门诊随访制度

门诊随访制度为加强门诊医疗服务质量管理，提高医疗服务水平，保障患者医疗安全，规范门诊随访工作流程，特制定本制度。通过门诊随访，及时了解患者的康复情况，解决患者在治疗过程中遇到的问题，提高患者满意度，促进医患沟通，持续改进医疗质量。二、适用范围本制度适用于医院门诊各科室及参与门诊诊疗工作的全体医务人员。三、职责分工1.门诊办公室负责门诊随访工作的组织、协调和监督。制定门诊随访工作计划，并对执行情况进行检查和评估。收集、整理和分析门诊随访数据，定期向医院质量管理部门汇报。对门诊随访工作中表现突出的科室和个人进行表彰和奖励，对存在问题的科室和个人提出整改意见。2.各临床科室负责本科室门诊患者的随访工作，制定本科室门诊随访方案并组织实施。安排专人负责门诊随访资料的收集、整理和归档，确保随访资料的完整性和准确性。定期对本科室门诊随访工作进行总结分析，针对随访中发现的问题，及时调整诊疗方案和服务流程，持续改进医疗质量。配合门诊办公室做好门诊随访工作的各项协调工作，积极反馈患者对门诊医疗服务的意见和建议。3.医务人员负责对本科室门诊诊疗的患者进行随访，按照随访要求及时、准确地记录随访信息。耐心解答患者在随访过程中提出的问题，提供专业的医疗建议和健康指导。认真听取患者对医疗服务的意见和建议，及时反馈给本科室负责人，并协助做好改进工作。积极参与门诊随访工作的培训和学习，不断提高随访技能和沟通能力。四、随访对象1.所有在医院门诊接受诊断、治疗的患者，包括初诊患者、复诊患者和慢性病患者等。2.对重大手术、疑难病症、特殊治疗后的患者应重点随访。五、随访内容1.患者基本信息记录患者姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、诊断结果等。2.治疗情况了解患者治疗方案的执行情况，包括用药依从性、治疗效果、有无不良反应等。询问手术患者的伤口愈合情况、术后康复进展等。3.健康状况评估患者目前的症状变化，如疾病是否缓解、有无新的症状出现等。关注患者的生活习惯、饮食、睡眠、运动等方面的情况，给予相应的健康指导。4.患者满意度调查患者对门诊医疗服务质量、医务人员服务态度、就诊环境等方面的满意度。了解患者对医院门诊工作的意见和建议，如就诊流程是否便捷、检查报告获取是否及时等。六、随访方式1.电话随访这是最常用的随访方式。由科室随访人员根据患者预留的电话号码，在患者就诊后的适当时间进行电话沟通。电话随访应选择合适的时间，避免在患者休息、用餐或不方便接听电话时拨打。随访人员应礼貌、热情地向患者表明身份和随访目的，使用通俗易懂的语言进行交流，确保患者能够理解随访内容。在电话随访过程中，要认真倾听患者的回答，详细记录随访信息，并及时解答患者的疑问。2.短信随访对于一些简单的随访内容或需要患者确认的信息，可以采用短信随访的方式。短信内容应简洁明了，突出重点，告知患者随访的大致时间、主要目的以及需要患者回复的关键信息等。例如："尊敬的[患者姓名]，您好！我院[科室名称]将于[具体时间]对您进行门诊随访，想了解一下您目前的康复情况，请您在收到短信后[规定时间]内回复您的病情变化，如[列举可能需要回复的关键信息]，感谢您的配合！"3.微信随访随着微信的广泛使用，对于一些愿意使用微信沟通的患者，可以通过微信公众号、微信小程序或添加患者微信好友的方式进行随访。微信随访具有便捷、及时、图文并茂等优点。随访人员可以通过微信向患者发送健康知识、康复指导资料等，还可以与患者进行实时互动，解答患者的问题。例如，对于糖尿病患者，随访人员可以定期在微信上推送糖尿病饮食、运动注意事项等内容，并与患者交流血糖控制情况。4.面对面随访对于病情复杂、需要详细了解患者情况或患者有特殊需求的，可以安排面对面随访。面对面随访可以在门诊复诊时进行，也可以根据患者的实际情况预约专门的随访时间。随访人员应提前准备好患者的病历资料，与患者进行充分的沟通交流，全面了解患者的康复情况和需求，并给予针对性的指导和建议。七、随访时间1.普通门诊患者一般在患者就诊后12周内进行首次随访。对于病情较轻、治疗方案简单的患者，随访时间可以适当延长，但最长不超过4周。根据患者病情和治疗需要，在首次随访后的13个月内进行第二次随访。之后可根据患者康复情况，每36个月进行一次定期随访。2.慢性病患者慢性病患者应建立长期随访机制，一般每12个月进行一次随访。随访时间应根据患者病情的稳定程度和治疗方案的调整情况进行适当调整。在慢性病患者病情发生变化或治疗方案调整后，应及时进行随访，了解患者对新治疗方案的适应情况和治疗效果。3.重大手术或特殊治疗患者术后1周内进行首次随访，了解患者伤口愈合情况、生命体征变化等。术后1个月、3个月、6个月等关键时间节点进行重点随访，评估手术或特殊治疗的长期效果，指导患者进行康复训练。八、随访流程1.随访准备科室随访人员在进行随访前，应仔细查阅患者的门诊病历，了解患者的诊断、治疗情况及相关检查结果等信息，为随访工作做好充分准备。根据随访对象的数量和随访方式，合理安排随访时间，并准备好随访所需的工具，如电话、短信模板、微信沟通内容等。2.实施随访按照确定的随访方式和时间，随访人员与患者取得联系，开始进行随访。随访过程中，要注意语言表达清晰、准确、礼貌，态度亲切、和蔼，尊重患者的感受和意见。认真询问患者的康复情况，按照随访内容逐一记录患者的回答和反馈信息。对于患者提出的问题和疑虑，要耐心解答，如遇自己无法解答的问题，应及时向科室上级医师或相关专家咨询后再给予患者答复。3.记录与整理随访资料随访人员应及时、准确地将随访信息记录在专门的随访记录表格或电子文档中。记录内容应包括随访时间、随访方式、患者基本信息、治疗情况、健康状况、患者满意度及意见建议等。随访结束后，随访人员要对随访资料进行整理，将同一患者的多次随访记录进行汇总，确保资料的完整性和连贯性。4.随访结果分析与反馈科室定期对随访资料进行分析，总结本科室门诊患者的康复情况、治疗效果、患者满意度等方面的情况。针对随访中发现的共性问题和突出问题，组织科室人员进行讨论分析，查找原因，制定改进措施。将随访结果反馈给相关医务人员，使他们了解患者的需求和意见，及时调整诊疗方案和服务行为。同时，对于患者提出的合理意见和建议，要积极采取措施加以改进，并将改进情况及时反馈给患者，以提高患者的满意度。九、质量控制1.定期检查门诊办公室定期对各科室门诊随访工作进行检查，检查内容包括随访计划的执行情况、随访资料的完整性和准确性、随访结果的分析及反馈情况等。检查方式可采用查阅随访记录、电话核实患者等方式进行。对于发现的问题，及时向相关科室反馈，并督促其限期整改。2.数据分析与评估门诊办公室负责收集、整理和分析全院门诊随访数据，通过建立相关指标体系，如患者随访率、患者满意度、治疗效果评估指标等，对门诊随访工作质量进行综合评估。根据数据分析结果，总结门诊随访工作中的优点和不足，提出针对性的改进建议和措施，为医院门诊质量管理决策提供依据。3.持续改进各科室应根据门诊随访质量控制检查和数据分析评估结果，不断改进本科室的随访工作。针对存在的问题，制定切实可行的整改措施，并跟踪整改效果，确保门诊随访工作质量持续提高。十、考核与奖惩1.考核指标患者随访率：考核各科室对门诊患者的随访覆盖情况，计算公式为：随访率=（实际随访患者数÷应随访患者数）×100%。随访资料完整率：考核随访记录的完整性，计算公式为：随访资料完整率=（随访资料完整的患者数÷随访患者总数）×100%。患者满意度：通过对患者进行满意度调查，了解患者对门诊随访工作的满意程度，以患者满意人数占调查总人数的比例作为考核指标。随访问题解决率：考核随访过程中患者提出的问题得到有效解决的比例，计算公式为：随访问题解决率=（已解决的问题数÷患者提出的问题总数）×100%。2.奖励措施对于门诊随访工作成绩突出的科室和个人，医院将给予表彰和奖励。表彰形式包括颁发荣誉证书、通报表扬等，奖励可给予一定的物质奖励或绩效加分。在年度评优评先、职称晋升等方面，对积极参与门诊随访工作且表现优秀的个人予以优先考虑。3.惩罚措施对于门诊随访工作未达标的科室，医院将下达整改通知书，要求其限期整改。整改期间，科室负责人要向医院质量管理部门说明情况，并制定具体的整改计划。若科室在规定期限内仍未完成整改或多次出现随访工作不达标的情况，医院将对科室负责人进行诫勉谈话，并在全院范围内进行通报批评。同时，根据情节轻重，扣减科室和相关责任人的绩效分数。十一、培训与教育1.开展随访知识培训定期组织门诊医务人员参加随访知识培训，培训内容包括随访制度、随访流程、沟通技巧、患者心理等方面的知识。培训方式可采用集中授课、专题讲座、案例分析等多种形式，提高医务人员的随访技能和综合素质。邀请医院内部的专家或外部的专业讲师进行授课，分享随访工作经验和技巧，解答医务人员在随访过程中遇到的问题。2.加强沟通技巧训练注重对医务人员沟通技巧的训练，通过模拟随访场景、角色扮演等方式，让医务人员在实践中锻炼与患者沟通的能力，提高沟通效果。培训内容包括语言表达技巧、倾听技巧、非语言沟通技巧等方面，使医务人员能够更好地与患者建立良好的沟通关系，准确了解患者的需求和意见。3.强化服务意识教育加强医务人员的服务意识教育，使他们充分认识到门诊随访工作的重要性，树立以患者为中心的服务理念，主动关心患