医院电话回访制度

医院电话回访制度（一）目的1.提高患者满意度，加强医院与患者之间的沟通与联系，及时了解患者在就医过程中的感受和需求，发现医疗服务中存在的问题，持续改进医疗服务质量。2.收集患者对医院医疗技术、护理服务、后勤保障等各方面工作的意见和建议，为医院管理决策提供依据，促进医院整体服务水平的提升。3.通过电话回访，增强患者对医院的信任和忠诚度，树立医院良好的社会形象，构建和谐医患关系。（二）适用范围本制度适用于医院对出院患者及门诊患者进行电话回访工作的管理。（三）基本原则1.客观性原则：回访过程应真实、客观地记录患者的反馈意见，不夸大、不缩小，确保反馈信息的准确性。2.及时性原则：在规定的时间内对患者进行电话回访，避免因时间过长导致患者记忆模糊或对回访工作产生抵触情绪。3.保密性原则：保护患者的隐私和个人信息安全，不得将患者的敏感信息泄露给无关人员。4.反馈与改进原则：对患者提出的问题和建议进行及时整理和分析，将处理结果反馈给患者，并采取有效措施进行改进，不断优化医疗服务流程。二、组织管理（一）成立电话回访工作领导小组1.组成人员由医院主管领导担任组长，医务科、护理部、门诊部、信息科等相关职能科室负责人为成员。2.职责（1）负责制定和完善电话回访工作制度、流程和标准，确保回访工作的规范化和制度化。（2）定期召开会议，研究解决电话回访工作中存在的问题，协调各部门之间的工作，保障回访工作的顺利开展。（3）对电话回访工作的质量和效果进行监督和评估，根据评估结果提出改进措施和建议。（二）设立电话回访中心1.人员配备电话回访中心配备专职回访人员若干名，要求具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，熟悉医院的基本情况和医疗服务流程。2.工作职责（1）按照既定的回访计划和流程，对出院患者及门诊患者进行电话回访，记录患者的反馈意见和建议。（2）对回访过程中患者提出的一般性问题进行解答和处理，对于涉及医疗纠纷或重大问题及时上报相关部门。（3）定期对回访数据进行统计、分析和总结，撰写回访工作报告，为医院管理决策提供数据支持。（4）协助相关部门做好患者投诉的调查和处理工作，跟踪投诉处理结果，及时反馈给患者。（三）明确各部门职责1.医务科（1）负责协调临床科室对回访中涉及医疗技术方面的问题进行解答和处理，组织专家对疑难问题进行会诊和讨论。（2）对回访中发现的医疗质量问题进行分析和评估，提出改进措施和建议，督促相关科室落实整改。2.护理部（1）指导护理人员做好患者住院期间的健康教育和出院指导工作，确保患者能够正确理解和掌握相关知识。（2）对回访中涉及护理服务方面的问题进行调查和分析，组织护理人员进行培训和考核，提高护理服务质量。3.门诊部（1）负责协调门诊科室对回访中涉及门诊服务流程、就诊环境等方面的问题进行整改，优化门诊服务流程，改善就诊环境。（2）收集患者对门诊预约挂号、导医服务等方面的意见和建议，及时反馈给相关科室进行改进。4.信息科（1）提供电话回访所需的患者信息数据支持，确保回访工作的顺利进行。（2）负责电话回访系统的维护和管理，保障系统的稳定运行，及时处理回访过程中出现的技术问题。5.临床科室（1）配合电话回访中心做好本科室出院患者的回访工作，对回访中患者提出的问题进行认真解答和处理，积极落实改进措施。（2）定期组织本科室医护人员学习电话回访工作的相关要求和流程，提高对回访工作的重视程度和服务意识。三、回访对象及内容（一）回访对象1.出院患者：包括所有在医院办理出院手续的患者，根据病情和治疗情况，确定不同的回访时间节点。2.门诊患者：主要针对在门诊进行过手术、特殊检查或治疗的患者，以及就诊后对医院服务有特殊需求或意见的患者。（二）回访内容1.出院患者回访内容（1）了解患者出院后的康复情况，包括伤口愈合、身体不适症状缓解等情况，询问患者是否按照医嘱进行康复治疗和用药。（2）调查患者对住院期间医疗服务的满意度，涵盖医生的诊疗水平、护士的护理服务、医技科室的检查报告及时性和准确性、后勤保障服务（如病房设施、饮食供应等）等方面。（3）收集患者对医院服务流程的意见和建议，如入院手续办理、住院费用结算、出院指导等环节是否便捷、高效。（4）了解患者对出院后随访服务的需求和期望，是否希望医院提供定期的电话随访、上门访视或健康咨询服务等。2.门诊患者回访内容（1）询问患者手术或特殊检查、治疗后的恢复情况，有无并发症或不良反应。（2）了解患者对门诊医生的诊断准确性、治疗效果的满意度，以及对门诊护士操作技能和服务态度的评价。（3）收集患者对门诊就诊环境、挂号缴费流程、候诊时间等方面的意见和建议，评估门诊服务的便捷性和舒适性。（4）了解患者对医院提供的健康教育资料和宣传内容是否满意，是否希望获取更多相关的健康知识和信息。四、回访流程（一）回访前准备1.制定回访计划根据医院的实际情况和工作安排，由电话回访中心制定详细的回访计划，明确回访对象、回访时间、回访内容等。回访计划应具有针对性和可操作性，确保回访工作能够全面覆盖各类患者，同时避免回访时间过于集中给患者带来不便。2.收集患者信息信息科按照回访计划提供相应患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、住院科室、出院时间或门诊就诊时间、诊疗项目等，确保回访人员能够准确地与患者取得联系，并了解患者的基本情况和就医经历。3.培训回访人员定期组织回访人员进行业务培训，培训内容包括医院的基本情况、医疗服务流程、沟通技巧、常见问题解答等。通过培训，使回访人员熟悉回访工作的要求和流程，掌握有效的沟通方法和技巧，提高回访工作的质量和效率。（二）电话回访实施1.确认患者身份回访人员通过拨打患者预留的电话号码，与患者取得联系后，首先确认患者的身份信息，如姓名、年龄、就诊科室等，确保回访对象准确无误。2.说明回访目的向患者简要说明电话回访的目的和意义，告知患者本次回访是为了了解其就医体验，收集对医院服务的意见和建议，希望患者能够积极配合。3.进行回访提问按照既定的回访内容，依次向患者询问相关问题，注意提问方式要亲切、自然，语言表达要清晰、简洁，避免使用过于专业或生僻的词汇。在回访过程中，要认真倾听患者的回答，做好记录。4.记录回访结果对患者的反馈意见和建议进行详细记录，记录内容应包括患者的基本信息、回访时间、回访内容、患者提出的问题及建议、回访人员的处理措施等。记录要真实、准确、完整，以便后续进行统计分析和反馈处理。5.解答患者疑问对于患者在回访过程中提出的一般性问题，回访人员应根据自己的专业知识和医院的相关规定进行耐心解答。对于涉及医疗技术、治疗方案等专业性较强的问题，回访人员应及时联系相关科室的医生，获取准确的答案后再回复患者。对于患者提出的投诉或不满意见，回访人员要认真倾听，表达歉意，并做好记录，及时上报相关部门处理。（三）回访后处理1.整理回访数据回访结束后，回访人员及时将回访记录进行整理，对患者的反馈意见和建议进行分类汇总，形成回访工作报告。报告内容应包括回访基本情况（回访人数、回访率等）、患者反馈意见统计分析、存在的问题及改进建议等。2.反馈与沟通将回访工作报告提交给电话回访工作领导小组，领导小组组织相关部门对报告内容进行分析研究。对于患者提出的问题和建议，及时反馈给责任部门，并要求责任部门在规定的时间内制定整改措施，将整改情况反馈给电话回访中心。同时，电话回访中心要对患者进行跟踪回访，了解责任部门的整改落实情况，确保患者的问题得到妥善解决。3.持续改进定期对回访数据进行分析总结，查找医疗服务中存在的共性问题和薄弱环节，针对这些问题制定相应的改进措施和计划，持续优化医院的医疗服务流程和质量。将回访工作中发现的典型案例和优秀经验进行整理分享，组织全体医护人员学习借鉴，不断提高医院的整体服务水平。五、回访时间与频率（一）出院患者回访时间与频率1.一般患者在患者出院后1周内进行首次电话回访，了解患者出院后的基本康复情况和对住院期间医疗服务的初步感受。在患者出院后1个月进行第二次电话回访，重点了解患者的康复进展、对出院后随访服务的需求以及对医院持续改进工作的意见和建议。2.重大疾病患者或特殊治疗患者根据患者的病情和治疗需要，适当增加回访次数。如对于进行心脏搭桥手术、器官移植手术等重大手术的患者，在出院后1周内、2周内、1个月、3个月分别进行电话回访；对于接受放疗、化疗等特殊治疗的患者，在治疗期间每周进行12次电话回访，出院后按照一般患者的回访时间和频率进行跟踪回访。（二）门诊患者回访时间与频率1.手术患者在术后1周内进行首次电话回访，了解手术切口愈合情况、有无疼痛、发热等不适症状。在术后1个月进行第二次电话回访，评估手术效果和患者的恢复情况，收集患者对手术治疗过程的意见和建议。2.特殊检查或治疗患者根据检查或治疗的性质和风险程度确定回访时间和频率。如对于进行胃镜、肠镜检查的患者，在检查后3天内进行电话回访，了解患者有无腹痛、腹胀、黑便等不良反应；对于进行心血管造影检查的患者，在检查后1周内进行电话回访，了解穿刺部位有无血肿、渗血等情况。六、质量控制（一）建立质量监督机制1.定期检查回访记录电话回访中心负责人定期对回访人员的回访记录进行检查，查看记录内容是否完整、准确，回访问题是否按照要求进行询问和记录，对患者反馈意见的处理措施是否得当等。2.抽查回访电话医院安排专人不定期对回访人员的回访电话进行抽查，核实回访工作是否真实开展，回访人员是否按照规范流程与患者进行沟通，了解患者对回访工作的满意度。（二）设立质量考核指标1.回访率计算公式：回访率=实际回访患者人数/应回访患者人数×100%应回访患者人数根据医院的出院患者人数和门诊手术、特殊检查治疗患者人数等进行统计确定。回访率应达到规定的标准，一般要求出院患者回访率不低于95%，门诊患者回访率根据不同类型的患者和回访计划要求确定。2.患者满意度通过对回访记录中患者对医院医疗服务各方面的评价进行统计分析，计算患者满意度得分。计算公式：患者满意度得分=（非常满意人数×5+满意人数×4+一般人数×3+不满意人数×2+非常不满意人数×1）/总回访人数×100%患者满意度应保持在较高水平，一般要求患者满意度得分不低于90%。3.问题解决率对患者在回访中提出的问题进行分类统计，计算问题解决率。计算公式：问题解决率=已解决问题数量/患者提出的问题总数量×100%问题解决率应达到100%，对于暂时无法解决的问题，要向患者说明原因，并跟踪处理进度，及时反馈处理结果。（三）质量改进措施1.根据质量监督和考核结果，对回访工作中存在的问题进行及时总结分析，查找原因，制定针对性的改进措施。2.对于回访率未达到标准的情况，分析原因，如信息获取不准确、回访时间安排不合理等，采取相应措施进行调整和改进，确保回访工作能够全面覆盖应回访患者。3.对于患者满意度较低的方面，组织相关部门进行深入调研，分析存在问题的根源，制定具体的改进方案，加强培训和管理，提高医疗服务质量，提升患者满意度。4.对于问题解决率未达到要求的情况，加强各部门之间的沟通协调，明确责任分工，建立问题跟踪处理机制，确保患者提出的问题能够得到及时、有效的解决。七、信息安全与保密（一）患者信息保护1.回访人员严格遵守医院的信息管理制度，妥善保管患者的个人信息，不得泄露患者的姓名、性别、年龄、联系方式、病历资料等任何敏感信息。2.在回访过程中，如需记录患者的相关信息，应采用加密存储方式，防止信息被非法获取或篡改。3.对电话回访系统进行安全防护，设置访问权限和密码，防止无关人员进入系统查看患者信息。（二）数据备份与存储1.定期对回访数据进行备份，备份数据存储在安全可靠的存储设备上，并分别存储在不同的物理位置，以防止数据丢失或损坏。2.建立数据存储管理制度，明确数据存储的期限、存储介质的更换周期等，确保数据的长期保存和可追溯性。（三）违规处理1.对于违反信息安全与保密规定的回访人员，视情节轻重给予相应的纪律处分，包括警告、罚款、辞退等。2.