物业管理公司内部管理制度全00252

物业管理公司内部管理制度全002521.目的为加强公司内部管理，规范工作流程，提高服务质量和工作效率，保障公司持续稳定发展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于物业管理公司全体员工。3.基本原则依法合规原则：各项管理活动必须遵守国家法律法规和相关政策。服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、专业的物业服务。公平公正原则：对待员工、业主及相关方一视同仁，确保管理决策和执行的公正性。团结协作原则：强调团队合作，各部门、各岗位之间密切配合，共同完成公司目标。二、组织架构与岗位职责1.组织架构公司设总经理、副总经理、各职能部门（客服部、工程部、安保部、保洁部等）。各职能部门根据工作需要设置相应岗位。2.岗位职责总经理岗位职责全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略和年度经营计划。组织实施公司各项决策，确保公司运营目标的实现。协调公司与外部相关部门、单位的关系，维护公司良好形象。负责公司人力资源管理、财务管理等重要工作的决策和指导。副总经理岗位职责协助总经理开展工作，负责分管部门的管理和指导。组织制定和实施分管部门的工作计划和目标，确保工作任务的完成。监督检查分管部门的工作质量和服务水平，及时发现问题并提出改进措施。协调分管部门与其他部门之间的工作关系，促进公司整体运营效率的提升。客服部岗位职责客服主管岗位职责负责客服部的日常管理工作，制定客服工作计划和目标。组织培训客服人员，提高服务意识和业务能力。处理业主投诉和建议，及时协调相关部门解决问题，跟踪处理结果并反馈业主。定期回访业主，了解业主需求和满意度，改进服务质量。客服专员岗位职责接待业主来访和来电，解答业主咨询，记录业主需求。负责办理业主入住、装修等相关手续，协助业主解决生活中的问题。负责业主档案的建立、更新和管理，及时传递业主信息。协助处理业主投诉和纠纷，做好沟通协调工作，维护良好的业主关系。工程部岗位职责工程主管岗位职责负责工程部的日常管理工作，制定工程维修计划和预算。组织工程人员进行设备设施的维护、保养和维修工作，确保设备设施正常运行。监督工程质量和安全，组织实施工程验收，确保工程符合相关标准和要求。负责与供应商沟通协调，采购工程所需物资和设备，控制工程成本。工程维修人员岗位职责按照维修计划和操作规程，对小区内的电气、给排水、消防等设备设施进行维修和保养。及时处理业主报修，进行现场勘查，制定维修方案并组织实施。做好维修记录和设备设施档案管理工作，对维修情况进行统计分析。协助进行新接管项目的设备设施验收工作，提出改进意见和建议。安保部岗位职责安保主管岗位职责负责安保部的日常管理工作，制定安保工作计划和目标。组织培训安保人员，提高安全防范意识和应急处置能力。负责小区的安全巡逻、门禁管理、车辆停放管理等工作，确保小区安全秩序。制定应急预案，组织演练，应对各类突发事件。协调与外部相关部门的关系，维护小区周边治安环境。安保队员岗位职责按照规定进行小区巡逻，做好巡逻记录，及时发现和处理安全隐患。负责小区出入口的门禁管理，对进出人员、车辆进行登记和检查。指挥车辆有序停放，维护小区交通秩序。协助处理各类突发事件，保护现场，及时报告上级领导。保洁部岗位职责保洁主管岗位职责负责保洁部的日常管理工作，制定保洁工作计划和标准。组织培训保洁人员，提高清洁服务质量。监督检查小区公共区域的清洁卫生情况，确保环境整洁。负责清洁用品的采购和管理，控制清洁成本。协调与其他部门的关系，共同做好小区环境维护工作。保洁员岗位职责按照保洁标准对小区公共区域（楼道、电梯、停车场、绿化带等）进行清扫、擦拭和消毒。及时清理垃圾和废弃物，保持小区环境整洁卫生。负责公共区域的卫生设施（垃圾桶、果皮箱等）的清洁和维护。协助做好小区内的大型活动环境卫生保障工作。三、员工招聘与培训1.员工招聘根据公司发展需要和岗位空缺情况，制定招聘计划。通过多种渠道（招聘网站、人才市场、内部推荐等）发布招聘信息，收集应聘简历。对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、背景调查等环节，选拔合适的人员录用。办理新员工入职手续，签订劳动合同，发放工作用品等。2.员工培训制定年度培训计划，根据不同岗位需求和员工发展阶段，确定培训内容和方式。培训内容包括物业管理知识、服务技能、安全知识、职业道德等方面。培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习、实地操作等多种形式相结合。建立员工培训档案，记录培训情况和考核结果，作为员工晋升、调薪的依据之一。四、考勤与休假制度1.考勤管理公司实行打卡考勤制度，员工应按照规定时间打卡上下班。迟到、早退、旷工按照公司规定进行相应处罚。员工请假需提前填写请假申请表，按照审批流程批准后生效。部门负责人应掌握员工出勤情况，及时督促员工按时出勤。2.休假制度法定节假日：按照国家规定执行。年假：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。病假：员工因病需要请假的，应提供医院证明，按照公司规定给予病假。婚假、产假、陪产假、丧假：按照国家和地方相关规定执行，员工需提供相应证明材料。五、薪酬福利与绩效考核1.薪酬管理公司实行岗位绩效工资制度，由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工岗位、学历、工作经验等因素确定。绩效工资与员工工作业绩、工作表现挂钩，根据绩效考核结果发放。奖金根据公司经营效益、个人突出贡献等情况发放。公司定期进行薪酬调整，根据市场行情、公司发展和员工表现等因素综合考虑。2.福利管理社会保险：按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。住房公积金：按照国家规定为员工缴纳住房公积金。其他福利：提供节日福利、生日福利、定期体检、培训机会、团建活动等。3.绩效考核制定绩效考核制度，明确考核标准和流程。考核周期为月度、季度和年度，考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，与员工绩效工资、晋升、调薪等挂钩。员工对考核结果有异议的，可在规定时间内提出申诉，公司进行调查和处理。六、服务质量管理1.服务标准制定根据行业规范和业主需求，制定各项物业服务标准，包括客服服务标准、工程维修服务标准、安保服务标准、保洁服务标准等。明确服务内容、服务流程、服务质量要求、考核指标等。2.服务过程监控建立服务质量监控机制，通过定期检查、不定期抽查、业主满意度调查等方式，对服务过程进行监控。客服部及时处理业主反馈的问题，跟踪处理结果，确保业主满意。工程部加强设备设施的巡检和维护，及时处理故障，保障设备设施正常运行。安保部严格执行巡逻制度和门禁管理规定，确保小区安全。保洁部保持公共区域的清洁卫生，及时清理垃圾和杂物。3.服务质量改进根据服务质量监控结果，分析存在的问题和原因，制定改进措施。定期召开服务质量分析会，总结经验教训，持续改进服务质量。对在服务质量改进方面表现突出的部门和个人进行表彰和奖励。七、财务管理1.财务预算管理每年年底制定下一年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。财务预算经公司管理层审批后执行，各部门应严格按照预算控制费用支出。定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算指标，确保预算的准确性和有效性。2.收入管理明确各类物业服务收费标准，及时足额收取物业费、停车费等各项费用。加强收费管理，规范收费流程，确保收费票据的开具和使用合法合规。对欠费业主进行催缴，建立欠费台账，采取有效措施降低欠费率。3.成本费用管理建立成本费用管理制度，严格控制各项成本费用支出。采购物资和服务时，进行市场调研，选择性价比高的供应商，降低采购成本。加强对工程维修、保洁、安保等服务外包项目的管理，控制外包费用。严格执行费用报销审批制度，确保费用支出合理合规。4.财务审计与监督定期进行财务审计，对公司财务状况、经营成果进行审查和评价。加强内部财务监督，确保财务制度的执行和财务信息的真实、准确、完整。配合外部审计机构进行审计工作，及时整改审计发现的问题。八、物资与设备管理1.物资管理建立物资采购管理制度，根据工作需要制定物资采购计划。采购物资时，进行供应商评估和选择，签订采购合同，确保物资质量和供应及时性。做好物资入库、验收、存储、发放等管理工作，建立物资台账，定期盘点物资。加强对清洁用品、办公用品等物资的节约使用管理，降低物资消耗。2.设备管理建立设备设施档案，记录设备设施的型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。制定设备设施维护保养计划，定期对设备设施进行巡检、保养和维修，确保设备设施正常运行。对设备设施的更新改造进行可行性研究和预算编制，报公司审批后实施。加强对特种设备（电梯、消防设备等）的管理，确保特种设备的安全运行，定期进行检测和维护。九、档案管理1.档案分类与归档公司档案分为行政档案、财务档案、人事档案、业务档案等几大类。各部门负责收集、整理本部门形成的文件资料，按照档案管理规定及时归档。档案管理人员对归档的文件资料进行分类、编号、装订等整理工作，确保档案的完整性和规范性。2.档案保管与查阅设立专门的档案库房，配备必要的保管设备，确保档案的安全保管。建立档案查阅制度，严格控制档案查阅范围和审批流程。查阅档案时，查阅人员需填写查阅申请表，经批准后在档案管理人员陪同下查阅，不得擅自复印、涂改、抽取档案内容。3.档案销毁定期对过期、无用的档案进行清理和鉴定，确定需要销毁的档案清单。档案销毁时，应按照规定的程序进行审批，由专人负责监销，并做好销毁记录。十、投诉与纠纷处理1.投诉受理设立投诉受理渠道，包括客服热线、电子邮箱、意见箱等，确保业主投诉能够及时反馈到公司。客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容、业主联系方式等信息，并及时进行处理。2.投诉处理流程客服人员对投诉进行初步分析，判断投诉类型和责任部门，及时将投诉转交给相关部门处理。责任部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实，制定解决方案，并反馈给客服人员。客服人员将处理结果及时反馈给业主，跟踪业主满意度，确保投诉得到妥善解决。3.纠纷处