小型咖啡店管理制度

小型咖啡店管理制度一、总则1.目的：为了规范小型咖啡店的运营管理，确保提供优质的咖啡产品和服务，营造舒适的消费环境，提高员工工作效率，保障咖啡店的稳定发展，特制定本管理制度。2.适用范围：本管理制度适用于咖啡店全体员工，包括店长、咖啡师、服务员、收银员等。3.管理原则：以人为本，尊重员工个性和发展需求，激发员工的工作积极性和创造力。顾客至上，以满足顾客需求为核心，提供优质、高效、贴心的服务。规范管理，建立健全各项规章制度，确保咖啡店运营有序、规范。持续改进，不断总结经验，优化工作流程和服务质量，适应市场变化和顾客需求。

二、组织架构与人员职责1.组织架构：店长咖啡师服务员收银员2.人员职责：店长职责：全面负责咖啡店的日常运营管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责员工的招聘、培训、考核、晋升等人事管理工作。管理咖啡店的财务收支，控制成本，确保盈利目标的实现。维护咖啡店的环境卫生和设备设施的正常运行。与供应商保持良好的合作关系，确保原材料的质量和供应稳定。收集顾客反馈意见，不断改进产品和服务质量，提高顾客满意度。咖啡师职责：熟练掌握咖啡制作工艺，制作出高品质的咖啡饮品。负责咖啡豆的采购、烘焙、研磨、调配等工作，确保咖啡的品质稳定。保持工作区域的整洁卫生，遵守食品安全规范。协助店长开展新品研发和推广工作。向顾客介绍咖啡知识和饮品特色，提供专业的咖啡咨询服务。服务员职责：热情接待顾客，引导顾客入座，及时提供菜单和饮品服务。负责顾客点单、送餐、清理桌面等服务工作，确保顾客用餐过程舒适愉快。解答顾客关于饮品、食品、店内活动等方面的疑问，提供优质的客户服务。协助咖啡师做好饮品制作的辅助工作，如准备配料、清洁器具等。关注店内顾客动态，及时响应顾客需求，处理顾客投诉和建议。收银员职责：负责咖啡店的收银工作，准确收款、找零，确保账目清晰无误。熟练操作收银系统，记录每笔交易信息，包括顾客消费金额、支付方式等。负责现金、票据、会员卡等的管理，确保资金安全。协助店长进行每日营业报表的编制和统计工作。解答顾客关于消费金额、优惠活动等方面的问题，提供准确的信息服务。

三、员工行为规范1.工作纪律：按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，需提前按照规定程序申请。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得在工作区域内聊天、玩手机、玩游戏等与工作无关的事情。遵守咖啡店的各项规章制度，服从工作安排，认真履行工作职责。2.仪容仪表：员工应保持整洁、得体的仪容仪表。上班期间统一穿着工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得留怪异发型。男员工头发不宜过长，女员工可化淡妆。保持面部清洁，口气清新，不得佩戴过于夸张的首饰。3.语言行为：对待顾客应热情、礼貌、周到，使用文明用语，如"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"等。与顾客交流时应保持微笑，眼神专注，耐心倾听顾客需求，不得与顾客发生争执或冲突。不得在店内大声喧哗、争吵或说脏话，维护店内安静、和谐的氛围。4.团队协作：树立团队意识，积极与同事协作配合，共同完成工作任务。互相尊重、互相帮助，不得互相推诿责任或搬弄是非。定期参加团队会议和培训活动，分享工作经验和心得，共同提高团队整体素质。

四、考勤制度1.工作时间：咖啡店实行[具体工作时间]工作制，每周工作[X]天，休息[X]天。具体工作时间为：[上午上班时间][中午下班时间]，[下午上班时间][晚上下班时间]。2.考勤记录：店长负责记录员工的考勤情况，包括出勤、迟到、早退、旷工等。员工应在每天上班时在考勤机上打卡签到，下班时打卡签退。如因特殊原因无法打卡，需提前向店长说明情况并填写请假单。3.迟到早退：迟到或早退每次不超过[X]分钟，每月累计不超过[X]次，视为正常出勤。迟到或早退超过[X]分钟，每次扣除[X]元工资。迟到或早退超过[X]小时，按旷工半天处理。4.旷工：未经请假或请假未批准而缺勤的，视为旷工。旷工半天扣除[X]元工资，旷工一天扣除[X]元工资，并扣除当天的绩效奖金。连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天的，公司有权解除劳动合同。5.请假制度：员工请假分为事假、病假、婚假、产假、丧假等。事假：员工因个人事务需要请假，需提前[X]天向店长提交书面请假申请，经批准后方可休假。事假期间无工资。病假：员工因病需要请假，需提供医院出具的病假证明，经店长批准后方可休假。病假期间工资按照国家相关规定发放。婚假、产假、丧假等按照国家法定假期执行，员工需提前向店长提交相关证明材料，经批准后方可休假。假期期间工资按照国家相关规定发放。请假申请需填写《请假申请表》，注明请假原因、请假天数，并经店长签字批准。未经批准擅自休假的，按旷工处理。

五、培训与发展1.培训计划：店长应根据咖啡店的经营需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。培训内容包括咖啡知识、制作技能、服务礼仪、销售技巧、财务管理等方面。培训方式可以采用内部培训、外部培训、线上学习等多种形式。2.培训实施：定期组织员工参加培训课程，确保培训计划的有效实施。培训过程中，员工应认真听讲，积极参与互动，做好笔记。培训结束后，对员工进行考核，考核结果作为员工晋升、奖励、调薪的重要依据。3.员工发展：为员工提供广阔的发展空间和晋升机会，根据员工的工作表现和能力水平，适时调整岗位和职务。鼓励员工自我提升，对于通过自学取得相关专业证书或技能提升的员工，给予一定的奖励。建立员工职业发展规划档案，跟踪员工的成长历程，为员工提供个性化的发展建议和指导。

六、薪资福利制度1.薪资结构：员工薪资由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工的岗位和工作经验确定，每月固定发放。绩效工资根据员工的工作表现和业绩考核结果发放，考核指标包括工作质量、工作效率、顾客满意度等。奖金根据咖啡店的经营效益和员工的突出贡献发放，如月度销售冠军奖、优秀员工奖等。2.薪资发放：咖啡店每月[具体发薪日期]发放员工工资。如遇节假日或特殊情况，工资发放时间将提前通知员工。员工工资通过银行转账的方式发放至员工个人银行账户。3.福利待遇：为员工缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。提供带薪年假、病假、婚假、产假、丧假等法定假期。定期组织员工团建活动，如聚餐、户外拓展等，增强员工的团队凝聚力。为员工提供免费的咖啡饮品和工作餐。根据员工的工作表现和贡献，给予相应的年终奖金。

七、卫生管理制度1.环境卫生：每天营业前和营业结束后，员工应彻底清洁咖啡店的地面、桌面、吧台、门窗等区域，确保无灰尘、无污渍。定期清理咖啡店的垃圾桶，保持垃圾存放区域的清洁卫生，防止异味滋生。每周对咖啡店进行一次全面的大扫除，包括墙壁、天花板、灯具等的清洁。保持咖啡店的通风良好，定期开窗换气，确保店内空气清新。2.食品卫生：严格遵守食品安全法律法规，确保食品原材料的采购渠道合法、安全。咖啡师和服务员应严格按照食品操作规范进行饮品和食品的制作，确保食品卫生安全。定期对食品加工设备、器具进行清洁消毒，防止交叉污染。食品储存应分类存放，保持储存环境的干燥、通风，防止食品变质。3.个人卫生：员工应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。工作时应穿戴清洁的工作服、工作帽和口罩，避免头发、首饰等掉入食品或饮品中。不得在食品加工和销售区域内吸烟、饮食或嚼口香糖。

八、设备设施管理制度1.设备设施采购：根据咖啡店的经营需求和实际情况，由店长制定设备设施采购计划。采购设备设施时，应选择质量可靠、性能稳定、价格合理的产品，并与供应商签订采购合同。设备设施到货后，由相关人员进行验收，确保设备设施的数量、规格、型号等符合采购合同要求。2.设备设施使用与维护：员工应正确使用设备设施，严格按照操作规程进行操作，不得擅自更改设备设施的参数或功能。定期对设备设施进行维护保养，如清洁、润滑、调试等，确保设备设施的正常运行。如发现设备设施出现故障或损坏，应及时报告店长，并填写《设备设施维修申请表》。对于一般性故障，由店内技术人员进行维修；对于较为复杂的故障，应联系专业维修人员进行维修。3.设备设施盘点：每月末对咖啡店的设备设施进行一次盘点，确保设备设施的数量、状态与账目一致。盘点过程中发现设备设施丢失、损坏或报废的，应及时查明原因，并填写《设备设施盘点报告》。根据设备设施的使用年限和实际状况，及时更新和淘汰老化、损坏的设备设施，确保咖啡店的设备设施始终处于良好的运行状态。

九、采购与库存管理制度1.采购管理：咖啡豆、牛奶、糖等原材料由店长负责采购，采购前应进行市场调研，选择优质的供应商。与供应商签订采购合同，明确采购数量、价格、交货时间、质量标准等条款。采购过程中应严格控制采购成本，确保原材料的价格合理、质量可靠。定期评估供应商的供货质量和服务水平，如有问题及时与供应商沟通解决。2.库存管理：设立专门的库存区域，对原材料、饮品、食品等进行分类存放。建立库存台账，详细记录库存物品的名称、规格、数量、出入库时间等信息。定期对库存进行盘点，确保账实相符。如发现库存差异，应及时查明原因并进行调整。根据咖啡店的销售情况和库存水平，合理控制库存数量，避免积压或缺货。对于易过期的食品和饮品，应设置明显的标识，并按照先进先出的原则进行销售，确保产品质量安全。

十、销售与收银管理制度1.销售管理：咖啡师和服务员应熟悉咖啡店的产品和价格，积极向顾客推荐特色饮品和食品。了解顾客需求，提供个性化的服务，提高顾客满意度和忠诚度。及时收集顾客反馈意见，为店长调整产品和服务策略提供依据。定期对销售数据进行分析，掌握销售动态，制定有效的营销策略，提高销售额。2.收银管理：收银员应熟练掌握收银系统的操作，准确收款、找零，确保交易金额准确无误。认真核对顾客的支付方式，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等，确保收款安全。按照规定开具发票或收据，妥善保管现金、票据、会员卡等。每日营业结束后，收银员应及时结算当日营业收入，并与店长进行核对，确保账目清晰。定期对收银设备进行维护和保养，如清洁、检查打印机、读卡器等，确保设备正常运行。

十一、顾客投诉处理制度1.投诉受理：设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线反馈平台等，确保顾客的投诉能够及时得到受理。员工在接到顾客投诉后，应热情接待，耐心倾听顾客的诉求，并详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。2.投诉处理：接到顾客投诉后，店长应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。根据调查结果，制定具体的处理方案，及时回复顾客，并向顾客承诺处理时间和结果。在处理投诉过程中，应保持客观、公正的态度，积极与顾客沟通协商，争取顾客的理解和满意。对于顾客提出的合理诉求，应及时给予解决；对于不合理的诉求，应耐心向顾客解释说明，争取顾客的谅解。3