戴斯酒店销售部政策和程序手册

戴斯销售部政策与程序手册文件内容制定《销售部政策与程序手册》目的

修改号0文件编号RAMADA/Sales-01页码第I页共1页

制定《销售部政策与程序手册》的目的

制订本手册是为了说明RAMADA酒店管理公司（中国）销售部的政策4程序：确保销

售部运营及管理工作的一贯性

＞向销售部工作人员提供日常工作及培训的指导

＞使销售部员工熟悉销售部服务的作用，熟悉销售部运作及管理的政策与程序

＞使销售部服务运营及管理手册格式化，以便于更正、修改

本手册不是为了限制制造力，相反，它应被看作是RAMADA酒店管理集团销售部服务工

作的一个基础，这个平台能够帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善

本手册的格式是为了方便内容的修改或者增补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各

酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更换应通过酒店总

经理的批准，并报RAMADA酒店集团批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以

RAMADA酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序与政策由RAMADA酒店集团销

售部负责解释

本手册应以机密文件对待，RAMADA酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有

什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容

手册名称销售部政策与程序手册文件内容销售部政策与程序手册目录

修改号0文件编号RAMADA/Sales-02页码第1页共7页

第一部分岗位职责

SM-JD-01市场销售部门经理/经理................................................10

SM-JD-02市场销售部秘书...................................................11

SM-JD-03市场销售副经理...................................................12

SM-JD-04高级销售经理（公司）............................................13

SM-JD-05高级销售经理（旅行社）...........................................14

SM-JD-06销售经理（公司）.................................................15

SM-JD-07团队协调主任.....................................................16

SM-JD-08销售部秘书.......................................................17

SM-JD-09公关经理.........................................................18

SM-JD-10公关主任.......................................................19

SM-JD-11美工.............................................................20

SM-JD-I2摄影师...........................................................21

SM-JD-I3预定部经理.......................................................22

SM-JD-14预定主管.........................................................23

SM-JD-15预定员...........................................................24

手册名称销售部政策与程序手册文件内容销售部政策与程序手册目录

修改号0文件编号RAMADA/Sales-02页码第2页共7页

第二部分客源分类

散客(Individual)

SM-MS-OI门市价(RackRate).........................................................................................26

SM-MS-02公司商散(Corporate).......................................................................................27,28

SM-MS-03其他商散(CorporateOthers)........................................................................29,30

SM-MS-04旅行社散客(FIT-Wholesale)....................................................................31

SM-MS-05订房中心散客(FIT-BookingCenter).........................................................32

SM-MS-06包价(Package)...................................................................................................33

SM-MS-07长租(Long-Staying).....................................................................................34

SM-MS-08日租(DayUse)................................................................................................35

SM-MS-09其他散客(IndividualOther)............................................................................36

团队(Group)

SM-MS-10旅游团队(Tour)..................................................................................................37

SM-MS-H公司会议/奖励;大会/展览团

(CorporateMeeting/Incentive/Convention/Exhibition)..........................................38

SM-MS-12其他团队(GroupOthers)....................................................................................39

手册名称销售部政策与程序手册文件内容销售部政策与程序手册目录

修改号0文件编号RAMADA/Sales-02页码第3天共7页

SM-A-13免费房申请......................................................56

SM-A-14宴请申请........................................................57

SM-A-15文档系统......................................................58

SM-A-16培训计划........................................................59

SM-A-17业绩评核......................................................60

SM-A-18宣传/广告......................................................61

SM-A-19礼品发放......................................................62

SM-A-20媒体联系........................................................63

SM-A-21交通费..........................................................64

第四部分合同能表范本

附件一商务公司合同（中文）

附件二商务公司合同（英文）

附件三旅行社合同（中文）

附件四旅行社合同（英文）

附件五长租合同（中文）

附件六长租合同（英文）

附件七每局销售计划表/销售报告

手册名称销售部政策与程序手册文件内容销售部政策与程序手册目录

修改号0文件编号RAMADA/Sales-02页码第5天共7页

第五部分美国华美达酒店集团（中国）贵宾卡

华美达贵宾卡发行目的.....................................................3

销售的目标客户..........................................................3

贵宾卡销售的执行部门....................................................3

华美达贵宾卡操作程序......................................................4

贵宾卡遗失后的补办程序..................................................6

第六部分公关部市场传播手册

媒体目录................................................................3

媒体/通讯录指导手册......................................................3

媒体名单.................................................................4

酒店媒体宣传册...........................................................5

酒店宣传册规格及要求.....................................................5

可选择的信息资料.........................................................5

宣传车图片文档...........................................................5

酒店宣传照片.............................................................6

手册名称销售部政策与程序手册文件内容销售部政策与程序手册目录

修改号0文件编号RAMADA/Sales-02页码第6天共7页

媒体分类.................................................................7

报纸.....................................................................7

广播电台................................................................7

电视....................................................................7

财经、房地产、生活与旅游方面的刊物.................................................7

专业旅游类刊物.......................................................................7

餐饮住宿行业.........................................................................7

地区的媒体..............................................................8

新闻公布................................................................9

新闻稿的撰写............................................................9

认定新闻................................................................9

新闻素材引言清单.......................................................10

特别关注旅游方面的媒体..................................................11

新闻公布的准备工作.....................................................12

照片.....................................................................15

照片的指导方针..........................................................15

照片的主题..............................................................15

手册名称销售部政策与程序手册文件内容销售部政策与程序手册目录

修改号0文件编号RAMADA/Sales-02页码第7天共7页

其他注意事项............................................................16

通讯社照片...............................................................16

图片说明................................................................17

电视与电台..............................................................18

与媒体沟通的注意事项.....................................................20

与媒体打交道能做的与不能做的.............................................20

与旅游贸易媒体打交道的特别建议..........................................21

关于自由撰稿人的建议....................................................22

同意采访的建议..........................................................23

接待来访的记者..........................................................24

政府机构与当地政要......................................................25

其他公关理念............................................................26

手册名称销售部政策与程序手册文件内容岗位职责

修改号0文件编号RAMADA/Sales-02页码第1天共1页

第一部分岗位职责

手册名称销售部政策与程序手册文件内容市场销售部经理职责

修改号0文件编号SM-JD-01页码第1页共1页

岗位职责:

职位：市场销售部经理

级别：部门总监级

直接上司：总经理

管辖范围：销售部公美部预定部

要紧职责：

1.编制每年市场推广计划。

2.制定每年业务的目标。

3.制定有关房价，折扣的政策。

4.提交每年的营业额及客源分类预算。

5.分析与提交每月各类报表，为酒店争取最大盈利。

6.主持每bl销售简短会议及每周销售会议。

7.保障优质服务与效率。

8.制订与实现年度经营预算计戈人

9.协助餐饮部推广促销计划。

10.落实每年的广告计划与礼品的馈赠。

11.处理与促进客户关系。

12.安排与接待客户考察酒店。

13.监督与实施酒店的培训计划。

14.制订与实施销存部的培训计划。

15.实施员工评估制度。

16.监督部门正常运作。

17.处理部门的口常行政事务。

18.参加酒店行政委员会议。

19.执行直接上司的指令。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容市场销售部秘书职责

修改号0文件编号SM-JD-O2页码第1页共1页

岗位职责:

职位：市场销售部秘书

级别：主管级

直接上司：市场销售部经理

要紧职责：

1.管理商散客户合同，及时处理信件与销售人员的文档工作。

2.负责市场俏售部经理及副经理发出的一切有关文件。

3.处理日常办公室的工作。

4.在市场销售部经理及副经理不在的时候，对来电进行记录，留下口讯。

5.保证所有合同文件的准确性同时及时更新，以便供各部门参考。

6.为市场销售部经理及副经理制作约会时间表。

7.为市场销售部经理及副经理准备销售拜访计划。

8.完成部门经理指派的工作。

9.处理所有的信件。

10.录入公司客户资料。

11.保护档案管理系统。

12.负责召集每周部门销售会议并做会议记录，将有关决策性的决定打印成文分

发给每位销售人员。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容市场销售副经理职责

修改号0文件编号SM-JD-03页码第1天共1页

岗位职责：

职位：市场销售副经理

级别：经理级

直接上司：市场销售部经理

管辖范围：销售部

要紧职责：

1.处理好由部门经理分配的客户与任务。

2.主持每口简短销售会议。

3.熟悉销售人员每一天的销售动向。

4.及时帮助销售人员所需要处理的生意。

5.熟悉销售报告中的潜在客户。

6.经常与销售人员拜访客户。

7.安排与接待客户考察酒店。

8.每天向部门经理汇报销售人员的销售动态。

9.协助部门经理准备每年的市场，销售，预算及开销计划。

10.检查销售人员每周的销售报告给予意见。

11.及时报告本地，海外旅行社与订房中心的价格变化。

12.复杳录入公司/旅行社客户资料。

13.完成上级所指派的工作。

手手册名称销销售售部部政政策策与与程程序序手手册册文文件件内内容容高高级级销销售售经经理理（（公公司司））职职责责

修改号0文件编号SM-JD-O4页码第1天共1页

岗位职责:

职位：高级销售经理（公司）

级别：经理级

直接上司：市场销售部部门经理，市场销售副经理

管辖范围：销售经理

要紧职责：

1.与现有生意的客户公司保持良好的联系。

2.不断拜访新的客户公司争取新的客源。

3.及时跟进商散客户所带来的商务团队。

4.针对柜台散客与订房中心客源，发掘潜在客户并签订商散合同。

5.每个月要将客户间夜数报表提交给部门经理审查。

6.检查所有公司预定，从中找出VIP客人预定，妥善安排。

7.要经常与客户公司保持电话联系，同时要给客户公司的住店客人致欢迎电

话。

8.安排与接待客户考察酒店。

9.每半年考核现有客户的间夜数，对支持的客户给予感谢，对有潜力的客户进行进展。

10.完成上级所指派的工作。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容高级销售经理（旅行社）职责

修改号0文件编号SM-JD-05页码第1页共1页

岗位职责:

职位：高级销售经理（旅行社）

级别：经理级

直接上司：市场销售部部门经理，市场销售副经理

管辖范围：团队协调员

要紧职责：

1.按时访问可能给酒店带来生意的客户。

2.拜访新客户拓展酒店新的生意。

3.跟本地旅游局，航空公司，会议中心保持良好关系。

4.密切注意每天旅行团流量，跟进有关未求时间的预留房。

5.向同行业人士探讨有关市场的价格及趋势。

6.及时与客人取得反债信息。

7.安排与接待客户考察酒店。

8.处理旅行社客人的投诉。

9.每半年考核现有客户的间夜数，对支持的客户给予感谢，对有潜力的客户进行进展。

10.按规定完成销售报告。

II.熟悉当地旅游咨询与各地旅交会信息。

12.完成上级所指派的工作。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容销售经理（公司）职责

修改号0文件编号SM-JD-06页码第1页共1页

岗位职责:

职位：销售经理（公司）

级别：主管级

直接上司：高级销售经理（公司）

要紧职责：

1.与现有生意的客户公司保持良好的联系。

2.不断开发新的客户公司争取新的客源。

3.及时跟进住店客人的反馈信息。

4.及时跟进客户所带来的其他业务。如：会议，宴会等。

5.要经常与客户公司保持电话联系，同时要给客户公司的住店客人欢迎电话。

6.特别留意预定中的VIP客人，妥善安排。

7.安排与接待客户考察酒店。

8.按规定完成销售报告。

9.与酒店其他部门保持良好的合作关系。

10.完成上级所指派的工作。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容团队协调主任职责

修改号0文件编号SM-JD-O7页码第1页共1页

岗位职责:

职位：团队协调主任

级别：主管级

直接上司：高级销售经理（旅行社）

要紧职责：

1.做好团队预定单，待上级审批。

2.审批后发出预定团单。

3.团队到店或者离店时与酒店各部门协调。

4.如发现团队流量，锁房与付款问题及时上报。

5.处理所有旅行社的杳询及信件。

6.安排与接待客户考察酒店。

7.完成每月旅行社间夜报表。

8.与各旅行社及陪同保持良好关系。

9.保护旅行社档案管理系统。

10.完成上级所指派的工作。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容销售部秘书

修改号0文件编号SM-JD-08页码第1天共1页

岗位职责:

职位：销售部秘书

级别：员工级

直接上司：市场销售部经理秘书

要紧职责：

1.管理客户合同，及时处理信件与销售人员的文档工作。

2.协助销售部发出的•切有关文件。

3.当销岱部人员不在的时候，对来电进行记录，留下口讯。

4.保证所有合同文件的准确性。

5.处理所有的信件。

6.录入公司客户资料。

7.保护档案管理系统。

8.处理日常办公室的工作。

9.完成上级指派的任务。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容公关经理职责

修改号0文件编号SM-JD-09页码第1页共1页

岗位职责:

职位：公关经理

级别：经理级

直接上司：市场销售部经理

管辖范围：公关部

要紧职责：

1.协助部门经理编制年度市场推广计划，提交每年的广告，礼品预算。

2.负责酒店对外活动的策划与主持。

3.与媒体保持密切联系，每月对外发放酒店的信息

4.撰写及编辑所有有关酒店宣传的资料°

5.监督酒店网站的更新与保护。

6.处理酒店图片的说明，新闻报道，杂志专题，以便刊登于报纸与杂志上。

7.与各部门有良好的沟通，密切合作推广各类活动。

8.熟悉酒店一切对外的信息。

9.将关于酒店的所有媒体刊登的报道进行存档。

10.及时获取住店客人的反馈信息以便撰写有关顾客的每口讯息。

11.更新每月客户通讯名单与协助更新网站信息。

12.接待一切媒体对酒店的拜访。

13.监督一切对外宣传品标准。

14.制定一切对外公函标准。

15.提交每月公关报告。

16.完成上级指派的任务。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容公关部主任职责

修改号0文件编号SM-JD-IO页码第1页共1页

岗位职责:

职位：公关主任

级别：主管级

直接上司：公关经理

管辖范围：美工，摄影

要紧职责：

1.与传媒界联络。

2.指派摄影师，美工任务。

3.将关于酒店的所有媒体刊登的报道进行存档。

4.处理日常办公室的工作。

5.准备每月客户通讯名单。

6.翻译日常的新闻稿件。

7.与各部门有良好的沟通。

8.完成上级指派的任务。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容美工职责

修改号0文件编号SM-JD-I1页码第1页共1页

岗位职责:

职位：美工

级别：员工级

直接上司：公关主任

要紧职责：

1.为酒店的宣传及特别活动事项进行美术设计。

2.完成上级指派的任务。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容摄影师职责

修改号0文件编号SM-JD-12页码第1天共1页

岗位职责:

职位：摄影师

级别：员工级

直接上司：公关主任

要紧职责：

1.为酒店举办活动拍摄社交照片。

2.为顾客及酒店提供摄影服务。

3.为下榻酒店的VIP客人拍照留念，整理留存为酒店历史资料。

4.完成上级指派的任务。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容预定部经理职责

修改号0文件编号SM-JD-13页码第1天共1页

岗位职责:

职位：预定部经理

级别：副经理级

直接上司：市场销售部经理

管辖范围：预定部

要紧职责：

1.熟悉掌握酒店的所有价格，房态，全面的服务资料。

2.处理及问复所有关于预定的查询。

3.注意所有贵宾客人预定及要求。

4.如发现公司/旅行社预定锁房出现问题务必马上汇报。

5.注意团队预定流量，发现付款问题及时通知销售人员跟办。

6.与各部门经理多沟通及时汇报与解决问题。

7.向客人促销酒店优惠计划。

8.检查并确保公司与旅行社合同的全面信息准确的输入系统。

9.培训预定部员工提供令客人满意的优质服务。

10.提供每周，每月，季度与年度真实预定与预测/预算的分析/对比报表。

11.每月底要提供有关预定的分析报表给有关部门参考。

12.完成上级指派的任务。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容预定部主管职责

修改号0文件编号SM-JD-14页码第1天共1页

岗位职责:

职位：预定部主管

级别：主管级

直接上司：预定部经理

管辖范围：预定员

要紧职责：

1.熟悉掌握酒店的所有价格，房态，全面的服务资料。

2.按预定部经理要求准备每月底的分析报表。

3.处理及回复所有关于预定的查询。

4.注意所有客人预定及要求，如发现公司/旅行社预定锁房出现问题务必马上汇报。

5.注意团队预定流量，出现付款问题及时通报。

6.监督员工向客人促堵酒店优惠计划。

7.协助预定部经理管理部门。

8.将公司与旅行社合同的全面信息准确的输入系统。

9.对部门内所有文件存档保管便于查找。

10.完成上级指派的任务。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容预定员职责

修改号0文件编号SM-JD-I5页码第1天共1页

岗位职责:

职位：预定员

级别：员工级

直接上司：预定部主管

要紧职责：

1.熟悉掌握酒店的所有价格，房态，全面的服务资料。

2.按预定部经理要求准备与分发每周，月，季度与年度预定与真实的报表。

3.处理及回复所有关于预定的查询。

4.按公司/旅行社预定锁好房间，如有问题务必马上汇报。

5.注意所有客人预定及要求，如有问题务必马上汇报。

6.将公司与旅行社合同的全面信息准确的输入系统。

7.熟悉酒店关于挂账的程序。

8.向客人促销酒店优惠计划。

9.对部门内所有文件存档保管便于查找。

10.完成上级指派的任务。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容客源分类

修改号0文件编号RAMADA/Sales-页码第1天共1页

第二部分客源分类

手册名称销售部政策与程序手册文件内容全价(RackRate)

修改号0文件编号SM-MS-01页码第1页共1页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

程序：

门市价可分为两类：

A・门市价(RackRate)

B.优惠门市价(PromotionRackRate)

定义：

1.销售部门经理根据市场要求每年制定门市价格报批。

2.部门经理能够按季节，市场与竞争酒店来推出优惠门市价。

3.此价格要紧针对没有提早预定(Walk-in),没有签订商散合同而临时到店的散

客。

4.销售人员根据前台Walk-in报表与客人联系,签订更多的商散公司合同及争取更

多回头客源。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容公司商散(Corporate)

修改号0文件编号SM-MS-02页码第1天共2页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

程序：

公司商散可分四类：

A.商散A类(CorporateA)

B.商散B类(CorporateB)

C.特别商散(CorporateSpecial)

D.优惠商散(PromotionCorporate)

定义：

1.商散公司务必签订公司商散合同才能享受商散合同价格。

2.通常商散公司给予B类商散公司价。

3.有实力的商散公司能够申请A类商散公司价。

4.特别商散价需要部门经理或者总经理特批。

5.商散客人用优惠门市价订房为优惠商散价。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容公司商散(Corporate)

修改号0文件编号SM-MS-02页码第2天共2页

6.有三种价格方案，酒店选择对自己有利方案。

a.全年统一商散价。

b.全年分淡，平，旺季商散价。

C.全价按季节予以折扣，折扣多少由酒店按市场需求来决定。

7.每一家商散公司务必建立档案，专人拜访争取生意。

8.每半年复查订房间夜量，最低要求一间夜。

9.年底复查订房间夜量，最低要求一间夜才能续签明年新合同。

10.年底复查订房间夜量，超过一间夜升级至A类商散公司，享受更优惠价格。

11.关于商散公司间夜量不达标，务必跟踪调查找出原因向上级汇报。

12.部门经理根据问夜量来决定续签合同。

**要求公司达到的间夜量可由酒店自行决定**

手册名称销售部政策与程序手册文件内容其他散客(IndividualOthers)

修改号0文件编号SM-MS-03页码第1天共2页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义：

分为三类：

A.美国温德姆集团(Wyndham)

1.此价格务必为网上最优惠价。

B.华美达酒店集团(中国)预定中心(RAMADAChinaReservation)

1.此价格务必低于国内预订中心优惠价或者同价。

C.全球预订系统(GlobalDistributionSystem)

1.此价格由酒店部门经理按季节、出租率来制定。

2.价格务必比集团网站与预定中心高。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容其他散客(IndividualOthers)

修改号0文件编号SM-MS-03页码第2天共2页

程序:

1.当预定部与销售部收到预订时，按正常预订程序处理。

2.如有任何价格更换，酒店应立即更新网站与预订中心上价格并通知集团。

3.前厅部/预定部/销售部经理按每日，每星期与每月的出租率来操纵网上房间流

量。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容旅行社散客(FIT—Wholesale)

修改号0文件编号SM-MS-04页码第1天共1页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义与程序：

1.此价格要紧针对旅行社散客。

2.协议价格应按平、淡与旺季来制定。

3.客源分国内与国外两种。

4.有实力的旅行社会要求酒店每天预留几间房间供他们促销。

5.务必注意下列几项：

a.淡、平与旺季应制定出不一致的自动取消日期。

b.预定部与销售部务必注意出租率，旅行社预留房间数量与财务等问题。

c.没有挂帐与信贷协议的旅行社务必预付或者现付。

d.如有其他问题马上报告。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容订房中心散客(BookingCenter)

修改号0文件编号SM-MS-05页码第1天共1页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义与程序：

1.此价格要紧针对r房中心客源。

2.价格应按当地市场来制定，能够按平、淡、旺季或者每月调整来执行。

3.有实力的订房中心会要求酒店每天预留几间房间的流量供他们促销。

4.每•个到店预定要向预定中心返佣金。

5.当签订协议时，务必注意下列几项：

a.通常会要求预留房保留至当天。

b.总台，预定与销售部务必注意酒店出租率与预留量，如有问题马上报告。

c.当酒店出租率高，在提早通知对方的情况下有权取消或者减少预留量。

d.不签挂帐/信贷协议，所有预定客人在总台现付。

e.预定中心第二天通常会电话核对前一天客人到店情况。

f.预定中心在月底会发出报告与酒店核对后财务发放佣金。

6.总台每天编制订房中心客人住店表供销售人员联系争取签订商散合同。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容包价(Package)

修改号0文件编号SM-MS-06页码第1天共1页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义与程序：

1.希望吸引额外客人入住酒店。

2.每年制定五、一，十、一与春节的促销包价来推广酒店生意。

3.每年还能够制定暑假，冬季客房与周末包价。

4.制定国内/外各类节假口客房包价来协助推广餐饮活动与增加住房率。

（如：情人节，万圣节，复活节，母亲节，中秋节，圣诞节与元旦）

5.节假日包价应包含下列：

a.客房含早餐。

b.包含其他餐饮活动。

6.销售部根据住店出租率预测报表，在出租率低的时间制订出包价，拜访客人

来增大客源。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容长租(Long-Staying)

修改号0文件编号SM-MS-07页码第1天共1页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义与程序：

1.客房务必连续住满30天或者以上方可算长租。

2.长租务必跟俏售部签订租赁合同。

3.预付押金。

4.如有其他要求，务必得到销售部门经理或者总经理同意。

5.长租客户应注意下列几项：

a、在对公司资质不清晰的情况下，酒店不予以出具任何以酒店为注册地址开设公司的

证明。

b、租赁合同中应明确规定在合同到期前多少日内通知租赁方是否续租。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容日租(DayUse)

修改号0文件编号SM-MS-8页码第1天共1页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义与程序：

1.客人离店时超过正常离店时间（中午十二点），酒店要收取一定费用。

a.下午六点前离店收取半天房费。

b.下午六点后离店收取一天房费。

c.值班经理，前厅部经理与销售经理能够按出租率情况求减免房费。

2.酒店能够按市场需求制定钟点房价格与程序。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容其他散客(IndividualOthers)

修改号0文件编号SM-MS-09页码第1天共1页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义与程序：

可分为四类：

A.政府(Government)

价格能够与公司商散同价。

B.业主(HotelOwner)

1.是为接待业主客人设立。

2.此价格只能由业主办与总办发出。

C.会员(Members)

1.酒店推销会员卡，吸引顾客的价格。

2.此价格由部门经理按市场制定，向总经理报批。

D.华美达集团员工(RAMADAStaff)

1.为集团员工出差制定特殊员工价。

2.每一个预订集团会发订单到酒店预订。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容旅游团队(TourGroup)

修改号0文件编号SM-MS-10页码第1天共1页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义：

可分为三类：

A.旅游团队A(TourGroup

1.旅行社预定的系列团队。

B.旅游团队B(TourGroupB)

2.零散团、价格一团一议的团队。

C.特别旅游团队(TourGroupSpecial)

3.为三个黄金周，周末与淡季制定的特价团队,

程序：

1.每一个预订务必超过5间房及10人以上才可成为团队。

2.每十五位付费客人，第十六位客人能够得到免费半间房(一张床)，是否减免早餐由各酒

店视情况而定。

3.以此类推，每团最多可免二间房(四张床)。

4.有信誉的旅行社如有需要能够申请挂帐/信贷协议，经审批后方可拄帐。

5.其他旅行社务必现付或者参照财务部有关预付款政策。

6.所有团队预定单与资料务必按要求发放有关部门与备份。

公司会议/奖励/大会/展览团(CorporateMeeting

手册名称销售部政策与程序手册文件内容

/Incentive/Convention/ExhibitionGroup)

修改号0文件编号SM-MS-11页码第1天共1页

目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义与程序：

1.务必要公司/旅行社预定，价格一团一议。

2.每一个预定务必十间房以上并预定会议场地或者用餐才可享受此价格。

3.客户如要求免费房，一团一议。

4.有信誉的公司如有需要能够申请挂帐/信贷协议，经审批后方可挂帐。

5.其他公司务必现付或者参照财务部有关预付款政策。

6.所有团体预定单与资料务必按要求发放有关部门与备份。

7.必要时，可给予贵宾房间免费升级。

8.团队到店前，派专人负责与各部门招开协调会落实各项要求。

9.团队到店后，每天检查与落实第二天的事宜。

10.会议结束以后，务必发出感谢信与问卷跟踪令客人满意。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容其他团队(GroupOthers)

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目的：

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义与程序：

可分为两类：

A.政府团队(GovernmentGroup)

1.与政府签订协议分为两种：全年统一价与按淡、平、旺季价。

2.没有签订协议的政府部门按团队规模与价格一团一议。

3.如需要申请挂帐/信贷协议，经审批后方可挂帐。

4.必要时，可给予贵宾房免费升级。

5.团队到店前,派专人负责与各部门招开协调会落实各项要求。

6.团队到店后、每天检查与落实第二天的事宜。

7.团队离店以后，务必发出感谢信与回访客户征求意见令客人满意。

B.航空公司(Airline)

1.争取航空公司工作人员出差/旅游，机组人员长租与误机的额外生意。

2.向航空公司报下列价格：

a.工作人员出差/旅游房价。

b.机组人员长租房价与餐费。

c.误机旅客房价与餐费。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容免费房(Complimentary)

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目的:

使各部门熟悉每一种客源收入，协助酒店得到最大利益。

定义与程序：

可分为两类：

A.免费房(Complimentary)

1.团队按合同规定的可享有免费房。

2.公司/会议/旅行社考察业务的免费房。

3.与外地华美达酒店或者同业出差互免房。

4.总经理审批的其他免贽房。

B.自用房(HouseUse)

1.酒店内部人员因工作需要使用的房间，得到总经理批准后，计入自用房中。

2.集团人员因工作需要使用的房间，得到总经理批准后，计入临时自用房中。

3.酒店高级管理人员按合同规定，住房时间超过90天自用房，不记入可出租

房间数内，不计算在住房率中。

手册名称销售部政策与程序手册文件内容行政

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第三部分行政

手册名称销售部政策与程序手册文件内容市场销售计划

修改号0文件编号SM-A-01页码第1页共2页

目的:

来确定酒店在市场的定位与销售