现代服务业质量管理练习题及知识点解析

现代服务业质量管理练习题及知识点解析姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.现代服务业质量管理的基本原则有哪些？

A.客户导向

B.过程导向

C.持续改进

D.系统管理

E.结果导向

2.服务质量管理的核心概念是什么？

A.客户满意度

B.客户期望

C.服务提供的一致性

D.服务提供的效率

E.服务提供的个性化

3.服务质量管理的五大工具包括哪些？

A.流程图

B.标准化作业指导书

C.SWOT分析

D.PDSA循环

E.5W1H分析法

4.服务质量差距模型包括哪四个层次？

A.客户期望

B.实际服务质量

C.服务提供者期望

D.实际感知服务

E.服务管理者的期望

5.服务质量评估的关键因素有哪些？

A.服务可靠性

B.服务响应速度

C.服务可访问性

D.服务员工能力

E.服务创新性

6.服务质量管理体系ISO9001的基本要求是什么？

A.管理承诺

B.质量目标

C.资源管理

D.过程控制

E.持续改进

7.服务质量管理的持续改进方法有哪些？

A.PDCA循环

B.标杆管理

C.帕累托图

D.柯氏模型

E.基于事实的决策

8.服务质量管理的领导作用包括哪些方面？

A.制定服务质量策略

B.建立服务质量文化

C.资源配置

D.激励员工

E.监督与评估

答案及解题思路：

1.答案：ABCDE

解题思路：现代服务业质量管理的基本原则涵盖了客户导向、过程导向、持续改进、系统管理和结果导向等多个方面，旨在提升服务质量，满足客户需求。

2.答案：B

解题思路：服务质量管理的核心概念是关注客户期望，以满足客户需求为宗旨，从而提升客户满意度。

3.答案：ABDE

解题思路：服务质量管理的五大工具包括流程图、标准化作业指导书、SWOT分析、PDSA循环和5W1H分析法，旨在帮助管理者优化服务流程，提升服务质量。

4.答案：ABCD

解题思路：服务质量差距模型包括客户期望、实际服务质量、服务提供者期望和实际感知服务四个层次，旨在分析服务差距，提升服务质量。

5.答案：ABCD

解题思路：服务质量评估的关键因素包括服务可靠性、服务响应速度、服务可访问性和服务员工能力，这些因素直接影响到客户对服务的满意度。

6.答案：ABCDE

解题思路：服务质量管理体系ISO9001的基本要求包括管理承诺、质量目标、资源配置、过程控制和持续改进，旨在保证服务质量符合国际标准。

7.答案：ABCDE

解题思路：服务质量管理的持续改进方法包括PDCA循环、标杆管理、帕累托图、柯氏模型和基于事实的决策，旨在不断优化服务流程，提升服务质量。

8.答案：ABCDE

解题思路：服务质量管理的领导作用包括制定服务质量策略、建立服务质量文化、资源配置、激励员工和监督与评估，旨在提升整个组织的服务质量水平。二、填空题1.现代服务业质量管理旨在提升服务质量，实现客户满意度的提升，以及提高服务效率和效益。

2.服务质量管理的目的是为了保证服务的有效性、效率和顾客满意度。

3.服务质量差距模型中的感知质量层是客户期望，实际服务质量层是服务实际表现。

4.服务质量管理体系ISO9001的核心要素包括文件化信息、管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进。

5.服务质量管理的持续改进方法包括数据分析、持续改进活动、培训、员工参与和顾客反馈。

答案及解题思路：

答案：

1.服务效率和效益

2.有效性、效率和顾客满意度

3.感知质量、实际服务质量

4.文件化信息、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进

5.数据分析、持续改进活动、培训、员工参与、顾客反馈

解题思路：

1.针对现代服务业，服务质量管理的目标不仅仅是提升服务质量，还涉及服务效率和效益的提升，这有助于企业实现整体绩效的优化。

2.服务质量管理的根本目的是保证服务在有效性、效率和顾客满意度上达到既定标准，从而满足顾客需求和期望。

3.服务质量差距模型中，客户期望反映了顾客的期望水平，而实际服务质量则代表了服务提供方实际提供的服务水平。

4.ISO9001标准涵盖了质量管理体系的各个方面，包括文件化信息、管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进，保证服务质量的持续提升。

5.持续改进是服务质量管理的核心方法，通过数据分析、持续改进活动、培训、员工参与和顾客反馈等方式，不断优化服务质量。三、判断题1.服务质量管理的核心目标是提高企业的经济效益。（×）

解题思路：服务质量管理的核心目标是保证服务符合或超出客户期望，提高客户满意度，进而促进企业长期稳定发展。虽然提高企业的经济效益是服务质量管理的间接目标之一，但不是其核心目标。

2.服务质量差距模型中的感知服务质量是客户对服务的期望。（√）

解题思路：服务质量差距模型中，感知服务质量指的是客户在经历服务后的感觉与期望之间的差异。这个定义与题干描述相符，故判断为正确。

3.服务质量管理体系ISO9001适用于所有类型的企业。（√）

解题思路：ISO9001质量管理体系旨在帮助企业提高产品和服务的质量，适用于各种类型、规模和行业的组织。题干描述符合ISO9001的定义，故判断为正确。

4.服务质量管理的持续改进方法中，质量策划是最为关键的一步。（√）

解题思路：服务质量管理的持续改进方法中，质量策划作为第一步，是企业开展质量管理活动的前提。做好策划工作，才能保证后续质量管理活动的有效性，故判断为正确。

5.服务质量管理的领导作用主要体现为对服务质量管理的监督和检查。（×）

解题思路：服务质量管理的领导作用主要体现为树立正确质量观念，营造良好的质量氛围，制定明确的质量目标和计划，并提供必要的资源支持。虽然监督和检查也是领导作用的一部分，但并非主要体现，故判断为错误。四、简答题1.简述现代服务业质量管理的内涵。

现代服务业质量管理是指服务业组织在服务过程中，运用科学的方法和手段，对服务质量进行规划、控制、保证和改进的活动。其内涵包括以下几个方面：

质量意识：服务业组织应树立全面质量意识，将质量视为企业发展的生命线。

质量目标：明确服务质量目标，保证服务质量满足顾客需求。

质量体系：建立和完善服务质量管理体系，保证服务质量的可控性和可持续性。

质量改进：持续改进服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。

2.简述服务质量差距模型的基本原理。

服务质量差距模型由美国学者帕拉索拉曼（Parasuraman）等人提出，主要包括五个差距：

缺乏服务质量意识：服务业组织对服务质量的认识不足，导致服务质量低下。

服务质量标准差距：服务质量标准与实际服务质量之间存在差距。

服务传递差距：服务质量传递过程中，员工与顾客期望之间存在差距。

顾客感知服务质量差距：顾客感知服务质量与实际服务质量之间存在差距。

顾客期望与感知服务质量差距：顾客期望服务质量与感知服务质量之间存在差距。

3.简述服务质量管理体系ISO9001的主要特点。

ISO9001是国际标准化组织发布的质量管理体系标准，其主要特点

持续改进：强调持续改进服务质量，提高顾客满意度。

系统性：要求服务业组织建立和实施全面的质量管理体系。

可测量性：强调服务质量的可测量性，便于监控和评估。

领导作用：要求领导层积极参与质量管理体系的建设和实施。

过程方法：将服务过程视为质量管理体系的核心，保证服务质量。

4.简述服务质量管理持续改进的步骤。

服务质量管理持续改进的步骤

确定改进目标：明确服务质量管理改进的方向和目标。

收集数据：收集服务质量相关数据，为改进提供依据。

分析数据：对收集到的数据进行统计分析，找出问题所在。

制定改进措施：针对问题制定相应的改进措施。

实施改进措施：将改进措施付诸实践，保证服务质量提升。

监控改进效果：对改进效果进行监控，保证服务质量持续改进。

5.简述领导在服务质量管理中的作用。

领导在服务质量管理中的作用主要体现在以下几个方面：

制定质量战略：领导层应制定服务质量战略，明确服务质量目标。

资源配置：领导层应合理配置资源，为服务质量提升提供保障。

激励员工：领导层应激励员工积极参与服务质量提升活动。

监督与评估：领导层应监督服务质量管理体系的有效性，定期进行评估。

沟通与协调：领导层应加强内部沟通与协调，保证服务质量管理体系的有效运行。

答案及解题思路：

1.答案：现代服务业质量管理是指服务业组织在服务过程中，运用科学的方法和手段，对服务质量进行规划、控制、保证和改进的活动。解题思路：根据现代服务业质量管理的定义，分析其内涵，包括质量意识、质量目标、质量体系、质量改进等方面。

2.答案：服务质量差距模型包括五个差距：缺乏服务质量意识、服务质量标准差距、服务传递差距、顾客感知服务质量差距、顾客期望与感知服务质量差距。解题思路：根据服务质量差距模型的基本原理，分析五个差距的具体内容。

3.答案：ISO9001的主要特点包括持续改进、系统性、可测量性、领导作用、过程方法。解题思路：根据ISO9001标准的特点，分析其在服务质量管理中的应用。

4.答案：服务质量管理持续改进的步骤包括确定改进目标、收集数据、分析数据、制定改进措施、实施改进措施、监控改进效果。解题思路：根据服务质量管理持续改进的步骤，分析每个步骤的具体内容。

5.答案：领导在服务质量管理中的作用包括制定质量战略、资源配置、激励员工、监督与评估、沟通与协调。解题思路：根据领导在服务质量管理中的作用，分析其在质量管理过程中的具体职责。五、论述题1.结合实际案例，论述如何运用服务质量差距模型进行服务质量改进。

a.背景介绍

服务质量差距模型是由帕拉索拉曼（Parasuraman）等人提出的，用于分析服务质量差距，并指导企业进行服务质量改进。

b.案例分析

案例一：某航空公司

问题：客户对航空公司的服务质量不满，主要体现在航班延误、服务质量差等方面。

运用服务质量差距模型分析：

识别差距：通过调查问卷、访谈等方式，识别出服务质量差距的具体表现。

缩小差距：通过改进航班准时率、提升服务人员培训、优化客户投诉处理流程等措施，缩小服务质量差距。

改进效果：通过实施改进措施，客户满意度显著提升。

c.解题思路

分析服务质量差距的具体表现。

制定针对性的改进措施。

实施改进措施，并跟踪效果。

2.针对现代服务业，论述如何提高服务质量管理的有效性。

a.背景介绍

现代服务业作为我国经济发展的重要支柱，其服务质量对企业的竞争力。

b.提高服务质量管理的有效性措施

完善服务质量管理体系：建立服务质量管理体系，明确服务质量标准、服务流程和责任主体。

加强员工培训：提升员工的服务意识和专业技能，使员工能够提供优质服务。

优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。

建立客户反馈机制：及时收集客户反馈，了解客户需求，不断改进服务质量。

加强信息技术应用：利用信息技术提高服务效率，降低成本。

c.解题思路

分析现代服务业服务质量管理的现状和问题。

提出针对性的改进措施。

评估改进措施的实施效果。

3.阐述服务质量管理与客户满意度之间的关系。

a.背景介绍

服务质量管理是提高客户满意度的关键因素。

b.服务质量管理与客户满意度之间的关系

服务质量管理有助于提升客户满意度：通过提供优质服务，满足客户需求，提高客户满意度。

客户满意度是服务质量管理的重要目标：企业通过提高客户满意度，实现业务增长和品牌提升。

c.解题思路

分析服务质量管理对客户满意度的影响。

阐述客户满意度对服务质量管理的重要性。

结合实际案例，说明服务质量管理与客户满意度之间的关系。

答案及解题思路：

1.答案：

结合实际案例，运用服务质量差距模型进行服务质量改进，首先需要识别出服务质量差距的具体表现，如航班延误、服务质量差等。通过改进航班准时率、提升服务人员培训、优化客户投诉处理流程等措施，缩小服务质量差距。跟踪改进措施的实施效果，保证服务质量得到提升。

解题思路：

分析案例中服务质量差距的具体表现。

制定针对性的改进措施。

实施改进措施，并跟踪效果。

2.答案：

针对现代服务业，提高服务质量管理的有效性，需要完善服务质量管理体系，加强员工培训，优化服务流程，建立客户反馈机制，以及加强信息技术应用。

解题思路：

分析现代服务业服务质量管理的现状和问题。

提出针对性的改进措施。

评估改进措施的实施效果。

3.答案：

服务质量管理与客户满意度之间存在密切关系。通过提供优质服务，满足客户需求，可以提升客户满意度。同时客户满意度也是服务质量管理的重要目标，企业通过提高客户满意度，实现业务增长和品牌提升。

解题思路：

分析服务质量管理对客户满意度的影响。

阐述客户满意度对服务质量管理的重要性。

结合实际案例，说明服务质量管理与客户满意度之间的关系。六、案例分析题1.某酒店为了提升服务质量，开展了“微笑服务”活动。请分析该活动对酒店服务质量的影响。

答案：

增强员工服务意识：通过“微笑服务”活动，员工更加注重服务态度和礼仪，提高了服务意识。

提升客户满意度：微笑服务能够营造良好的氛围，使客户感受到温暖和亲切，从而提升客户满意度。

增强酒店品牌形象：微笑服务成为酒店的一张名片，有助于树立良好的品牌形象。

提高员工积极性：员工在服务过程中得到认可和奖励，增强了工作积极性。

解题思路：

分析“微笑服务”活动对员工、客户、品牌形象和员工积极性等方面的影响，从而得出对酒店服务质量的整体影响。

2.某企业引入ISO9001质量管理体系，但员工对此缺乏认同感。请分析原因并提出改进措施。

答案：

原因：

员工对ISO9001质量管理体系了解不足，导致对其实施效果产生怀疑。

管理层推行过程中缺乏有效沟通，导致员工不理解其重要性。

员工认为ISO9001质量管理体系增加了工作负担，降低了工作效率。

改进措施：

加强培训，提高员工对ISO9001质量管理体系的认识。

改善沟通，让员工了解质量管理体系对企业和个人发展的益处。

优化管理体系，减少不必要的流程，提高工作效率。

解题思路：

分析员工缺乏认同感的原因，并提出相应的改进措施，以保证ISO9001质量管理体系的有效实施。

3.某航空公司为了提高客户满意度，推出了“绿色通道”服务。请分析该服务对航空公司服务质量的影响。

答案：

提高客户满意度：绿色通道服务为有特殊需求的客户提供便捷服务，满足其个性化需求，从而提高客户满意度。

优化服务流程：绿色通道服务简化了原有流程，提高了服务效率。

增强品牌形象：绿色通道服务体现了航空公司的专业性和人性化，有助于提升品牌形象。

增加客户忠诚度：通过绿色通道服务，航空公司能够留住重要客户，增加客户忠诚度。

解题思路：

分析绿色通道服务对客户满意度、服务流程、品牌形象和客户忠诚度等方面的影响，从而得出对航空公司服务质量的整体影响。七、论述与设计题1.论述如何构建现代服务业质量管理体系。

【论述题】

请结合现代服务业的特点，论述如何构建现代服务业质量管理体系。

【答案】

现代服务业质量管理体系构建应遵循以下步骤：

（1）明确服务质量管理目标：以提升客户满意度为核心，明确服务质量的内涵与要求。

（2）建立服务质量管理体系：包括组织结构、职责权限、资源配置等。

（3）制定服务质量标准：针对不同服务项目，制定具体的服务质量标准。

（4）实施服务质量监控：对服务过程进行实时监控，保证服务质量达标。

（5）持续改进：通过数据分析和客户反馈，不断优化服务质量管理体系。

解题思路：

（1）首先分析现代服务业的特点，如服务产品多样性、客户需求变化快等。

（2）然后针对这些特点，阐述如何构建质量管理体系，包括明确目标、建立体系、制定标准、实施监控和持续改进。

2.设计一套服务质量管理培训方案，以提高企业员工的服务意识和服务技能。

【设计题】

设计一套服务质量管理培训方案，以提高企业员工的服务意识和服务技能。

【答案】

服务质量管理培训方案一、培训目标1.提高员工的服务意识，使员工充分认识到服务质量对企业的重要性。

2.提升员工的服务技能，提高客户满意度。二、培训内容1.服务质量管理理念：介绍现代服务业质量管理的基本理论、方法和工具。

2.客户需求分析：教授如何分析客户需求，为客户提供优质服务。

3.服务过程优化：讲解如何优化服务流程，提高服务效率。

4.服务沟通技巧：教授如何与客户有效沟通，提高客户满意度。

5.案例分析：通过实际案例，分析服务质量管理中的问题及解决方案。三、培训形式1.内部培训：由企业内部资深员工或外部专业培训师