万科物业管理检查标准新

万科物业管理检查标准新1.目的本检查标准旨在规范万科物业管理服务工作，确保服务质量达到高品质水准，满足业主需求，维护万科品牌形象。2.适用范围适用于万科旗下各物业管理区域的日常检查与评估。3.职责分工物业管理部门负责制定检查计划、组织实施检查工作，并对发现的问题进行整改跟踪。相关专业人员参与各项专业内容的检查评估，提供技术支持与指导。二、检查内容与标准（一）客户服务1.接待服务前台形象：前台整洁、明亮，物品摆放整齐；工作人员着装统一、规范，佩戴工牌，面带微笑，主动问候业主。接待流程：业主来访时，应在1分钟内起身相迎，引导业主就座，及时询问需求并记录。对于业主咨询，应准确、耐心解答，不能当场答复的，应在24小时内给予回复。投诉处理：对业主投诉应立即受理，记录详细信息，在15分钟内安排相关人员跟进处理。处理过程中与业主保持沟通，处理结果应在3个工作日内反馈业主，并进行回访，确保业主满意。2.客户沟通沟通渠道：建立多种沟通渠道，如业主微信群、公告栏、意见箱等，并定期更新维护。每月至少发布2次物业管理相关信息，及时回复业主在沟通渠道上的咨询和建议。业主满意度调查：每年开展至少2次业主满意度调查，覆盖率不低于80%。对调查结果进行分析总结，针对不满意项制定整改措施并落实，整改情况及时向业主反馈。3.档案管理业主档案：每户业主档案资料齐全，包括业主基本信息、房屋资料、缴费记录、维修记录、投诉处理记录等。档案应分类存放，便于查阅。物业档案：物业管理各项工作档案资料完整，如工作计划、总结、合同协议、培训记录等。档案保存期限符合相关规定，且有备份存储。（二）房屋及设施设备管理1.房屋管理外观维护：房屋外立面整洁，无明显污渍、破损、脱落等现象。屋顶、阳台、窗台等部位无杂物堆积。共用部位管理：楼道、电梯前室等共用部位保持清洁，墙面、地面无损坏，照明设施完好。楼梯扶手无松动、锈蚀。装修管理：制定装修管理制度，对装修申请进行审核，与业主签订装修协议。装修过程中定期巡查，制止违规装修行为，确保装修安全。装修结束后进行验收，验收合格方可退还装修押金。2.设施设备管理设备运行：各类设施设备运行正常，定期进行巡检、维护保养，有详细记录。设备运行参数符合规定要求，如电梯运行平稳，无异响、晃动；消防设备处于完好备用状态。设备机房管理：设备机房整洁、通风良好，温度、湿度符合设备运行要求。设备标识清晰，操作规程上墙。机房内严禁堆放杂物，配备必要的消防器材和安全防护用品。设施设备维修：建立维修服务流程，接到维修报修后及时响应，一般维修项目应在24小时内完成，紧急维修项目应立即到达现场处理。维修完成后进行回访，确保维修质量。（三）安全管理1.人员出入管理门岗设置：小区出入口设置门岗，人员、车辆出入有登记。外来人员和车辆应进行询问、核实身份，并进行登记，经业主确认后方可放行。门禁系统：门禁系统正常运行，业主卡、访客卡等使用规范。定期检查门禁设备，确保无故障。2.巡逻管理巡逻制度：制定详细的巡逻路线和时间安排，保安人员按时巡逻，做好巡逻记录。巡逻过程中注意观察小区内的安全情况，发现异常及时报告并处理。重点部位巡查：加强对小区内停车场、电梯、楼道、配电室等重点部位的巡查，确保安全无隐患。3.安全防范设施监控系统：监控设备覆盖小区主要公共区域，图像清晰，保存期限不少于30天。定期检查监控设备，确保正常运行。消防设施：消防设施设备配备齐全，完好有效，定期进行检查、维护和保养。消防通道畅通无阻，无杂物堆放。应急照明：小区内公共区域应急照明设施完好，停电时能正常启用。（四）环境卫生管理1.公共区域清洁道路清扫：小区内道路每日清扫，保持路面干净整洁，无杂物、垃圾。定期对道路进行冲洗，去除污渍。绿化养护：绿化植物生长良好，无明显病虫害。定期进行修剪、浇水、施肥等养护工作，及时清理绿化区域内的杂草和杂物。垃圾桶管理：垃圾桶摆放整齐，定期清理，垃圾无外溢。垃圾应日产日清，运输过程中无洒落。2.垃圾分类宣传引导：在小区内设置垃圾分类宣传标识，向业主宣传垃圾分类知识。分类投放：合理设置垃圾分类投放点，引导业主正确分类投放垃圾。安排专人对垃圾分类情况进行监督和指导。（五）社区文化建设1.活动组织年度计划：制定社区文化活动年度计划，活动内容丰富多样，包括节日庆典、亲子活动、文体比赛等。活动实施：按照计划组织开展社区文化活动，每次活动有方案、有总结。活动参与人数达到一定比例，业主反馈良好。2.文化氛围营造宣传阵地：利用小区宣传栏、公告栏、电梯轿厢等宣传阵地，展示社区文化活动信息、业主风采、文化知识等内容，定期更新。文化设施：建设社区文化活动室、图书馆等文化设施，配备相应的设备和书籍，为业主提供文化活动场所。三、检查方式与频率1.日常巡查物业管理部门每日安排人员对各管理区域进行巡查，对发现的问题及时记录并安排整改。2.定期检查每月组织一次全面的定期检查，由物业管理部门负责人带队，相关专业人员参与，按照检查标准对各个项目进行详细检查评分。3.专项检查根据实际情况，不定期开展专项检查，如消防安全专项检查、设施设备维护专项检查等，确保重点工作和关键环节的管理质量。四、检查评分与结果应用1.评分标准检查采用百分制评分，各项检查内容根据其重要性设定相应分值，检查人员按照标准进行打分。2.结果分级优秀（90分及以上）：各项工作表现出色，服务质量高，业主满意度高。良好（8089分）：工作符合标准要求，服务质量较好，存在少量可改进之处。合格（6079分）：基本达到标准要求，但存在一些问题需要及时整改。不合格（60分以下）：工作存在较多不符合标准的情况，需立即进行全面整改。3.结果应用对于检查结果优秀的管理区域，给予表彰和奖励，总结经验在其他区域推广。对于检查结果良好的管理区域，要求针对存在的问题制定整改措施，限期改进。对于检查结果合格的管理区域，发出整改通知书，明确整改要求和期限，跟踪整改情况。对于检查结果不合格的管理区域，进行重点关注，物业管理部门负责人要做出书面检讨，制定详细的整改计划，确保在规定时间内达到合格标准。连续两次不合格的，将对相关责任人进行问责。五、整改跟踪与复查1.整改责任落实针对检查中发现的问题，明确整改责任人，规定整改期限。整改责任人要制定具体的整改措施，确保问题得到有效解决。2.跟踪检查物业管理部门对整改情况进行跟踪检查，定期了解整改进度。对于整改过程中遇到的困难，及时协调解决，