《管理沟通》课件-第2章 人际沟通

1人际沟通认知01人际沟通的定义人际沟通就是人与人之间的信息和情感的相互传递过程。人际沟通是互动的过程人际沟通的实质是人与人之间的思想互动、行为互动及感情互动有机结合的互动过程。“人逢知己千杯少，话不投机半句多。”人际沟通的定义人际沟通是信息和情感传递的过程人际沟通的强度与效应，主要取决于以下几个因素：双方对信息的接受和理解程度沟通中信息的性质和作用沟通中的情境与个性特点的影响沟通的环节情感与信息的统一人际沟通的定义02人际沟通的过程人际沟通的目的是建立、维持和发展人际关系。人际沟通的过程就是人际关系的动态过程。人际沟通过程的三个层次和四个阶段层次阶段信息层次定向阶段情感层次探索情感交换阶段探索情感交换阶段情感交换阶段行为层次稳定情感阶段02人际沟通的过程2人际沟通的行为影响因素与准则01人际关系的基本类型人际关系是指人们在社会生活中通过物质交往和精神交往而发生和建立起来的人与人之间的关系。对于一个职业人士，人际关系主要包括工作关系及工作之外的人际关系工作关系：组织内部、组织外部工作之外的人际关系：家庭成员、亲戚朋友人际关系的基本类型02人际沟通的行为影响因素自我状态自我披露程度人际沟通中的自我状态著名的社会学家勃纳首创并加以发展的处理分析理论指出，每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态：父母自我状态成人自我状态儿童自我状态真正能持久稳定地维持沟通关系的，是“成人一成人”的人格状态。人际沟通的行为影响因素人际沟通中的自我披露程度自我披露是指人在沟通过程中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意无意地告知别人的过程，也称为自我暴露或自我展示。卓哈里视窗根据自己对自己的了解和他人对自己的了解将信息披露程度分为四个区间：人际沟通是一个由区域一向区域二、区域三、区域四辐射并寻求反馈的过程。自己了解自己不了解他人了解区域一开放的自我区域二盲目的自我他人不了解区域三隐藏的自我区域四未知的自我人际沟通的行为影响因素03人际沟通的行为准则社会交换理论的创始者乔治·霍曼斯（GEORGEHOMANS）认为，人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程。这不仅是物质商品的交换，而且更重要的是诸如赞许或声望符号之类的非物质商品的交换，包括能使对方心理需要得到满足的精神报偿。互惠互利原则特点：不同步、不等量、存在多样的的报偿形式对于同事、邻居、职业与服务等非亲密关系，其报偿行为可以表现在：在对方需要时，乐意主动提供帮助；在对方患病时，帮助照看病人和孩子；即使对方不在场，也应考虑到他的利益；提供感情上和精神上的帮助；......至于婚姻、家庭、朋友等亲密关系，其报偿行为的可以表现在：对对方的活动表现出关心和兴趣；为对方的成功感到高兴；对对方的信任；注意节日和特殊日子的问候；……人际交往还应遵守诚信原则、相容原则、发展原则诚信原则：沟通中要讲真话，做到“言必信”；遵守诺言，说到做到。相容原则：理解体谅别人；大事清楚，小事糊涂；严于律己，宽以待人。发展原则：意识到世界在变动发展之中，对人的思想、行为的变化都应持客观、公正的态度。3人际冲突及管理01人际冲突“囚徒困境”甲的选择乙的选择甲的结局乙的结局招供招供判6年监禁判6年监禁招供不招供判1年监禁判10年监禁不招供招供判10年监禁判1年监禁不招供不招供判3年监禁判3年监禁冲突的定义冲突是不同主体或主体的不同取向因为对特定客体处置方式的分歧，而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复合。冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。冲突是一个过程，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。02人际冲突管理个体及整个组织的绩效并不取决于是否有冲突，而是取决于冲突行为的适度性及冲突结果的有效性。人际冲突产生的原因在实际的工作中，人际冲突产生的根本原因是观念的差异。观念作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，相对稳定，一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。根深蒂固的观念往往会使我们在人际交往中急于下结论，变得武断，混淆观点与事实。人际冲突的过程潜在冲突感觉冲突感知冲突公开冲突冲突结果消极影响积极作用指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏但尚未凸显的冲突，包括：沟通方面组织方面个体因素特点：表现在心理上指可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感的影响，主要体现在生理层面。冲突的“行动阶段”，决定了冲突的结果以及冲突相关者相互作用的方式。指由潜在、感知、感觉和公开冲突相互作用的结果使组织内原本相互支持、相互信任的关系变得紧张，从而影响人际关系和群体间的关系。沟通学家布朗特·鲁宾（BrontRuben）指出，冲突不仅有助于现有系统的发展，而且能防止系统的停滞及消亡。人际沟通的处理方式回避：不自信且不合作型对抗：自信但不合作型妥协：基本合作和较自信型迎合：合作但不自信型合作：合作且自信型03人力资源管理中的人际冲突对人际冲突的管理可以融入人力资源开发与管理的每一个流程。第一阶段：预防对人际冲突的管理要充分考虑造成人际冲突的原因与潜在的条件。在人力资源规划的过程中，要注意到员工们的个人因素即个人处事风格。在招聘时，人力资源管理部门的人员不仅要审视申请人员的专业能力，还要审查申请人员的个人背景包括性格、爱好、特长、价值等方面的内容。在设计激励政策、福利政策与绩效考评时，一定要公平、平等、不歧视，因为员工的不公平待遇是人际冲突的最根本的原因。第二阶段：提供解决条件人们随着相处时间的加长，了解的加深，彼此的不一致也会加强。这样就会使员工之间发生冲突的可能性增强，但是，这时双方只是意识到而没有明显的行为表现。在这个阶段，人力资源管理部门可以为人际冲突的个人解决创造条件。第三阶段：人际冲突的解决冲突产生原因解决方法企业可利用资源的缺乏或分配不公可以由人力资源部门协同工会和仲裁机构来执行员工个人的处事风格与沟通能力通过专门的人际关系培训来提高企业员工的人际交往能力员工企业外的社会关系且在企业内部并没有造成影响采取回避或缓和的态度如果通过以上几种方法仍不能解决企业的人