商场物业管理制度

商场物业管理制度1.目的为了加强商场物业管理，规范物业服务行为，提高物业服务质量，营造安全、舒适、整洁、有序的商场环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于商场内所有区域的物业管理服务活动，包括但不限于商场建筑本体、公共区域、配套设施设备等。3.管理原则遵循"以人为本、服务第一、规范管理、持续改进"的原则，为商场租户和顾客提供优质、高效、便捷的物业服务。##二、组织架构与人员职责1.组织架构商场物业管理设置物业管理处，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等部门，各部门分工明确，协同合作，共同保障商场的正常运营。2.人员职责-物业管理处经理-全面负责商场物业管理处的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。-协调与商场业主、租户、相关政府部门等的关系，处理各类投诉和突发事件。-监督检查各部门工作执行情况，确保物业服务质量达到标准要求。-负责物业管理处的团队建设和员工培训，提高员工素质和业务能力。-审核物业管理处的各项费用支出，控制成本，确保财务收支平衡。-客服部-负责商场租户和顾客的接待、咨询和投诉处理工作，提供优质的客户服务。-办理租户的入住、退房手续，签订租赁合同及相关协议。-负责商场内各类费用的收缴工作，定期与租户核对账目，确保费用收缴率。-组织开展商场内的社区文化活动，增强租户和顾客的归属感和满意度。-负责商场各类文件、资料的整理、归档和保管工作。-工程部-负责商场建筑本体、配套设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设备设施正常运行。-制定设备设施的维修保养计划和应急预案，定期组织演练。-负责商场内水电、空调、电梯等设备设施的运行管理，保障能源供应和安全使用。-对商场内的装修工程进行监督管理，确保装修符合相关规定和安全要求。-负责工程部各类工具、材料的采购、保管和使用管理。-安保部-负责商场的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，确保商场内人员和财产安全。-负责商场出入口的站岗、巡逻、门禁管理等工作，严格执行人员和车辆出入登记制度。-加强商场内的安全监控，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。-组织开展消防安全工作，定期进行消防检查和培训，确保消防设施设备完好有效。-协助公安机关处理各类治安案件，维护商场的正常秩序。-保洁部-负责商场公共区域的环境卫生保洁工作，包括地面、墙面、卫生间、电梯等的清洁。-制定保洁工作计划和标准，定期对公共区域进行消毒、除虫等工作，保持环境整洁卫生。-负责商场内垃圾分类收集和运输工作，确保垃圾分类符合相关要求。-对保洁工具、清洁用品进行管理，合理使用和节约资源。##三、物业接管与验收1.接管验收准备在商场交付使用前，物业管理处应组建接管验收小组，制定接管验收计划，明确验收标准和流程。同时，收集和整理相关资料，包括建筑图纸、设备设施清单、产品说明书等，为接管验收做好充分准备。2.建筑本体验收-检查建筑结构是否完好，有无裂缝、渗漏等质量问题。-验收墙面、地面、天花板等装修工程是否符合设计要求，表面是否平整、光洁。-检查门窗是否安装牢固，开启灵活，密封性能良好。-验收电梯、消防、通风、给排水等设备设施是否正常运行，性能指标是否符合标准。3.公共区域验收-检查商场内的公共通道、楼梯、电梯厅等是否畅通无阻，地面、墙面是否清洁。-验收卫生间、茶水间等公共设施是否齐全，使用功能是否正常。-检查停车场、出入口等交通设施是否完善，标识是否清晰。4.资料交接在接管验收过程中，建设单位应向物业管理处移交以下资料：-竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等资料。-设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。-物业质量保修文件和物业使用说明文件。-物业管理所必需的其他资料。物业管理处应对移交的资料进行认真审核和整理，建立档案管理制度，妥善保管相关资料。##四、客户服务管理1.租户服务-建立租户档案，记录租户的基本信息、租赁合同履行情况等。-定期回访租户，了解租户需求和意见，及时解决租户提出的问题。-协助租户办理装修手续，提供装修咨询和指导服务，监督装修过程，确保装修符合规定。-为租户提供水、电、气等费用的代收代缴服务，及时准确地向租户传达相关费用信息。-组织开展租户沟通会、座谈会等活动，加强与租户的沟通与交流，增进彼此了解和信任。2.顾客服务-在商场入口处设置接待台，安排专人负责接待顾客，提供咨询、引导等服务。-及时处理顾客的投诉和建议，对于顾客的投诉，应在规定时间内给予回复和处理结果，确保顾客满意。-加强商场内的巡视，及时发现和解决顾客遇到的问题，如设施设备故障、环境卫生问题等。-组织开展各类顾客活动，如促销活动、节日庆典等，丰富顾客的购物体验，提高顾客的忠诚度。3.投诉处理-设立投诉渠道，包括电话、邮箱、现场投诉等，确保顾客的投诉能够及时反馈到物业管理处。-接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并及时安排相关人员进行调查处理。-对于一般性投诉，应在[具体时间]内给予回复；对于复杂投诉，应在[具体时间]内制定解决方案，并向投诉人反馈处理进度。-投诉处理完毕后，应对投诉处理结果进行跟踪回访，确保投诉人对处理结果满意。同时，对投诉案例进行分析总结，采取措施预防类似问题再次发生。##五、工程管理1.设备设施维护保养-制定设备设施维护保养计划，明确维护保养的内容、周期、责任人等。-按照维护保养计划，定期对设备设施进行巡检、保养和维修，确保设备设施正常运行。-建立设备设施维护保养档案，记录设备设施的维护保养情况、维修记录等信息。-对设备设施的维护保养情况进行定期检查和评估，及时发现和解决存在的问题，不断完善维护保养工作。2.维修管理-设立维修热线，及时受理租户和顾客的维修申请。-维修人员接到维修申请后，应在规定时间内到达现场进行维修。对于紧急维修项目，应立即组织抢修，确保在最短时间内恢复正常使用。-维修完成后，应及时清理维修现场，并向租户和顾客反馈维修情况，征求意见。-对维修项目进行成本核算和统计分析，合理控制维修费用，提高维修工作效率和质量。3.装修管理-制定装修管理制度，明确装修申请流程、装修标准、装修期限等要求。-租户在装修前，应向物业管理处提交装修申请，包括装修图纸、施工方案等资料。物业管理处应在规定时间内进行审核，审核通过后方可办理装修手续。-在装修过程中，物业管理处应安排专人进行监督检查，确保装修工程符合相关规定和安全要求。重点检查装修材料的选用、施工工艺、消防安全等方面。-装修工程竣工后，租户应向物业管理处提交竣工验收申请。物业管理处组织相关人员进行验收，验收合格后方可退还装修押金。##六、安保管理1.人员出入管理-在商场出入口设置岗亭，安排专人负责人员和车辆的出入登记工作。-对进入商场的人员进行身份核实，要求出示有效证件，并进行登记。对于外来人员，应询问来访事由，并与被访人联系确认后，方可放行。-对进入商场的车辆进行检查，包括车辆外观、车内物品等，防止携带易燃易爆等危险物品进入商场。同时，对车辆进行登记，发放临时停车证，引导车辆有序停放。-严格执行人员和车辆出入时间规定，禁止无关人员和车辆在非营业时间进入商场。2.巡逻管理-制定巡逻制度，明确巡逻路线、巡逻时间、巡逻人员等要求。-安保人员按照巡逻制度进行定时巡逻，巡逻过程中应注意观察商场内的安全情况，包括门窗是否关闭、设施设备是否正常运行、有无异常声响等。-对巡逻中发现的问题及时进行处理，如发现安全隐患应立即采取措施排除；发现可疑人员应进行盘查，并及时报告上级领导。-做好巡逻记录，记录巡逻时间、巡逻路线、发现的问题及处理情况等信息。3.消防安全管理-建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人、消防安全职责、消防设施设备管理等要求。-定期组织消防安全检查，检查内容包括消防设施设备是否完好有效、疏散通道和安全出口是否畅通、用火用电用气是否符合规定等。-加强对员工和租户的消防安全培训，提高消防安全意识和自防自救能力。培训内容包括消防法律法规、火灾预防知识、火灾报警方法、灭火器使用等。-制定灭火和应急疏散预案，并定期组织演练。演练内容包括火灾报警、初期火灾扑救、人员疏散逃生等环节，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行应对。4.监控管理-商场内安装监控系统，覆盖主要出入口、公共区域、重点部位等，确保监控无死角。-监控室安排专人24小时值班，负责监控系统的操作和管理。值班人员应密切关注监控画面，发现异常情况及时进行记录，并通知相关人员进行处理。-建立监控资料保存制度，对监控资料进行定期备份，保存期限不少于[具体时间]。监控资料应妥善保管，未经批准不得查阅和删除。##七、保洁管理1.公共区域保洁-制定公共区域保洁标准，明确保洁范围、保洁频次、保洁质量等要求。-按照保洁标准，定期对商场内的公共通道、楼梯、电梯厅、卫生间、茶水间等区域进行清扫、拖地、擦拭等保洁工作，保持环境整洁卫生。-对公共区域的垃圾进行及时清理和运输，确保垃圾不堆积、不散发异味。同时，做好垃圾分类收集工作，按照相关规定进行分类处理。-定期对公共区域的地面、墙面、天花板等进行消毒、除虫等工作，预防疾病传播和虫害滋生。2.特殊区域保洁-对于商场内的特殊区域，如餐饮区、儿童游乐区等，应根据其特点制定专门的保洁措施和标准。-餐饮区应加强对餐桌、餐椅、地面、墙面等的清洁消毒工作，及时清理油污和食物残渣，防止异味和细菌滋生。-儿童游乐区应定期对游乐设施进行清洁消毒，确保设施安全卫生。同时，及时清理地面上的玩具、垃圾等，为儿童提供一个干净、整洁、安全的游乐环境。3.保洁质量检查-设立保洁质量检查制度，定期对保洁工作质量进行检查和评估。检查内容包括保洁区域的清洁程度、卫生死角清理情况、垃圾分类情况等。-对检查中发现的问题及时通知保洁人员进行整改，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。-根据保洁质量检查结果，对保洁人员进行考核和奖惩，激励保洁人员提高工作质量和效率。##八、财务管理1.费用收缴管理-制定费用收缴制度，明确各项费用的收费标准、收费方式、收费时间等要求。-按照费用收缴制度，定期向租户和顾客收取物业管理费、水电费、停车费等各项费用。对于逾期未缴费的租户和顾客，应及时发出催缴通知，并按照规定收取滞纳金。-建立费用收缴台账，详细记录租户和顾客的缴费情况，包括缴费金额、缴费时间、欠费金额等信息。定期与租户和顾客核对账目，确保费用收缴准确无误。-加强对费用收缴工作的监督检查，防止漏收、错收等情况发生。对于费用收缴过程中出现的问题，应及时进行处理和解决。2.成本控制管理-制定成本预算计划，明确物业管理处各项费用的预算指标，包括人员工资、办公费用、维修费用、保洁费用等。-严格按照成本预算计划控制各项费用支出，加强对费用支出的审核和审批管理。对于重大费用支出项目，应进行可行性研究和论证，确保支出合理、必要。-定期对成本预算执行情况进行分析和评估，及时发现成本控制中存在的问题，并采取措施进行调整和改进。通过优化管理流程、合理配置资源等方式，降低物业管理成本，提高经济效益。3.财务报表与分析-每月编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，真实、准确地反映物业管理处的财务状况和经营成果。-定期对财务报表进行分析，通过对比分析、趋势分析等方法，了解物业管理处的收入、成本、利润等情况，为决策提供依据。-根据财务报表分析结果，提出改进措施和建议，如优化收费策略、降低成本费用、提高资金使用效率等，促进物业管理处的健康发展。##九、应急预案管理1.应急预案制定-根据商场的实际情况，制定各类应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、治安突发事件应急预案、电梯故障应急预案、水浸应急预案等。-应急预案应明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急物资保障等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。-定期对应急预案进行修订和完善，根据法律法规、政策要求、商场实际情况变化等因素，及时调整应急预案的内容和措施，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。2.应急培训与演练-定期组织员工进行应急培训，培训内容包括应急预案的学习、应急处置技能培训等，提高员工的应急意识和应急处置能力。-根据应急预案的要求，定期组织应急演练，演练内容包括火灾扑救、人员疏散、应急救援等环节。通过演练，检验应急预案的可行性和有效性，发现问题及时进行改进。-对应急演练进行总结评估，分析演练过程中存在的问题，提出改进措施和建议。同时，对应急演练的效果进行评价，对应急工作表现突出的员工进行表彰和奖励。3.应急处置流程-突发事件发生时，现场人员应立即向物业管理处报告，并采取必要的应急措施，如疏散人员、抢救伤员、控制现场等。-物业管理处接到报告后，应立即启动应急预案，组织应急救援队伍赶赴现场进行处置。同时，及时向上级领导和相关政府部门报告事件情况。-在应急处置过程中，应按照应急预案的要求，采取相应