《管理沟通》课件-第1章 管理沟通概述

1沟通认知01沟通的概念威斯康辛大学的教授F•丹斯就统计过，人们关于“沟通”的定义，已达126种之多。“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事的交换消息的方法”。——《大英百科全书》“文字、文句或消息的交通，思想或意见的交换。”——《韦氏大辞典》“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提传送给其它成员。”——西蒙（H.A.Simon）沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程；沟通也是一个人了解他人思想、感情、见解、价值观的一种途径。沟通并不一定要使对方完全接受自己的观念与价值，但一定要使对方完全明白你的观念与价值……沟通行为的过程是双向互动的。02沟通的意义“人际关系也是生产力”——

吴仪从人的社会性来看，沟通是人作为人的首要条件，没有沟通，人便不能称为人。良好的沟通不仅能交换信息，还能够互相交融、互相促进，从而产生创新的效果。03沟通过程编码、传递、通道、译码、反馈、背景、噪声沟通过程模式第一步，发讯者获得某些观点或事实，并且有了传送出去的意向，对于一个有效的沟通系统而言，这一点极为重要。第二步，发讯者将其观点、想法和所得的事实，以言词来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真。第三步，信息凭借某种通道传递。第四步，受讯者由通道接受到信息符号。第五步，受讯者将获得的信息译解，转化为其主观理解的意念。第六步，受讯者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。戴维斯的“沟通过程模式”六个步骤2管理沟通认知01管理沟通的内涵管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息的传递和交流活动。不同于一般意义上的沟通，管理沟通围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容·个体沟通：强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我的能力·人际沟通：强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通和跨文化沟通技巧等）·组织沟通：自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式中的综合体现（包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈以及危机沟通等）02管理与沟通的关系管理与沟通的主要区别·管理比较侧重于人和人、人和物等等多种企业资源的组合及组合过程；沟通则比较侧重于管理活动中必不可少和核心的信息交流行为过程。·管理的目的和结果是要企业输出更大产出；沟通的目的和结果则是互相正确理解，但理解并不一定能达成共识，没有共识就不一定能产生最大产出。·管理主要是针对组织来定义的；沟通针对整个人类社会来定义的，沟通发生的范围更大更广阔。管理与沟通的主要联系·所有的管理行为过程，绝大部分就是沟通行为过程。沟通是管理的实质和核心内容，也是管理得以实施的主要手段、方法和工具·从组织行为学的角度看，大量的沟通行为过程必然与企业或组织的管理相关或重叠，大部分沟通行为过程都是管理行为过程·随着人类社会发展，信息化程度越来越高，在管理行为中，沟通行为具有了非同寻常的重要性从管理职能来看管理沟通1.计划：计划就是设置目标，并确定现在所处的位置到达预期目标的最佳路径的过程。2.组织：组织职能是指管理者为实现目标而进行的资源配置，设立一个正式的职权分明的职位结构或职务结构。3.指导：管理者必须借助管理沟通来展示自身的人格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用，才能赢得追随与支持。4.控制：控制职能是指衡量与纠正员工行为并促成计划完成的各种活动。03管理沟通的内容与原则管理沟通内容上总体包括信息、知识和情感三个方面对于组织来讲，信息传递是组织运转的前提；而知识，不论是显性知识还是隐性知识，对于现代组织都至关重要。尤其是20世纪90年代以来，社会已经进入知识经济时代，知识在组织中占有重要地位，甚至有人认为组织真正的核心能力就是知识。

最后组织是由人所构成的，情感是人内心世界的表达方式，沟通过程不仅要进行任务的沟通，也包括心理上的情感沟通。（1）信息沟通：·任务信息沟通

弗朗西斯•赫瑞比认为组织要传递任务的信息沟通主要包括以下几类：①公司的目标和价值；②做出的决策与公司目标是否一致；③组织主要的战略变化；④组织预期的财务信息；⑤人员变动情况。·信息数据的传递

①市场数据信息。如市场占有率、市场营销费用、顾客的信息等关于市场变化的数据。②财务数据信息。如财务状况、现金流动、成本费用等情况。③专业技术信息。如技术标准等专业知识。（2）知识沟通·知识沟通的类别：事实方面的知识、关于自然原理和规律方面的科学理论、事情的能力与才能、关于谁知道和谁知道如何做某些事的知识·知识沟通的特点包括：沟通的频率较高；正式沟通与非正式沟通共存；知识沟通要求层次简单，结构扁平，渠道畅通，以实现知识共享（3）情感的沟通情感是员工全面发展的需求，情感的沟通和创造能给组织带来凝聚力。①情绪。在沟通中是指员工的社会性情绪，包括愉快、痛苦、愤怒、以及悲喜交加等。②感受。是较为高级的感情现象，具有稳定持久、含蓄的特点，包括交往需要，尊重需要等。③情操。是最为高级的感情现象，是人的社会性需求和社会价值观的结合，包括道德观、理智观、审美感等。管理沟通的原则（1）准确性原则（2）完整性原则（3）及时性原则（4）适用性原则（5）非正式组织策略性运用原则3

管理沟通的理论发展史01古典组织理论·工业革命和等级制等级制组织中实行的是单一等级命令链，上级向下级传达命令，下级根据上级的指示采取行动，它是一种自上而下的由管理者主导的组织。·科学管理理论科学管理理论是以控制为导向，以生产为中心，工人常常被当作维持组织这台大机器顺利运作的零部件。·组织官僚制强调的是对职权和规则的绝对服从，而忽略了个体的情感因素02人际关系理论·霍桑实验与梅奥的观点管理需要掌握新的领导力，通过与员工沟通了解他们的感情，增强他们的满意度，提高他们的士气，来提高劳动生产率。

·巴纳德的观点管理的主要作用是沟通和劝说，有效的管理者通过鼓励的方法与工人进行沟通，以使其个人目标与组织目标趋于一致。·赫兹伯格的双因素理论赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素·菲德勒的权变理论菲德勒认为不同的领导风格适合于不同的情形，尤其当一个群体对于某个领导有特别好感或特别反感时，他建议采用任务导向风格；如果群体的态度居中，他建议采用人际导向风格。·西蒙的决策模型组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。03人力资源理论·阿吉里斯的“不成熟——成熟理论”在其经典著作《个性与组织》中，他对传统的组织管理体制和方式进行了猛烈的抨击。他指出：基于统一标准进行的管理模式只会使优秀员工成为白痴，官僚制模式只会挫伤员工的积极性。他极力主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标与个人目标的统一。·马斯洛的需求层次理论马斯洛认为只有当人们首先满足了基本的需求，（如生理和安全的需求）之后，才能朝自我实现以及潜能开发的方向努力。马斯洛的需求层次包括生理需求、安全需求、归属需求、尊