IT运维服务标准作业指导书

IT运维服务标准作业指导书TOC\o"1-2"\h\u3109第一章概述 3278671.1服务范围 3268871.2目的与意义 412816第二章服务流程管理 453712.1服务请求处理 436062.1.1服务请求接收 4269732.1.2服务请求确认 4161772.1.3服务请求分配 552302.1.4服务请求处理 5101082.1.5服务请求跟踪与反馈 5125942.2事件管理 566212.2.1事件识别与报告 589972.2.2事件分类与评估 5326122.2.3事件处理与恢复 5318862.2.4事件跟踪与沟通 584002.2.5事件总结与改进 5113882.3问题管理 6320162.3.1问题识别与报告 6229702.3.2问题分类与评估 674182.3.3问题调查与分析 6148982.3.4问题处理与改进 655202.3.5问题跟踪与沟通 629337第三章配置与变更管理 6136993.1配置项识别 6103373.1.1定义与范围 6327383.1.2配置项分类 6593.1.3配置项识别方法 7258693.2变更请求处理 7219403.2.1定义与范围 7297903.2.2变更请求分类 773443.2.3变更请求处理流程 7215613.3变更实施与验证 791723.3.1变更实施 7315703.3.2变更验证 8263943.3.3变更记录与归档 815724第四章监控与功能管理 8235874.1系统监控 838174.2功能分析 9117824.3功能优化 915827第五章安全管理 9196295.1安全策略制定 952015.1.1目的 1051175.1.2制定原则 10142445.1.3制定流程 10126365.2安全事件处理 10287005.2.1目的 10251735.2.2处理原则 10106635.2.3处理流程 10157235.3安全审计 11148235.3.1目的 11323335.3.2审计内容 1181825.3.3审计流程 1122812第六章数据备份与恢复 11213066.1数据备份策略 11134026.1.1备份范围 1187056.1.2备份频率 11265426.1.3备份方式 12260326.1.4备份策略实施 12198996.2数据恢复流程 12168526.2.1恢复需求确认 12106336.2.2恢复方案制定 1231606.2.3恢复操作执行 1292996.2.4恢复结果确认 12124456.3备份介质管理 1337736.3.1介质分类 13113546.3.2介质存放 13104246.3.3介质使用 13318486.3.4介质维护 133498第七章灾难恢复与业务连续性 13166067.1灾难恢复计划 1337207.1.1计划制定 13233427.1.2计划实施 14209927.2业务连续性管理 1477217.2.1业务影响分析 1448607.2.2业务连续性策略 1499987.2.3业务连续性实施 14225077.3恢复演练与评估 14286817.3.1演练计划 1445437.3.2演练实施 15286347.3.3评估与改进 1518311第八章服务级别管理 15305808.1服务级别协议 15235528.1.1定义与目的 15178778.1.2内容与要素 1593708.1.3制定与执行 16193088.2服务级别报告 1614788.2.1定义与目的 1686358.2.2内容与要素 1698588.2.3报告周期与提交 1684858.3服务改进 1675558.3.1定义与目的 1635868.3.2改进措施 16195648.3.3改进计划的制定与实施 1724426第九章服务台管理 174939.1服务台职责 17300489.1.1职责概述 174559.1.2职责细分 173179.2服务台沟通 18189539.2.1沟通原则 18149899.2.2沟通方式 18263619.2.3沟通技巧 1830069.3服务台绩效评估 18295769.3.1评估指标 18320749.3.2评估方法 1846889.3.3评估周期 196990第十章人员培训与技能提升 191928710.1培训计划 191245010.1.1制定培训计划的原则 192386710.1.2培训计划的内容 191944310.2技能认证 191752210.2.1技能认证的意义 192622410.2.2技能认证的流程 20453810.3持续改进与职业发展 2025410.3.1持续改进 201253710.3.2职业发展 20第一章概述1.1服务范围本IT运维服务标准作业指导书旨在明确IT运维服务的具体范围，涵盖以下方面：（1）系统运维：包括服务器、存储、网络设备、安全设备等硬件设备的日常运维管理，以及操作系统、数据库、中间件等软件的维护与升级。（2）应用运维：涉及企业内部各类业务系统的运维支持，包括但不限于ERP、CRM、OA、HR等系统。（3）数据备份与恢复：保证数据安全，对关键数据进行定期备份，并在数据丢失或损坏时提供恢复服务。（4）故障处理与响应：对IT基础设施出现的故障进行快速定位、分析与处理，保证系统稳定运行。（5）功能优化：针对系统功能瓶颈进行优化，提高系统运行效率。（6）安全防护：加强网络安全防护，预防和应对各类网络安全事件。（7）技术支持与培训：为用户提供技术支持，协助解决各类技术问题，并提供运维培训。1.2目的与意义本IT运维服务标准作业指导书的目的在于：（1）规范IT运维服务流程，提高运维效率，降低运维成本。（2）保证IT基础设施的安全、稳定、高效运行，为业务发展提供有力支持。（3）提升运维团队的专业素质，培养具备全面技能的运维人才。（4）加强运维服务与其他部门的沟通与协作，提高整体运营效率。本指导书的意义主要体现在以下几个方面：（1）有助于提高运维服务质量，满足企业日益增长的IT需求。（2）为运维团队提供明确的工作指导，降低工作难度，提高工作效率。（3）有助于降低IT运维风险，保证企业信息安全和业务稳定运行。（4）推动运维服务向标准化、规范化方向发展，提升整体运维水平。第二章服务流程管理2.1服务请求处理2.1.1服务请求接收服务请求的接收需遵循以下流程：（1）运维服务台接收用户提出的服务请求，并记录请求的基本信息，包括请求类型、请求内容、请求人、联系方式等。（2）对服务请求进行初步分类，判断其性质和紧急程度，保证快速响应。2.1.2服务请求确认（1）运维服务台通过与用户沟通，确认服务请求的详细需求，保证理解正确。（2）对于无法立即解决的问题，向用户提供预计解决时间，并保持沟通。2.1.3服务请求分配（1）运维服务台根据服务请求的类型和紧急程度，将请求分配给相应的运维团队或人员。（2）分配过程中，保证任务明确、责任到人。2.1.4服务请求处理（1）运维团队或人员按照服务请求的要求，进行相应的处理。（2）处理过程中，如需其他团队或人员协助，应主动沟通，保证问题得到及时解决。2.1.5服务请求跟踪与反馈（1）运维服务台对服务请求的处理进度进行跟踪，保证问题得到有效解决。（2）处理完成后，向用户反馈服务结果，并征询用户满意度。2.2事件管理2.2.1事件识别与报告（1）运维团队应主动发觉和识别潜在的事件，包括系统故障、网络中断等。（2）对识别出的事件，及时向运维服务台报告，并提供详细的事件描述。2.2.2事件分类与评估（1）运维服务台根据事件的影响范围和紧急程度，对事件进行分类。（2）对事件进行评估，确定事件的优先级和处理顺序。2.2.3事件处理与恢复（1）运维团队根据事件分类和评估结果，采取相应的措施进行处理。（2）处理过程中，保证事件得到有效控制，并尽快恢复正常运行。2.2.4事件跟踪与沟通（1）运维服务台对事件处理进度进行跟踪，保证问题得到及时解决。（2）与相关团队和人员进行有效沟通，保证事件处理顺利进行。2.2.5事件总结与改进（1）事件处理完成后，进行事件总结，分析原因，总结经验教训。（2）针对事件处理过程中存在的问题，制定改进措施，避免类似事件再次发生。2.3问题管理2.3.1问题识别与报告（1）运维团队应主动发觉和识别潜在的问题，包括系统不稳定、功能下降等。（2）对识别出的问题，及时向运维服务台报告，并提供详细的问题描述。2.3.2问题分类与评估（1）运维服务台根据问题的性质和影响范围，对问题进行分类。（2）对问题进行评估，确定问题的优先级和处理顺序。2.3.3问题调查与分析（1）运维团队针对问题进行深入调查，分析问题产生的原因。（2）调查过程中，必要时可调用相关资源，保证问题得到有效解决。2.3.4问题处理与改进（1）运维团队根据问题调查结果，制定相应的处理措施。（2）处理过程中，保证问题得到有效控制，并采取改进措施，防止问题再次发生。2.3.5问题跟踪与沟通（1）运维服务台对问题处理进度进行跟踪，保证问题得到及时解决。（2）与相关团队和人员进行有效沟通，保证问题处理顺利进行。第三章配置与变更管理3.1配置项识别3.1.1定义与范围配置项识别是指对IT系统中所有需要管理的组件进行识别和分类的过程。配置项包括但不限于硬件设备、软件应用、网络设备、系统文档等。配置项识别的目的是保证系统中的每个组件都能得到有效管理和监控。3.1.2配置项分类配置项按照其功能、属性和作用范围可分为以下几类：（1）硬件设备：包括服务器、存储设备、网络设备等。（2）软件应用：包括操作系统、数据库、中间件等。（3）网络设备：包括路由器、交换机、防火墙等。（4）系统文档：包括系统设计文档、配置文件、操作手册等。（5）其他：包括虚拟化资源、云服务等。3.1.3配置项识别方法配置项识别可通过以下几种方法进行：（1）自动化工具：使用自动化工具对系统进行扫描，发觉并识别配置项。（2）人工识别：通过查阅系统文档、询问相关人员等方式进行识别。（3）配置管理数据库（CMDB）：建立配置管理数据库，将识别到的配置项纳入数据库管理。3.2变更请求处理3.2.1定义与范围变更请求处理是指对IT系统中的变更进行记录、评估、审批和实施的过程。变更请求包括但不限于系统配置变更、网络配置变更、软件版本升级等。3.2.2变更请求分类变更请求根据其对系统的影响程度可分为以下几类：（1）正常变更：对系统运行影响较小的变更。（2）重要变更：对系统运行有较大影响的变更。（3）紧急变更：对系统运行有重大影响的变更，需立即处理。3.2.3变更请求处理流程变更请求处理流程包括以下几个步骤：（1）记录变更请求：记录变更请求的详细信息，包括变更原因、变更内容、变更时间等。（2）评估变更影响：评估变更对系统运行、功能、安全等方面的影响。（3）审批变更请求：根据变更影响程度，提交给相应级别的管理人员审批。（4）实施变更：根据审批结果，实施变更操作。（5）变更跟踪与反馈：跟踪变更实施过程，及时反馈变更结果。3.3变更实施与验证3.3.1变更实施变更实施是指根据变更请求，对系统进行配置变更、软件升级等操作。变更实施需遵循以下原则：（1）最小化影响：保证变更对系统运行的影响降到最低。（2）安全性：保证变更操作不会导致系统安全风险。（3）可逆性：保证变更操作可逆，以便在变更失败时恢复原状。3.3.2变更验证变更验证是指对已实施的变更进行测试和检查，保证变更达到预期效果。变更验证包括以下内容：（1）功能验证：检查变更后的系统功能是否正常运行。（2）功能验证：检查变更后的系统功能是否满足要求。（3）安全验证：检查变更后的系统是否存在安全风险。（4）文档更新：根据变更内容，更新相关系统文档。3.3.3变更记录与归档变更实施与验证完成后，需对变更过程进行记录和归档，以便日后查阅。变更记录应包括以下内容：（1）变更请求编号：唯一标识变更请求。（2）变更原因：简要描述变更原因。（3）变更内容：详细描述变更操作。（4）变更实施时间：记录变更实施的具体时间。（5）变更验证结果：记录变更验证的结论。（6）变更实施人员：记录实施变更的操作人员。第四章监控与功能管理4.1系统监控系统监控是IT运维服务的重要组成部分，其主要目的是保证系统稳定、安全、高效地运行。以下是系统监控的关键要素：（1）监控对象：包括服务器、存储、网络、数据库、中间件等关键设备与软件。（2）监控内容：主要包括系统资源使用率、进程状态、服务状态、日志信息、安全事件等。（3）监控方式：采用自动化的监控工具，如Zabbix、Nagios等，对关键指标进行实时监控，同时结合人工巡检，保证监控全面、准确。（4）监控频率：根据系统重要性和业务需求，合理设置监控频率，保证及时发觉异常情况。（5）告警与通知：当监控指标异常时，系统应自动触发告警，并通过邮件、短信等方式通知相关运维人员。4.2功能分析功能分析是对系统运行过程中各项功能指标进行评估、诊断和优化的过程。以下是功能分析的关键步骤：（1）数据收集：通过监控工具和日志收集系统功能数据，包括CPU、内存、磁盘I/O、网络流量等。（2）数据分析：对收集到的数据进行整理、分析，找出功能瓶颈和潜在问题。（3）功能评估：根据系统功能指标，评估系统当前功能水平，与预设功能目标进行对比。（4）原因定位：针对功能问题，定位具体原因，如硬件故障、软件配置不当、网络拥堵等。（5）功能优化建议：根据原因定位，提出针对性的功能优化建议。4.3功能优化功能优化是在功能分析的基础上，对系统进行的一系列调整和改进，以提高系统功能。以下是功能优化的关键措施：（1）硬件优化：升级硬件设备，提高系统处理能力。（2）软件优化：调整软件配置，优化代码，提高系统运行效率。（3）网络优化：调整网络策略，降低网络延迟，提高网络带宽。（4）系统调优：调整系统参数，优化系统资源分配。（5）数据库优化：调整数据库索引，优化查询语句，提高数据库功能。（6）安全优化：加强系统安全防护，降低安全风险。通过以上措施，不断优化系统功能，保证业务稳定、高效地运行。第五章安全管理5.1安全策略制定5.1.1目的为保证IT运维服务的安全性，制定合理有效的安全策略，降低系统安全风险。5.1.2制定原则（1）全面性：安全策略应涵盖网络、系统、应用、数据等各个层面。（2）实用性：安全策略应具备可操作性和实用性，便于实施和监控。（3）动态性：安全策略应技术发展和业务需求的变化不断调整和优化。（4）合规性：安全策略应符合国家相关法律法规和行业规范。5.1.3制定流程（1）需求分析：分析业务需求，明确安全目标。（2）风险评估：识别潜在的安全风险，评估风险等级。（3）策略制定：根据风险评估结果，制定相应的安全策略。（4）审批发布：安全策略需经过相关部门审批后发布实施。（5）培训宣传：组织培训，保证全体员工了解和遵守安全策略。5.2安全事件处理5.2.1目的保证在发生安全事件时，能够迅速、有效地进行应对和处理，降低安全事件对业务的影响。5.2.2处理原则（1）及时性：在发觉安全事件后，立即启动应急预案。（2）准确性：对安全事件进行准确判断，确定事件类型和影响范围。（3）有效性：采取有效的措施，控制安全事件的扩散和影响。（4）沟通协调：与相关部门沟通协调，共同应对安全事件。5.2.3处理流程（1）事件报告：发觉安全事件后，及时向安全管理部门报告。（2）事件分类：根据安全事件的性质和影响范围，进行分类处理。（3）应急响应：启动应急预案，采取相应措施进行应急响应。（4）事件调查：对安全事件进行深入调查，找出原因和责任人。（5）事件处理：根据调查结果，对相关责任人进行处罚，修复安全漏洞。（6）事件总结：总结安全事件处理经验，完善应急预案和安全管理措施。5.3安全审计5.3.1目的通过安全审计，评估IT运维服务的安全性，发觉潜在的安全风险，提高整体安全水平。5.3.2审计内容（1）安全策略执行情况：检查安全策略的执行情况，保证安全措施得到有效落实。（2）安全设备配置：检查安全设备配置是否合理，是否符合安全要求。（3）系统漏洞：检查系统是否存在已知漏洞，及时修复。（4）账号权限：检查账号权限设置是否合理，防止权限滥用。（5）日志记录：检查日志记录是否完整、准确，便于追踪安全事件。5.3.3审计流程（1）审计计划：制定安全审计计划，明确审计范围、内容和时间。（2）现场审计：按照审计计划，对相关设备、系统和资料进行现场审计。（3）问题反馈：对审计过程中发觉的问题进行反馈，要求相关部门进行整改。（4）审计报告：撰写审计报告，总结审计结果和建议。（5）审计整改：根据审计报告，对存在的问题进行整改，提高安全水平。第六章数据备份与恢复6.1数据备份策略6.1.1备份范围为保证业务数据的完整性，备份策略应涵盖以下范围：业务系统数据：包括数据库、文件系统等；配置文件：包括系统配置文件、应用配置文件等；日志文件：包括系统日志、应用日志等；操作系统镜像：用于快速恢复系统环境。6.1.2备份频率根据数据的重要性和业务需求，备份频率可分为以下几种：实时备份：对关键业务数据实现实时备份，保证数据安全；日备份：对一般业务数据实现每日定时备份；周备份：对部分不频繁变更的数据实现每周定时备份；月备份：对长期保存的数据实现每月定时备份。6.1.3备份方式备份方式包括以下几种：本地备份：将数据备份至本地存储设备，如硬盘、光盘等；网络备份：将数据备份至远程存储设备，如NAS、SAN等；云备份：将数据备份至云存储，如云、云等。6.1.4备份策略实施为保证备份策略的有效实施，以下措施需遵守：制定详细的备份计划，明确备份范围、频率、方式等；定期检查备份设备，保证设备正常运行；定期验证备份数据的完整性和可恢复性；对备份文件进行加密，保证数据安全。6.2数据恢复流程6.2.1恢复需求确认当发生数据丢失或损坏时，需及时与业务部门沟通，确认恢复需求和恢复范围。6.2.2恢复方案制定根据恢复需求，制定相应的恢复方案，包括恢复方式、恢复时间、恢复资源等。6.2.3恢复操作执行按照恢复方案，执行数据恢复操作。以下为恢复操作的一般步骤：准备恢复环境，如搭建临时服务器、配置网络等；选择合适的备份文件，如本地备份、网络备份或云备份；执行数据恢复操作，保证数据完整性；恢复业务系统，验证恢复效果。6.2.4恢复结果确认恢复操作完成后，与业务部门确认恢复结果，保证业务正常运行。6.3备份介质管理6.3.1介质分类备份介质可分为以下几类：硬盘：包括内置硬盘、外部硬盘等；光盘：包括CD、DVD等；磁带：包括磁带库、磁带机等；云存储：如云、云等。6.3.2介质存放备份介质应存放在安全、干燥、通风的环境中，避免阳光直射、高温、潮湿等条件。6.3.3介质使用备份介质在使用过程中，应注意以下事项：使用前检查介质外观，保证无损伤、划痕等；使用过程中避免频繁插拔，以免损坏接口；使用完毕后及时归还，保证介质安全。6.3.4介质维护为保证备份介质的使用寿命，以下维护措施需遵守：定期检查介质外观，发觉异常及时处理；定期对硬盘进行磁盘整理，提高读写速度；定期检查磁带机、光盘驱动器等设备，保证设备正常运行。第七章灾难恢复与业务连续性7.1灾难恢复计划7.1.1计划制定为保证IT运维服务在遭遇灾难时能够快速、有效地恢复，需制定详细的灾难恢复计划。该计划应包括以下内容：（1）灾难恢复组织架构：明确灾难恢复工作的领导、组织架构及其职责。（2）灾难恢复策略：根据业务重要性、数据价值和恢复时间要求，制定相应的恢复策略。（3）灾难恢复资源：确定所需的人力、物力和技术资源，包括备份设备、网络、软件等。（4）灾难恢复流程：明确灾难发生时的应急响应、恢复操作和后续恢复工作流程。7.1.2计划实施（1）备份策略：按照恢复策略，制定数据备份计划，保证关键数据的安全。（2）恢复方案：针对不同类型的灾难，制定相应的恢复方案，包括硬件、软件和数据恢复。（3）人员培训：对IT运维人员进行灾难恢复相关培训，提高其应对灾难的能力。7.2业务连续性管理7.2.1业务影响分析（1）业务识别：识别企业的关键业务，明确其重要性和恢复时间要求。（2）业务影响分析：分析灾难对关键业务的影响，确定恢复优先级。7.2.2业务连续性策略（1）业务连续性计划：根据业务影响分析结果，制定业务连续性计划。（2）业务恢复方案：针对不同业务，制定相应的恢复方案，保证业务的快速恢复。（3）业务连续性资源：确定所需的人力、物力和技术资源，包括备用设备、网络、软件等。7.2.3业务连续性实施（1）业务切换：在灾难发生时，按照业务连续性计划，将关键业务切换到备用设备。（2）业务恢复：在恢复期间，保证业务的正常运行，直至完全恢复。（3）业务连续性监测：对业务连续性实施情况进行监测，保证计划的执行和效果。7.3恢复演练与评估7.3.1演练计划为保证灾难恢复和业务连续性计划的可行性，需定期进行恢复演练。演练计划应包括以下内容：（1）演练范围：确定演练涉及的业务范围、人员和设备。（2）演练时间：合理安排演练时间，保证不影响正常业务运行。（3）演练流程：明确演练的流程和操作步骤。7.3.2演练实施（1）演练准备：保证演练所需的人力、物力和技术资源。（2）演练执行：按照演练计划，进行恢复操作和业务切换。（3）演练记录：记录演练过程中的关键信息，包括恢复时间、业务切换情况等。7.3.3评估与改进（1）评估结果：对演练结果进行评估，分析恢复过程中的不足和问题。（2）改进措施：根据评估结果，制定改进措施，优化灾难恢复和业务连续性计划。（3）持续优化：定期对灾难恢复和业务连续性计划进行优化，提高恢复效果。第八章服务级别管理8.1服务级别协议8.1.1定义与目的服务级别协议（ServiceLevelAgreement，简称SLA）是指IT运维服务提供商与客户之间就服务内容、服务水平、服务质量和相关指标达成的一致性协议。其主要目的是保证IT运维服务满足客户的需求，提高服务质量，降低服务风险。8.1.2内容与要素服务级别协议主要包括以下内容与要素：（1）服务范围：明确服务提供商需提供的服务内容，包括硬件、软件、网络、数据备份等。（2）服务水平指标：设定各项服务的具体功能、可用性、响应时间等指标。（3）服务支持：规定服务提供商对客户的技术支持、问题解决、培训等支持措施。（4）服务质量保障：明确服务提供商在服务质量方面应承担的责任和义务。（5）违约责任：约定双方在违反协议时所应承担的责任。（6）协议期限与续约条件：规定协议的有效期限和续约条件。8.1.3制定与执行服务级别协议的制定与执行应遵循以下原则：（1）科学合理：保证协议内容符合实际需求，具有可操作性。（2）公平公正：保证双方在协议中享有平等的权利和义务。（3）持续改进：定期评估协议执行情况，根据实际情况进行调整。8.2服务级别报告8.2.1定义与目的服务级别报告是指服务提供商向客户汇报服务级别协议执行情况的文档。其主要目的是让客户了解服务提供商的服务水平，便于客户对服务质量进行监督和评价。8.2.2内容与要素服务级别报告主要包括以下内容与要素：（1）服务级别指标完成情况：包括各项服务的功能、可用性、响应时间等指标的完成情况。（2）服务支持情况：包括客户问题解决、技术支持、培训等支持措施的实施情况。（3）服务质量评价：对服务提供商的服务质量进行评价，包括客户满意度调查结果。（4）服务改进措施：针对服务中存在的问题，提出改进措施和建议。8.2.3报告周期与提交服务级别报告的周期一般以月度、季度或年度为单位。报告应在每个周期结束后的一定时间内提交给客户。8.3服务改进8.3.1定义与目的服务改进是指服务提供商根据服务级别报告和客户反馈，对服务过程中存在的问题进行持续改进的过程。其主要目的是提高服务质量，满足客户需求。8.3.2改进措施服务改进措施包括以下方面：（1）优化服务流程：分析服务流程中的瓶颈，提高服务效率。（2）提升技术水平：加强服务提供商的技术培训，提高技术能力。（3）完善管理制度：建立健全服务管理制度，保证服务质量的持续提升。（4）加强客户沟通：及时了解客户需求，提高客户满意度。8.3.3改进计划的制定与实施服务改进计划的制定与实施应遵循以下原则：（1）目标明确：保证改进计划具有明确的目标和可衡量的指标。（2）分工协作：明确各部门和人员的责任，保证改进计划的顺利实施。（3）持续跟踪：对改进计划的执行情况进行持续跟踪，及时调整和优化。第九章服务台管理9.1服务台职责9.1.1职责概述服务台作为IT运维服务的窗口，承担着接收、记录、分类、分配、跟踪和解决用户IT服务请求的重要职责。其主要职责如下：（1）接收并记录用户服务请求，保证信息准确、完整；（2）对用户服务请求进行初步分类，并根据分类结果进行流转；（3）及时将服务请求分配给相应的支持团队或人员；（4）跟踪服务请求处理进度，保证问题得到及时解决；（5）提供用户咨询和帮助，解答用户疑问；（6）收集用户反馈，持续优化服务台工作流程。9.1.2职责细分（1）接收与记录接听用户电话、接收邮件或在线提交的服务请求；记录用户基本信息、服务请求类型、问题描述等信息。（2）分类与流转根据服务请求类型，将其分类为事件、问题、变更、咨询等；按照分类结果，将服务请求流转至相应的支持团队或人员。（3）分配与跟踪根据服务请求的紧急程度和复杂程度，合理分配支持资源；跟踪服务请求处理进度，保证问题得到及时解决。（4）咨询与帮助提供用户咨询，解答用户疑问；指导用户进行简单的故障排除和操作。9.2服务台沟通9.2.1沟通原则（1）及时响应：保证在规定时间内对用户服务请求作出响应；（2）准确传达：准确理解用户需求，保证信息传递无误；（3）亲切友善：以礼貌、热情的态度与用户沟通，营造良好的服务氛围；（4）专业素养：具备一定的IT知识，为用户提供专业、高效的服务。9.2.2沟通方式（1）电话沟通：及时接听用户电话，准确记录服务请求；（2）邮件：接收用户邮件，回复用户咨询；（3）在线沟通：通过在线聊天工具，与用户实时沟通；（4）面对面沟通：在必要时，与用户进行面对面交流。9.2.3沟通技巧（1）倾听：耐心倾听用户需求，保证理解用户意图；（2）表达：清晰、简洁地表达自己的观点，避免歧义；（3）询问：主动询问用户需求，保证服务请求得到充分理解