饭店管理考试复习资料

饭店管理考试复习资料（一）饭店的定义与分类1.饭店的定义饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。2.饭店的分类-按饭店的规模分类：小型饭店（客房数在300间以下）、中型饭店（客房数在300-600间）、大型饭店（客房数在600间以上）。-按饭店的档次分类：豪华型饭店、高档型饭店、中档型饭店、经济型饭店。-按饭店的经营性质分类：商务型饭店、度假型饭店、会议型饭店、长住型饭店、汽车饭店等。（二）饭店管理的概念与职能1.饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的既定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、物力、财力、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。2.饭店管理的职能-计划职能：对饭店未来的经营活动进行预先筹划和安排，制定饭店的经营目标、战略、计划等。-组织职能：根据饭店的目标和计划，合理设计组织结构，配备人员，明确各部门和人员的职责与权限，协调各方面的关系。-指挥职能：管理者按照计划目标的要求，通过下达命令、指示等方式，引导和激励下属完成各项任务。-协调职能：协调饭店内部各部门之间、各环节之间以及饭店与外部相关单位之间的关系，使各项工作和谐配合，顺利进行。-控制职能：对饭店的经营活动进行监督、检查，及时发现偏差并采取措施加以纠正，确保饭店经营活动按计划进行，实现预定目标。##二、饭店组织管理（一）饭店组织架构设计1.饭店组织架构的类型-直线制：结构简单，指挥统一，责任明确，适用于小型饭店。-职能制：专业分工明确，能充分发挥职能部门的作用，但容易形成多头领导，适用于业务简单、规模较小的饭店。-直线职能制：既保证了统一指挥，又发挥了职能部门的参谋作用，是目前饭店普遍采用的组织形式。-事业部制：适用于规模较大、业务多样化的饭店集团，各事业部相对独立，有较大的自主权。2.饭店组织架构设计的原则-目标明确原则：组织架构应围绕饭店的经营目标来设计，确保各部门和岗位的设置有助于目标的实现。-分工协作原则：合理划分部门和岗位的职责，明确分工，同时强调部门之间和岗位之间的协作配合。-统一指挥原则：每个下属只接受一个上级的指挥，避免多头领导。-管理幅度与管理层次适度原则：确定合理的管理幅度，避免管理幅度过宽或过窄，同时控制好管理层次，提高管理效率。-集权与分权相结合原则：根据饭店的实际情况，合理分配权力，既保证高层的集中决策，又给予基层一定的自主权。（二）饭店人员配备与培训1.饭店人员配备的原则-因事择人原则：根据岗位的需求来选拔合适的人员。-因材施用原则：根据员工的能力和特长安排相应的工作岗位，做到人尽其才。-动态平衡原则：根据饭店经营情况的变化，及时调整人员的配备，保持人员与工作任务的动态平衡。2.饭店员工培训的类型与方法-培训类型：入职培训、岗位培训、技能培训、管理培训、外语培训等。-培训方法：讲授法、演示法、案例分析法、角色扮演法、实地操作法等。##三、饭店市场营销管理（一）饭店市场细分与目标市场选择1.饭店市场细分的标准-地理因素：如地区、城市规模、气候等。-人口因素：年龄、性别、职业、收入、家庭结构等。-心理因素：生活方式、个性、购买动机等。-行为因素：购买频率、购买时间、购买方式、品牌忠诚度等。2.目标市场选择策略-无差异营销策略：不进行市场细分，把整个市场作为目标市场，采用单一的营销组合。-差异性营销策略：对不同细分市场制定不同的营销组合，满足不同顾客的需求。-集中性营销策略：选择一个或少数几个细分市场作为目标市场，集中力量进行营销。（二）饭店产品与服务策略1.饭店产品的构成-核心产品：顾客真正购买的基本利益和服务，如住宿、餐饮等。-形式产品：产品的外在表现形式，包括饭店的建筑外观、装修风格、设施设备等。-延伸产品：额外提供的服务和利益，如免费早餐、接送机服务、会员特权等。2.饭店服务质量管理-服务质量的构成要素：设施设备质量、服务用品质量、实物产品质量、环境氛围质量、劳务活动质量。-服务质量管理的方法：制定服务质量标准、加强员工培训、建立服务质量监督体系、开展服务质量评估与改进等。（三）饭店价格策略1.饭店定价目标-利润最大化目标：追求最高的利润水平。-市场份额目标：通过低价策略扩大市场份额。-竞争导向目标：根据竞争对手的价格来定价。-顾客导向目标：考虑顾客的需求和承受能力定价。2.饭店定价方法-成本加成定价法：在成本的基础上加上一定的利润来确定价格。-目标收益定价法：根据饭店的投资目标和预期收益来定价。-需求导向定价法：根据市场需求和顾客的价格敏感度来定价。-竞争导向定价法：随行就市定价法、追随领导者定价法、密封投标定价法等。（四）饭店营销渠道策略1.饭店营销渠道的类型-直接营销渠道：饭店直接向顾客销售产品和服务，如饭店官网、电话预订等。-间接营销渠道：通过中间商来销售饭店产品和服务，如旅行社、在线旅游平台等。2.饭店营销渠道的选择与管理-选择营销渠道的因素：产品特点、市场需求、饭店自身实力、中间商的特点等。-营销渠道的管理：选择合适的中间商、制定合作协议、加强沟通与协调、评估与调整营销渠道等。##四、饭店餐饮管理（一）饭店餐饮部门的组织结构与职能1.餐饮部门的组织结构-大型饭店餐饮部：一般设有餐饮总监、行政总厨、餐厅经理、厨师长、服务员等岗位，部门下设多个餐厅、厨房等分支机构。-小型饭店餐饮部：组织结构相对简单，可能只有餐饮经理、厨师、服务员等岗位。2.餐饮部门的职能-提供餐饮产品和服务：满足顾客的餐饮需求，包括早餐、午餐、晚餐、宴会等。-食品原材料采购与管理：确保食品原材料的质量和供应。-餐饮成本控制：控制食材成本、人工成本、能耗成本等。-餐饮营销与推广：吸引顾客，提高餐饮部的知名度和美誉度。（二）饭店菜单设计与菜品创新1.菜单设计的原则-满足顾客需求原则：根据目标顾客的口味、饮食习惯等设计菜单。-菜品搭配合理原则：合理搭配菜品的种类、口味、营养等。-突出特色原则：体现饭店的餐饮特色和文化。-成本效益原则：在保证菜品质量的前提下，控制成本，提高利润。2.菜品创新的方法-挖掘传统菜品：对传统菜品进行改良和创新。-借鉴其他菜系或异国风味：引入新的口味和烹饪方法。-结合时尚潮流：开发符合当下流行趋势的菜品。-根据季节变化调整菜品：推出季节性特色菜品。（三）饭店餐饮成本控制1.餐饮成本的构成-食品原材料成本：采购食材的费用。-人工成本：厨师、服务员等员工的工资、福利等。-能耗成本：水、电、气等能源消耗费用。-其他成本：餐具、厨具的损耗，设备的折旧等。2.餐饮成本控制的方法-采购成本控制：选择合适的供应商，进行集中采购、招标采购等，控制采购价格和质量。-库存成本控制：合理控制库存水平，减少库存积压和浪费。-人工成本控制：优化人员配置，提高员工工作效率，制定合理的薪酬体系。-能耗成本控制：加强设备管理，推广节能措施，降低能耗。##五、饭店客房管理（一）饭店客房产品特点与分类1.客房产品的特点-价值不能储存：客房的使用价值不能像其他产品一样储存起来。-所有权不发生转移：顾客只是在一定时间内租用客房。-以"暗"服务为主：大部分服务在顾客看不见的情况下进行。-随机性与复杂性：顾客需求多样，服务过程具有随机性。2.客房的分类-单人间：供一人居住的房间。-标准间：最常见的客房类型，通常配备两张单人床或一张双人床。-豪华间：装修豪华，设施设备齐全，提供更高档次的服务。-套房：由多个房间组成，包括卧室、客厅、卫生间等，适合家庭或商务团队居住。（二）饭店客房预订管理1.客房预订的方式-电话预订：顾客通过拨打饭店预订电话进行预订。-网络预订：通过饭店官网、在线旅游平台等进行预订。-信函预订：顾客通过邮寄信函的方式进行预订。-面谈预订：顾客直接到饭店前台进行预订。2.客房预订的流程-预订受理：接受顾客的预订请求，记录相关信息。-预订确认：向顾客确认预订信息，包括房间类型、价格、入住时间、退房时间等。-预订变更与取消：处理顾客的预订变更或取消请求。-预订记录与存档：将预订信息进行记录和存档，以便后续查询和管理。（三）饭店客房服务管理1.客房服务的内容-清洁整理服务：包括客房的清扫、床铺整理、卫生间清洁等。-接待服务：迎接顾客入住，提供必要的帮助和信息。-夜床服务：在晚上为顾客整理床铺，提供晚安服务。-洗衣服务：为顾客清洗衣物。-其他服务：如送餐服务、叫醒服务、擦鞋服务等。2.客房服务质量控制-制定服务标准：明确客房服务的各项标准和流程。-加强员工培训：提高员工的服务意识和服务技能。-建立服务质量监督机制：通过查房、顾客反馈等方式及时发现问题并加以解决。-持续改进服务质量：根据顾客需求和市场变化，不断优化服务内容和质量。##六、饭店财务管理（一）饭店财务管理的目标与内容1.饭店财务管理的目标-利润最大化：追求饭店经营利润的最大化。-股东财富最大化：对于股份制饭店，追求股东财富的最大化。-企业价值最大化：综合考虑饭店的长期发展和社会责任，实现企业价值的最大化。2.饭店财务管理的内容-筹资管理：筹集饭店经营所需的资金，包括权益筹资和债务筹资。-投资管理：对饭店的资产进行合理配置和投资，提高资产的使用效率和收益。-成本费用管理：控制饭店的成本费用，提高经济效益。-利润分配管理：合理分配饭店的利润，兼顾投资者、员工和饭店发展的需要。（二）饭店财务报表分析1.资产负债表分析-资产分析：了解饭店资产的构成、规模和质量，分析各项资产的流动性和盈利能力。-负债分析：分析饭店负债的规模、结构和偿债能力，判断饭店的财务风险。-所有者权益分析：了解饭店所有者权益的来源和变动情况，评估饭店的资本实力。2.利润表分析-收入分析：分析饭店各项收入的构成和变化趋势，评估饭店的市场竞争力和经营状况。-成本费用分析：分析饭店成本费用的控制情况，找出成本费用控制的关键点。-利润分析：分析饭店的利润水平和盈利能力，评估饭店的经营成果。3.现金流量表分析-经营活动现金流量分析：了解饭店经营活动产生的现金流量情况，评估饭店经营活动的现金创造能力。-投资活动现金流量分析：分析饭店投资活动的现金流出和流入情况，判断饭店的投资策略和投资效果。-筹资活动现金流量分析：了解饭店筹资活动的现金来源和用途，评估饭店的筹资能力和财务风险。（三）饭店成本费用管理1.饭店成本费用的分类-按经济性质分类：劳动对象方面的费用、劳动手段方面的费用、活劳动方面的费用。-按经济用途分类：营业成本、营业费用、管理费用、财务费用。2.饭店成本费用控制的方法-预算控制：制定成本费用预算，将实际发生的成本费用与预算进行对比，及时发现偏差并加以控制。-标准成本控制：制定各项成本费用的标准，通过实际成本与标准成本的差异分析，采取措施降低成本。-定额控制：对各项成本费用制定定额指标，严格控制定额的执行情况。-成本费用分析与考核：定期对成本费用进行分析，找出成本费用变动的原因，对各部门和员工进行成本费用考核。##七、饭店安全与设备管理（一）饭店安全管理1.饭店安全管理的重要性饭店安全是饭店经营的基础，关系到顾客的生命财产安全和饭店的声誉与利益，直接影响饭店的正常运营。2.饭店安全管理的内容-消防安全：制定消防制度，配备消防设备，组织消防演练，确保消防安全。-治安安全：加强饭店的治安防范，设置保安人员，安装监控设备，保障顾客和饭店的安全。-食品安全：严格把控食品采购、加工、储存等环节，确保食品安全。-设施设备安全：定期检查和维护饭店的设施设备，确保其安全运行。3.饭店安全事故的预防与处理-预防措施：加强员工安全培训，提高安全意识；完善安全管理制度和操作规程；定期进行安全检查和隐患排查等。-处理措施：发生安全事故时，应立即采取应急措施，保护现场，及时报告相关部门，积极配合调查处理，做好善后工作。（二）饭店设备管理1.饭店设备的分类与特点-分类：按功能可分为客房设备、餐饮设备、娱乐设备、工程设备等；按使用性质可分为固定资产设备和低值易耗品设备。-特点：种类繁多、分布广泛、技术含量高、使用频率高、更新换代快等。2.饭店设备管理的任务与原则-任务：合理选购设备，保证设备的正常运行，提高设备的使用效率，降低设备的维修成本，延长设备的使用寿命。-原则：设备管理与饭店经营目标相适应原则；预防为主、维护保养与计划检修相结合原则；技术管理与经济管理相结合原则；专业管理与全员管理相结合原则。3.饭店设备的维护与保养-日常维护保养：由设备操作人员负责，包括设备的清洁、润滑、紧固、检查等。-一级保养：以设备操作人员为主，维修人员