；

6.对于暂时不能满足的置业需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力

让客户满意。

3.营业后

1.案场主管在销售系统内将当天业务数据信息及时录入，并核对相关数据，确保

数据的正确性；按时完成日报表，经案场经理确认后，在规定时间内发送给相

关部门；

2.案场营业结灾前，案场经理应召集当天所有案场人员召开一天工作晚会，各销

售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，案场经理应

对销售问题统一口径、提出解决办法，同时案场经理应将剩余销售目标和新的

销售口径、行政通知进行宣读，所有会议内容应书面记录并经所有与会人员签

字确认；

3.当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的案场晨、晚会会议内容，

如有不解应立即征询案场经理或其他人员，并在会议记录上补签字；

4.案场人员不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经案场

经理签字或营销副总同意后方能准假；

5.若下班时间仍有客户滞留案场，案场经理应保证留有足够销售人员进行销售接

待，待客户接待完成后销售人员方可下班离岗；

6.销售案场完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关

闭、电源切断）或完成保安工作交接。

4.禁止事项

1.擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；

2.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银

行或保险公司业务返利等不当得利；

3.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；

4.未经开发商及项目负责人批准，不在开发商指定的贷款银行办理按揭手续，擅

自为客户在其他银行办理贷款事宜；

5.一、二手房销售联动工作须经开发商批准方可开展，并秉承公开、公平、公正

的原则，严格按照制定的流程操作，禁止飞单现象；

6.收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；

7.抢单、藏单等不正当的竞争手段；

8.案场经理在对合同文本等的审核工作中未能发现问题并及时予以纠正，由此所

造成的一切后果、责任由项目营销副总及案场经理全权承担；

9.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；

10.接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；

H.接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；

12.长时间因私占线或拨打声讯服务号码；

13.工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；

14.工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；

15.工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人书面同意）；

16.未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；

17.无故不参加公司规定的各类培训和会议；

18.无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露；

19.未经公司领导许可，不得接受任何公众媒体采访；

20.案场人员不得以公司或个人名义向客户作出超出职权范围外的口头或书面承诺。

第一篇案场环境

大气、优美、精致的售楼环境，不仅能为客户提供舒适的置业环境，充分展现项目

的特色和亮点，更能体现开发商的实力和品牌。

查硬件要求

一、品牌中心

二、销售外场

三、售楼现场

四、看房动线

五、样板区/房

六、沙盘模型（规划模型、项目模型、会所模型、户型模型）

七、办公设施

贰、软件要求

一、品牌和项目的宣传片

二、售楼处内展板

三、VI指示系统

四、产品展示系统

五、阳光温馨提示

六、项目楼书

七、户型手册

八、音响系统

九、服务设施：工具箱、医药箱、针线包、雨伞等

叁、环境要求

序号项目要求说明

1门/玻璃清洁、明亮、无污渍售楼中心所有门、窗

2地面清洁、无纸屑、无污渍售楼处所有区域的地面、地毯

清洁、无污渍、排列有序，

3桌/椅所有区域的桌面，座椅

使用完桌椅后及时归位

所有可置放的物件（楼书、预售合同、

物品（包括销售道具）摆放统一，

4物件摆放复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮

使用完之后及时归位

水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）

陈列合理，排列有序，公司及部门下发的公文、通讯表、

5公告栏

不张贴与工作无关的内容排班表、销售业绩榜等

入口处放置鞋套，室内物品无灰尘、保证鞋套的充足，保安、保洁人员

6样板房

无损坏，明示标牌整洁、齐全不得在样板房内休息明天

看房通道的转角处、连接处、危险处应

7看房通道安全引导标志清晰、整洁

设置提醒标志

保洁责任人按时清洁

8照明器材/电器设管无灰尘，明亮，损坏及时报修

保修责任人及时维修

售楼处不允许播放流行歌曲前与项目

9背景音乐选择恰当，音量适宜

品质无关的音乐

严禁摆放于接待区、销控区、

10私人物品私人物品应摆放在休息区或用餐区

洽谈区

模型的照明系统、绿化、景现等细节处

11模型整洁无损坏，照明系统明亮

要定期清洁维护

安全、整洁，

12看房通道、停车场专人保洁和维护

停车场有专人引导车辆停放

13卫生间清洁、无异味、无污渍下雨、下雪天要及时清理

第二篇管理制度

查、培训制度

一、培训目的

由于项目发展和房地产市场瞬息万变，为确保项目在操作过程中能顺利推进,

完成公司提出的销售目标，强化案场人员的综合能力和管理能力，提高各级销售

人员的执行力和业绩成交率，特制定案场人员培训及考核制度。

二、培训对象

项目所有参与人员。

一、培训要求

房地产专业知识、销售基础知识、项目销售管理手册、销售讲义、统一说辞、

答客问、销售方案、销售流程、销售文件、销售系统等系列知识培训。

二、培训时间

项目开盘前至升盘，并贯穿于整个项目执行噪作过程中。

三、培训考核

所有培训工作均须根据培训内容进行书面、演练考核，考核成绩计入项目组和

个人的业务档案，作为平时及年终的考评依据。

四、培训检查

培训完成以后，由项目负责人向公司总经理上报培训考核结果。

公司总经理将采取抽查的方式对培训人员进行笔试和口试的考核，成绩需达到

合格以上，合格后方能上岗销售。

五、检查时间

开盘前2个月、开盘前1个月、开盘前15天、开盘前3天。

六、检查方式

自查：公司项目培训负责人自行检查；

抽查：公司总经理、营销副总予以抽查。

七、项目新进人员培训和考核

1.培训时间

新进人员办理试用手续后，进入培训期。培训期为进入公司后2周内。

2.培训目标：

学习了公司及项目情况、掌握房地产基础知识、熟练运用公司销售系统，明确岗位

职责和销售流程。

3.培训内容：

•公司发展轨迹和目前情况介绍；

•基础培训——国家房地产政策、地区房地产法规、房地产专业知识；

•规范培训——服务规范、销售流程和销售平台系统培训；

•实战演练一一情景模拟售楼状况，进行一对一、一对多对抗，提高业务人员现

场的成交能力、应变能力和控制能力。

4.项目新进人员培训内容细分:

培训对象培训目的培训类别培训内容

公司简介、企业文化

旨在通过系公司介绍

公司目前发展情况

统的培训，项

房地产基础知识（建筑、交易、物业）

项目新进目新进人员销售基础类

房地产基础法规政策

人员培训能熟练掌握

服务规范及销售流程

房地产知识销售实战类

销售平台学习使用

和销售技巧

礼仪培训类销售基本礼仪、特殊项目礼仪培训

5.培训方式：

由公司统一安排项目新进人员集中培训I。

6.考核方式：

项目营销副总对培训人员进行考核，考试分为笔试、口试和实战对抗，根据考试成

绩和业务水平，安排合适的岗位进入实习期，合格者可根据项目情况进行分配，不

合格者予以淘汰。

7.上岗方式：

培训结束后的案场人员进入项目后，由案场经理根据项目特点进行深入培训，培训

结束后由项目部和案场经理共同考核，考核通过后方可正式上岗。

八、项目组人员培训和考核

1.培训时间：

项目在售前和售中根据项目需要进行培训o

2.培训对象：

3.项目销售组的所有人员。

4.培训内容：

•项目培训：销售技巧、项目销售讲义及答客问、销售流程、项目产品知识、区

域市场和竞争对手的了解、潜在客户的特性分析等;

•标准培训：销售说辞调整、政策法规内容、周边市场变化、客户情况分析等;

•操作培训：大定、签约、贷款、付款等相关内容。

5.项目组人员培训内容细分:

培训对象培训目的培训类别培训内容

项目情况熟悉、周边市场了解、竞争楼盘分析

通过规范销售流程学习、销售讲义答客问背诵、客户接待分析

的培训，使各销售法律文本讲解、销售技巧和礼仪、特殊要求和

售前类

项目组人突发事件应对

项目组员能够系合作的心态却技巧（与开发商、同事、客户和相关单

人员培训统的掌握位部门）

销售的整销售说辞调整，新销讲内容培训

个过程却售中类新政策法规内容和客户情况分析

各节点竞争楼盘动向和市场变化情况项目去化的预判分析

售后类交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务

6.考核要求：

•须由营销部根据实际情况制定相应的培训和考核计划，同时将各阶段的培训I、

考核结果报公司的项目营销副总；

•阶段性的考核由营销副总或案场经理负责考核；

•大节点上的考核由项目营销副总负责考核；

•开盘前的考核由营销副总考核。

7.考核时间：

•所有培训必须在开盘前一周内完成，开盘考核必须在开盘前三天完成;

•项目销售过程中保持每月有培训计划和考试，项目营销部备案。

贰、人员管理

一、工作时间：

上下班时间以公司相关规定为准。上下班不得不打卡或相互代打卡，有专门人员行

使监督权。案场所有工作人员每天必须在提前十分钟到达案场并即时考勤，做好上

岗准备；

二、早退处理：

案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；

三、旷工处理：

案场人员无故未到岗，记旷工一次；

四、外出制度：

凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由案场经理签字确认方可外出

（若案场经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按照旷

工处理；

五、病假制度：

凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录证明；

否则按照旷工史理；

六、事假制度：

须提前24小时通知部门负责人，填写事假申请并需得到案场经理批准；三天以上

事假须报请副总级以上批准；

七、值班时间：

值班时间可根据项目情况、季节和天气变动而定；

叁、物品管理

案场物品：是指在案场中使用的固定资产、销售道具及低值易耗品。

一、物品申领

1.案场根据项目要求，制定《案场物品配置申请表》、《自购物品（特殊道具）登记表》；

2.项目于进场前不少于15天或在项目例会时向公司提交《案场物品配置申请表》。

二、物品进场

所有物品进场当日，由案场经理会同公司指派人员当场验收、交接，并在《案场物

品进场验收单》上签字确认并造册。

三、物品盘点

由案场经理或相关责任人定期盘点销售道具，销售资料根据发放情况，应在合理时

间范围内，由案场经理向公司提出书面申请补充。

四、物品使用与管理

1.案场物品进场时其附带的保修卡、说明书、附件等应齐全，交由案场经理处统一保

管；

2.案场物品在使用中如有物品损坏则由现场负责人及时通知相关工作人员，并填写

《案场物品遗失、损毁情况表》，同时可申请补充该报损物品；如损坏系人为原因

则由当事人承担该物品的全部损失,如该损坏可修复则由当事人承担维修及运输费;

如系正常使用损耗则由公司承担相关费用并追究供应商责任；

3.所有非责任损次物品均由案场经理填写《固定资产低值耐用品报单》并报公司处理，

所有报废物品均应在物资系统内作报废申报及审批流程；

4.案场运营中如有物品遗失则由案场经理及时通知公司，并填写《案场物品遗失、损

毁情况表》上交，同时中请补充该遗失物品；

5.须保养的设备均由公司负责联系保养，确保设备以良好状态入库。

五、物品撤场

案场应于撤场前5日提交《案场物品撤离/验收单》。

备注：案场低值易耗品的使用，统一填写公司标准格式《低值易耗品申领单》。案场工

作人员领用低值易耗品，申领人需填写《低值固定/易耗品个人发放记录表》；相

关责任人需每月进行对案场低值易耗品盘点，填写《低值固定/易耗物品盘点表》。

案场物品使用表单

1.案场物品配置申清表

2.物品进出场验收单

3.案场物品遗失、损毁情况表

4.自购物品（特殊道具）登记表

5.固定资产、低值耐用品申购单

6.销售道具、低值易耗品申领单

7.案场低值固定/易耗品个人发放记录

8.案场低值固定/易耗品盘点表

9.案场物品维修保养联系清单

10.名片请印单

肆、资料管理

一、业务资料管理

1.业务资料包括：案场楼书、答客问、案场制定的销售流程及制度、案场营业报表、

项目销售的认购合同、预（出）售合同复印件、退定/换房/退房/更名、优惠申请、

签约办证数据表，凡业务流程中使用的全部书面单据和表单；

2.在项目的业务资料放置在后台主管或案场经理办公室，由案场专人保管，项目结案

时由案场经理或指定专人送交公司行政部；

3.业务档案在征得案场经理或营销副总同意后方可调阅。

二、行政资料管理

1.行政资料包括：排班表、改班单、考勤记录、会议纪要、物品申领、发放、库存记

录、名片请印单、公司及部门下发文件；

2.相关责任人负责每周整理，按类置放于案场经理办公室，案场签约办证文件由案场

经理负责保管存档;

3.资料管理人员在文件夹分页纸上按业务文件/行政文件/公司及部门下发文件/案场

会议记录/开发商对接类文件/媒体宣传类/客户类文件等进行分类并编号存档，每

大类文件填写档案清册，以方便快速查阅；

4.负责资料管理人员有责任保持资料的完整度、清洁度、准确度，并做好资料保密工作;

5.公司总经理、营销副总、案场经理有权调阅来往文件，除此以外任何人调阅须征得

营销副总同意后方可调阅。

伍、数据管理

一、目的：

为了规范项目信息数据统计的工作，加强数据管理的力度，提高信息数据的效度和

可信度，并有效的为项目的决策提供充分的依据。

二、统计内容：

来电、来访、大定、签约、贷款、实际成功销售、全款到帐及开发商确认成功销售

的数据，包括当日、当月、当年和累计发生数，并相应形成的日报、周报及月报。

特别说明：

1.退定、退房、更名、换房等影响销售统计的操作，统一以先退后进的方式记录，便

于后台的理解和操作；

2.历史数据一旦提交，不得擅自变更，差异可在次日/月/年调整；

3.当月数据报公司相关部门审核完毕后，由相关人员将已填内容进行锁定，并即时返

回案场作继续统计之用，以确保历史数据不可变更；

4.案场经理对案场各类数据的正确、及时、有效全权负责。

三、统计和提交要求：

1.日报表：统计时间前日】6:30至当日16:30,内容包括日销售信息、例会记录、

内部机要报告，于次日9：00前提报至公司营销副总；

2.周报表：统计时间每周一到周日，内容包括周销售信息、周会记录、本周工作总结、

下周工作计划，于次周周一早9;00提报至公司营销副总;

3.月报表：统计时间每月1月至30日或31日，内容包括月销售信息、月例会记录、

本月工作总结、佣金报表、员工业绩报表、下月工作计划，于次月1日早10：00

提报至公司营销副总。

备注：以上时间要求以工作的具体情况而制定。

四、提交方式：

以上数据采用报表形式，日报表提交电子档，周报表及月报表提交签字稿及电子文档。

陆、例会制度

一、目的

为加强项目执行及案场操作，对案场的各项工作进行仝面的梳理和把控，各案场

经理须在案场实行例会制度。

二、案场午会

案场经理于每天中午交接班时间开午会：

1.检查当天上岗人员情况；

2.总结昨天工作得失；

3.布置当天工作安排；

4.通报当天媒体及通路推广情况；

5.宣布当天认购、签约、缴款、交件预计情况。

6.检查并统计当天来电、来访数量；

7.分析汇总当日客户接待情况；

8.汇总当日客户疑难问题。

9.统计当日认购、签约、缴款、交件情况；

】0.总结当日工作得失。

三、案场周会

案场经理每周定期在案场召开周会，将一周工作统计、汇总并分析，将一周案场接

待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在帮助案场所

有人员完成各项工作目标和指标。

四、案场月会

案场经理每月定期在案场召开月会，将一月工作统计、汇总并分析，将一月案场接

待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在统筹案场人

员安排及调整各项工作目标和指标。

特别说明：以上案场各项会议内容均须形成会议既要，案场所有人员须签字确认并

严格执行，为了保证案场各项工作有序进行，做到有据可依、有证可查。

柒、交接制度

一、案场所有往来文件及资料，包括与客户、开发商、银行及相关人员的资料均需书面

签收交接，并将各类签收表单汇编成，各类签收表单详见附件；

二、交接表中必须列明：交接材料和文件的名称、交接日期、交接人；

三、案场经理是案场所有文件及资料交接的第一责任人。

捌、考核制度

项目执行过程中各类工作的完成由营销部进行全面、综合的考核。

一、案场经理的考核

项目营销副总对案场经理实行考核制，考核分为业务指标考核和行政规范考核，考

核结果与佣金发放和晋升挂钩。

1.业务指标考核

1）案场月度销售指标完成率;

2）案场月度签约指标完成率；

3）案场月度实际成功销售率；

4）案场月度全款到帐率；

5）案场成销资料收齐移交率。

2.管理指标考核

1）开发商和客户的满意度；

2）案场标准流程的执行规范；

3）往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；

4）系统各类数据及报表的准确率和及时率；

5）案场人员的培训及提高。

二、案场主管的考核

案场经理分别对前台业务主管和后台行政主管实行考核制，前台业务主管的考核重

点侧重于销售执行和业务操作，后台行政主管的考核重点侧重于业务操作和行政管

理，考核结果与佣金发放和晋升挂钩。

1.前台业务主管的考核

1）案场月度销售指标完成率；

2）案场月度签约指标完成率；

3）案场月度实际成功销售率；

4）案场月度全款到帐率；

5）案场成销资料收齐移交率；

6）案场标准流程的执行规范；

7）案场人员的培训及提高；

8）往来相关文件的交接、归档、保管的完整度；

9）系统各类数据及报表的准确率和及时率；

10）客户的满意度。

三、置业顾问的考核

案场经理对置业顾问实行考核制，考核范围包括业务指标和行政规范，考咳结果与

佣金发放和晋升挂钩。

1)月度销售指标完成率；

2)月度签约指标完成率；

3)月度实际成功销售率；

4)月度全款到帐率；

5)成销资料收齐移交率；

6)标准流程的执行规范；

7)培训及提高；

8)往来相关文件的交接、归档、保管的完整度;

9)明源系统各类数据及报表的准确率和及时率;

10)客户的满意度。

三、销售资料

直、销售讲义

一、环境篇

1.大环境

1)区域概述

2)周边区域商圈

3)区域规划和政府性投资(如有)

2.小环境

1)小环境概述

2)项目周边公交线路

3)区域周边生活机能

4)文化教育设施

二、市场篇

1.当地房地产区域分析（包括当地的政策法规）；

2.主要竞争楼盘分析及产品特色分析（附个案表格）；

3.即将开盘主要竞争项目（直接竞争项目、间接竞争项目、潜在竞争项目），随市场

的变化更新调整。

三、开发商篇

1.浙商地产

1）开发公司背景

2）项目投资组合介绍

3）开发商已开发成功项目业绩

4）开发商公司的发展目标及重要举措

2.项目配合公司介绍

1）项目设计事务所介绍

2）室内设计院介绍

3）物业管理公司介绍

四、产品篇

1.项目基本资料

2.公共设施&建材设备

1）建筑结构

2）立面外观

3）入户大堂

4）公共部位（楼层电梯厅及过道）

5）门窗

6）厨房

7）卫生间

8）电梯、楼梯

9）社区智能化配置

10）水电煤等配套设施

11）停车库（地上、地下、半地下）

12）会所设施和经营管理单位

13）室内装修（风格、标准、装修建材）

贰、答客汇编

一、区域篇（规划篇）

二、产品篇

三、装修篇

四、合同篇

五、贷款篇

六、产权篇

七、物业篇

叁、统一说辞

一、根据项目销售讲义及答客汇编内容制定业务流程中涉及的重要节点，均需做出统一

的说辞，包括电话接听、模型讲解、客户接待、样板房简介、贷款口径、房展会等

统一规范说辞；

二、统一说辞根据项目的进展和变化,根据开发商和公司领导提供的书面意见由案场经

理进行统一调整；

三、根据项目进展调整的说辞应纳入统一的项目说辞之中，并说明启用时间和对原说辞

的调整处理结果；

四、项目统一说辞作为项目组日常考核的重要依据之一。

肆、相关图纸

一、在项目执行过程中应将经开发商确认的项目规划图纸、效果图、立面图、小区平面

图、景观平面图、单元分层图、房型图等整理归档，并可作为销售道具合理使用；

二、特别关注各类管道图纸、装修的管线排布，针对结构比较复杂的部位及走向，应事

先明确管道（线）的布局走向；

三、工程类图纸不能当作销售材料复印或给予客户。

伍、法律文本

一、房屋的认购、合同的签定是甲乙双方建立买卖行为的标志，故在项目开盘前对所有

涉及买卖行为相关法律文本均应遵循国家、地方和行业的法规及政策，同时须征得

开发商书面确认后方可使用。

二、项目操作过程中实际的法律文本

1.认购须知、认购协议书

2.定金合同、签约须知

3.合同确认单、合同格式文本

4.贷款资信征询单、贷款材料所需清单

5.付款通知、付款收据

三、特别提示

项目楼书、房型、广告、软文均可作为合同的附件，各项目执行者应严格管理和把控。

陆、公示文件

一、为体现开发商的实力和诚心，开盘前售楼处在明显位置公示相关由政府签发的文件、

证照；

二、公示内容：

国有土地使用正、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可

证、商品房（销售）预售许可证、交付使用许可证、住宅质量保证书、住宅使用说

明书、开发商营业执照；

三、根据项目的操作和总体策略举行的各类活动，售楼处内应及时公布相关信息;

四、所有的公示的文件和公布的相关信息，应及时取证、备案。

柒、各类表单

一、销售工作是在即定目标和方针下，由案场人员共同完成，为使每个岗位、每个流程

和节点都能顺利的进行，案场的管理工作中应辅助使用相关的表单；

二、表单中的内容和数据能真实反映项目的执行晴况，是项目的推进过程中策略调整、

方向明确、步骤分解的重要依据，故各类表单和数据在制作过程中应真实准确；

三、销售数据表单有：

销售数据汇总表、客户资料登记表、客户资料统计表、来电来访登记表、竞争个案

市调表、退定申请书、退房申请书、签约优惠流转表、销售日报、销售周报、销售

月报、资料交接表、成销资料归档表、各类用金表。

第三篇业务流程

壹、接待流程

相关文件

操作人接待流程总图

及表单

说明：1.接待流程共分三部分：电话接待、现场接待及外展点的接待

2.现场接待共分A、B、C、D、E、F六步流程图附后

3.后台负贡电诂及外展点的数据统计并做好与前台销售的对接.

操作人现场接待流程图（A】相关文件

客户《项目楼书》

置业顾问《户型图册》

置业顾问名片

置业顾问在讲解、

置业顾问

介绍途中，利用案

场已有的销售道

具、自己掌握的产

置业顾问

品知识点及相关政

策，询问客户的购