快递运营管理 课件 5.4客户开发

主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务五

快递客户服务能处理客服作业收件组派件组接听电话查看问题件反馈给寄件人待客户回复回复派件网点处理问题件业务员申报问题件系统申报问题件寄件人改货款、运费通知业务员确认改金额通知派件网点寄件人改电话、收件人通知派件网点电话下单通知业务员取件通知问题件回复问题件通知业务员再次派送投诉电话反馈给主管处理投诉回复派件网点不能处理图5.1客服作业流程任务五

快递客户服务学习活动一：快件查询学习活动二：快递投诉学习活动四：客户开发学习活动四：客户开发任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发业务员小峰发现自己管辖服务区域内新搬进一家工厂。假如你是“路路通”快递公司的业务员小峰，试完成对这新工厂的客户开发工作。情景导入任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发信息收集客户筛选调查分析制定方案洽谈公关试行签约跟踪评估任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发信息收集客户信息的收集方式可以通过线上和线下进行。线上主要是通过各类网络平台发布揽件电话，以便客户能快速联系上；线下则可通过投递和揽收快件时，交换名片。也可通过上门洽谈、业务拜访、老客户介绍等手段有针对性地对某区域进行“扫楼”式收集。客户收集的信息要及时做好记录，以便后续筛选客户提供有效的参考资料。在收集过程中，难免会遇到一些挑战或障碍，作为业务员需要提前做好功课，才能应变自如。任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发情境描述处理方法上门拜访，保安不让进

客户关注度不高（例如回应冷淡）

客户感兴趣，想进一步了解

任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发客户信息收集表任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发二、客户筛选作为快递产品营销人员，对收集的客户资料要细看多问。通过对客户种类、产品业务类型、日常快件流量情况、通过竞争对手交寄量、客户联系人员情况、相关人脉关系等情况进行比较，确定潜在目标客户。任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发三调查分析对于列入走访清单的目标客户，要综合多方因素（例：快递服务需求情况、客户规模、竞争对手服务情况、企业组织结构等）进行排序，确定调查计划。在出发之前，务必准备好宣传资料、资费手册、合同样板等业务资料，启动走访。对于一些大客户，则需请求上级领导协同走访，成功概率会高些！任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发情境描述调查内容客户是刚起步的淘宝卖家，现流量不大，意向为月结客户，要求适宜价格。

小练习任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发四、制定方案结合前期的调查资料，对客户的需求情况进行深入分析后，业务人员应提前制定并撰写详细的合作方案（模板如下）。对于大客户。必要时和上级领导进行商讨，听取建议，并进一步修订完善方案，以便开展后续工作更加顺畅。任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发

五、洽谈公关1.提前预约准备资料提前电话预约客户，就拜访的时间地点进行确定。跟客户预约拜访后，准备好必要的拜访资料（如个人名片、服务方案、业务宣传资料、合同模板等），同时要注意好个人礼仪形象准备（着装整洁，佩戴工牌）。2.拜访沟通业务员在预定时间前到达客户指定的地方后，与客户寒暄后，直奔主题，直表来意。在展示合作方案之前，业务员应重点介绍公司的产品类型、服务区域和时限、优惠资费、财务结算等，力求让客户全面了解自身情况和公司的产品服务情况，并对公司的服务形象留下良好的印象，为展开合作方案探讨营造好氛围。在洽谈过程中，如何在有限的时间内，进行有针对性和有效性的沟通，从而促使合作方案有序展开呢？业务员应了解客户的关注重点、合作意愿、顾虑因素等，给与客户专业回答或建议。如果当场不能消除客户的异议，则将情况和问题记录在《拜访登记表》里，后续再次拜访，促成合作。如开展过程中遇到挑战，可向上级请求支援帮助，协同处理。3.二次公关在二次拜访中，双方可能会出现就合作提出更多的磋商意见，或客户不能立即做出合作决定、需向上一级部门反映意见等情况，这需要再次接触和洽谈。就双方目前暂不能确定的情况，商约下次再进行拜访沟通。同时，适当赠送客户相关人员各种小礼品，建议客户试行走件

任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发情境描述沟通处理客户说：我们和顺丰合作多年，价格贵点但速度快，服务好。

小练习任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发六、试行签约在洽谈良好的情况下，根据客户寄递的特点，设计适合的产品线路和业务资费，建议客户先行试走公司服务产品，以实际运作体验公司的服务质量。在客户试件2-3天后，业务员应对快件投递情况，做简要的书面分析说明，包括妥投率、延误率、退件比例、存在的问题和解决措施等情况进行说明，通过上门拜访或电话交流反馈给客户，以客观事实和数据展现公司的快递产品质量和服务能力，促成客户正式签订合同并开展业务合作。任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发七、 跟踪评估在签订合同开展业务合作后，业务员要主动跟进该客户的快件流量计服务质量，及时发现和处理相关服务问题。主动与客户沟通交流，听取其反映的问题和意见，并跟进情况。在业务试行一段时间（具体多久视情况而定）后，如客户的月业务收入或业务量低于公司规定绩效指标，出现下降趋势或不稳定状况时，应重新评估业务合作方案，重点分析客户当前使用快递服务情况（是否有竞争对手加入）、对服务的关注点、服务质量和其他特殊要求等，进一步完善业务流程，采取相应对策，提高客户满意度。任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发任务五

快递客户服务学习活动四：客户开发任务五

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