餐厅楼面管理制度

餐厅楼面管理制度1.目的：为了加强餐厅楼面管理，确保餐厅服务质量，提升顾客满意度，树立良好的餐厅形象，特制定本管理制度。2.适用范围：本制度适用于餐厅楼面全体员工，包括服务员、收银员、传菜员、领班、主管等。3.管理原则：以顾客为中心，提供优质、高效、规范的服务；注重团队协作，营造良好的工作氛围；严格执行各项规章制度，确保餐厅楼面运营有序。二、员工行为规范仪容仪表1.着装员工应按规定穿着统一的工作服，保持整洁、无破损。工作服应勤洗勤换，不得有污渍、异味。上班时间必须佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前显眼位置。2.发型男员工头发应整齐、干净，不得留长发、光头或怪异发型。女员工头发应梳理整齐，可扎马尾或盘起，不得披头散发。如为长发，需用统一的发饰束起，颜色以黑色或深色为主。3.面容保持面部清洁，不得化浓妆，宜化淡妆。保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物。保持手部清洁，不得留长指甲，指甲长度不得超过指尖2毫米，不得涂有色指甲油。4.姿态站立时应挺胸收腹，双肩平正，双手自然下垂，双脚并拢，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃，不得勾肩搭背。就坐时应保持端正，不得跷二郎腿、抖腿，不得趴在餐桌上。言行举止1.语言员工应使用礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。说话应清晰、温和、语速适中，不得大声喧哗、争吵或使用粗俗语言。与顾客交流时应注视顾客眼睛，保持微笑，不得左顾右盼、心不在焉。2.行为主动热情地迎接顾客，引导顾客入座，不得对顾客视而不见或推诿。为顾客提供服务时应遵循先女宾后男宾、先长辈后晚辈、先客人后主人的原则。不得在顾客面前整理个人衣物、梳理头发或做其他不礼貌的行为。不得擅自离岗、串岗，如需离开工作岗位，应向领班或主管请假，并安排好替岗人员。不得在餐厅内吸烟、吃东西、嚼口香糖或玩手机等与工作无关的事情。尊重顾客的隐私和习惯，不得随意打听顾客的个人信息或对顾客的行为品头论足。职业道德1.诚实守信：员工应诚实守信，不得欺骗顾客、隐瞒事实或提供虚假信息。2.敬业爱岗：热爱本职工作，认真履行岗位职责，努力提高工作效率和服务质量。3.团结协作：注重团队协作，相互支持、配合，不得互相推诿、扯皮或拆台。4.廉洁奉公：不得接受顾客的贿赂、回扣或其他不正当利益，不得利用工作之便谋取私利。5.保守机密：严格遵守餐厅的保密制度，不得泄露餐厅的商业机密、顾客信息或其他敏感信息。三、餐厅楼面服务流程餐前准备1.环境清洁服务员应在开餐前30分钟对餐厅楼面进行全面清洁，包括餐桌、餐椅、地面、门窗、餐具等。餐桌应擦拭干净，无污渍、水渍，摆放整齐，餐椅应归位并摆放端正。地面应清扫干净，拖洗后保持干燥、无杂物。门窗应擦拭明亮，无灰尘、污渍。餐具应清洗消毒，摆放整齐，无破损、变形。2.物品准备按照餐厅规定的标准，摆放好各类餐具、茶具、酒具、纸巾、牙签等物品。检查餐具、茶具、酒具等是否齐全、完好，如有破损、缺失应及时补充或更换。准备好点菜本、酒水单、计算器、笔等服务用品。确保餐厅内的灯光、空调、音响等设备正常运行。3.人员准备服务员应提前15分钟到岗，整理仪容仪表，参加班前会。班前会由领班主持，主要内容包括总结前一天的工作情况、传达当天的工作任务和注意事项、强调服务规范和纪律要求等。服务员应认真听取班前会内容，牢记工作任务和要求，如有疑问应及时向领班请教。顾客接待1.迎接顾客当顾客进入餐厅时，服务员应主动上前迎接，微笑问候："您好，欢迎光临！"引导顾客入座，根据顾客人数合理安排餐桌，如顾客有特殊要求应尽量满足。拉椅让座，帮助顾客摆放好随身物品。2.茶水服务顾客入座后，服务员应立即送上茶水，询问顾客喜欢喝什么茶，并根据顾客需求提供相应的茶水。斟茶时应注意不要过满，以八分满为宜，同时应遵循先宾后主、女士优先的原则。3.点菜服务递上菜单，介绍餐厅的特色菜品、招牌菜和今日特价菜，耐心解答顾客的疑问。记录顾客所点菜品，如有不清楚的地方应及时与顾客确认，确保订单准确无误。向顾客推荐合适的酒水、饮料，并根据顾客需求提供相应的服务。4.下单服务将顾客所点菜品和酒水订单及时准确地录入收银系统，并将一联订单送至厨房，一联订单留存作为结账依据。如有加急菜品或特殊要求，应及时通知厨房，并跟进菜品制作进度。就餐服务1.上菜服务传菜员应按照订单顺序将菜品及时准确地传至相应餐桌，服务员应在餐桌旁等候，准备上菜。上菜时应使用托盘，托盘应平稳，避免菜品洒出。报出菜品名称，按照先冷后热、先荤后素、先主后副的顺序上菜，并将菜品摆放整齐。如有需要，为顾客提供分餐服务，分餐时应注意卫生，动作要轻缓。2.酒水服务根据顾客所点酒水，及时为顾客提供相应的酒水服务，如开瓶、斟酒等。斟酒时应注意不要溢出，白酒斟至八分满，啤酒斟至泡沫丰富，葡萄酒斟至三分之二满。及时为顾客添加酒水，确保顾客杯中酒水充足。3.席间服务关注顾客就餐情况，及时为顾客提供所需服务，如更换骨碟、烟灰缸、添加茶水等。解答顾客的疑问，处理顾客的投诉和建议，尽量满足顾客的合理需求。保持餐厅环境整洁，及时清理餐桌垃圾，确保餐桌干净整洁。结账服务1.核对账单顾客就餐结束后，服务员应及时送上账单，与顾客核对菜品、酒水数量和价格，确保账单准确无误。如有疑问，应耐心向顾客解释清楚，避免产生误会。2.收款找零收银员应根据账单金额准确收款，收款时应唱收唱付，向顾客确认收款金额和找零金额。找零时应使用新钞，将零钱整齐地放在托盘内递给顾客，并说："请收好，谢谢！"3.送客服务顾客结账后，服务员应微笑送客，说："谢谢光临，欢迎下次再来！"为顾客拉开餐椅，帮助顾客整理好随身物品，引导顾客离开餐厅。在顾客离开后，及时清理餐桌，为下一批顾客做好准备。四、餐厅楼面卫生管理制度清洁标准1.餐桌椅：表面清洁，无污渍、水渍、灰尘，摆放整齐。2.地面：干净整洁，无杂物、污渍，光亮如新。3.门窗：玻璃明亮，窗框、窗台无灰尘、污渍。4.餐具：清洗消毒彻底，无油污、水渍、食物残渣，无破损、变形。5.厨房：墙面、地面、炉灶、抽油烟机等清洁卫生，无油污、杂物。6.卫生间：马桶、洗手池、镜子等清洁干净，无异味，卫生纸供应充足。清洁流程1.餐前清洁服务员对各自负责的区域进行全面清洁，包括餐桌椅擦拭、地面清扫拖洗、门窗擦拭等。厨房工作人员对厨房进行清洁，包括炉灶、抽油烟机、洗菜池等的清洗。卫生间清洁人员对卫生间进行清洁，包括马桶消毒、洗手池擦拭、地面拖洗等。2.餐中清洁及时清理餐桌垃圾，更换骨碟、烟灰缸等，保持餐桌整洁。随时注意餐厅地面卫生，如有污渍及时清理。卫生间清洁人员定时对卫生间进行巡查和清洁，确保无异味。3.餐后清洁顾客离开后，服务员对餐桌进行彻底清洁，包括擦拭桌面、消毒餐具等。厨房工作人员对厨房进行全面清理，包括厨具清洗、炉灶关火、台面擦拭等。卫生间清洁人员对卫生间进行深度清洁，包括马桶深度清洁、镜子擦拭、地面消毒等。消毒制度1.餐具消毒餐具使用后应及时清洗，采用高温消毒或化学消毒的方法进行消毒。高温消毒温度应达到100℃以上，消毒时间不少于15分钟。化学消毒应使用符合国家标准的消毒剂，按照规定的浓度和时间进行浸泡消毒。消毒后的餐具应存放在专用的保洁柜内，防止二次污染。2.环境消毒餐厅楼面每天营业结束后应进行全面的环境消毒，包括地面、墙面、门窗、桌椅等。消毒可采用喷洒消毒或擦拭消毒的方法，使用符合国家标准的消毒剂。卫生间应每天定时进行消毒，重点对马桶、洗手池等部位进行消毒。3.消毒记录建立消毒记录台账，记录消毒时间、消毒部位、消毒剂名称、浓度、消毒人员等信息。消毒记录应妥善保存，以备查阅。五、餐厅楼面安全管理制度消防安全1.消防设施配备餐厅内应配备足够数量的灭火器、消火栓、灭火器具等消防设施，并定期进行检查和维护，确保其完好有效。消防设施应设置在明显、便于取用的位置，周围不得堆放杂物。2.消防通道畅通保持餐厅内消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放物品或停放车辆。定期检查消防通道门是否能正常开启和关闭，确保紧急情况下能够顺利疏散人员。3.消防安全培训定期组织员工参加消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。培训内容包括消防法律法规、消防设施使用方法、火灾报警程序、火灾逃生自救等。4.火灾应急预案制定火灾应急预案，明确火灾发生时的应急处置流程和各部门、各岗位的职责分工。定期组织员工进行火灾应急演练，确保员工熟悉应急处置流程，能够在火灾发生时迅速、有效地进行应对。食品安全1.食品采购严格遵守食品采购制度，选择具有合法资质的供应商，确保所采购的食品原料安全、卫生。采购的食品应索证索票，建立食品采购台账，记录食品名称、规格、数量、生产日期、保质期、供应商名称及联系方式等信息。2.食品储存设立专门的食品储存区域，分类存放食品原料、半成品和成品，确保食品储存环境符合卫生要求。食品应离地、离墙存放，隔墙10厘米以上，离地15厘米以上，防止食品受潮、变质。定期检查食品储存情况，及时清理过期、变质食品。3.食品加工制作厨房工作人员应严格遵守食品加工制作规范，确保食品加工过程安全、卫生。食品加工应生熟分开，避免交叉污染。烹饪食品应烧熟煮透，中心温度不低于70℃，防止食物中毒。4.食品留样每餐次的食品成品应进行留样，留样数量不少于125克，留样时间不少于48小时。留样食品应存放在专用的留样冰箱内，并有明显的标识。人员安全1.员工培训加强员工安全培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。培训内容包括安全操作规程、应急处置方法、个人防护用品使用等。2.操作规范员工在工作过程中应严格遵守操作规程，避免因操作不当引发安全事故。如使用刀具、电器设备等工具时，应正确使用，防止割伤、触电等事故发生。3.防滑防摔保持餐厅地面干燥，及时清理水渍、油污等，防止顾客滑倒摔伤。餐厅内的台阶、楼梯等应设置明显的警示标识，确保顾客行走安全。4.应急处置制定人员安全应急预案，明确在发生人员伤亡、突发疾病等紧急情况时的应急处置流程和责任分工。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。六、餐厅楼面奖惩制度奖励制度1.服务质量奖每月评选出服务质量优秀的员工，给予一定的物质奖励和荣誉证书。评选标准包括顾客满意度调查结果、顾客表扬信数量、服务态度、服务效率等方面。2.创新奖鼓励员工提出创新建议和改进措施，对为餐厅带来显著效益或提升服务质量的创新行为给予奖励。创新内容包括菜品创新、服务流程优化、管理方法改进等方面。3.团队协作奖对在工作中表现出良好团队协作精神的团队或个人进行表彰和奖励。评选标准包括团队成员之间的配合默契程度、互相支持帮助情况、共同完成工作任务的质量和效率等方面。4.其他奖励对在其他方面表现突出的员工，如拾金不昧、见义勇为等，根据具体情况给予相应的奖励。惩罚制度1.轻微违规对于违反餐厅楼面管理制度的轻微违规行为，如未按时参加班前会、未按规定着装等，给予口头警告，并要求立即改正。2.一般违规对于违反餐厅楼面管理制度的一