烟草制品零售员工职业发展规划考核试卷

烟草制品零售员工职业发展规划考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估烟草制品零售员工的职业发展规划理解与执行能力，确保员工对行业法规、产品知识、顾客服务及个人职业成长有清晰的认识和实际操作能力。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.根据我国《烟草专卖法》，下列哪项不属于烟草专卖管理范围？（）

A.烟草种植

B.烟草收购

C.烟草运输

D.烟草零售

2.烟草制品零售许可证的有效期为多少年？（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

3.以下哪项不是烟草零售员工应具备的基本素质？（）

A.良好的沟通能力

B.丰富的烟草知识

C.高度的工作责任心

D.良好的经济基础

4.烟草零售店在营业时间内，应当保持店堂整洁，以下哪项不属于店堂整洁的范畴？（）

A.商品摆放整齐

B.地面干净无尘

C.顾客休息区舒适

D.员工着装随意

5.顾客在购买烟草制品时，零售员应主动告知顾客以下哪项信息？（）

A.商品价格

B.商品产地

C.商品保质期

D.以上都是

6.以下哪项不属于烟草制品零售员应遵守的服务规范？（）

A.主动问候顾客

B.保持微笑服务

C.随意泄露顾客个人信息

D.尊重顾客意愿

7.烟草制品零售员在处理顾客投诉时应遵循的原则是？（）

A.迅速处理

B.避免责任

C.诚恳道歉

D.忽视顾客

8.以下哪项不是烟草制品零售员应了解的烟草行业相关政策？（）

A.烟草税政策

B.烟草专卖管理政策

C.烟草消费税政策

D.烟草行业发展规划

9.烟草制品零售员在销售过程中，以下哪项行为是不当的？（）

A.主动向顾客介绍产品特点

B.强迫顾客购买某款产品

C.提供真实的产品信息

D.建立良好的顾客关系

10.烟草制品零售员在处理顾客纠纷时，以下哪项做法是不妥的？（）

A.保持冷静，耐心倾听

B.避免与顾客发生争执

C.单方面指责顾客

D.尽快解决问题

11.烟草制品零售员在销售过程中，以下哪项行为是不符合职业道德的？（）

A.诚实守信，不欺诈顾客

B.虚假宣传产品功效

C.尊重顾客意愿，提供个性化服务

D.保持热情，积极推销

12.以下哪项不是烟草制品零售员在店内安全防范方面应采取的措施？（）

A.安装监控设备

B.加强店内巡逻

C.随意透露店铺地址

D.定期检查消防设施

13.烟草制品零售员在处理顾客退换货时，以下哪项做法是不合适的？（）

A.严格按照公司规定操作

B.主动向顾客道歉

C.拒绝为顾客退换货

D.保持微笑服务

14.烟草制品零售员在店内收银时，以下哪项操作是不规范的？（）

A.仔细核对商品价格

B.主动向顾客介绍优惠活动

C.随意更改商品价格

D.确保收银准确无误

15.烟草制品零售员在销售过程中，以下哪项行为是不符合行业规范的？（）

A.主动向顾客介绍产品特点

B.虚假宣传产品功效

C.提供真实的产品信息

D.尊重顾客意愿，提供个性化服务

16.以下哪项不是烟草制品零售员应具备的职业素养？（）

A.良好的沟通能力

B.丰富的烟草知识

C.高度的工作责任心

D.追求短期利益

17.烟草制品零售员在处理顾客咨询时，以下哪项做法是不妥的？（）

A.耐心解答顾客疑问

B.随意打断顾客说话

C.主动向顾客提供帮助

D.忽视顾客需求

18.以下哪项不是烟草制品零售员应了解的烟草行业法规？（）

A.烟草专卖法

B.烟草产品质量法

C.烟草广告法

D.烟草价格法

19.烟草制品零售员在销售过程中，以下哪项行为是不恰当的？（）

A.主动向顾客介绍产品特点

B.虚假宣传产品功效

C.提供真实的产品信息

D.尊重顾客意愿，提供个性化服务

20.以下哪项不是烟草制品零售员在店内安全防范方面应采取的措施？（）

A.安装监控设备

B.加强店内巡逻

C.随意透露店铺地址

D.定期检查消防设施

21.烟草制品零售员在处理顾客退换货时，以下哪项做法是不合适的？（）

A.严格按照公司规定操作

B.主动向顾客道歉

C.拒绝为顾客退换货

D.保持微笑服务

22.烟草制品零售员在店内收银时，以下哪项操作是不规范的？（）

A.仔细核对商品价格

B.主动向顾客介绍优惠活动

C.随意更改商品价格

D.确保收银准确无误

23.烟草制品零售员在销售过程中，以下哪项行为是不符合行业规范的？（）

A.主动向顾客介绍产品特点

B.虚假宣传产品功效

C.提供真实的产品信息

D.尊重顾客意愿，提供个性化服务

24.以下哪项不是烟草制品零售员应具备的职业素养？（）

A.良好的沟通能力

B.丰富的烟草知识

C.高度的工作责任心

D.追求短期利益

25.烟草制品零售员在处理顾客咨询时，以下哪项做法是不妥的？（）

A.耐心解答顾客疑问

B.随意打断顾客说话

C.主动向顾客提供帮助

D.忽视顾客需求

26.以下哪项不是烟草制品零售员应了解的烟草行业法规？（）

A.烟草专卖法

B.烟草产品质量法

C.烟草广告法

D.烟草价格法

27.烟草制品零售员在销售过程中，以下哪项行为是不恰当的？（）

A.主动向顾客介绍产品特点

B.虚假宣传产品功效

C.提供真实的产品信息

D.尊重顾客意愿，提供个性化服务

28.以下哪项不是烟草制品零售员在店内安全防范方面应采取的措施？（）

A.安装监控设备

B.加强店内巡逻

C.随意透露店铺地址

D.定期检查消防设施

29.烟草制品零售员在处理顾客退换货时，以下哪项做法是不合适的？（）

A.严格按照公司规定操作

B.主动向顾客道歉

C.拒绝为顾客退换货

D.保持微笑服务

30.烟草制品零售员在店内收银时，以下哪项操作是不规范的？（）

A.仔细核对商品价格

B.主动向顾客介绍优惠活动

C.随意更改商品价格

D.确保收银准确无误

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.烟草制品零售员在顾客服务中应遵循的原则包括：（）

A.诚实守信

B.尊重顾客

C.热情周到

D.知识丰富

2.以下哪些行为有助于提升烟草零售店的顾客满意度？（）

A.保持店内环境整洁

B.提供优质的产品

C.主动提供产品推荐

D.维护顾客隐私

3.烟草制品零售员在处理顾客投诉时，应采取的措施有：（）

A.保持冷静

B.耐心倾听

C.诚恳道歉

D.及时解决问题

4.烟草制品零售员在销售过程中，应了解的烟草行业知识包括：（）

A.烟草种类

B.烟草品质

C.烟草价格

D.烟草政策法规

5.烟草制品零售员在店内安全防范方面应做到：（）

A.定期检查消防设施

B.保持店内光线充足

C.避免现金存放过多

D.安装监控设备

6.以下哪些措施有助于提高烟草零售员的业务技能？（）

A.定期参加培训

B.学习行业知识

C.观察优秀同事

D.经常自我反思

7.烟草制品零售员在顾客服务中，应具备的素质包括：（）

A.良好的沟通能力

B.高度的责任心

C.良好的团队合作精神

D.良好的抗压能力

8.烟草制品零售员在处理顾客咨询时，应做到：（）

A.耐心解答

B.知识全面

C.语言礼貌

D.提供个性化服务

9.以下哪些行为有助于建立良好的顾客关系？（）

A.主动问候

B.耐心倾听

C.保持微笑

D.提供增值服务

10.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应注意的事项有：（）

A.定期检查电器设备

B.避免店内人员拥挤

C.确保店铺门锁安全

D.储存易燃易爆物品

11.烟草制品零售员在销售过程中，应遵循的职业道德包括：（）

A.诚实守信

B.公平交易

C.保护消费者权益

D.保守商业秘密

12.以下哪些措施有助于提升烟草零售店的竞争力？（）

A.提高产品品质

B.优化店铺环境

C.丰富产品种类

D.举办促销活动

13.烟草制品零售员在顾客服务中，应具备的服务意识包括：（）

A.责任意识

B.顾客意识

C.服务意识

D.质量意识

14.烟草制品零售员在处理顾客纠纷时，应采取的策略有：（）

A.理解顾客情绪

B.保持冷静

C.主动承担责任

D.尽快解决问题

15.以下哪些行为有助于提升烟草零售店的顾客忠诚度？（）

A.提供优质的产品

B.个性化服务

C.定期回访

D.优惠活动

16.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应做到：（）

A.定期检查消防设施

B.避免店内人员拥挤

C.确保店铺门锁安全

D.储存易燃易爆物品

17.烟草制品零售员在销售过程中，应遵循的市场营销原则包括：（）

A.客户需求导向

B.竞争导向

C.产品导向

D.效益导向

18.烟草制品零售员在顾客服务中，应具备的沟通技巧包括：（）

A.耐心倾听

B.清晰表达

C.适时的肢体语言

D.有效控制情绪

19.以下哪些措施有助于提升烟草零售员的职业素养？（）

A.定期参加培训

B.学习行业知识

C.观察优秀同事

D.培养良好的工作习惯

20.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应注意的事项有：（）

A.定期检查电器设备

B.避免店内人员拥挤

C.确保店铺门锁安全

D.储存易燃易爆物品

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.烟草专卖管理的主管部门是______。

2.我国《烟草专卖法》规定，烟草制品零售许可证的有效期为______年。

3.烟草制品零售员在销售过程中，应主动告知顾客烟草制品的______。

4.烟草制品零售员在处理顾客投诉时，应遵循的原则是______。

5.烟草制品零售员在店内安全防范方面，应定期检查______。

6.烟草制品零售员在销售过程中，应了解的烟草行业法规包括______。

7.烟草制品零售员在顾客服务中，应遵循的服务规范是______。

8.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应注意的事项有______。

9.烟草制品零售员在销售过程中，应遵循的市场营销原则是______。

10.烟草制品零售员在处理顾客纠纷时，应采取的策略是______。

11.烟草制品零售员在顾客服务中，应具备的服务意识是______。

12.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应做到的是______。

13.烟草制品零售员在销售过程中，应了解的烟草行业知识包括______。

14.烟草制品零售员在顾客服务中，应具备的沟通技巧是______。

15.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应注意的事项有______。

16.烟草制品零售员在销售过程中，应遵循的职业道德是______。

17.烟草制品零售员在顾客服务中，应具备的素质包括______。

18.烟草制品零售员在处理顾客投诉时，应采取的措施是______。

19.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应做到的是______。

20.烟草制品零售员在销售过程中，应了解的烟草行业政策包括______。

21.烟草制品零售员在顾客服务中，应具备的服务意识是______。

22.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应注意的事项有______。

23.烟草制品零售员在销售过程中，应遵循的市场营销原则是______。

24.烟草制品零售员在顾客服务中，应具备的沟通技巧是______。

25.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应注意的事项有______。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.烟草制品零售员不需要了解烟草行业的相关政策法规。（）

2.烟草制品零售店可以销售假冒伪劣的烟草产品。（）

3.烟草制品零售员在销售过程中，可以随意更改商品价格。（）

4.烟草制品零售员在处理顾客投诉时，应立即指责顾客。（）

5.烟草制品零售员可以泄露顾客的个人信息。（）

6.烟草制品零售员在店内可以随意存放易燃易爆物品。（）

7.烟草制品零售员在销售过程中，应主动向顾客介绍产品特点。（）

8.烟草制品零售员在处理顾客纠纷时，应保持冷静和耐心。（）

9.烟草制品零售员可以拒绝为顾客退换货。（）

10.烟草制品零售员在店内可以不安装监控设备。（）

11.烟草制品零售员在销售过程中，应尊重顾客的意愿。（）

12.烟草制品零售员在顾客服务中，应主动提供帮助。（）

13.烟草制品零售员可以不定期参加行业培训。（）

14.烟草制品零售员在店内可以随意更改商品摆放。（）

15.烟草制品零售员在处理顾客投诉时，应尽快解决问题。（）

16.烟草制品零售员在销售过程中，应提供真实的产品信息。（）

17.烟草制品零售员在顾客服务中，应保持微笑服务。（）

18.烟草制品零售员在店内安全管理方面，应定期检查消防设施。（）

19.烟草制品零售员在销售过程中，应遵循职业道德。（）

20.烟草制品零售员在顾客服务中，应具备良好的沟通能力。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合实际，谈谈作为一名烟草制品零售员工，如何制定个人职业发展规划，并阐述实施该规划的具体步骤。

2.分析烟草制品零售行业的发展趋势，结合自身工作实际，探讨如何提升自身的业务能力和服务水平。

3.针对当前烟草行业的相关法规政策，阐述作为一名烟草制品零售员工，如何确保合法经营，维护自身和顾客的权益。

4.结合自身工作经验，论述如何通过优化顾客服务，提升烟草制品零售店的知名度和竞争力。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例题：

小明是一名烟草制品零售店的员工，近期店内顾客投诉增多，原因主要是产品信息不准确和员工服务态度问题。请根据以下情况，分析问题原因并提出改进措施。

案例描述：

（1）顾客反映购买的产品与店员介绍的不符；

（2）顾客在店内遭遇员工态度恶劣，导致顾客不满；

（3）店内销售业绩有所下滑。

请分析问题原因，并提出至少3项改进措施。

2.案例题：

张女士是一名经验丰富的烟草制品零售员，她所在的店铺位于商业区，人流量大。近期，张女士注意到部分顾客对店内产品种类和价格提出质疑。请根据以下情况，分析原因并提出解决方案。

案例描述：

（1）顾客认为店内产品种类单一，不能满足不同顾客的需求；

（2）顾客反映店内部分产品价格较高，与周边店铺相比缺乏竞争力；

（3）张女士在顾客咨询时，未能提供满意的解答。

请分析原因，并提出至少2项解决方案。

标准答案

一、单项选择题

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.C

7.A

8.D

9.B

10.C

11.B

12.C

13.C

14.C

15.D

16.D

17.B

18.D

19.B

20.D

21.C

22.C

23.B

24.A

25.D

26.D

27.B

28.C

29.C

30.D

二、多选题

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空题

1.工业和信息化部

2.3

3.产品产地、价格、规格等

4.客户至上、真诚服务

5.消防设施

6.烟草专卖法、烟草产品质量法、烟草广告法等

7.主动问候、热情服务、耐心解答

8.定期检查电器设备、避免人员拥挤、确保门锁安全

9.客户需求导向、竞争导向

10.理解顾客情绪、保持冷静、主动承担责任、尽快解决问题

11.顾客意识、服务意识、责任意识、质量意识

12.保持店内环境整洁、提供优质产品、主动推荐、维护顾客隐私

13.烟草种类、品质、价格、政策法规

14.耐心倾听、清晰表达、适时肢体语言、有效控制情绪

15.定期检查消防设施、避免人员拥挤、确保门锁安全

16.诚实守信、公平交易、保护消费