保洁服务礼仪培训

一、物业保洁的历史

它到底有多久的历史，早已没有确切的时间，但历史久远，可以说物业保洁是我国二十一世纪一振兴的效劳工程。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新，成为我们生活中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速开展是紧密相联的。也可以说，它是房建的一个配套设施。原来是这样！二、物业保洁是什么它是指对单元性房地产，永久性建筑物的清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的是：被清洁的物品在不受损坏的前提下，恢复完美状态，并延长其使用功能，增加使用寿命，实现物有所值或增值。保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是表达物业管理水平上下的重要标志。

保洁是天使最美丽的快乐我们可以给保洁员取很多名天使卫士仙姑美的享受爱的延续大师美容师三、保洁礼仪的根底知识1、礼仪的内涵：是人们在工作或社会交往中，表达出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为标准和惯用形式，作为人类社会活动的行为标准和社交活动中应该遵守的行为准那么，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。2、现代效劳礼仪的定义：是指效劳人员在各种效劳工作中和工作岗位上，向效劳对象提供效劳时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。是效劳人员在对客效劳中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式，三、效劳礼仪的根底知识

3、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊：就是自尊为本，自尊自爱，保护自己的形象。尊重自己的职业。尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体表达：尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养

三、效劳礼仪的根底知识4、礼节

是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。三、效劳礼仪的根底知识5、礼貌指人们在交往中表示敬重和友好的行为。〔1〕仪容、仪表、仪态〔2〕语言、谈吐〔3〕着装、服饰、发型〔4〕面部表情、姿势〔5〕待人接物、为人处世的方式、态度。三、效劳礼仪的根底知识6、仪式概念：是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的标准化、程式化。内容和形式：按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。四、职业道德标准1.团结协调、勤于保洁：要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取市民的支持，共同维护环境卫生。

是我们的效劳理念爱知贴诚细五保洁效劳保洁上岗准备:穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出发。礼仪请看哟五、标准的仪容仪表

标准：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发盘起，

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可留怪异发型或过分染色。头发头发梳理整洁大方面容非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化装品鼻毛外露标准

眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工应化淡妆，用餐后及时补妆

男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须

非标准褶皱的制服制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。保护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美鞋袜

非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子

标准☆鞋必须干净、无破损。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿黑色〔肉色〕长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，黑色布鞋要保持洁净。黑色的鞋子肉色的袜子饰品

非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链

标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆只允许佩带名牌、效劳徽章等本公司配发的饰物。☆允许佩带耳环，直径不超过2mm,耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型。☆可以戴项链，但不能显露出来。个人卫生

非标准☆指甲过长、染有色指甲油☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出

标准☆指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超1mm☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆口中不得有异味发出☆防止使用香味过浓的香水六、优雅的仪态1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼5、优美的动作〔1〕敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，假设无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。〔2〕上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。〔3〕进出电梯：后进先出〔4〕适当的手势：〔5〕引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。〔6〕交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。〔7〕行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。〔8〕介绍：先将同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。七、专业的效劳用语1、效劳语言的根本要求

2、效劳中的礼貌用语A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见〞B、称呼用语：先生、小姐、女士；〔哥、姐、叔、姨？〕C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；3、常用礼貌效劳语

“

您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请留神、希望您满意、我能为您做什么、请您多提珍贵意见〞

4、常用的礼貌称谓：对待老年人：“老大爷〞、“老大妈〞、“老同志〞、“老先生〞、“老师傅〞。对待中、青年人：“同志〞、“师傅〞、“先生〞、“兄弟〞、“大姐〞等。对待解放军同志：“解放军同志〞、“同志〞。对待外地来京人员：“同志〞、或“师傅〞。对待外宾：“先生〞、“女士〞、“小姐〞。5、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否认语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或模糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时答复不了，或答复不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要沉着不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。6、言语标准A.谈吐得体，不卑不亢。B.员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流的玩笑。C.谈到客户时不能讲“他〞应称“那位先生〞或“那位女士〞。D.工作中遇到客户，应停下手中的工作，有眼神交流，微笑问好。八、保洁人员日常礼貌效劳1、行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。2、手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险3.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲不得横冲直撞、粗俗无礼。“对不起〞4.上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。5.到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。6.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。7.不允许口叼牙签到处走。8.不得随地吐痰，乱仍杂物。9.不得当众整理个人衣物。10.不得将物品夹与腋下。11.在业主面前不允许经常看手表。12.在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起〞。13.在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。14.不允许用手或笔指着业主和为客人指示方向。15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。。16.清扫保洁时：有人阻碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下〞。清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了〞。同时该虚心接受对方的批评。如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧〞。如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快〔设法〕解决。听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作〞。并及时向部门主管反映对方提出的意见。我们工作的行走轻松优雅走路时应尽量靠右行驶九、保洁人员常用礼节标准

1、问候礼节：主动问候业主，能够根据时间、场所、情景、对象不同，准确运用问候礼节。

2、称呼礼节：能够根据业主的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。

3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准确答复业主，反映灵活，应对得体。

4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，照顾示意得体。

5、操作礼节：效劳操作标准，不打搅业主，礼貌大方。

十、什么是效劳“四个不讲〞？

面对客户，有四种话不能讲，这是一定要作到的。

〔1〕不讲不尊重对方的语言；

〔2〕不讲不友好的语言；

〔3〕不讲不客气的语言；

〔4〕不讲不耐烦的语言。

效劳禁语如：

“喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管〞等。

十一、效劳人员的“三语〞、“五声〞

指的是什么？

效劳人员在工作中要用好“三语〞，即：尊敬语、问候语、称呼语。

“五声〞指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有抱歉声，客人离开时有送客声。

十二、效劳语言的运用技巧

1、效