快递运营管理 课件 5.1快件查询

主讲人：林秋意物流专业教师2013.8.12快递运营管理快递运营管理任务二：快件收寄作业任务一：快递运营筹备任务三：快件处理作业任务四：快件派送作业任务五：快递客户服务任务五

快递客户服务能处理客服作业收件组派件组接听电话查看问题件反馈给寄件人待客户回复回复派件网点处理问题件业务员申报问题件系统申报问题件寄件人改货款、运费通知业务员确认改金额通知派件网点寄件人改电话、收件人通知派件网点电话下单通知业务员取件通知问题件回复问题件通知业务员再次派送投诉电话反馈给主管处理投诉回复派件网点不能处理图5.1客服作业流程任务五

快递客户服务学习活动一：快件查询学习活动二：快递投诉学习活动三：快递理赔学习活动四：客户开发学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务1.2.3.4.常用的查询方式有电话查询、前台查询、邮件查询、手机短信查询。选择查询方式根据客户提供的运单号码，借助网站、系统进行查件。输入运单号码查询快件当前状况，将查询结果反馈给客户。反馈查询结果确定查询内容一般情况下查询内容有服务范围、价格、投递情况。学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务快递企业提供给客户及时准确跟踪快递服务运行状况的一种服务。【快件查询的定义】学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务方便客户，提高服务水平通过快件跟踪与查询服务,可以实时了解快件交寄的全程信息。对于承诺时限的快件，提供有效的佐证材料或证据。【快件查询的作用】学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务快递业经营者应向客户提供电话或互联网等快件查询渠道，其查询有效期应为收寄快件之日起1年内；如果通过互联网不能查找的快件，客户电话查询时，快递企业也应该在30分钟内把情况告知客户。【快件查询的有效期】学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务电话查询通过相应的快递公司的专用客服电话进行查询，一般只告知客服人员快件的回单单号便可以查询。请搜集以下快递公司的客服热线。【快件查询的方式】

快递公司客服热线申通快递95543中通速递95311圆通速递95554汇通速递95320韵达快递95546顺丰速运95338极兔速递956025京东物流950616EMS11183UPS800-820-8388DHL800-810-8000学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务情景一客户投递的目的地为（北京海淀区），属于服务范围A:您好。路路通快递公司，很高兴为您服务.B:您好。我想邮寄件物品到北京海淀区。A:

B:

A:

B:A:

B:

情景模拟：学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务2.网络查询通过相应的快递公司的官网对快件进行跟踪，相关信息可以直接通过快递回执上的条形码进行查询。如XX快递公司的查询码为26897550XXX0,则可在相应公司的网页上输入查询码并获取快递单的相关信息。下图为某快递公司网站的快件查询界面。学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务情景模拟对话客户到路路通快递公司中山网点咨询价格情况A:您好！欢迎光临，请问我能帮到您什么吗？B:

A:

B:

A:

B:

3.前台查询每个快递企业都很多个营业网点。因为便利的投递网点有利于客户就近查询快件信息，为客户节省宝贵的时间和金钱。例如联邦快递国际快递及国内服务服务覆盖全国200多个城市，并在全国58个城市设有投递网点，客户可以亲自到设于全国各大城市的授权投递网点咨询。

学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务【快件查询的分类】1、延误的查询根据客户提供的单号在系统中找出延误的原因，给客户一个回复的时间，在承诺的时间内通过营业部或是分拨中心把问题解决后，再次答复客户。或者能直接找到延误的原因或准确到达的时间也可以直接回复客户。学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务王小姐想寄个手机到上海保修，二天还没到达。情景模拟：学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务【快件查询的分类】2、无结果的查询客户提供的单号在内网上只有发出的记录却没有任何其他相关的数据的件，客服人员要耐心做好客户解释工作，要安慰其“件一般情况下会安全的，不要过于担心”等。并尽快的帮助解决，同时要问清收件的具体地址。并告知客户回复的时间，在承诺的时间内去处理解决问题并及时回复客户。学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务王小姐想寄个物品到北京，四天还没到达，查不到物流信息。情景模拟：学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务【快件查询的分类】3、有结果的查询对于有结果的查询可以立即回复客户。学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务王小姐想寄个物品到广州，四天还没到达，查到快递因恶劣天气延误了。情景模拟：学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务【快件查询的分类】4、查询到投诉的转变在查询后对结果不满意或者是潜意识的先查询后投诉的客户，要认真的做好每个步骤的工作，把结果如实的告诉客户，按查询流程处理。如果转变为投诉，则按客户投诉流程处理。学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务王小姐想寄个物品到珠海，四天还没到达，查不到物流信息，特别生气，便破口大骂客服人员。情景模拟：学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务【快件查询的分类】5、无单号查询对于无单号查询的客户我们要给予理解，尽可能根据客户提供的信息查找面单留存联；如果面单留存联没有查到，则要耐心的向客户说明我们的查件流程和电脑系统的生成问题如“没有单号是不能进入电脑系统去查询的”等。不能只是简单的告诉客户“对不起！没有单号我们是不受理的，再见！”之类的言语。学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务王小姐想寄个物品到北京，四天还没到达，查不到物流信息。情景模拟：学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务【快件查询的分类】2、无结果的查询客户提供的单号在内网上只有发出的记录却没有任何其他相关的数据的件，客服人员要耐心做好客户解释工作，要安慰其“件一般情况下会安全的，不要过于担心”等。并尽快的帮助解决，同时要问清收件的具体地址。并告知客户回复的时间，在承诺的时间内去处理解决问题并及时回复客户。学习活动一：快件查询任务五

快递客户服务王小姐想寄个物品到福建，四天还没到