快递运营管理 课件 任务一.快递运营筹备

快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍学习活动一：行业调研学习活动三：业务申请学习活动四：网点管理

认知行业快递行业的现状分析快递行业的未来预测快递行业的过去探究任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研2．运输工具和设施3．先进的管理手段4．优良的服务功能早期我国快递业发展基本特征1．社会经济因素

任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研起步阶段20世纪70年代末至90年代初成长阶段20世纪90年代初至21世纪初快速发展阶段21世纪初至今中国邮政迅速发展，外资快递企业进入中国市场大量的文件在珠三角和香港间传递，顺丰应运而生2009年10月1日，《快递业务经营许可管理办法》和新版《邮政法》同步实施，首次在法律上明确了快递企业的地位中国第一家快递企业成立于1979年，1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS)1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立，1994年初，宅急送在北京成立民营快递迅速发展，多元化格局逐步形成现代快递服务发展历程任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研全球第一家速递企业：全球第一家国际速递企业：中国第一家民营快递企业：现代快递业的诞生中国第一家外资快递企业：UPS（联合包裹速递服务公司）快客达（现已不复存在）DHL中外运敦豪日本海外新闻普及株式会社任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研定义：指民间私人投资、经营并在享受投资收益的同时也承担经营风险的快递服务组织。

举例：顺丰速运宅急送申通快递韵达快递圆通快递外资快递企业国有快递企业民营快递企业定义：指国家投资或控股投资的快递服务组织。举例：中国邮政（EMS）民航快递（CAE）中铁快运（CRE）

定义：指依照中华人民共和国法律的规定，在中国境内设立的，由中国投资者和外国投资者共同投资或者仅由外国投资者投资的快递服务组织。举例：联邦快递（FEDEX）敦豪（DHL）天地快运（TNT）联合包裹（UPS）

任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研特点：1.业务规模发展迅速。2.市场格局基本形成。3.服务领域不断扩展。4.技术装备水平显著提高。5.行业管理机制初步建立。

特点：1.地区快递服务规模化发展。2.区域快递服务吸引力不断增强3.快递企业软硬件水平显著提升。4.快递服务产品呈多元化趋势。5.行业管理逐步规范。

特点：

1．快递服务快速增长，市场规模逐年扩大；2．总部经济效应显现，区域战略地位凸显；3．市场主体多元化，经营模式多样化；4．基础设施较为健全，企业综合实力较强；5．服务覆盖范围广，服务产品多样化；6．市场竞争较为充分，区域联动效应显著。长三角经济区珠三角经济区环渤海经济区任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研特点：

特点：1.海西快递发展环境逐步完善。2.服务网络空间布局同步优化3.两岸快递服务资源加快整合。4.快递服务体系建设已成雏形。5.大型现代快递企业得到壮大。海峡西岸经济区

京津冀经济区任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研我国快递行业的未来发展趋势系统集成化网络信息化标准统一化配送精细化园区便利化运输现代化任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研总结：1、国内快递业必须通过资源整合、兼并重组来进行网络优化，努力做大做强。2、必须利用本土优势，通过技术和服务质量，建立快递企业品牌。3、快递功能由单一朝多元化发展；快递客体从一般信函、包裹等朝电子、医药、汽车零部件、高档日化品等高端商品发展。4、采取差异化经营方式，做好市场细分，错开竞争领域，避免服务层次、对象和产品的同质化倾向。

我国快递行业的发展瓶颈1、融资难

2、经营风险

3、技术和设备跟不上

4、市场不规范任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研影响4影响3影响2影响1电子商务对快递的影响

快递业务量暴涨，企业管理不到位行业无序竞争，市场定位不明确运作成本提升，加剧技术创新各地经济发展程度各异，业务量分布不均，任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研1、服务对象2、运输对象3、运量4、运输方式5、收费标准6、送货速度快递企业物流企业区别任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研快递企业与物流企业有什么区别呢?

。1、服务对象快递企业主要为个人服务，而物流企业主要为企业服务。快递企业主要是给个人服务的，比如你有一份文件要从广州寄到武汉，你要找的是快递企业，而不是物流企业，像顺丰、“四通一达”等快递企业，而不是找一家物流企业，问寄一份文件从北京到上海要多少钱。物流企业主要是给企业服务的，比如你们公司有一车货物要从深圳运到中山，那么你要找的是走珠三角路线这种物流企业，而不是一般的快递企业，首先不说快递企业的价格高昂，快递企业也不会接收这种货物。任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研2、运输对象快递企业主要运送的是50kg以下的货物，比如衣服、文件、水果、生活用品、少批量的电子产品等等，主要是小物件。物流企业主要运送的大型货物，比如大型机械、大件设备、数目多的产品。快递企业与物流企业有什么区别呢?

任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研3、运量要寄一台手机去外地，可以找快递企业;如果是一批手机的话，那就要找物流企业了。对于数量多的产品肯定是找物流企业要划算的多，如果一次性快递几百台手机，货物的安全、包括费用都是问题。快递企业与物流企业有什么区别呢?

任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研。4、运输方式

快递企业都是由各个网点的快递员上门发货送货的，而物流企业基本上都是专线运输，或者拼箱运输、零担运输等等，物流企业大多都是在一个固定地点，除非是大型连锁物流企业，否则都是只能运输当地的货物，即从本地往外地发货。快递企业与物流企业有什么区别呢?

任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研5、收费标准为什么有的时候运输同样一个货物物流企业和快递企业的差别会如此之大呢?快递企业都是快递员用电动车、摩托车、小型汽车等进行收货发货的，而物流企业都是整车货物的运送，最多有拼箱运输、但是也是大型货物。如果只是为了几十块钱的货物，就专门安排一辆车去送货的话，物流企业会损失很大，而费用肯定也会奇高。快递企业与物流企业有什么区别呢?

任务一快递运营筹备学习活动一：行业调研6、送货速度快递企业是全国联网的，基本上货物都是批量运输，而物流企业不同，除非是一次性的一车货物，不然物流企业是比快递企业要慢一些的。如果距离比较远，快递企业的货物是空运的，而物流企业大多是陆运，在时间上，肯定没有快递企业快。快递企业与物流企业有什么区别呢?

主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍学习活动一：行业认知学习活动三：业务申请学习活动四：网点管理任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍学习目标：1.能独立办理操作保价件业务.2.能独立办理操作回单件业务.3.能独立办理操作货到付款件业务.4.能向客户简单介绍标准件业务.5.能独立办理自提件业务.任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（一）保价快件收件操作要求：收派员在接到下单信息后，需在公司规定的收件时间内，赶至客户处收取快件。保价快件的收取与其它快件一样；收件过程中，针对较重要或价值较高的物品，收派员应提醒客户选择保价服务，并作好说明工作；对于客户保价的货物，必须加强对快件托寄物品的查验，查验包括托寄物内容、数量等，并要求在填写运单时准确填写托寄物的品名。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务包装包装袋、文件封规则箱体货物不规则外包装标准封口处，粘贴数量为1张箱体两面的封口处中间，粘贴数量为上下各一张，合计2张；靠近贴运单处的封口及另一封口，最多粘贴2张图示请用彩色大头笔标识保价封贴的粘贴位置和数量。（二）保价封贴操作要求

任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（三）收件入仓

保价快件的入仓操作与普通快件相同。

（四）快件装车

装车交接过程中，需对保价快件进行重点检查，如发现保价封贴异常、保价快件外包装破损的暂时不予上车，并及时将异常情况报知营业部现场负责人；营业部现场负责人将异常情况上报，并按规定处理。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（五）保价快件中转操作要求

1.快件中转卸车操作员按标准流程执行解封车、卸车操作；操作员中转卸车时，对包括保价快件在内的所有快件轻拿轻放，严禁野蛮操作；运作员需对进行卸车操作的保价快件进行重点检查，如发现保价封贴异常、保价快件外包装破损的，须及时报现场负责人，并进行登记上报。2.快件装车装车交接过程中，直接装车的保价快件在装车时注意与其它快件尽量分开摆放，且在不会压坏其它货物的前提下，摆放于其它快件之上；操作人员需对装车的保价快件进行重点检查，如发现保价封贴异常、保价快件外包装破损的不予上车，并及时将异常情况报知分拣中心现场值班负责人；分拣中心现场值班负责人负责将异常情况上报并按规定对异常情况进行调查处理。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（六）保价快件派送操作要求

1.派件出仓

仓管员在安排保价业务快件派送时要注意风险控制，如一个收派员同一班次有多票（或价值较高）保价快件派送任务时，则需要对派送任务加以调配，如可由司机或其它收派员协助派送等措施；收派员需对派件出仓交接的保价快件进行重点检查，如发现保价快件外包装或保价封贴破损的，可以拒绝接收，由仓管员进行登记上报，待处理完毕后再出仓派送。

2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务2.快件派送

保价快件与其它快件一样，派件过程中必须严格执行小件不离身，大件不离视线的规定；收派员在派送保价快件时，需当面提醒客户检查快件外包装及保价封贴；客户检查保价快件外包装、保价封贴，确认快件无误后签字验收。当收件人不在，无法亲自签收时，收派员须与运单上收件人沟通，进行下一步操作：如果收件人未要求由他人代签收，则收派员将该件带回分点部进行问题件处理；如果收件人同意由他人代签收，则要求代签收人提供可证明本人身份的合法证件，核实无误后方可代签收。收派员需提醒代签收人在签名后加上“代”字，收派员还须将该证件类型及证件号码填写在运单“备注”栏中；如果代签收人不在或无法提供本人身份的合法证件，则停止派送，将快件带回分点部进行问题件处理。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（七）保价快件异常情况处理办法

1.保价封贴和外包装异常处理快件操作各环节需要对上一环节流转的保价快件外包装或保价封贴完整性进行检查，在发现保价快件外包装或保价封贴破损、箱内托寄物品出现损坏、短少等异常情况时，需及时通知现场值班负责人，由现场值班负责人进行处理。

2.运单（保价部分内容）填写异常处理

“声明价值”“是否保价”不允许修改，如出现错误，需要重新换单。如“运费”、“合计费用”、“保价费”，其修改方法按现有规定操作。

“实际重量”如果在误差范围内的且不影响到计费重量，可不进行修改；但超过误差范围的且影响到了计费重量，按现有规定操作。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍要素服务介绍服务认知在快递服务过程中，寄件人可对托寄物内容向快递公司声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，快递公司将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。服务主体：

服务客体：

服务内容：

只需在运单的“是否保价□是□否”栏打“√”，在“声明价值”栏如实填写保价金额数（元），即完成该票快件的保价操作。费用为声明价值的一定比例（例如1%），最低收费1元，尾数遵循四舍五入的原则。例如：中通快递的保价费率为2%声明价值为200元的中通保价快件，保价费用为4元。请上网查询：顺丰速递的保价费率：

圆通速递的保价费率：

例如：声明价值为350元的圆通保价快件，保价费用为

元（大写）。快递保价服务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍快递公司保价费是由

支付；A/寄件人B/快递公司C/收件人赔偿损失是由

承担；A/寄件人B/快递公司C/收件人快件在投递过程中发生遗失、损坏、短少、延期等问题，将按照寄件人的声明价值赔偿一定损失。快件在

情况下，寄件人可以要求赔偿。快件声明价值不得超过快件实际价值；按托寄物的声明价值和损失比例赔偿，托寄物声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。选择：价值3000元的手机，想保价，以下哪个声明价值是合理？A/3500元B/3000元C/2500元快递保价服务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（一）接收订单信息收派员收到客服部下发的注明有

“有回单业务

”的收件订单信息。（二）收件准备

1.按标准收件流程备好所需工具和物料。2.备好回单运单。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（三）现场操作1.至客户处按标准收件流程对快件进行操作。2.回单运单的填写（1）将运单上的收寄双方地址对调填写在回单运单上，其他内容无需填写。（2）客户在回单运单备注栏注明回单业务指定的回单签收人或所需加盖的印章类型。3.做件

（1）收派员在普通快件运单的备注栏中写上

“有回单业务”字样。

（2）收派员将快件运单的随货运单、回单运单以及需要签收的回单按照由上至下的顺序摆放并全部放在运单袋内，用胶纸牢固地粘贴于快件上，和快件一起寄送给收件方客户，同时，须在快件上粘贴回单贴纸。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（四）派送操作

1.收派员接收到粘贴有回单贴纸的快件时，须检查回单运单、回单的完整性，如有异常须及时交仓管员上报客服部跟进。

2.按正常的派件流程将快件交付客户签收。3.将寄方客户提供且要求收方客户签收的回单交由回单运单备注栏内指定的客户签收或盖章，如收方客户有需求，还需要配合客户进行快件托寄物数量、内容等检查。

4.对于签收完毕的回单（需收方客户签收的单据），收派员须认真查看回单各联的用途，将正确的一联留给快件收件方客户，将需寄回给寄方客户的回单联保留并进行回单回寄操作。

2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（五）回单回寄操作

1、回单运单的填写：收派员将回单运单上的内容填写完整，包括件数、运费、付款方式、原寄地、目的地、收派员工号及收件时间等，并交客户确认签名。

2、回单回寄：收派员将客户签收好的回单（需收方客户签收的单据）用回单运单寄回原寄方营业部。

（六）回单派送回单快件派送操作按正常快件派送流程操作

（七）费用结算回单快件必须按照回单业务操作流程来进行，网点之间按照

X元/票结算（广东省内

XX公斤/每票以下不收签收回单手续费），严禁回单快件使用到付面单。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍回单核销交寄件人转交业务员到件扫描发件扫描退接收网点整理、发件拿回货单快件到件签回单货单随货分拣中转录单转出装回单袋给货单寄件客户收件业务员寄件站转运中心派件站收件业务员收件客户回单业务流程任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍概念：应客户需求，快递服务组织在成功派送快件后，将寄件方客户提供的需收件方客户签名的收条或收货单之类的单据返回寄件方客户的服务。适合对象：月结客户散单客户办理手续：只需要在运单的“□签单返还”栏打“√”，并填写快递回单的运单号，即完成该票快件的操作。收费标准（以顺丰速运为例）：大陆月结至大陆3元/票。大陆月结、非月结至港澳台10元/票。当月结算运费金额达到5000元以上的月结客户，可免费享受此项服务。快递回单服务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（一）货到付款件的揽收1.在揽件时，寄件人若要求运费到付，则取件员需判断所投递目的地是否能做到付（以公司实际公告开通的区域为准）。若能则正常揽收，若不能做到付则需向寄件人解释原因，并告知寄件人必须改为原付才能寄送。2.揽件公司在揽件是一律使用代收货款或到付专用运单。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（二）货到付款件的进仓理货

1.各公司应在公司仓库内部划定COD(Cash

On

Delivery即货到付款)专区，COD到件后直接分拣到COD专区。

2.各分公司根据所有货到付款件的运单号、到付金额等进行登记，并交于财务部做收款销账管制。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（三）货到付款件的派送1．派件员在登记货到付款件到《派件表》时应注意对COD件在备注栏进行标注。2.对于大金额到付款货件，派件员在派送前，应先联系收件人，确认送件时间及是否有备齐货款。3.派送货到付款件时，派件员要坚持先付款，后交货的原则，根据运单所批注的货到付款金额向收件人收取运费。4.遇到收件人拒付、或认为价格过高等情况时，应向收件人简要说明的常态运费批价规则。若收件人不能接受解释，必须立即通知公司，由公司通过邮件或系统发送消息给揽件公司，根据揽件公司的回复意见来决定下一步处理动作。5.对于货到付款件的派送，在收件人未支付到付运费前，不能将货件交付给客户。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（四）费用结算——到付件手续费(每家公司规定不一样)派件网点退总部到付额XX%，留存XX%，总部返给发件网点到付额XX%。代收货款手续费：代收货款单票最高限额XXXXX元，派件网点留取代收额的XX‰作为派件手续费（最低XX元/票），总部留取XX‰作为结算手续费，最低收取XX元/票。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍服务介绍办理使用适用范围收费结算寄件须知顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。只要是顺丰月结客户，销售的货物是依法经营、合法生产有质量保证的产品，且有良好售后服务，与顺丰签订《代收货款服务协议》生效后，即可享受代收货款服务。所有大陆月结客户。物品范围：符合快件承运范围，同时代收货款金额在10000元（含）内的货物。根据客户性质、返款周期及代收金额情况决定服务费率。代收货款运费可以寄付、到付和转第三方付，代收货款服务费由寄件方付（委托方付），不可转第三方付或到付。需要提供与此货物相符的收款凭证，如货物发票或收据的原件。如寄方客户与收件人约定无须收款凭证，则以运单为收款依据。4.5、种类代收货款服务

任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（一）收件操作1.按正常收件流程收取快件；

2.须要求寄件客户在我司运单“备注栏”内注明“同意自取”字样，并签名或盖章确认；3.“备注栏”内的签名或盖章须与“寄件人签署或盖章”栏的签名或盖章一致，收派员在运单备注栏注明是自取件；4.严禁收派员代替或伪造客户签名。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务（二）派件操作

1.自取快件到达目的地营业部；2.仓管员通知客户携带有效证件（身份证、暂住证等）前来自取，并告知客户本营业部的详细位置、联系电话和付款方式；3.如需其他人员代取，除须提供代收人有效证件外，还需要提供收件人的有效证件和委托书；4.客户到达营业部取件时，仓管员须主动要求客户出示有效证件；5.仓管员核对客户提供的证件。核对无误后，将快件交给客户，并在运单备注栏里注明收件人身份证号码，如非本人取件，则同时注明代收人姓名及身份证号码；证件核对异常，仓管员不得将快件交给客户，须提醒客户携带有效证件取件。6.对客户未在当天自取的快件，由仓管员按滞留件处理流程操作；7.对于当日未自取的快件，仓管员次日再次与客户联系确认取件日期；8.到件三日还未自取的自取件上报客服部跟进处。2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍1、保价件业务2、回单件业务3、货到付款件业务4、自提件业务5、标准件业务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍今发后至，即今天寄件隔日送达目的地客户手中。时效定义：以寄件时间(北京时间)为准，最晚在48小时内递送到目的地客户手中。隔日达今发明至，即今天寄件次日送达目的地客户手中，时效定义：以寄件时间(北京时间)为准，最晚在24小时内递送到目的地客户手中。次日达今发明晨至，即当天寄件，次日上午前送达目的地客户手中。时效定义：以寄件时间(北京时间)为准，最晚在12小时内递送到目的地客户手中。次晨达今发今至，即今天寄件今天送达目的地客户手中。时效定义：以寄件时间(北京时间)为准、最晚在12小时内递送到目的地客户手中。即日达典型的承诺服务

主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务一快递运营筹备学习活动二：服务介绍学习活动一：行业认知学习活动三：业务申请学习活动四：网点管理任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

《快递业务经营许可管理办法》（中华人民共和国交通运输部2009年第12号令，2009年10月1日起施行）

《快递业务经营许可条件审核规范》（国邮发〔2009〕182号）1、阅读快递业务经营许可的法律依据和相关文件（见附录）

《中华人民共和国邮政法》（2009年4月24日第十一届全国人民代表大会常务委员会第八次会议修订，2009年10月1日起施行）任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请2、申请类别

2.3经营国际快递业务2.1在省、自治区、直辖市范围内经营2.2跨省、自治区、直辖市经营申请在省、自治区、直辖市范围内经营的，应当向所在地省、自治区、直辖市邮政管理机构提出申请。可登陆所在省（区、市）邮政管理局网站，了解申请事项、申报流程等。申请跨省、自治区、直辖市经营或者经营国际快递业务的，应当向国家邮政局提出申请。可登陆国家邮政局网站，了解申请事项、申报流程等12.1任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请在省、自治区、直辖市范围内经营区域界定：在省、自治区、直辖市范围内经营的，是指企业网络（由从事快递经营活动的分公司、子公司、处理中心以及运输投递线路等组成，下同）覆盖范围在省、自治区、直辖市内。申请条件：1、具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力；

2、经营同城快递业务的，须提供寄递快件（邮件）的电话查询服务，经营省内异地快递业务的，除提供上述电话查询服务外，还应当有提供寄递快件（邮件）跟踪查询的信息网络；

3、有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不低于30%，经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不低于40%。注册资金：在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请申请在省（区、市）范围内经营的申请流程图12.2任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请跨省、自治区、直辖市经营

区域界定：跨省、自治区、直辖市经营的，是指企业网络覆盖范围跨2个以上省、自治区、直辖市。申请条件：1、具备与申请经营地域范围相适应的网络和运递能力；

2、有封闭的、面积适宜的快件（邮件）处理场所，符合国务院邮政管理部门及国家安全机关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；

3、有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件（邮件）跟踪查询的信息网络，并配置符合规定的数据接口，能够根据要求向邮政管理部门提供寄递快件（邮件）的有关数据；

4、有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递业务员，企业及其各分支机构快递业务员中，具备初级以上资格的均不低于40%。注册资金：跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请申请跨省（区、市）范围经营的申请流程图12.3任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请经营国际快递业务

申请局限：外商不得投资经营信件的国内快递业务。邮政企业以外的经营快递业务的企业（以下称快递企业），不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。申请条件：具备经营国际快递业务的网络和运递能力；有封闭的、面积适宜的快件（邮件）处理场所，符合国务院邮政管理部门及国家安全机关、海关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件（邮件）跟踪查询的信息网络，并配置符合规定的数据接口，能够根据要求向邮政管理部门和有关部门提供寄递快件（邮件）的报关数据；有符合《快递业务员国家职业技能标准》并通过资格认定的快递业务员，企业及其各分支机构快递业务员中，具备初级以上资格的均不低于50%；有获得专业资格的报关、报检、报验人员。注册资金：经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请经营国际快递业务的申请流程图任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请快递业务经营许可申请书

123申请报告企业名称预核准通知书或企业法人营业执照及复印件

4快递业务经营许可申报表法人简历及身份证复印件

567验资报告经营快递的分公司名录、子公司名录、加盟名录

8处理场所（中心）名录场地使用证明

91011持证快递业务员名录（含分公司、子公司、处理中心）；服务质量管理制度

12业务操作规范安全保障制度和措施

1314加盟合同协议3、申请资料

经营代收货款业务安全保障措施15任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请企业名称企业类型□有限责任公司□股份有限公司□其它企业性质□国有控股□民营控股是否含外商投资：□是□否□外商控股工商注册号（预先核准通知书文号）注册资本注册机关□国家工商管理总局□________省/市/区（县）工商行政管理局注册日期工商营业执照有效期（预先核准通知书有效期）法定代表人法定代表人身份证号法定代表人手机联系人姓名联系人手机联系人电子邮箱固定电话传真邮政编码多想几个，以防重名

快递业务经营许可申请书1任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请注册地址通信地址申请类别□省、自治区、直辖市范围内经营□跨省、自治区、直辖市范围经营□国际快递业务申请经营地域（附分支机构名录）经营品牌名称本企业在申请过程中提交的所有材料真实有效，谨对此真实性承担责任。法定代表人签字：公章：年月日

快递业务经营许可申请书1任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请注：1、手工填写表格和签字请使用黑色或蓝黑色钢笔、毛笔或签字笔，请勿使用圆珠笔。2、注册机关一栏，如在省/市/区（县）登记注册的，需填写到地市、区（县）名称。（如：河北省石家庄市、河北省平泉县）3、经营快递业务的分公司（营业部）、子公司、加盟企业名录见附2-6列表。4、申请经营地域一栏，企业网络覆盖范围跨省、自治区、直辖市的，以省、自治区、直辖市为最低单位填写（如：北京、河北、广西等）；企业网络在省、自治区、直辖市范围内的，以地市为最低单位填写（如：石家庄、保定等）。

快递业务经营许可申请书1任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请（需写明申请事项、申请理由、企业介绍）

申请报告2尊敬的湖北省行政管理局领导：你们好！本人聂友明，身份证号本人于2011年9月8日与香港快捷速递公司达成了加盟协议，并与2011年9月在随州市工商行政管理局办理了工商营业执照（工商注册号：421302000043349）为了更好的为广大民众提供方便快捷的收发件等快递服务，正规并完善快递机构的营运制度，特递交此申请报告，望相关部门领导审批。如审批通过，本公司一定严格遵守国家的相关法律法规，严格执行快递行业的规章制度，并严格履行所加盟总部的相关条款，制定健全的安全保障制度和措施，包括保障寄递安全、快递服务人员和用户人身安全、用户信息安全的制度，符合国家标准的各项安全措施，制定完善的风险控制措施和资金结算系统，并明确与委托方和收件人之间的权利、义务。争创随州市快递行业先进模范单位。法定申请人：聂友明申请日期：2011年10月8日任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

企业名称预核准通知书或者企业法人营业执照及复印件3任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4企业名称经营品牌名称企业类型□有限责任公司□股份有限公司□其它企业性质□国有控股□民营控股

是否含外商投资：□是□否□外商控股工商营业执照有效期（预先核准通知书有效期）法定代表人法定代表人身份证号法定代表人手机联系人姓名联系人手机联系人电子邮箱固定电话传真邮政编码注册资本机动车辆数量企业注册地址任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4股权结构股东名称（自然人姓名）注册国家及地区（自然人国籍）工商注册号（身份证号）参股比例（%）申请类别□省、自治区、直辖市内经营□跨省、自治区、直辖市经营经营国际快递业务是否开办代收货款业务□是□否是否符合企业法人条件□是□否从业人员数量：快递业务员数：持证快递业务员数量：持证快递业务员占快递业务员比例：与服务范围相适应的经营网点分公司（营业部）数量：___个，子公司数量：___个加盟企业数量：___个是否具有满足运输要求的机动车辆是，其中自有车辆_____辆，租赁车辆______辆否任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4快件（邮件）处理场所是否封闭□是□否是否配备处理设备□是□否是否配备监控设备□是□否是否配备消防设施□是□否*是否符合或者承诺符合国家安全机关等有关部门依法履行职责的要求□是□否信息网络是否提供寄递快件（邮件）的电话查询服务□是□否是否提供寄递快件（邮件）跟踪查询（只经营同城快递的可不填）□是□否*是否具有统一的计算机管理系统□是□否*是否配置符合规定的数据接口□是□否*是否承诺配置符合规定的数据接口（上一栏选否的填写）□是□否服务质量管理制度是否具有服务承诺□是□否是否公示（含公布）服务种类、营业时间、资费标准□是□否是否公示（含公布）损失赔偿办法□是□否是否公示（含公布）投诉受理办法□是□否任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4业务操作规范是否具有收寄验视制度□是□否是否具有分拣运输制度□是□否是否具有派送投递制度□是□否是否具有业务查询制度□是□否安全保障制度和措施是否具有收寄、运输、投递安全保障制度□是□否是否具有快递服务人员、用户人身安全保障制度□是□否是否具有用户信息安全保障制度□是□否是否具有专人负责安全管理工作□是□否是否签署有关安全保障协议□是□否是否具有突发事件应急预案□是□否**是否承诺以自营方式提供代收货款业务□是□否**是否具有风险控制措施□是□否**是否具有资金结算系统□是□否**是否具有代收货款服务合作协议□是□否任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4专业报关人员（经营国际快递业务的填写）有___人无专业报检报验人员（经营国际快递业务的填写）有___人无经营情况（已经营企业上报）上一年度快件业务量_______万件，其中：国际业务量_______万件上一年度快件业务经营收入________万元，其中：国际业务收入_______万元任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

快递业务经营许可申报表4注：1、手工填写表格和签字请使用黑色或蓝黑色钢笔、毛笔或签字笔，请勿使用圆珠笔。2、若无工商注册号，该栏请填写预先核准通知书文号。3、请根据企业实际情况，在复选框“□”中划“√”。4、快递业务员数是指，在快递企业中从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员数量。5、持证快递人员数是指，持有初级快递业务员或以上等级职业资格证书的人员数量。6、快件（邮件）处理场所一栏中，带有*号的一项，及信息网络一栏中，带有*号的三项，申请在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的，可不填写。7、安全保障制度和措施一栏中，带有**号的四项，开办代收货款业务的填写。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

企业法定代表人履历表和身份证复印件5任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

验资报告61）在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元。

2）跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元。

3）经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元。

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经营快递的分公司名录、子公司名录、加盟名录7经营快递业务的分公司（营业部）名录序号名称负责人联系电话所在省、自治区、直辖市机构地址工商执照号码经营快递业务的子公司名录序号名称负责人联系电话所在省、自治区、直辖市机构地址工商执照号码经营快递业务的加盟企业名录序号名称负责人联系电话所在省、自治区、直辖市机构地址工商执照号码注：1、手工填写表格和签字请使用黑色或蓝黑色钢笔、毛笔或签字笔，请勿使用圆珠笔。2、以上各表可以下拉；如企业没有上述情况，则无需填写。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

处理场所（中心）名录8处理场所（中心）名录序号名称所在省、自治区、直辖市地址场地面积租用/自有注：1、手工填写表格和签字请使用黑色或蓝黑色钢笔、毛笔或签字笔，请勿使用圆珠笔。2、以上各表可以下拉。

任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

场地使用证明

9房产性质要为仓储用房；要提供房产证复印件并加盖租赁单位公章。如为转租房租，还需要转租单位和房东的租赁合同。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

持证快递业务员名录（含分公司、子公司、处理中心）

10分公司（营业部）持证快递业务员名录分公司（营业部）名称序号从业人员数量：快递业务员数：持证快递业务员数量：持证快递业务员占快递业务员比例：持证快递业务员详细列表序号姓名快递业务员职业资格证书编号序号姓名快递业务员职业资格证书编号1）经同城快递业务的，要求持有初级以上快递业务员国家职业资格证书的人员数不低于参与业务人员总数的30%；

2）经营省内异地快递业务的，要求持有初级以上快递业务员国家职业资格证书的人员数不低于参与业务人员总数的40%；

3）经营国际快递业务的企业及其各分支机构快递业务员中持有初级以上快递业务员国家职业资格证书的不低于50%，并有获得专业资格的报关、报检、报验人员。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

持证快递业务员名录（含分公司、子公司、处理中心）

10处理场所（中心）持证快递业务员名录处理场所（中心）名称序号从业人员数量：快递业务员数：持证快递业务员数量：持证快递业务员占快递业务员比例：持证快递业务员详细列表序号姓名快递业务员职业资格证书编号序号姓名快递业务员职业资格证书编号任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

持证快递业务员名录（含分公司、子公司、处理中心）

10子公司持证快递业务员名录子公司名称序号从业人员数量：快递业务员数：持证快递业务员数量：持证快递业务员占快递业务员比例：持证快递业务员详细列表序号姓名快递业务员职业资格证书编号序号姓名快递业务员职业资格证书编号任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

服务质量管理制度11一.服务承诺

1.时效性同城件产品分即日达、次日达；即日达:当天中午12：00收到的快件，当天完成投递（主城区）；次日达：当天12：00后收到的快件，次日完成投递。

2.准确性

将快件投递到运单约定的收件地址和收件人。严格验收制度，杜绝措发，错送。

3.安全性

快递服务的安全性主要包括：

3.1快件不应对国家.组织.公民的安全构成危害；

3.2通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；

3.3除依法配合国家安全.公安等机关需要外，不泄漏和挪用寄件人.收件人和快件的相关信息。

3.4完善的操作流程保障快件的运输投递安全，杜绝遗失件的发生，减少破损快件的发生。

4.方便性

在设置服务场所.安排营业时间.提供上门服务等方面应便于为顾客服务。我司提供门到门的收送服务。

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服务质量管理制度11二.服务时间.营业时间.资费标准1.服务时间（缺）除国家法定节假日外，公司均正常营业2.营业时间（缺）营业时间为每天8：00-18：303.资费标准

a）计费的起重及费用:首重6元（1KG内）

b）续重及计费单价:续重1元/KG

c）附加服务的费用：保价费千分之五

3.2重量计费原则

计费重量取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

服务质量管理制度11三.损失赔偿办法公司严格按照国家的相关法律法规要求赔付：遗失件：对于全部遗失或部分遗失的快件，如果是保价快件，按照保价金额足额支付，非保价快件则按照实际运费的5倍予以赔偿。破损件：对于可修复的破损件按照修复成本予以赔偿，对于不能修复的破损件按照遗失件处理原则进行处理。逾限件：由于公司原因造成的不能按照服务时效承诺派送的快件则可免收服务费。顾客和公司双方权利与责任；包括顾客和公司产生争议后的解决途径：顾客可与公司协商.向消费者权益保护组织投诉.向行政部门申诉.向仲裁机构申请仲裁.向人民法院起诉等方式。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

服务质量管理制度11四.投诉受理办法

1.顾客投诉

1.1投诉渠道

提供顾客投诉的渠道，主要包括网络.电话.信函等形式。

1.2投诉有效期

受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。

1.3投诉受理

1.3.1投诉信息

a）投诉人的姓名.地址和联系方式；

b）投诉的理由.目的.要求；

c）其他投诉细节。

在记录的过程中，与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。

1.3.2投诉处理时限

投诉处理时限指从记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。

除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限不超过30天：

2.服务改进

根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，采取措施改进服务质量，措施应主要包括：

a）树立持续进行服务改进的理念；

b）规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；

c）确保改进过程的有效性和效率；

d）管理者对改进过程给予大力支持。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度此材料来自乐达物流有限公司，仅供学习收件标准操作流程任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度1.收件准备收件需要准备的内容主要分为工具.物料和单证几大类。工具：主要包括运载工具.通讯工具和各种收件工具；物料：包括各类包装材料和标签贴纸；单证：包括运单.发票.收据和工牌等。2.接收信息收件员接收信息应按以下流程操作：1）.每个工作日开始时准时打开手机，准备接收下单信息；2）.若信息有误，应立即反馈给公司的客服人员；3）.在收到下单信息后1小时内赶到客户处收取快件；4）.若不能在规定时间内赶到取件地点，需提前与客户联系，向客户说明原因并重新约定取件时间；若客户坚持要求在规定时间内前往收件或遇特殊情况无法继续进行收件业务（如手机.车辆出现故障或发生交通情况等原因），则应立即向公司运作管理人员报告，请求支援；任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度3.至客户处到达客户处需按以下流程操作：1）.安全.准时地赶到取件地点；2）.妥善放置交通工具和快件，确保万无一失之后再开始收件；3）.重新整理自己的仪容.仪表，调整自己的情绪状态，为建立良好的第一印象做好准备；4）.到达客户接待处，首先表明自己的身份，说明来访目的，指明联系人；5）.在前台或保安的指引下，有礼貌地进入客户办公室，找到寄件客户，再次表明自己的身份和来访目的，向客户问好后开始收取快件；6）.若因各种原因无法见到寄件客户，则应立即通过电话与客户进行联系，重新约定寄件时间；若客户取消寄件业务，则应问清情况，做好记录并向主管汇报；7）.进入客户办公区域，应注意保持个人的良好形象，自觉维护客户整洁.安静的工作环境，不随意翻动.使用客户的物品和设备。

任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度4.现场操作1）.查验货物a）.查验服务范围：问清货件的详细派送地址，通过查阅《内部服务手册》，确认收方地址是否属于我司的服务范围；若收方地址不在我司的服务范围内，首先征询客户是否愿意让收件客户到我司最近的服务网点自取，客户同意则继续以下的操作，不同意则应向客户礼貌地解释不能收寄的原因；b）.查验货物：在征得客户同意的情况下，小心地打开货物包装，检查货物是否完好.是否属于禁止或限制收寄的物品；若客户不同意查验或其提供的货物为禁止/限制收寄的物品，则应礼貌地将货件退回，并耐心地向客户解释原因；c）.查验数量：仔细检查货件数量与客户提供的数据是否一致。

2）.包装货物

a）.确定包装材料和方法：根据货物的重量.体积.形状和材质等属性确定包装材料和包装

b）.包装货物：使用合适的包装材料和妥善的包装方法对货物进行包装，做到既安全.牢固又美观.节约；对于量多件小的散货物品.容易破损的易碎物品和形状不规则等特殊货物，应严格按照快件包装操作规范进行包装，保证货物在运输过程中的安全；c）.包装检查：包装完毕，应对货物包装进行仔细检查，确认符合要求后再进行下一步的操作；若客户提供的货物有包装，但不符合快件的包装要求，则应要求客户更换包装材料，或协助其改进包装。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度4.现场操作3）.称量计费a）.称量准备：货物包装完毕以后再开始称量；b）.称量：使用弹簧秤.卷尺测量货物的实际重量和体积重量，根据公司快件重量计算方法确定货物的计费重量，并向客户做好相关的解释工作；c）.计费：根据货物的计费重量.运输路线和运输方式计算/查阅快件的运费价格。4）.填写运单a）.选取运单：根据快件类型选用相应的运单；

b）.填写运单：根据公司运单填写要求协助客户填写运单，填写的内容必须准确.完整.规范，并确保每一联运单上的字迹都可以识别；

c）.检查运单：逐栏检查运单填写信息，确认无误后再进行下一步的操作。5）.粘贴运单与标签按照公司的统一标准粘贴运单和标签，不仅可以提高快件的中转速度，而且可以更好地保证快件在中转.运输过程中的安全。

a）.分拣运单联：首先将运单的“寄件公司存根”联交给寄件客户，然后将“本司收件存根”联取下放入专门用于存放此联运单的口袋内；其他两联随包裹寄出.b）.运单标注：用大头笔在随货运单的左上角标明快件目的地代码，在货物表面的醒目位置写上运单单号；

c）.粘贴运单：将随货运单平整放入运单袋内，封装好后用透明胶纸将其粘贴于货物正面或侧面的左上角，并避开货物包装的开口位置；任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12一.收寄验视制度4.现场操作6）.巴枪操作a）.扫描准备：进入巴枪收件处理菜单，输入收件方电话号码和货物件数；b）.巴枪扫描：使用巴枪对运单条码进行扫描；c）.上传数据：将扫描数据上传至公司业务系统。7）.收款a）.确认付款方式：根据运单填写情况，确定快件运费的付款方式；

b）.运费报价：礼貌地向客户讲明运费的价格；

c）.收取运费：礼貌地接过客户支付的现金或支票，当面清点.核对，确认无误后放入随身携带的钱包或口袋内；

d）.出具发票：若客户需要公司出具发票，则按运费价格撕下同等金额的定额发票给客户，或回分部开具同等金额的发票后及时交给客户。8）.与客户道别

a）.宣传公司业务：主动向客户宣传公司的服务项目.服务优势以及公司最新开通的服务范围等业务情况；b）.收集客户意见：主动询问客户对公司服务的意见和建议，并做好详细记录，将相关信息及时反馈给公司有关部门；c）.与客户道别：礼貌地与客户道别，离开前注意带齐所有的工具.物料和快件。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12二、分拣运输制度如果快件在运输过程中发生破损甚至遗失，或者因未能赶上接驳/中转时间而造成快件的延误，都将失去“快递”的意义，并对客户的利益造成损失。1、快件运输制度流程：1）.确定返回时间：根据自己与交件地点的距离和收.派件任务确定返回的时间，保证在规定时间内将快件运至交件地点；到返回时间后应结束所有的收.派件工作，并向客户做好相关方面的解释；2）.做好返回准备：分类整理.捆绑好所收快件，做到小件入包.大件捆绑牢固.易碎品妥善保护，不易携带的快件通知公司用车辆进行运输；3）.运回快件：在规定时间内将快件安全运抵交件地点，运输途中要防止快件发生破损和遗失，同时注意行车安全。2快件分拣制度：

1）.复查快件入仓：对每一票快件重新进行认真仔细的复查，包括快件的内容.包装.重量.价格和运单填写等，保证交给仓管员的快件都是没有任何问题的完美快件；2）.交单交件：将快件与“面单”（本司收件存根联）及填写好的“收件表”一一进行比对，确认无误后将其全部交给仓管员；

3）.仓管员核查：仓管员对快件逐一进行检查.核对，保证入仓快件都是没有问题的完美快件，对不符合要求的快件需捡出重新进行处理；

4）.交款：将所收货款在规定时间内按财务要求及时上缴，同时开具需要补开的发票。

5）.根据快件面单地址进行分拨，首先初分到每一个网点，网点再将快件按照区域细分到每一位收派员。

6）.每一位员工在快件出仓后必须对所有快件进行检查，首先看有无外包装破损，同时核对快件数量及快件地址，无误后在出仓表上签字确认，最后带出快件进行投送。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12三.派送投递制度派件标准操作流程任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12三.派送投递制度1.到件入仓1）．快件货车到达点部，快件卸车。2）．仓管员对到件做巴枪扫描处理，并按派件目的地（对应不同派件员）将快件分拣到不同的柜台格口或塑料筐内。3）．到件分拣完毕，仓管按派件地段分别进行派件巴枪扫描，并做好数据比对和数据上传。4）．按不同的派件员分别抄写（打印）派件表。2登记及检查1）．派件员检查核对快件，看是否有错发快件.一票多件是否有多件或漏件，如有问题应及时告知仓管，及时处理。2）．对于外包装破损的快件，须复核重量，如有问题应立即告知仓管并按公司规定处理。任何打开检查的货件均必须二人以上在场，填写开箱记录，并按规定拍照。对于有疑问的快件，每件都要打开检查是否有破损或遗失。货物外包装破损的，在确认货物重量.数量正确的前提下，要适当修补，以免引起纠纷。3）．如发现快件的重量.价格不符的，要在仓库就地核查，如确实有误，保留一张原单，告知仓管或业务主管，并按公司规定处理，派件员不得擅自更改。4）．派件员将《派件表》上的单号与货一一核对，单货核对无误后，在《派件表》下方签名。5）．如快件运单备注栏内注明了“第一时间派送”的字样，须第一时间派送。备注栏有其它派送要求的，派件员应确认无误后按要求操作。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12三.派送投递制度3电询客户1）．收件方客户为新客户或地址不清楚时，派件员需先电询收件公司联系人，以确认其地址.是否有人。“您好，我是乐达速运派件员xxx，（您的地址是在XXXX吗，好的），这里有一份从XX寄给您的快件，我大约X分钟后到您那儿，一会见。”提前给客户一个电话，可以带给客户一份踏实和温暖，让客户更加安心。2）．收件公司名称.地址不清.不详.不全的快件，派件员应先根据运单上的联系电话进行电询确认，如电话不全.不清，则交由仓管或联系客服人员帮助查询确认。4.快件出仓1）．出发前，派件员必须将1kg以下的小件整齐装入背包内，并确保在派送途中小件不离身。需装在摩托车（自行车）上的快件，要捆绑结实，以防丢失。按照快件目的地的分布情况，合理规划好行车路线，以便节约时间。2）．在派送途中应注意交通安全，避免发生意处事故。如遇有坏车.塞车等特殊情况时，应立即向分部运作主管或点部组长报告，请求支援，保证快件能按时派送。3）．在派送过程中可配备小拖车，以方便随身携带快件，如派送过程中确实无法随身携带快件，应委托可靠的门卫或保安暂时保管，确保放置的快件安全后再开始派件。三.派送投递制度5.至客户处1）．仪容仪表a）在进入客户公司之前，需整理仪容仪表。虽然派件员出发前已经整理过自己的仪容仪表，但是上门过程中还可能出现仪容仪表不整洁的情况，需要派件员再次检查自己的仪容仪表，清理好自己的头发.衣服.鞋子.面部和双手的清洁，保证衣着从上到下整齐.洁净，从而体现对客户的尊重。b）在见到客户之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然.健康的微笑。以便让客户第一眼就能看到一个精神饱满.目光亲切.面带微笑的乐达员工，使客户增强对我司派件员的信任和对公司的认可。2）．与接待人员联系（前台人员或保安）a）派件员在到达客户公司时，应主动向接待人员问候，并出示工牌进行自我介绍，表明来意，等接待人员同意后再进入客户公司。交通工具应在指定位置停放整齐，背包及1公斤以下快件必须随身携带（或用小推车），并确保随身携带之快件不离开自己视线（3米内）。如确有不便携带的物品，在征得前台人员（保安）同意并确认其可靠的情况下，可交由其暂时保管。任何时候都不得将快件单独放置在无人看管处，必须确保快件安全无遗失。b）若接待人员要引领你至客户办公室（房间），则应耐心等接待接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。c）前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开的还是关闭的，都应该按门铃或敲门向客户请示。敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。d）如果收件客户是由前台或保安统一收件，则在此环节完成客户签收及收款。e）如收件客户在带防盗门的楼房内，派件员按门铃无人应答时，应电话联系收件客户，确认其是否在家，绝不可因门铃无人应答就以“客户不在”处理。3）．自我介绍a）如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，必须礼貌确认收件人身份，并面带微笑.目光注视客户，以标准服务用语，自信.清晰地说：“您好，我是乐达速运收派员XXX，这里有您的一份快件，请您签收”，介绍的同时出示工牌。注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是乐达的。出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。b）如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍。但应热情主动地与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，这里有一份您的快件，请您签收。”c）未经客户允许，不得随意就坐或翻动客户的任何物品。三.派送投递制度6.客户签收1）．签收a）提醒客户当面验收快件，验收完毕后请客户在运单的收件人签收栏内亲笔签名，如果客户签名难以辨识，应礼貌问清客户姓名，用中文正楷字体注明。如客户在签收栏内盖公章，也必须请客户在签收栏内签上本人姓名。b）收件人不在时，应先电询收件人，并交由其指定的人代签。如对收件公司情况较熟，也可以征询办公室内其它人是否愿意代收，如有人代收，在礼貌确认其可靠身份前提下，请其在运单的收件人签收栏内签署本人全名，并在后面注明“代”字。如代签名难以辨识，应礼貌问清代签人姓名，用中文正楷字体注明。c）请客户在运单上按“xx月xx日xx时（24小时制）xx分”的形式准确填写派件日期，派件员在“收派员栏”内注明自己的工号（六位）。d）将“本司派件存根联”放入包中固定口袋内带回，“收件公司存根联”交给客户留底，提醒客户妥善保存以便查询。如派送快件为一票多件，派件员须分别将子件条码撕下贴在“本司派件存根联”背面。2）．收款a）快件运费若由收件方支付，则派件员应礼貌地向客户讲明运费金额：“谢谢您，运费一共XX元。”b）在接受客户付款时，应双手接过现金或支票，并向客户致谢。接过现金或支票后应仔细清点.核对，认真识别真伪，但行为不能过于夸张，以免引起客户的不愉快。清点货款时不可有沾唾沫清点等不雅行为，收到的钱款或支票应整齐放在背包的固定口袋内，以免随处乱放造成遗失。c）客户需要发票时，按运费金额撕下相同数额的定额发票给客户，如定额发票不够或需回分部（点部）开手工发票，应向客户解释需下一班次带来，并向客户保证准时送到。如客户实在不放心，也可先出具一张收据，并约定时间调换发票。3）．道别a）对于新客户，派件员应主动宣传公司的服务项目.服务特点.业务范围，大致了解客户的需求，并及时递上名片及公司的宣传资料。递名片时，应说些“请多关照”.“请多指教”之类的寒喧语，接受名片时，必须起身双手接收，并认真地看一遍。b）对于老客户，派件员应主动宣传公司推出的新服务项目.业务范围调整情况等，并主动征询客户的意见或建议，不能当场答复的要及时反馈给公司。c）派件员在完成派件后，应主动与客户道别：“谢谢您选择乐达速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”，离开办公室时应把门轻轻带上。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12三.派送投递制度7.交款交单1）．派件员派件后，必须于交单前，在本司派件存根联“目的地”一栏中准确.工整地加填所在点部的详细代码，同样不允许简写或者留空，也不允许以分部代码代替点部代码，或者以地区代码代替分部/点部代码；此外，不得以原单已填写的目的地代码取代本应加填的本分部（点部）代码。2）．有回单业务的,派件员还要负责回单的回寄工作。所有的回寄工作等同于快件的操作，因考虑到派送时需耗费较多的时间，派件员回寄回单的期限为派送快件后半个工作日以内；回寄快件需要做巴枪扫描.交单及出入仓操作（包括打包操作），派件员需要将回寄运单的第一联单抄写收件表后交给值班仓管，由其汇总验收后，再交给输单人员按回寄运单第一联的内容录入补充清单资料。3）.派件员需按时返回分部（点部），将“本司派件存根”联运单交给仓管员，仓管员按规定操作完毕后，统一将所有的“本司派件存根”联运单交输单员输单。4）．派件员每天收到的运费应在公司规定的时间内及时上缴财务，如需补开发票则应及时补开，以便交给客户。5）．未正常派出的快件及随货运单统一交给仓管员做滞留件处理。任务一快递运营筹备学习活动三：业务申请

业务操作规范12四.业务查询制度1.查询渠道电话查询站查询：2.查询内容

查询内容包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。3.查询答复时限

对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：