物业公司走回访制度

物业公司走回访制度为了提升物业服务质量，增强与业主的沟通与互动，及时了解业主需求和意见，发现并解决服务过程中存在的问题，特制定本回访制度。通过回访，确保物业服务工作能够切实满足业主期望，不断提高业主满意度，促进物业公司与业主之间的良好关系，打造和谐稳定的居住环境。二、回访范围1.新入住业主在业主办理入住手续后的[X]周内进行回访，了解业主对入住流程、房屋质量、物业服务初次接触的感受等方面的意见和建议。2.维修服务对各类维修项目，在维修完成后的[X]个工作日内进行回访。包括但不限于房屋设施设备维修、公共区域维修等，重点了解维修效果、维修及时性以及维修人员的服务态度等情况。3.投诉处理针对业主的每一次投诉，在投诉处理完毕后的[X]个工作日内进行回访。确认业主对投诉处理结果是否满意，是否还有其他问题或需求。4.物业服务满意度调查定期开展物业服务满意度调查，调查周期为[季度/半年/一年]，覆盖全体业主。调查内容涵盖物业管理的各个方面，如环境卫生、绿化养护、安全管理、设施设备维护、客服服务等。在调查结束后的[X]周内，对业主反馈的意见进行回访，深入了解业主提出各项意见的具体原因和期望的改进方向。5.特约服务对于业主选择的特约服务项目，如家政服务、家电维修、房屋托管等，在服务完成后的[X]个工作日内进行回访。了解特约服务的质量、价格合理性以及业主对服务的整体评价等。三、回访方式1.电话回访通过拨打业主预留的联系电话，与业主进行直接沟通。这是最常用的回访方式，方便快捷，能够及时获取业主的反馈。在电话回访前，回访人员应提前准备好相关的回访问题清单，确保回访内容全面、有条理。2.上门回访对于一些重要问题或需要深入了解情况的业主，可采取上门回访的方式。上门回访能够体现物业公司对业主的重视，增强与业主的面对面交流效果。回访人员应提前预约上门时间，并注意仪表整洁、礼貌待人。3.问卷调查在物业服务满意度调查等工作中，采用问卷调查的方式收集业主意见。问卷应设计合理，问题清晰明确，便于业主理解和回答。同时，可设置一定的激励措施，提高业主参与问卷调查的积极性。在问卷回收后，对业主填写的意见进行认真梳理和分析，并针对重点问题进行回访。四、回访流程1.回访准备确定回访对象：根据回访范围，明确需要回访的业主名单或服务事项。收集相关信息：整理与回访对象相关的服务记录、投诉处理结果、调查数据等资料，以便回访人员全面了解情况。制定回访计划：包括回访时间、回访方式、回访人员安排以及回访问题清单等。回访问题应具有针对性，能够准确了解业主的意见和需求。2.实施回访电话回访回访人员应礼貌地自报家门和所在物业公司名称，确认对方身份后，说明回访目的。按照回访问题清单依次询问业主，注意语言表达清晰、简洁，避免使用专业术语或模糊不清的表述。认真倾听业主的回答，记录业主提出的意见、建议和问题，对于业主的不满或抱怨，应耐心倾听并表示理解。在回访结束时，向业主表示感谢，并告知业主如有其他问题可随时联系物业公司。上门回访提前与业主预约上门时间，确保业主方便接待。按时到达业主家中，再次表明身份和回访目的。与业主进行面对面交流，观察业主居住环境，直观了解服务效果。按照回访问题清单进行询问，同时可根据现场情况进行适当拓展和深入了解。记录业主的意见和建议，对于业主提出的问题，能够当场解答的应及时给予答复；不能当场解答的，应向业主说明情况，并承诺在规定时间内给予回复。回访结束后，感谢业主的支持与配合，并留下回访人员的联系方式，方便业主后续联系。问卷调查在小区公告栏、电梯间等显著位置张贴问卷调查通知，告知业主调查的目的、方式和时间安排。向业主发放调查问卷，可采用逐户发放或集中发放的方式。发放时应向业主简要介绍调查内容和填写要求。设定合理的问卷回收期限，到期后及时回收问卷。对回收的问卷进行整理和初步筛选，剔除无效问卷（如填写不完整、明显随意作答等）。对有效问卷进行详细分析，提取业主的意见和建议，并针对重点问题进行回访。3.回访记录回访人员应认真填写回访记录，确保记录内容真实、准确、完整。回访记录应包括以下内容：回访对象信息：业主姓名、房号、联系电话等。回访时间：具体的回访日期和时间段。回访方式：电话回访、上门回访或问卷调查。回访内容：业主提出的意见、建议、问题以及回访人员的答复情况。业主满意度评价：业主对服务的整体满意度评价（如非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意）。回访人员签名：回访人员应在回访记录上签名，以确认回访内容的真实性。4.回访结果分析定期对回访记录进行整理和分析，总结业主反馈的共性问题和突出问题。针对业主提出的意见和建议，分析其合理性和可行性，评估对物业服务工作的影响程度。将回访结果与物业服务质量标准、业主需求进行对比，查找服务过程中的不足之处和存在的差距。深入分析问题产生的原因，从人员管理、工作流程、服务标准等方面进行全面剖析，找出问题的根源。5.反馈与处理根据回访结果分析，形成回访报告。回访报告应包括回访基本情况、业主意见汇总、问题分析、改进建议等内容。将回访报告提交给物业公司相关部门和负责人，以便及时了解业主需求和服务工作中存在的问题。针对业主提出的问题和建议，相关部门应制定具体的整改措施和工作计划，并明确责任人和完成时间。对整改措施的执行情况进行跟踪和监督，确保问题得到有效解决。整改完成后，应对业主进行再次回访，确认整改效果，直至业主满意为止。五、回访人员要求1.具备良好的沟通能力回访人员应能够清晰、准确地表达自己的意思，耐心倾听业主的意见和需求，善于与业主进行有效的沟通和交流。在沟通中要保持礼貌、热情、专业的态度，尊重业主的感受，避免与业主发生争执或冲突。2.熟悉物业服务内容回访人员应全面了解物业公司提供的各项服务内容、服务标准和工作流程，以便能够准确理解业主的反馈信息，并给予合理的答复和解释。同时，能够根据业主提出的问题，及时发现服务过程中的薄弱环节，为改进服务提供依据。3.责任心强回访人员要认真对待每一次回访工作，严格按照回访制度和流程进行操作，确保回访工作的质量和效果。对业主反馈的问题要及时记录、整理，并跟踪处理结果，做到事事有回音，件件有着落。4.保密意识回访人员在工作中会接触到业主的个人信息和隐私，应严格遵守保密制度，不得泄露业主的任何信息。对回访过程中业主提出的意见和建议，应妥善保管，不得随意传播或用于其他不当目的。六、监督与考核1.建立监督机制物业公司应设立专门的监督岗位或指定专人负责对回访工作进行监督。监督人员定期对回访记录进行检查，核实回访人员是否按照规定的回访方式、回访流程进行操作，回访记录是否真实、完整。同时，可通过电话抽查、实地走访等方式对回访效果进行验证，确保回访工作不流于形式。2.考核指标设定回访及时率：考核回访工作是否按照规定的时间要求进行，计算公式为：回访及时率=（已按时回访的数量÷应回访的总数量）×100%。要求回访及时率不低于[X]%。业主满意度：通过回访了解业主对物业服务的满意度评价，以业主满意票数占总回访票数的比例作为考核指标，计算公式为：业主满意度=（满意票数÷总回访票数）×100%。目标值为业主满意度不低于[X]%。问题解决率：针对业主提出的问题，考核相关部门是否采取有效措施进行整改并解决问题，计算公式为：问题解决率=（已解决的问题数量÷业主提出的问题总数量）×100%。要求问题解决率不低于[X]%。3.考核结果应用将回访工作的考核结果与回访人员的绩效挂钩，对表现优秀的回访人员给予奖励，如奖金、荣誉证书等；对未达到考核要求的回访人员进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚，如扣发绩效奖金、调整工作岗位等。回访工作的考核结果作为物业公司对各部门服务质量评估的重要依据之一。对于回访中发现的普遍性问题或反复出现的问题，对相关部门进行绩效考核扣分，并要求其制定切实可行的改进措施，限期整改。七、附则1.本回访制度自发布之日起生效实施。2.本回访制度由物业公司[具体部门