物业管理概论课件

培训前请看一下温馨提示哦……..一、非常感谢您参加由办公室举办的培训…二、请您将受手机调整在静音模式…三、请别在会场大声交谈、吸烟，以免影响他人…四、欢迎会后提问、交流、拍砖…2025/3/201.物业管理概论撰稿人：物业管理师

2025/3/202.目录第一节:物业管理的基本概念第二节:物业管理企业第三节:物业管理服务第四节:物业管理服务的实施2025/3/203.物业管理基本概念2025/3/204.物业的概念1、“物业”原是广东、香港、澳门地区对单元性房地产的称谓；2、所谓的单元可大可小，一套住宅单位可以是一个物业，一栋楼宇或房屋可以是一个物业，一个小区也可以是一个物业；3、根据《国家职业资格培训教程——物业管理基础》上的定义，物业特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

2025/3/205.物业的概念4、根据用途，物业可以分为居住物业、商业物业、工业物业和其他物业等多种类型。其中，居住物业又可分为普通住宅小区、公寓、别墅等类型；商业物业可分为写字楼、商业场所等类型；工业物业为厂矿企业；其他物业如车站、医院等特殊类型。2025/3/206.物业管理的概念1、狭义的物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2025/3/207.物业管理的概念2、广义的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及到物业全部寿命周期内的多种管理与服务活动。如物业的开发建设管理，租售管理、装修管理、修缮管理、以及为物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。2025/3/208.物业管理的起源物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时，有一位名叫奥克维姬·希尔（OctaviaHill）的女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法，要求租户严格遵守，从而改善了居住环境。迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。2025/3/209.物业管理的起源

-学界还有一种认知，我个人也比较倾向的，就是物业管理最早起源于我国，具体表现为管家式分工。在奴隶社会时代就出现了的物业管理萌芽，大奴隶主庄园内已经存在管家、厨役、护院、工匠等分工。到了封建社会逐渐发展成一个特殊的阶层，大家如果有兴趣的话可以在《红楼梦》这部小说巨著中找到很详细的描述。2025/3/2010.物业管理在中国的发展20世纪80年代，随着全国住宅小区的兴建，现代物业管理从香港传入我国内地。1981年3月，全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司诞生。,我国物业管理企业目前约4万多家，从业人员500多万人。2025/3/2011.物业管理活动主体权利及义务业主业主大会业主委员会物业管理企业2025/3/2012.业主业主大会业主委员会物业管理企业物业管理活动主体权利及义务公民人民代表大会常务委员会政府2025/3/2013.物业管理在房产开发链中所处的位置项目策划项目开发项目销售项目经营物业管理专业化服务2025/3/2014.物业管理企业2025/3/2015.物管企业概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：1、是独立的企业法人。2、属于服务性企业。3、具有一定的公共管理性质的职能。

2025/3/2016.物业管理企业资质2004年2月24日，建设部颁布了《物业管理企业资质管理办法》，把物业管理企业资质等级分为一、二、三级。2025/3/2017.一级资质1、注册资本人民币500万元以上；

2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；

4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：

（1）多层住宅200万平方米；

（2）高层住宅100万平方米；

（3）独立式住宅（别墅）15万平方米；

（4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。

5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

2025/3/2018.二级资质1、注册资本人民币300万元以上；

2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；

3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；

4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：

（1）多层住宅100万平方米；

（2）高层住宅50万平方米；

（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；

5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

2025/3/2019.三级资质1、注册资本人民币50万元以上；

2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；

3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书

4、有委托的物业管理项目；

5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

2025/3/2020.物管企业的组织形式物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。2025/3/2021.直线制经理服务部主管维修部主管员工员工2025/3/2022.直线职能制总经理职能机构职能机构职能机构职能机构物业管理项目机构物业管理项目机构物业管理项目机构2025/3/2023.事业部制总公司职能机构职能机构职能机构职能机构住宅管理事业部租赁事业部专业服务事业部职能机构项目管理机构职能机构项目管理机构职能机构项目管理机构2025/3/2024.矩阵制总经理职能部门职能部门职能部门项目部项目部项目部2025/3/2025.物业管理服务2025/3/2026.物业管理的基本服务内容物业管理的基本服务内容，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的公共性服务，包括客户管理服务、共用部位及共用设施设备的维修养护管理服务、安全服务、环境保洁、绿化养护等。2025/3/2027.客户管理服务提供业主和使用人入住服务；有计划地与客户进行有效沟通；接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；拟写物业管理的常用文书；建立与管理物业管理档案；收取物业管理费用；组织各种社区文化活动。2025/3/2028.共用部位及共用设施设备的维修养护管理服务向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的用途；制定房屋及附属设备设施的维修养护计划；按计划对房屋及附属设备设施进行维修养护；管理监督业主或使用人室内装饰装修工程；运用智能化物业管理系统进行管理；对特种设备的委托维修养护工作进行管理；编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案；对房屋及附属设备设施进行维修；应业主或使用人要求，提供特约性维修服务。2025/3/2029.安全服务制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材；提供物业管理区域内的安全保卫服务；进行消防安全管理；对进入物业管理区域内车辆的行驶和停放进行管理；预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件。2025/3/2030.环境保洁与绿化养护对物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务；对物业管理区域内的绿化进行养护；对物业管理区域内的环境进行管理、美化；提供特约服务；2025/3/2031.物业管理服务的特点物业管理服务的公共性和综合性物业管理服务收益主体的广泛性和差异性物业管理服务的无形性、生产与消费的不可分离性、不可储存性、差异性物业管理服务的持续性和长期性2025/3/2032.物业管理服务收费普通住宅小区的前期物业服务收费实行政府指导价；别墅、排屋等高标准住宅、非住宅物业，以及业主委员会成立后的普通住宅小区的物业服务收费实行市场调节价。业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

2025/3/2033.物业管理企业运作形式包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。2025/3/2034.物业管理过程前期介入阶段接管验收阶段前期物业管理阶段后期物业管理阶段合同终止阶段2025/3/2035.物业管理过程前期介入阶段物业管理的前期介入，是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主和使用人的要求。2025/3/2036.物业管理过程接管验收阶段签订物业服务合同后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部分和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。2025/3/2037.物业管理过程（1）物业资料（2）物业共用部位（3）共用设施设备（4）园林绿化工程（5）其他公共配套设施2025/3/2038.物业管理的过程接管验收阶段签订物业服务合同后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部分和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。2025/3/2039.物业管理的过程前期物业管理阶段前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由开发建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。后期物业管理阶段后期物业管理，是业主、业主大会依法通过适当方式选聘物业管理企业之后，实施的物业管理。2025/3/2040.物业管理的过程合同终止阶段物业服务合同到期或因某些原因终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和在接管验收时所接收的各种图纸、资料以及其他物业管理中的相关文件（如在物业管理期间的各项规章制度、工作职责、操作规范、比较重要的维修记录等）交还给业主委员会。如果业主大会已经选聘了新的物业管理企业，新老物业管理企业之间应当在业主委员会的监督下，认真做好验收交接工作。2025/3/2041.物业管理服务的实施2025/3/2042.物业管理服务实施机构

物业公司派驻项目提供物业管理服务的机构一般称物业管理处，也有公司称之为物业客户服务中心，以突出物业管理的服务性。2025/3/2043.物业管理过程

物业管理的概念物业管理基本服务内容物业管理处的组织结构2025/3/2044.物业管理处组织架构(仅以直线职能制为例)物业管理处客服部工程部绿化部保安部保洁部2025/3/2045.物业管理处其他公司或关联单位开发商公司业主信息反馈信息反馈需求信息传递资源支持资源支持信息反馈寻求支持信息资源处理投诉信息反馈物业管理处与外部总体关系图2025/3/2046.业主

客户服务服务渠道（保安、维修、清洁）提出服务需求回访信息